一、旅游从业人员应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业遭德

（一）全心全意为游客服务

全心全意为游客服务是社会主义旅游职业道德的核心，也是社会主义旅游职业道德的基本原则之一。

旅游从业人员必须自始至终贯彻这一原则。

旅游业服务的对象就是游客。

游客来自不同的地区、不同的阶层、不同的职业，有着不同的生活习俗和个人性格，千人千面。

没有全心全意的思想、态度、行动，服务工作是做不好的。

对外国游客来说，全心全意的服务，会使他们感到中国人民的热情友好；对华侨和台港澳同胞来说，全心全意的服务，会使他们感到祖国的温暖；对国内游客来说，全心全意的服务，会使他们感到亲切、平等。

旅游从业人员全心全意为游客服务，游客就会获得更多美的享受，服务者也会在游客的心目中留下良好的印象，而一个地区，甚至一个国家的旅游业的良好形象也就随之逐步树立起来。

（二）自觉抵制西方不良思想的影响

党的十一届三中全会以来，我国的改革开放取得了巨大的成就。

我们也应清醒看到，在对外开放和旅游业迅速发展的大潮中，西方的一些腐朽思想和文化，一些不良的道德观念和生活方式也随之涌了进来。

作为窗口行业的旅游业所受到的影响更为直接、更为突出。

我们的职工如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上违法犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。

只有自觉抵制西方不良思想的影响，旅游从业人员，尤其是青年职工才能健康成长。

（三）自觉遵纪守法俗话说，国有国法，家有家规。

建立、健全旅游法规，同时造就一支懂法守法、纪律严明的旅游职工队伍，是走有中国特色社会主义旅游道路的需要。

（四）培养良好的社会主义旅游职业道德

社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游从业人员必须遵循的行为准则和行为规范的总和。

社会主义旅游职业道德是旅游从业人员政治素质的重要内涵。

培养良好的社会主义旅游职业道德是旅游企业精神文明建设的重要组成部分，是我们防止和纠正行业不正之风的道德基础。

党中央历来重视职业道德教育。

党的十四届六中全会的决议指出：在全国加强社会主义道德建设中，“当前要以加强职业道德建设，纠正行业不正之风为重点。”

根据我国实际，旅游从业人员要遵守的旅游职业道德规范主要有：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。

二、旅游从业人员应有较好的文化修养

旅游服务的对象是人，是受过各种不同程度的教育和各类文化薰陶的“文化人”。

这就要求服务者首先是一个有较高文化层次的、与旅游业相适应的知识结构的“文化人”。

自八十年代以来，多数人的旅游活动已从过去单纯的游山玩水转向知识观光度假型发展。

很多人拿钱外出旅游，除回归自然，观赏自然景观外，还非常注重文化内涵，希望看到更多人文景观、民风民俗，以求通过旅游活动达到领略异国、异地古今文化和文明，增加知识，开宽眼界，获取信息。

这就要求服务者先要重视自身的文化修养。

（一）要有较好的语言修养

我国是一个多民族、多文字、多语言的国家，又是外语教育相对落后的国家。

而语言是人类交际的工具，也是旅游服务的重要工具之一。

因此，提高我国旅游从业人员的语言水平，既是发展旅游业的需要，也是提高中华民族综合素质的需要。

我国旅游从业人员首先要讲好普通话，语音要准，语调要好，词汇要丰富，表达要准确；其次要学会一门甚至几门外语；再次是要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、笔头表达能力和语言转换能力。

（二）要有广博的文化知识

旅游从业人员的知识面要广，这是由旅游业和游客的特点决定的。

一方面，旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包。

既涉及到政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的知识，又涉及到高科技、美学、心理学、宗教、环保等高层次领域的知识。

另一方面，游客来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和宗教信仰，等等。

他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。

旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。

（三）要有良好的风度

风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。

它是个人文化修养的外在表现，也是个人文明程度的反映。

旅游从业人员应有什么样的风度呢？除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事求是的良好风度。

三、旅游从业人员应掌握必要的服务常识和服务技能

一名旅游从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。

如果不能为旅客提供优质服务，就会影响到旅游业的持续发展。

旅游业是一个综合性的行业。

从大的方面说，它主要包括旅行社行业、旅馆业、交通运输业、饮食业、游览娱乐行业。

它们既相互联系又相对独立。

而每个行业中又有各种不同的部门、不同的岗位、不同的工种，各有各的特性，各有各的服务知识、技能、技巧。

国家旅游局人事劳动教育司组织编写并于1996年出版的《中国旅游行业岗位规范》一书编录了旅游饭店、旅行社、旅游汽车公司三大系列,共413个岗位的规范要求，提供了一个很好的蓝本。

