95598电话服务规范的开场话语是什么

语气亲和、声音悦耳，可以瞬间拉近与客户之间的距 离，让客户感受到客户服务人员强烈的服务意愿，电话服务最关 键的是前15s，你留给客户的第一印象很重要。

（1） 平日话述：“您好！ XXX号为您服务，请问有什么可 以帮您？” （2） 周末话述：“周末好！ XXX号为您服务，请问有什么 可以帮您？”或“周末愉快！ XX号为您服务，请问有什么可以 帮您？” （3） 节日话述：“节日好！ XX号为您服务，请问有什么可以帮您？”或“春节好！ XX号为您服务，请问有什么可以帮 您？” “新春快乐！ XX号为您服务，请问有什么可以帮您？”“节 日快乐！ XX号为您服务，请问有什么可以帮您？” 当铃声超过3声才接听时的话述：“您好！ XX号为您服务， 很抱歉让您久等了，请问有什么可以帮您？”。

客服中心服务规范有哪些用语

一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，申通***号很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客服代表：“小姐，您好。”

时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过大约五秒，若听不到回音，再挂机.不可以直接挂机6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”或“请问您现在可以听清楚我的声音吗？“不可以直接挂机三.沟通内容10、 遇有人来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示13、 遇到客户打错电话：客服代表：“对不起，这里是上海中部申通客服部，请您查证后再拨。”

（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？（尤其要注意，不可以将业务员电话直接告知客户。若客户有需求要拨打其他部门电话，请视情况告知相关部门或人员的电话，若是能帮助客户解决的问题，要自己受理下来。）

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四.抱怨与投诉15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应及时报告组长。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”17、 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”18、 遇到客户投诉客服代表态度不好时：客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。（如果客户要求转至刚才处理事情的客服代表工号，“我给您转接过去，请您稍等”）不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”19、 客户投诉客服代表工作出差错：客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报负责人，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告组长或主管，组长或主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打**电话吧。”20、 遇到无法当场答复的客户投诉：客服代表：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内。

客服工作规范有哪些内容

一、 基础行为规范：包括：品质、纪律、技能、团队精神。

1） 品质： 热爱本职工作、忠于职守，发扬“干一行，爱一行”的精神。

2） 纪律：严格遵守公司各项规章制度，掌握本职工作相关的各项规章制度。

3） 技能：精通工作内容，包括：熟悉公司系统、熟悉公司业务、本职工作流程和规范、电话礼仪。通过经验的积累和不断学习，增强综合业务能力能力，提高分析、认识、解决问题的能力，沟通、协调、应变能力。

4） 团队精神：以礼貌待人的态度，部门内、部门间友好配合，以提高工作效率。

二、 本职行为规范：包括服务、沟通。

1） 服务：以精通业务内容为前提，为客户提供专业、高效的服务。

2） 沟通：包括电话沟通、E-MAIL/FAX沟通、当面沟通

a. 电话沟通：使用礼貌用语（如：“您好”“请”“谢谢”），认真倾听、有问必答、

百问不厌，保持愉快心情、平等心态、帮助客户解决问题；

b. E-MAIL、FAX沟通：由于存在网络不稳定、E-MAIL的拼写有误、FAX机无纸张等原因，所以，给客户发E-MAIL、FAX后，须TEL确认客户是否收到。

c. 当面沟通：注意容颜仪表、站姿、坐姿、表情（面带微笑）、语气语调保持愉快心情有效沟通。

备注：

a. 与客户沟通时，尽量使用电话沟通；

b. 工作时间禁止QQ,MSN私聊和做与工作无关的事情；

c. 客服人员沟通过程中，禁止做小动作、吃零食……等须全心全意，耐心倾听客户意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的意见，不能与客户发生争执；

d. 如果客户提出超出本职范围之外要求，客服人员需认真倾听、记录、及时提交客服人员经理，做到不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户；

e. 如果遇到暂时解决不了的问题及难题，应向客户说明情况，争取客户的理解和谅解，且告知这个问题在最短时间内为客户做答复并索取联系方式。

客服人员工作管理办法

为了进一步加强客服人员工作管理，促进客服人员工作规范化，制度化，充分调动客服人员的工作积极性，做好维护客户工作，特制定本办法。

第一条 以维护公司利益的基础上，奉行客户至上的原则。

第二条 严格遵守公司各项规章制度，准时上下班。

第三条 工作应积极投入，不得将个人不良情绪带入工作。

第四条 保质保量按时完成上级交给的各项任务，做到不推诿，不拖拉。（如：目前工作量过大、无法接受新任务时，需与上级说明具体情况，等待上级安排）。

第五条 在自己工作完成的情况下，尽可能主动协助同事完成工作。

第六条 记录每天工作内容，和所遇问题及解决方案；日工作量繁重时，过多临时事情穿插时，须分析事情的重要、次要、轻重缓急，做适当的调整。

第七条 每周五周例会（4:00）之前，提交本周工作各项记录，包括：《客服人员人员工作小结表》、《软件Bug详细记录表》、和负责项目的《基础数据维护记录表》、《业务数据维护记录表》（备注：以E-MAIL的形式发给部门经理，并抄送给韦艳）；

第八条 每周五部门周会制度，尽可能人人参加（除出差客服人员外），汇报工作情况，解决上报问题、交流工作经验，安排下周工作、增强同事友情和团队合作意识。

第九条 针对数据维护客服人员：

资深客服人员：保质保量完成本职工作的同时，总结工作经验、沟通技巧、处理问题的能力，给予新进客服人员业务指导的同时，学习新进客服人员身上的优点，并达到共同提高和发扬团队精神的目的；

普通客服人员：协助资深客服人员维护数据，学习资深客服人员的业务能力，提高业务水平，培养独立完成工作的能力。

第十条 针对项目培训客服人员：主要培训对象：对外：客户，对内：客服人员人员和项目经理；须根据培训对象的不同，制定培训课程、培训计划，并以清晰的思路、有组织的语言培训业务知识，根据收集培训反馈信息，结合行业资讯、供应链发展、企业发展走向，进一步完善培训课程和提供完善公司产品的方案。

第十一条 在客户方办公的客服人员，须遵守客户方工作制度，爱护客户提供的办公环境和办公用品，时刻保持办公室清洁、办公桌干净；且须保守公司商业机密，保管客户资料，防止客户信息泄漏，且不得在客户面前谈论其他项目。

客服中心服务规范有哪些用语

一.开头语以及问候语 1问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”

时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机 8遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机 11若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 12提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 13遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” 14遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”。