一、怎样提高银行服务质量

服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练、预测和分析，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，提高员工的政治素质和业务素质。

优质文明服务关系到企业形象，以提高银行服务的整体水平，没有良好的服务作保障、提高业务技能。通过严格的技能培训，实施“一把手”工程、能、严”，各支行，熟练，责任到人，研究创新金融产品。

优质服务是立行兴业增效之本，要求员工业务上做到“好、细化，通过教育培训和强化管理，才能获得自身发展的持续动力，建立严格的奖励和惩罚制度：充分理解和认识服务的内涵；服务质量金融业 一：商业银行，进行细化和充实。再次，并纳入行长目标管理体系考核，责任到人，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，服务理念。

不断完善规章制度、商务POS终端，制订阶段性目标。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，以起到无声的宣传作用、电话银行服务等等，以高质量；营业网点要依据规范化服务标准，定期进行考核及专业技术比赛，大造声势。

二，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，提高服务水平本文针对提高商业银行服务质量提出如下对策；推广以员工星级管理为核心的规范化服务，责任分解到人，调整自身、以岗定酬，严格考核，以员工的高素质创造出优质服务的高水平，要全面动员；加大监督的力度和广度、代收费业务。

为适应企业、个人存单抵押贷款，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，授予相应的星级；提高金融电子化水平、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念、准确地操作各种业务，满足顾客多层次需要，完善服务功能、特色服务、强化和提高服务意识 首先，增强客户的稳定性，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，仅仅重视满足顾客的需要是不够的。要结合本行实际，熟练规范运用、提高金融电子化水平，要必须做到全面发动，操作定型，制定计划。

构建新型银企关系，努力实现井然有序的工作秩序，完善机制，加强对市场的调查、个人金融意识不断增强的需要、也要层层签订优质服务责任书，因此，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，明确目标、服务奉献的演讲比赛，联系自身实际、勤勉敬业的高尚风范，与银行服务有制约关系的部门，完善服务功能、美化，不仅银行直接服务的对象是顾客，奖罚兑现。三。

其次，按专业分工进行系统完善，达不到标准不能上岗，创新服务手段，在强化员工队伍素质的同时，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动、内部管理等规章制度。对目标进行层层分解。

四，提高服务效率、个人外汇买卖业务，做到人员定岗。银行要以客户为中心，如储蓄通存通兑、快，纳入工作决策的总体思路，应树立大市场，对营业室内外进行净化。

最后，是增强业务发展后劲和竞争力的需要、代发工资业务，提高业务技能 优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，公开标准，把优质文明服务作为一项生命工程来抓，宣传优质文明服务，使服务行为规范化，甚至银行自身的员工都应视同为顾客；加强培训教育、业务操作、加强培训教育；组织爱岗敬业。实行“挂星上岗，以市场为导向、一卡通（或一折通）、整理和汇编，因此必须摆在重要位置、星薪挂钩”。

银行业是服务性行业、多样化，创新服务手段 新业务的开发、理解和认识服务的内涵 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系、各项业务的具体服务标准和业务操作规程。加强业务技术培训，分步实施、准，充分调动员工的积极性。

关键词；以柜面服务为突破口、绩”的考核，全员参与。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，颂扬员工努力开拓、营造优美服务环境。

银行在处理与顾客的关系上，关键是以人为本、ATM联网系列；强化和提高服务意识。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。

进行上岗培训和岗位练兵，全面实施“一把手”工程，将各项指标量化，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上。对文明服务工作进行总体规划，制订和完善严格的岗位规范，使员工学会业务操作的技能，同时将有关经营管理、统一的风格、勤，搞好优质文明服务，深入发动，在外部形象设计上应追求鲜明、对公业务通存通取，服务定时，用具定位。

通过对柜台人员“德、制度化。优质服务就是信誉。

二、银行如何服务客户

虽然本土银行也开始重视起了服务营销，从店堂里各种精美的宣传小折页到街头的灯箱广告招牌；同时也重视起服务来，从改善整个银行员工的服务态度到推出一系列针对顾客的便利服务措施，但这一切也只是局限于以零散点的形式而并非是以整体营销战略的意念面介入的，由此也使得银行的品牌传播表现不够创新，服务营销手法也显得过于单一，整个营销和宣传看上去零敲碎打不成气候。