每个从业人员必须按规定掌握好本职工作所需要的服务规范要求。

这是做好工作的前提。

此外，对与本职工作关系较密切，联系较多的其他工种，也应有所了解，懂得一些。

旅游服务的礼节礼貌常识则是每一位从业人员都应懂得并运用于每一个接待环节的。

礼节礼貌既是个人修养和内心情感世界的外露，也是优质服务的重要内涵。

在旅游接待中，要使用敬语，要提倡微笑服务，要懂得接待中介绍、问候、握手或其他礼节的顺序及有关知识，要懂得不同国家、不同地区在接待习俗上的差异，还要讲究与游客交谈的语言艺术及表情、体态筹。

除了本岗位的服务常识、技能、技巧和礼节礼貌常识外，旅游从业人员还应懂得一些与旅游有关的或发生意外情况时能发挥作用的知识。

如：本地和外地的风景名胜知识、交通知识、邮电知识、货币和保险知识、工艺品和土特产品知识、卫生和救护常识、节气和天气常识等等。

四、旅游从业人员应有较强的识别能力和活动能力

在接待的游客中，绝大多数是友好的、讲道理的。

但，出于政治偏见，会有极少数不怀好意者；出于个人习性，会有极少数刁难者。

对待这些人，一要分辨，二要注意策略。

另外，游客来自不同国家、地区，风俗习惯不同，个人性格不同，这又要求服务人员学会善待他们。

也就是说，旅游从业人员要有较强的识别能力和活动能力。

（一）掌握政策界限的能力

在旅游接待中，接待人员必须具有高度的政策观念。

这就要求从业人员平时认真学习、深刻领会党和国家的各项重大的方针政策以及发展旅游业的政策法规。

在回答或处理涉及政治性的问题时，要立场坚定、观点鲜明、掌握分寸、内外有别。

一位导游员曾在香港回归前这样处理一件涉及到政治性的事情：在游船上，某入境游客利用办“讲座”的机会，就台湾、香港问题散布了一些错误的观点，而且态度很不好，导游员当即严肃表明了我们的立场、观点，并向领队指出，在中国领土上办这种“讲座”是不适宜的。

领队及讲演者事后再三表示道歉。

（二）与不同类型的游客打主道的能力

游客因年龄、性格、信仰、生活习惯、个人经历、文化修养、心理素质、身体状况等诸多方面不同，在旅游中的需求和表现就有明显差异。

依照游客的不同特征，可分为若干种类型。

按照笔者的体会，参照有关资料，游客的类型可分为：认真型、温和型、好奇型、老好人型、腼腆型、猜疑型、急躁型、唠叨型、挑剔型、忧郁型、散慢型。

旅游从业人员要学会用不同的方法接待不同类型的游客。

（三）随机应变、处理意外情况和突发事件的能力

在旅游接待中，有可能出现一些意想不到的情况，甚至会突然发生一些重大事故。

旅游从业人员平时要学习、掌握一些处理意外事故的知识、技巧，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，自己能做到保持冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。

此外，旅游从业人员还应有一定的社交活动能力。

五、旅游从业人员应有良好的心理素质和健康的体魄

旅游从业人员必须是健康的人。

怎样才算健康？世界卫生组织（WHO）认为：“所谓健康，不仅在于没有疾病，而且在于肉体、精神、社会各方面的正常情况。”也就是说，现代社会健康的人，应是躯体健康、心理健康和社会适应能力良好三者的完善统一。

旅游从业人员认识这一点尤为重要。

人是有感情的，有个性的。

而感情、个性又会随环境的变化而变化。

一个人外出旅游时，这种变化更为明显。

旅游从业人员要有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我陶醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。

旅游从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为游客提供超常服务。

旅游业有些部门是按行政作息时间上下班的，但更多的是非八小时工作制，或是连续工作超过八小时，或是分段上班，还有一些人员是长期在室外工作。

特别是旅游旺季时，不少人员需要加班。

这都要求从业人员要有健康的体魄。

除上述五个方面的素质要求外，旅游从业人员如有多种兴趣爱好，有多方面的特长，那他与游客之间就会有更多的共同话题，更容易沟通感憎，他的服务工作就会做得更好，客人会更满意。

