1、固执的怪人

这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。

他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。

照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的36%。

2、唠叨者

这种客户只会不停地唠叨。

完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。

唠叨者占难缠的客户中的17%。

3、妄自尊大者

这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。

如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。

妄自尊大者占难缠的客户中的34%。

4、我要找你老板！

这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。

“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。

解决方案：

第一步，管理对方的期望

告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。

在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。

高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”

第二步，给他一个理由

研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。

一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。

客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。

这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。

你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？

第三步，称赞他们的耐心

告诉对方你感谢他的合作。

当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。

要注意避免的错误

1、幽默

尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。

2、“尽人皆知”综合症

有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。

一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。

当客服代表检测时发现，它是好的。

原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。

3、说的太多

说的太多是客户服务的大忌。

当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。

请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。

顾客抱怨处理

一、认识抱怨所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。

对于营业员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的好事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度。

其实，当顾客对超市的产品或服务有所抱怨和责难时，说明他对超市还抱有某种期待和信赖。

某日，张先生带着他的儿子出去逛公园时，孩子看见一卖玩具的地摊，便吵着要买一辆大约40元的玩具小汽车，张先生当时不怎么在意地就买了给他。

可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，还是玩具车本身的齿轮有质量问题，车子一动也不动了。

无奈之中，张先生只好安慰耿耿于怀的儿子说：“没办法，这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你。”

几天后，张先生在公司附近的一家超市里看到了同一款式的玩具小汽车，就如约给孩子买了一辆。

这次的价格比地摊上的贵了10元。

孩子看见后，就很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又一动不动了。

张先生在确认孩子的使用方法无误之后，判断所买的玩具车是有质量问题的，因此十分恼火，于是他拿着小汽车到那家超市去理论。

结果，超市换了一辆新的小汽车给他。

看完这个例子，各位营业员又有何感想呢？以几乎同样的价格购买了同一种玩具，在同样是第二天发生故障的巧合情况下，张先生对不同的售卖者表现出截然不同的态度：对地摊货只能一笑了之，自认倒霉。

而对于在超市购买的玩具却让他抱怨了一通之后，又换了一辆新的回家。

为什么会产生抱怨

由此可见，有期望才会产生抱怨。

正因为如此，面对同样的产品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛疵地提出抱怨，并期望得到补偿。

以下内容作为营业员应应好好掌握：

?高品质的产品+服务态度+规范化作业=超市为顾客提供的实际服务。

?超市提供的产品和服务﹥顾客的期望——顾客会很满意。

?超市提供的产品和服务﹤顾客的期望——顾客会不满意。

以上内容蕴含着一个观点——所谓顾客抱怨，就是顾客对某家超市（企业）的信赖和期待。

当然并不是说顾客抱怨越多，超市就越好。

抱怨确实是信赖的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家超市（企业）使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。

因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的某个超市或某个品牌产生精神上的或物质上的不满和愤怒时，就会很容易地将其表面化了，即顾客会直截了当地产生抱怨。