怎样写汽车4S店服务质量总结

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。

这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。

四、提升汽车4S店服务质量的对策 1.缩短服务差距 通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。

（1）进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。

促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。

其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。 （2）留住最好的员工。

一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。

整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。

如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。 为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。

另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。

评估机制必须公正，否则效果适得其反。 2.加强顾客关系管理 （1）完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。

顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。

通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。 （2）严格执行客户100%互访制度。

通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。

（3）提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。

这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

3.优化售后服务流程 服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。

图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。

在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

汽车售后服务职业生涯规划范文

投身汽车售后无畏，西装革履貌似高贵，其实工所极其琐碎，为了产值吃苦受累，客户一到立马就位，鞍前马后终日疲惫，陪前陪后就差陪睡，公司内部攻关到位，否则跟你处处作对，售后服务就差下跪，一年到头加班受罪，劳动法规统统作废，身憔悴暗自流泪，屁大点事反复开会，逢年过节家人难会，分分秒秒不敢离位，迎接检查让人崩溃，接待应酬经常喝醉，不伤感情只好伤胃，走亲访友还得破费，身在其中方知其味，汽车售后哪有地位，全靠忽悠自我陶醉 这是我这几年做汽车售后服务管理的感受。

（做过服务中心老总，服务经理，服务助理，服务总监，4S店总经理我都做过）。

汽车修理厂-汽车修理厂简介范文

范文： XX汽车修理厂 XX汽车修理厂建于2000年4月，有员工二十余人，质检员2人，高级技工4人，中级技工7人，初级工4人，从管理人员到维修技工均来自各4S店。

恒强汽车修理厂属于二类维修企业，设备齐全，拥有业务接待室，客户休息室，维修厂房，停车场。 企业管理制度完善，实行车辆进出厂制度，客户回访制度，车辆接待结算电脑管理，能优质进行各类车型的维修作业，如发动机、底盘、空调、钣金、油漆、24小时服务等业务。

恒强汽车修理厂遵循守法经营、诚信经营、尊重客户。以规范化的服务，现代化的设备，高技术的员优惠的价格来给客户用心服务。

企业坚持以车辆维修服务为主营业务，以市场为向导，坚持“顾客至上，质量第一，用心服务”的经营宗旨，在创建一流设施和服务质量的同时，注重提高企业服务的整体素质，执行工艺规范操作，严格维修质量检验，符合管理标准的要求。坚持以顾客为中心，狠抓质量求生存，不断提高顾客满意度。

浙师大车友服务中心与恒强汽车修理厂达成协议：车辆故障在浙师大校区、二环内凭会员卡免施救费，提供上门接送车服务。送油、送电、送水。

工时费、保养费六折优惠。代办事故理赔，代办车辆年审。

修理厂下属柳湖汽车美容装饰中心服务范围：洗车、汽车美容、汽车装潢。 希望能帮到你，麻烦给“好评”。

汽车售后服务职业生涯规划范文

投身汽车售后无畏，西装革履貌似高贵，其实工所极其琐碎，为了产值吃苦受累，客户一到立马就位，鞍前马后终日疲惫，陪前陪后就差陪睡，公司内部攻关到位，否则跟你处处作对，售后服务就差下跪，一年到头加班受罪，劳动法规统统作废，身憔悴暗自流泪，屁大点事反复开会，逢年过节家人难会，分分秒秒不敢离位，迎接检查让人崩溃，接待应酬经常喝醉，不伤感情只好伤胃，走亲访友还得破费，身在其中方知其味，汽车售后哪有地位，全靠忽悠自我陶醉

这是我这几年做汽车售后服务管理的感受。（做过服务中心老总，服务经理，服务助理，服务总监，4S店总经理我都做过）

汽车售后服务怎样做好

朋友！汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量，反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。

虽然多数4S企业，对来店客户进行电话回访的工作已经持续了多年，企业也的确通过客户的反馈信息，对自身的服务改善起到了一定的作用。但是，随着市场环境的不断变化，客户需求的日益提高，客户回访的作用却在不断地减弱或消退。

