一、客户关怀什么意思

克拉特巴克提出：“顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。

许多开明的企业已经超越了营销取向的思想而将注意力更多地放在“关照”顾客和“最大化”顾客满意程度方面

(1)高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业；

(2)主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品；

(3)对企业及其产品说好话，形成良性口碑；

(4)忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；

(5)由于更加熟悉与交易的程序化而降低服务成本。

顾客关怀活动范围的实际参考有哪些呢？许多作者和公司使用了很多术语来标明顾客关怀活动，例如顾客服务、产品质量、服务质量和售后服务。在不同公司和不同情形下，这些术语似有不同含义。

(1)顾客服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。

(2)产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。

(3)服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过 程中顾客的体验。

(4)售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此种背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。

顾客关怀的绩效

(1)对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。

(2)对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。

(3)顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。

(4)顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。

二、客户关怀什么意思

克拉特巴克提出：“顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”

顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。

许多开明的企业已经超越了营销取向的思想而将注意力更多地放在“关照”顾客和“最大化”顾客满意程度方面 （1）高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业； （2）主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品； （3）对企业及其产品说好话，形成良性口碑； （4）忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡； （5）由于更加熟悉与交易的程序化而降低服务成本。

顾客关怀活动范围的实际参考有哪些呢？许多作者和公司使用了很多术语来标明顾客关怀活动，例如顾客服务、产品质量、服务质量和售后服务。在不同公司和不同情形下，这些术语似有不同含义。

（1）顾客服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。

（2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。 （3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过 程中顾客的体验。

（4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。

其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此种背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。

顾客关怀的绩效 （1）对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。 （2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。

（3）顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。 （4）顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。

三、客户关怀的名词解释

客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为：顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。

起源

客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为：顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。

事实上，在讨论后勤和营销过程时，克里斯托弗论述到：顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。

发展

单一的价格战容易让市场陷入红海竞争，企业急需寻求另外一种更加平和的竞争方式，一些跨国性质的大公司率先开始掠夺客户资源，它们设立了单独的客户关怀部门，利用数据库存储所有客户及潜在客户信息，分析顾客偏好，在合适的时候推荐合适的产品，目的是在留住老客户的同时抢夺更多新客户。这明显缓解了价格战带来的恶性循环。

随着客户管理体系不断完善，客户关怀的门槛逐步放低，在互联网发达的今天，小公司、个体商户也开始花费较少的成本更细致地管理自己的客户，一系列店铺管理软件、会员管理软件直接推动了客户关怀的普及，其中比较有代表性的是生意专家，这是一款综合的店铺管理软件，帮助店主记账并且分析记账数据，找出会员的消费喜好，将会员管理与短信营销功能相结合，让店主能够在顾客生日的时候第一时间送上祝福。

国内外差异

开发一个新客户的成本要远远大于维护一个老客户。经济发达国家企业客户关怀机制普遍比较完善，一些大公司耗费大量人力物力向客户提供无微不至的关怀，具体到个人。

客户关怀机制在我国正处于发展阶段，大多数先进理念引自外资公司或合资公司，本土企业仍然在学习，但发展势头很好，更有像生意专家这样的管理软件应运而生，专门帮助个体商户关怀客户。

四、如何实施客户关怀措施

实施客户关怀措施时，要针对营销活动的不同时期和客户的不同需要及偏好，采用不同的措施。

1.客户关怀的内容

客户关怀是指企业售出产品后额外提供给客户的服务项目，主要包括以下四个方面的内容：

①客户服务，即向客户提供的产品信息和服务建议等；②产品质量，即向客户提供符合有关标准、适合其使用的产品或服务；③服务质量，即客户在与企业接触过程中的感受和体验；④售后服务，包括信息咨询和投诉等。

2.实施客户关怀的措施

营销主管要根据产品的特点，制定相应适合客户的关怀措施。

(1)电话方式的营销服务

以电话的方式主动拜访客户和推荐符合客户要求的服务与产品，以充分体现了解客户需求，灌输为客户着想的服务理念。

(2)公司网站服务

通过网站上的电子商务平台，为客户提供多种多样的服务。根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，及时了解客户对服务需求的信息。在网站上做好客户服务，需要做到以下五点：

