投诉信回复范文

投诉信回复范文如下： 尊敬的客人： 您好！很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。

对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。 我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。

她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。 二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。

在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。

所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。 它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。

挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。 这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。

在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。服务，就必须要追求顾客满意。

对此，我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意；没有不满意，也不等于满意；真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。

同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。 感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回抱给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展！” 祝您们事事顺心！ xx酒店 20xx年xx月xx日 扩展资料 处理顾客的投诉原则 第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。

争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。 第二，尊重顾客的感觉。

顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。

为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。 第三，处理的时间越早，效果越好。

服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。

服务零投诉发言稿范文

要说最尊敬的老师吗，那就要数胡哲老师了，我感谢阳光，它带给我温暖；我感谢清泉，带给我甘甜；我更感谢我的写作老师，他带给我鼓励的微笑.“岂有此理！胡说八道！”一听这熟悉的话，你就知道我们的写作老师来了.

我的写作老师叫胡哲，是我师范时的写作老师.他个子不高，年纪不大，可头发却白了一半儿.他穿着上也很不讲究，一年四季总是那一袭蓝布衣裳，与其他老师形成鲜明的对照.最令人难忘的是他宽宽的脸上戴着一副深度近视镜和镜片后那一双永远深邃的眼睛.他的形象不好看，可却爱笑，一笑起来，就露出一对难看的大大的牙，脸上的皱纹也叠成了罗汉.他常挂在嘴边的一句口头禅是：“岂有此理”.

那一次，也不知是心有所感，还是心血来潮，我写了一篇作文《〈想家的时候》，结果被他在全班同学面前摇头晃脑的大读特读，还说这就是有真情实感、有新意的佳作，惹来同学羡慕的目光.也不知是哪位同学嫉妒，偷偷地说了一句：“哼！这是抄的！”没想到这句话溜到了他的耳朵里，他怒目而视，随口甩出一句：“岂有此理！你给我抄出一篇我看看？”随即把目光投向我，脸上难看的微笑又来了：“你说说，你是如何写成这篇作文的.”看了看老师脸上信任的目光和微笑，我心情平静地把住宿以来想家的感受竹筒倒豆子般说出来.教室里静极了，同学门静静的听着，老师也好像挺激动，不住点头，脸上的微笑更灿烂了，那两颗难看的门牙也不由自主露出了嘴外.我说完了他带头给我鼓掌，嘴里不停的说着：“真实感受，有道理！”可以说，从那次以后，我就更爱写作，更爱上胡哲老师的课了，而他在写作上对我的指