【关键词】汽车维修客户回访售后服务流程一、汽车维修客户回访工作流程（一）客户回访工作流程客户回访作为最基础的工作在整个信息评估中占有举足轻重的作用。1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况及维修动向；2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4、发现自身存在的不足，及时改进提高；5、提高客户满意度；维修回访流程：询问维修后车辆使用情况车辆维修五日后电话回访内容是否解决了车辆出现的问题维修质量对整体服务进行满意度调查服务质量抱怨、批评、建议、表扬价格结构及时记录存在抱怨的客户填写顾客抱怨及返修单需落实解决问题规定责任人总经理亲自审阅完成时限问题客户变忠诚客户（二）信息中心不能立即解决的：3日内把相关信息和临时决定告诉顾客检查完成情况可以解决无法解决：问题客户规定责任人完成时限向客户解释原因忠诚客户抱怨解决后的：2日内打电话给顾客询问是否满意顾客给予表扬进行通报，以示激励每日整理回访内容顾客提的建议慎重考虑，适时采纳顾客的批评及抱怨疑问回电话及返修每月整理每日回访表格对出现的问题进行分类与相关部门负责人沟通分析回访率制定解决问题详细措施形成报表满意率抱怨率现在正在开展将每位客户建立一份单独的回访表格，以便下次信息人员在回访时，了解该客户车辆使用情况及曾经出现的问题、投诉的相关信息，使回访更有针对性的进行，并将客户回访记录表与维修记录表统一归入客户档案统一保存。

（三）工作各个方面公司建立了哪些制度建立了客户档案管理制度，客户回访制度，及投诉解决流程。（四）工作中遇到过哪些问题，是如何解决的我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对汽车的专业知识并不是十分了解，对产品的质量有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。

发生客户投诉的时候，因为是车辆或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。（五）对信息工作的监督及员工的绩效考核如何开展下一步我们将开展量化的服务标准体系，采取项目评分制。

我们将每个员工作为100分的分值，根据日常要求的服务规范进行分数累计；通过客户的反馈，奖励的分数和批评的分数进行相应的加减；对分值低的员工提出批评及考核，对分值较高的员工及部门进行嘉奖。对照相应的分值标准，得出量化的服务分数，对业务部门、业务人员进行公正、准确的客户服务能力考核，同时对业务人员的绩效考核评定也起到辅助的作用，例如客户的满意率、解决问题的实效性、客户提出的表扬、批评占有率等。

量化的服务标准体系，是一项切实有效的监督管理办法。可以让我们准确的找出自身的差距，及时改进，更好的把握市场、争取客户，成为同行业中客户口碑、满意度最高的企业。

（六）现场客户调查是如何开展的现场客户访谈主要是与客户开展面对面的交流，通过与前来维修的车主进行深入的了解、沟通，把客户当成是朋友一样的亲情交流，引导出相应的话题，对现在存在的问题及现象以客观的角度倾听并加以分析，通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。 （七）售后回访中的一些技巧应用和经验与客户进行回访时，我们要注意以下方面：1。

首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。2。

顾客一般不会觉得自己的车有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到车的良好性能。 3。

要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下"你正匆匆忙忙"的印象。

4。一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。

对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语，对客户的评述与表扬也作记录。

5。如果顾客抱怨的话，不要找借口。

只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，你要确保你们经销商的某个人会再打电话给他。客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表视对问题的重视。

6。回访人员的培训也是十分重要的，要了解相关的专业知识。

7。提高对突发事件的处理能力，每天回访时会有不同的客户，良好的心理素质、应变能力是十分重要的。

怎么写汽车售后服务计-个人工作计划怎么写我是一名汽车用品销售的

（一）基本情况。

1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。

2.成绩和缺点。这是总结的中心。

总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。 成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。

3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。

为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。 4.今后的打算。

根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。 （二）写好总结需要注意的问题 1.总结前要充分占有材料。

最好通过不同的形式，听取各方面的意见，了解有关情况，或者把总结的想法、意图提出来，同各方面的干部、群众商量。 一定要避免领导出观点，到群众中找事实的写法。

2.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。

3.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。

4.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。

总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。 5.总结的具体写作，可先议论，然后由专人写出初稿，再行讨论、修改。

最好由主要负责人执笔，或亲自主持讨论、起草、修改。 来源 。