这对于个人和集体都有好处。

漓江游船上的服务就是一个很好的例子。

过去，游船上的讲解千篇一律，缺乏生气，投诉较多。

后来各航运公司改进服务、改进讲解，穿插诗歌，过兴坪后，组织游客与船员一起联欢，表演节目，气氛活跃，受到好评。

很多游客纷纷写信赞扬这种优质服务。

其中一封表扬信里写了这样一首山戳：“一路游船一路歌，歇声灌醉漓江河。

当年三姐已不在，原是导游唱山歇。”

最后，需要再说明的是，本文提出的旅游从业人员几个方面的素质要求是每个从业人员都应具备的，也是不难做到的。

至于不同部门、不同工种的人员更具体的素质要求以及如何进行素质教育、培养，本文不作探讨。

000市旅游局2010年工作总结2008年绵竹旅游工作在省、市旅游局的关心指导下，在XX市委、市人大、市政府、市政协的直接领导和高度重视下，市级各部门、各镇乡通力合作，认真贯彻党的十七大会议精神，以科学发展观为指导，坚持“政府主导、企业主体、市场化运作”的发展模式，以突出资源特色为出发点，突出工作重点，打造特色品牌，使绵竹旅游产业的发展取得阶段性成果。

5.12特大地震发生后，积极组织全体党员干部群众深入抗震救灾工作第一线，认真作好灾区抗震救援、安抚灾民、安置灾民、灾后重建等工作。

现将我市2008年旅游工作总结如下：一、奋力打造旅游精品项目，夯实旅游产业基础1、找准建设新农村惠民工程的结合点。

以“中国乡村游”为平台，将发展乡村旅游与社会主义新农村建设有机结合，以乡村旅游这个特色产品，在不脱离农业、农村、农民的前提，以农民参与为主体，让农民就地转型、就地就业、就地致富，在不改变农民生活、生产的条件下大力发展沿山乡村旅游，取得一定实效。

近几年，市政府的投入有效地完善了沿山地区的基础设施。

目前沿山区有农家乐近400家，吸引民间各项投资近2亿元，提供了上千个就业岗位。

通过发展农家乐，使农民人均每年增收近百元，老百姓从旅游发展中得到了实惠。

通过发展乡村旅游，促进了新农村建设，帮助了农业产业发展，带富了一方百姓。

2、依托国家级非物质文化遗产——绵竹年画以及国家级文物保护单位——天益老号酒文化和年画文化这两大优势品牌，着力打造剑南老街和中国年画村。

一是市区以剑南春酒文化、年画文化、三国文化为主体，以剑南老街为依托，全面整合年画博物馆、年画街（棋盘街年画销售一条街）、双忠祠、剑南春酒史馆、祥符寺等文化资源，建设精品城市文脉景观；二是加快孝德年画村以年画产业和年画商品生产、加工基地建设，结合社会主义新农村建设，完善乡村旅游配套设施，将其打造成为年画产业发展、乡村旅游和新农村建设相结合的多功能文化旅游示范区。

二、打造节庆旅游品牌，提升绵竹对外形象节庆是旅游的最佳载体和展示旅游产品的最佳平台，通过节庆创品牌，通过节庆提升绵竹对外形象，同时也进一步整合绵竹旅游资源，发展绵竹旅游经济。

今年我们为进一步提升绵竹旅游节庆品牌，通过绵竹年画节这个平台，成功举办“到绵竹过中国年”大型民俗活动以及绵竹乡村文化旅游发展和节庆市场开发研讨会， “自驾绵竹游·好运中国年”主题自驾游、第十八届世界超级模特环球大赛全球总决赛（主题巡游）暨’2008中国·XX绵竹第十届梨花节等大型活动。

“5.12”特大地震后，为尽快恢复绵竹旅游业，举办了第八届赏果节、2008“感恩社会 祈福绵竹”中秋行暨绵竹地震遗址参观考察等活动。

通过节庆活动的举办，围绕“做强做大绵竹特色乡村游”这一目标而开展丰富多彩的文化旅游活动，不断宣传，不断提升，外地游客不断增多，我们还注重与旅行社的对接，多次邀请成都、绵阳等100余家各大旅行社到绵竹踩踏旅游线路，进一步拓展本地旅行社的生存空间和业务。