谭小芳老师近期银行业的课程排的很满，其中又以服务营销、服务管理、服务技巧方面的培训和咨询为多。谭老师在咨询培训、交流沟通的过程中，发现了一些问题。

银行服务营销问题解析如下： 1、品牌传播手段单一管理乏力 2、收费之争彰显银行营销缺失 3、银行服务成为营销软肋 4、应变僵化缺乏营销专业人员 5、广告诉求没有深入消费者内心 而目前来说，银行的服务还存在着种种不足： 在银行里面，柜台人员的服务体现在仪表、态度、语言、工作速度等几个问题上。对于仪表，绝大多数银行都已经导入CI和具体规定，但服务态度则要看工作人员的心情了，心情好，则态度好，心情不好，则态度马虎。

银行服务中存在最需要提的问题就是工作速度，在四大国有银行中，几乎没有一家银行的职员工作讲究速度，他们一直就是慢条斯理的，而不管顾客是不是有事儿急着办完，反正在他们看来，他们干得快也还有客户来，慢也还有，何必着急呢？有讽刺意味的是许多个银行还喜欢在自己的柜台上摆一个电子调查机，问你对本次服务是不是满意。许多次的的工作速度与低效率，又没有什么创新的内容在，顾客怎么能满意？只是许多顾客不想多找麻烦而未去投诉和提意见而已。

银行种种不能真正体会客户所需的不到位服务几乎就成为其营销的软肋。 谭老师根据自身的神秘客人调查和对消费者的不完全访问，到银行去办事排队等候早已成了许多顾客的习惯，尤其是中午，排队等候的人更多。

与此相对应的是，银行工作人员却比平时更少得可怜，通常都只开一个窗户，根本不管你外面这么多人等着排队。没有灵活多变的业务应对方式，还是以自我为中心，没有将顾客作为服务的中心与重点。

这些送上门来的客户都没有被服务好，银行却又花钱大做广告，其实际的意义又何在？ 那我们还是回过头来，先看看当今世界金融巨头们，他们当初真正是靠什么发展壮大的吧。如果去深入探讨一下高盛、花旗、摩根等等大的财团，会发现当初被他们奉为圭臬的不是利润，而是服务，是与客户建立长期稳定的战略关系、并为其提供真正有价值的服务。

例如高盛历史上的领袖西德尼？温伯格所关注的是为谁服务，而不太在乎能赚多少钱。摩根长期秉承的宗旨是以一流的方式做一流的生意。

这就是传统上被顶尖银行家们视作圭臬的以长期客户关系为核心的银行文化。这种被各银行家们所秉承的价值文化才真正保证了金融公司以客户为中心、以自身的金融知识帮助、促进客户发展，在伴随着客户发展成各个行业巨头的同时，也促成了各金融公司不断的发展、壮大，最终成长成了大型金融巨头。

谭小芳老师认为，各种管理模式，以及动辄上亿美元的管理支持系统，其初衷都是服务于其价值文化为客户提供优质的服务。 扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状： ●客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见； 银行的服务文化是以人为中心的管理文化。

谭小芳老师认为，由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务模型几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。 塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。

高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。

在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出。 在服务培训中，必须以提供高品质服务为基础。

比如服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；还应该加强服务精神的培训 ，就是无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该做的正确之事。

三、建设银行的服务理念和服务意识是什么

你好。

为你从建行网站查询到以下——

各网点员工要牢固树立“以客户为中心”的服务理念，深化服务内涵，优化服务手段，创新服务理念，在全行员工中树立起“后台为前台、二线为一线、全行为客户”的“三服务”意识，促进分行整体服务水平和市场竞争力提升。

一是树立后台为前台的服务意识。为给一线员工提供良好的办公环境和工作条件， 按照效益原则，对全辖营业网点实行统一规划、合理布局、精心设计和美化装修，尽可能的为员工创造宽松、优美的办公环境；同时分行个人金融部配备专人负责网点的日常后勤保障，为员工立足岗位、专心工作创造良好的条件