①及时、准确地提供客户所需的内容。作好客户需求调查，根据调查提供相应的服务。

②定期更新与维护服务内容。通过定期更新与维护内容，吸引客户持续浏览、参考。

③从客户角度考虑设置其需要的网站页面，尽可能符合不同客户的需求。

④善于利用客户资料。能够从网上收集客户资料、了解客户需求，从而提供最好的服务是网上服务成功的关键。

⑤慎重登用广告。网页上应尽量减少广告，以免使客户产生反感。

(3)呼叫中心服务

以公开客服电话号码，为客户提供电话的方式服务。通过呼叫中心服务，企业可以与客户及时沟通，同时还能完成部分业务。开展呼叫中心服务必须做好以下四方面工作：

①建立客户数据库。建立一个详细、庞大的数据库，记录所有客户的信息，再用电脑技术进行信息分类。

②实现高度集成化。合理地将呼叫中心与客户关系、工作流程自动化以及Internet高度集成，实现全面化服务。

③客户服务自动化。运用自动语音应答系统对客户提出的一般性问题（如订货查询），通过电话集成技术识别客户并作出回答。

④个性化的人工服务。呼叫中心通过自动化寻找最恰当的服务代理人的方式，详细而具体地解答客户提出的问题。

3.客户关怀的评价

评价客户关怀一般从三个方面人手。

①寻求特征。客户购买产品之前决定的产品属性，如产品的外形、包装、价格、规格、型号等。

②体验特征。客户购买产品之后体验到的服务属性，如口味是否合适，服务是否礼貌周到，安排是否细致等。

③信用特征。客户购买产品之后仍无法评价的某些属性，需依赖企业信用和品牌影响力。

营销主管应根据本企业产品的特征，结合上文中的三个方面，设计最适合的客户关怀评价体系。

五、如何实施客户关怀管理1

在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。

随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。我的一位上海朋友苗先生在美国留学，前不久回来给我讲了一个这样的故事：2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。

在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。

这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。

这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销"想客户之所想"的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。

由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。

中国有一句古语："投其所好"。这句话用在客户关怀上最贴切。

企业要对客户表示关怀，一定要分析客户的需要与偏好，在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好，提供针对性的关心。一、客户关怀的内容 不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。

另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体包括：一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。

购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。

购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品长级、客户拓展达到积累资料的目的。

售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务。二、客户关怀手段 企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。

企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。

例如：北京云峰营销管理公司在为南阳红都做策划的时候，就注意从客户关怀着手进行客户关怀管理。从客户数据库中了解到客户的生日、结婚纪念日等信息后，就把握时机为客户送上祝福，加强与客户的情感交流。

下是为客户送上的结婚纪念日祝福的内容：尊贵的 先生和 太太：你们好！有了爱情的生活总是灿烂而忙碌的，不知不觉一年过去了，今天是一个值得用美酒和鲜花纪念的日子--你们的结婚纪念日。在这个温馨而幸福的日子里，请接受红都具一份深情的祝福：祝你们爱情甜蜜、比翼双飞、白头偕老！你们经过相识、相知、相爱，最后步入了爱的神圣殿堂，倘伴在浓浓的爱河之中。

时光可以流逝，但年年的今天都会留下永恒而美好的记忆。那是幸福美满的见证，那是人生中最美丽的风景。

一段段美好的记忆在今天想起，会显得更加温馨、浪漫而富有诗意。爱，在你们共度的这个日子里表达得更为尽致、更为完美。

茫茫人海中，你们找到了自己的真爱、自己的幸福和自己的追求。同查在人海中能够与你们有缘结识，这也是我们莫大的收获。

在以后的日子里，让我们共同来分享生活的快乐。我们希望红都能以一个知心朋友的形象步入你们的生活，让我们共同寻找生活中更为美丽的风景！祝：花常开、月常圆！南阳市红都服饰公司 董事长（总经理） 携夫人年月日客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。

1.主动电话营销 指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。

主动电话营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要。