三、加强旅游管理，强化技能培训一是加强旅游规划管理；二是加强对旅游企业从业人员的素质培训，对全市旅游企业负责人以会代训的形式进行旅游发展趋势、旅游法规及管理方面的学习和培训；三是结合几大节庆活动的开展分别对沿山镇乡农家乐进行礼仪、服务水平、消防安全、食品安全及农家乐特色产品进行培训工作；四是结合农家乐管理暂行规定出台及食品安全整治工作，对全市农家乐进行礼仪、农家乐管理办法、星级农家乐评定、食品安全卫生等方面培训工作，从而进一步提高管理水平和服务水平；五是对射箭台村、棚花村农户进行年画技能培训，进一步提高技能水平，以适应旅游产业发展，全年培训达到100余人次，得到农户及旅游经营者好评。

四、加强旅游商品的开发和引导一是进一步开发年画旅游商品，进入四星、五星级超店铺经营，与国务院新闻办、五州传媒合作建中国年画生产基地；二是积极指导和开发年画旅游商品，截止5月前年画旅游产品近千种，生产厂家近30家，种类多、品种齐全；三是以公司+农户发展模式，公司找市场，农民作加工，使绵竹年画生产进入乡村，让更多老百姓找到致富的路，通过旅游进一步发展农村经济。

五、进一步完善旅游基础设施今年我们抓好旅游管理和开发的同时，进一步完善旅游基础设施，一是为方便旅游购物配套建设步行街；二是完善旅游交通标识；三是完善乡村旅游标识标牌及管理工作；四是成功申报全国农业旅游示范点。

六、责任重于泰山，狠抓旅游安全工作高度重视旅游安全工作，建立健全了组织机构，制订了安全防范预案措施，完善安全监管体系，把安全工作放在突出位置，力保将安全隐患消灭在萌芽状态。

在“元旦”、“春节”、“五·一”、“十·一”黄金周前后，由市领导亲自带队，分别对市区内的景区（点）、旅行社、宾馆、饭店进行了安全大检查，督促各旅游企业要建立安全管理规章，安全事故应急预案，安全检查制度，强化安全生产主体责任制，切实加强旅游食品卫生安全、消防安全、交通安全、旅游设施安全工作，杜绝重特大事故的发生，对存在的问题提出了整改意见，并进行了跟踪监督。

梨花节前，会同卫生、文化、工商对梨花节参与镇乡的农家乐和景区（点）进行安全大检查，加强对景区（点）、农家乐、星级酒店的食品卫生安全监督检查，通过强有力的安全措施，确保了今年无一起安全责任事故的发生。

七、旅游市场工作进一步规范化继续大力整顿和规范旅游市场，制定了旅游市场整治方案，加强了对执法人员严格依法行政和对旅游从业人员强化管理的培训教育，建立健全了行业管理制度，深入地开展旅游市场的整规工作。

进一步加强了对旅行社经营行为、导游服务行为、景区服务质量以及旅游客运行为的规范，净化了景区（点）和沿线的旅游环境，严厉打击“黑社”、“黑车”、“黑导”、“黑店”及“零负团费”等违规行为，在旅游企业中开展“诚实守信、优秀服务”活动，有效地规范了区内旅游市场，提高了服务质量，确保了我市旅游市场的健康有序发展，为我市旅游营造了一个优质、安全的旅游营运环境。

八、积极开展群众性精神文明创建活动我局高度重视精神文明的创建活动，努力提高干部职工道德素质，增强广大干群的城市意识、法律意识、卫生意识、文明意识，积极开展创建文明单位、文明科室等活动。

抓好旅游行业的细胞工程和精神文明共建活动，加强机关环境建设和法制建设。

认真开展“三讲一树”活动，增强广大干部职工卫生、文明意识，树文明新风。

九、政治思想教育和队伍建设工作卓有成效2008年全局干部职工认真学习、贯彻“三个代表”重要思想、党的十七大会议精神。

积极开展创建学习型城市的工作。

切实转变思想观念和工作作风，振奋精神、开拓创新，自觉地把旅游工作推向市场，解放思想，谋求发展。

一支思想过硬、业务精通、作风朴实的行政管理人才队伍已基本形成。