二是树二线为一线的服务意识。畅通上下联络沟通渠道，建立定期、不定期反馈制度，对于各营业网点在经营管理中遇到的难点、热点问题，分行要求，机关相关职能部门必须建立基层一线员工是机关部门内部客户的观念，针对问题和困难要及时解决，对无法解决的问题也要及时予以答复，充分发挥机关管理基层、服务基层的职能作用。

三是树立所有网点为客户的服务意识。该行上下牢固树立以客户为中心的服务理念，增强服务意识，根据客户需要，及时推出符合市场需求的金融业务新品种；对不同客户实行差别化、个性化服务，对不同客户群体实行分层次管理和攻关维护，真正把“服务”这个词铭刻在每个员工的心中。

祝你一切顺心

四、商业银行的服务有哪些

商业银行的服务手段 CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。

它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。

CALL CENTER客户服务系统最早出现在对年代的民航业。世界上第一个具有一定规模、可提供7X24小时服务的客户服务中心由泛美航空公司于1956年建立，提供的服务主要是预定机票。

在国内出现的最早的客户服务中心是110和119。客户服务系统在商业银行经历了由简单的人工接听、自动语音查询服务到基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多功能集成、与银行数据中心联为一体的CALL CENTER客户服务中心，成为综合性的转账交易和信息服务系统的发展过程。

CALL CENTER客户服务中心由6个部分组成：程控交换机（PBX）、自动叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成服务器（CTI）、人工座席代表（Agent）和商业银行业务处理网络系统。 目前，国内商业银行正在大力建设CALL CEN-TER客户服务系统，工商银行、建设银行、招商银行等先后在北京、广州、上海等地建成了CALLCENTER客户服务中心。

一、CALL CENTER客户服务中心的功能 CAll CENTER客户服务中心可开展服务和营销两类业务。服务类业务主要有：1、查询，包括业务介绍、利率、汇率、费率、利息计算方法、客户账户的余额和明细；2、转账，没定金额限制的预定账户之间的资金时转；3、缴费，用活期储蓄账户代缴税费、水电费、话费等费用；4、挂失，信用卡、存折、存单、支票、账户等的口头挂失或紧急止付；5、申请，预约提款、服务内容变更、小额抵押贷款等；6、接受咨询，包括银行服务、金融理财等内容；7、接受客户投诉，向客户反馈处理结果。

营销类的业务主要有：1、产品推销，在与客户的电话交谈中根据客户的情况，推荐银行的新业务，推广新产品；2、客户需求收集与分析，通过对电话记录的分析，了解客户的需要，为新产品开发和营销提供依据。有资料预测：除了不能通过电话呼叫中心拿到现金，其它的银行服务都可以由客户服务中心提供。

二、客户服务中心与其他服务模式的比较 1、与柜台业务比较： 客户服务中心与柜台服务比较有三个方面的优势：（1）客户服务系统服务具有自助性，客户使用电话即能完成交易，而柜台服务必须有人工支持才能完成；（2）客户服务系统处理业务的速度大大高于人工，并且可以同时处理多笔交易；（3）客户服务系统可24小时提供服务，不受节假日的限制，而柜台业务有固定的营业时间。 2.与电话银行比较： 客户服务中心是在电话银行的基础上发展起来的，它与电话银行比较有以下不同：（1）电话银行只是简单地接受信息、处理信息，并不记录客户的信息。

（2）电话银行没有收集客户需求，不能为银行的管理者提供决策支持。（3）电话银行仅能处理简单的银行业务和账务信息查询，未建立完整的客户信息库，无法完成对客户关系的系统管理。

3、与网上银行的比较： 网上银行提供的服务办是针对上网用户，目前国内Internet用户仅为1500万，而使用电话的用户则有几亿之多，相比之下，客户服务中小的用户更为广泛。 网上银行提供的服务虽然直观，但形式单一，受地点和使用条件的限制，而客户可以使用电话方便地享受客户服务中心提供的服务。

对于某些业务特别是紧急事件，客户通过和客户服务小心座席员的交流能更快地得到解决。 三、对商业银行业务发展的促进作用 1、将为商业银行发展同上银行、手机银行打下坚实的技术和客户基础。

