关于通信行业营业厅投诉接待

一、总服务台工作礼仪 1.预订礼仪 （1）明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。

明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。 对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。

但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。

（2）文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 （3）预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

（4）接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。

如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。

客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。 （5）确认预订 接受预订后须加以确认。

通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。 （6）修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。

每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。 （7）取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。

（8）预订容易出现的错误 ①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。

②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。

（9）接听电话订房 接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。

报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。

2.入住登记礼仪 （1）登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

（2）缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

（3）精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。

另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。 （4）要有强烈的责任心 要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

（5）信息沟通 在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

（6）查对客房条件 总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

（7）方便客人 给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。 （8）让客人满意 酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

（9）更新信息 迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

（10）与客房互通信息 总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。 3.管理客人账户礼仪 （1）要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。

（2）不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。

例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理。

我想向公司投诉我的上级领导投诉信该怎么写

首先应明确写投诉信需要如实反映的情况：投诉者的相关信息，如姓名、联系电话等；被投诉者的相关信息，名称、地址、联系方式等；投诉的事实和理由；具体的赔偿要求；与事实相关的真实的证明材料，如各种票据、合同等。

写投诉信，首先要写标题“投诉书”。 之后写投诉人的相关信息，一定要确保信息的真实性，而且不得有误。

确保投诉人信息无误之后，然后写被投诉人的相关信息，也一定要确认无误才可以，否则你的投诉就是无效的。写完投诉人和被投诉人相关信息之后，就需要写投诉所要请求的事项了，事项必须真实的，是投诉人应该获得，比如拖欠的工资、工伤补偿等。

最后，也是最重要的，必须要说清楚的就是投诉的事由，事由必须是真实发生的，可以考证的，不可虚构，不然造成诽谤了哦，是要追究法律责任的哦。由于每起投诉的事由都各不相同，我在此就不详细写事由了，记住事由一定要是真实事件的描述。

如何通过通信管理局和国家工信部进行投诉

可以登录中华人民共和国工业与信息化部投诉网页，通过通信管理局和国家工信部进行投诉。

通信管理局：

通信管理局是省级行政区域内通信行业的主管部门，实行工业和信息化部与省人民政府双重领导，以信息产业部为主的管理体制。前身是各省的邮电管理局，1998年3月9日，信息产业部（2008年3月改为工业和信息化部）在原邮电部和电子工业部的基础上组建，此后几年，各省通信管理局陆续成立。

工信部：

中华人民共和国工业和信息化部（简称：工业和信息化部，工信部），是根据2008年3月11日公布的国务院机构改革方案，组建的国务院直属部门。

工业和信息化部主要职责为：拟订实施行业规划、产业政策和标准；监测工业行业日常运行；推动重大技术装备发展和自主创新；管理通信业；指导推进信息化建设；协调维护国家信息安全等。

作为行业管理部门，主要是管规划、管政策、管标准，指导行业发展，但不干预企业生产经营活动。在中国的重点大学中，工信部直属高校共7所，工信部共建高校共5所。

投诉：

投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。[1]

消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

如何投诉中国移动通信公司

先切入正题，如果遭遇中国移动等垄断电信运营商的不公待遇，如欺诈促销等，如何进行维权？根据目前的各大网站的反馈结果，到工信部网站上进行投诉效果最好，当然，工信部解决问题的前提是已经向电信运营商进行过投诉，他们不予解决或者用户对解决的方法不满意，下面是工信部的投诉网址： http://dxss.miit.gov.cn:8080/LeaderMail/LeaderMail.jsp （此网址有时候会打不开） http://www.chinatcc.gov.cn/shoulb.htm（此网址显示的原信产部，好像还能用） 投诉注意事项：如实填写您的姓名、工作单位、通信地址、邮政编码、联系电话、投诉日期、被投诉企业的名称（如上海移动通信公司）、投诉的内容（内容请简短，最好说明已经向运营商投诉过，但没有解决）、验证码，点击“提交按钮”。