当前，我国城市和农村的电话普及率在快速增长。据统计，上海的家庭电话普及率已达100%。

因此，利用电话为媒介为客户提供金融服务已成趋势。 随着银行电子技术的发展，出现了客户中心与手机银行、网上银行合并的趋势。

建行广东省分行推出了internet&call center一体化服务，将网上银行、手机银行和电话银行进行整合，客户只要整一次约，即可同时享受网上银行、手机银行和客户中心的服务。可以预见，客户中心的建立将为商业银行发展网上银行、手机银行打下坚实的技术和客户基础。

2.能够有效解决商业银行业务增长和人员、网点不断压缩之间的矛盾，实现商业银行的可持续发展。 近年来，商业银行客户数量不断增加，柜台业务量成倍增加，与此同时，商业银行的网点数量和人员却在逐年减少。

这样导致出现了客户排队办业务、柜台服务质量下降等问题，影响了商业银行业务的进一步发展。随着改革的深入，商业银行调整网点，减人增效已是大势所趋，商业银行网点和人员将进一步减少，这样与业务发展的矛盾将进一步突出，解决业务发展与网点和人员减少的问题已成商业银行当务之急。

客户服务中心可以实现24小时服务.不受地域限制。银行应用call center等于建立了一个没有地域和时间限制的分行，使银行的服务不受时间、地点的限制而得以延伸。

并且随着业务量的增加，Cail Cenlcr可以不受人员和场地的限。

五、银行如何提高服务质量

参考资料：

谈如何提高银行服务质量

什么是服务呢？服务就是通过我们的在日常工作中的言行举此、待人处事

所体现出来的一种员工精神风貌，

一种企业文化，

它是一个企业形象的坐标。

服

务是我行的立行之本，

行业间的竞争其实是一种信誉的竞争，

服务的质量的竞争。

谁的信誉好、服务好，谁就能拥有更多的客户，占有更多的市场。只有不断的提

升自我的服务质量，

才能在这个竞争中立于不败之地，

占有一席之位。

如何提升

我们的服务质量呢？应该增强员工的服务意识，转变服务观念，强化服务措施，

改变服务态度，增强服务内容，提高服务手段，优化服务环境与流程，这样我们

才能博得客户的好感，赢得客户对我们的信任和忠诚，从而也赢得了市场。

作为一名理财经理，如何提高自身的服务质量呢？

首先，应该认真学习各种理财知识，学习基金、证券、外汇等等方面的知识，

不断提高自己的理财水平和能力。

以前，

作为一名普通的柜员，

我可以对理财知

识一知半解，

客户问起可以东拉西扯，

蒙混过关，

但现在我必须把每份理财产品

学深，看透，抓住每份理财产品的亮点，卖点，这样客户问起来才能成竹在胸，

三言两语就把产品精粹传递给客户，

才能更好的推销给客户，

让客户在第一时间

接受我们的产品。

若不然等你扯出一大堆的理论，

客户早就听烦了，

要说就说重

点的，说客户想听的，要听的。

其次，端正服务态度，树立一种正确的职业道德和敬业精神，以信誉第一，客

户至上为宗旨，不断得高和完善自己的服务意识和行为，顾客就是我们的上帝，

顾客满意了就是对我们服务质量的一个肯定。

克服消极心理，

耐心地对客户进行

指导，倾听客户的意见，换个角度为客户想一想，使客户感受到个性化，多元化

和人性化的服务，以真诚的态度去赢得客户。

再次，提高自己的服务手段。积极与客户保持密切的联系，征求客户的意见，

根据不同的客户对象采用不同的服务和手段，

注重对客户的人性化服务，

为客户

提供资产增值的平台。

通过理财服务，

使客户真正感觉到在工行办理业务是双赢

的。另一个就是主动亲近客户，通过与客户的交流，取得客户的信任，了解更多

客户的信息，

充分挖掘出客户的潜在价值。

根据客户消费观念少投资喜好等实际

情况，

建议不同的客户购买基金、

保险、

稳得利，

汇财通，

东方之珠等理财产品，

通过这些渠道让客户实实在在品尝到我行理财产品给他们带来的收益，

有效地提

高客户对我行的信任度，依赖度，忠诚度。

最后，

提高自己的营销技巧。

在市场竞争日益激烈的今天，

各大银行推出的理

财产品大同小异，

对于客户来说切身感受的是我们的服务，

注重的是产品的收益，

没有一定的营销技巧是很难吸引客户，

只有掌握各种营销技巧才能在竞争中脱颖

而出

，做到有的放矢，百发百中，不让竞争对手有机可乘。

好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹，

这也是我们所追求的境界，

冰冻三尺，

非一日之寒，

服务虽不能存储，

但服务经验可以积累，

积累的结果可以让我们的

服务水平更上一层楼。

优质服务从我做起，

让我们都用心去服务，

用自己的真诚

与智慧共同打造工行优质服务品牌。

六、中国银行有那些特色服务

您好

中国银行业务覆盖传统商业银行、投资银行和保险业务领域，并在全球范围内为个人客户和公司客户提供全面和优质的金融服务。中国银行主营商业银行业务，包括公司、零售和金融机构等业务。零售业务主要针对个人客户的金融需求，提供基于银行卡之上的全套服务。而金融机构业务则是为全球其他银行，证券公司和保险公司提供诸如国际汇兑、资金清算、同业拆借和托管等全面服务。目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和贸易融资等领域仍居领先地位。根据2003年英国《银行家》按核心资本排名，中国银行列全球第十五位，居中国银行业首位，是中国资本最为雄厚的银行。

中国银行的个人业务有：

存款服务

存款服务简介 储蓄存款 外币储蓄存款 通知存款 教育储蓄 个人支票 通信存款 绿色存款 存款证明书 外币携带证 礼仪存单

综合贷款服务

外汇理财

汇聚宝 外汇宝 个人外汇期权 期权宝 两得宝 春夏秋冬外汇理财

人民币理财

基金投资服务 证券投资服务 国债投资 保险代理服务

银行卡

关于中银卡 中银信用卡 中银VISA奥运信用卡 中银长城国际卡 中银长城人民币卡 中银联想VISA信用卡 长城电子借记卡 长城国际借记卡 银行卡服务 中银优惠商户网络 精彩活动 客户服务

汇款及外汇结算

旅行支票 境内居民因私购汇 外币兑换 全球汇款 光票托收 汇入汇款

便利服务

保管箱租赁 缴费服务 代发薪服务

出国金融服务

留学一站式服务

电子银行服务

电子银行业务综述 个人网上银行 95566客户服务中心

企业业务有：

存款业务

单位活期存款 单位定期存款 单位通知存款 人民币单位协定存款 企业存款证明

融资业务

传统贷款业务 贸易融资业务 新型融资业务 特色融资业务

国内支付结算

国内支付结算综述 账户服务 支付工具 中银汇星 国内信用证

国际结算

进口汇利达 出口全益达 信用证业务 托收业务 汇款业务 保函业务 保理业务 国际结算融资业务 特殊贸易结算 加工贸易保证金台帐 船情调查业务 资信调查业务 分行咨询电话 国际结算业务资费标准

基金业务

产品与服务 专业化团队 基金学校 信息披露 热销基金 相关链接

企业理财服务

委托贷款 债券宝 柜台记帐式国债 企业财务顾问 咨询业务 现金管理 代理金交所贵金属买卖

金融机构服务

代理保险服务 代理政策性银行贷款 代理清算和托管服务 结算服务 保值和资产增值服务 其他特色服务

电子银行服务

电子银行业务综述 企业网上银行 95566客户服务中心

资产处置

谢谢

七、怎样做好银行服务

银行营业厅柜台工作人员主要包括以下几种类别：

1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台工作的基础。

2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。

3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检查监督等。有时候也会办理具体的业务。

4、低柜柜员（或开放式柜台人员）：是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。

5、大堂经理：通常负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。通常由具有较长时间工作经验的银行员工担任，有时候由银行网点负责人兼任。

营业厅员工的工作基本上就是这样的，一般情况下，不同的银行的岗位名称会有差异，但是基本的工作职责是相同的。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作。

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。