导购员销售技巧案例

柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。

文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。

一、询问的技巧 顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。

如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么？”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪！”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。

1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。

语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么？ 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：“您穿还是别人穿？”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。

3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么？”“师傅，您要什么”不放。

问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。

这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。

比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：“您买布想做什么？”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。

二、回答的技巧。 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。

其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。 1、掌握好迂回的技巧。

对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。

2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”

这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。

而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a.缺点→优点=优点，b.优点→缺点=缺点。

当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。 3、用“两多”、“两少”的技巧。

这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。

当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。

肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这种商品是不是太贵了？”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”

这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”

这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。

又如当顾客问：“这样的衣服有红色的吗？”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。

如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。

艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。 4、根据顾客的表情回答顾。

服装销售的真实案例应该怎么写？

仅供参考： 一、服装营业员销售职责 1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。

2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。 3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。

4、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。 5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。

二、了解客户的条件 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。

1、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 ●●对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

2、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 ●●对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。

当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 3、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。

●●对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 4、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。

●●对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 5、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。

●●对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。

6、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 ●●对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。

7、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 ●●对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。

三、服装相关知识（流行的特点） 1.新颖性 这是流行最为显著的特点。流行的产生基于消费者寻求变化的心理和追求“新”的表达。

人们希望对传统的突破，期待对新生的肯定。这一点在服装上主要表现为款式、面料、色彩的三个变化上。

因此，服装企业要把握住人们的“善变”心理，以迎合消费“求异”需要。 2.短时性 “时装”一定不会长期流行；长期流行的一定不是“时装”。

一种服装款式如果为众人接受，便否定了服装原有的“新颖性”特点，这样，人们便会开始新的“猎奇”。如果流行的款式被大多数人放弃的话，那么该款式时装便进入了衰退期。

3.普及性 一种服装款式只有为大多数目标顾客接受了，才能形成真正的流行。追随、模仿是流行的两个行为特点。

只有少数人采用，无论如何是掀不起流行趋势的。 4.周期性 一般来说，一种服装款式从流行到消失，过去若干年后还会以新的面目出现。

这样，服装流行就呈现出周期特点。日本学者内山生等人发现，裙子的长短变化周期约为24年左右。

四、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。

所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 ●导购员需要做到以下几点： 1.微笑。

微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2.赞美顾客。

一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3.注重礼仪。

礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 4.注重形象。

导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5.倾听顾客说话。 缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。

认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重。

服装销售案例小故事

这里有一个有关导购高超的逼单技巧案例分享，看下是否是你需要的。

1.客户很有意向购买我们的产品，然而我们的销售人员还在喋喋不休，等到尝试成交的时候客户再说：我在考虑.考虑.。结果是客户一去不复返。

2. 客户的要求很明确，我们的产品他也满意。在成交那一瞬间，因为价格问题，无法达成一致，不了了之。

3. 客户对我们提供的方案没有大的问题，唯独提出一些瑕疵，而谈到价格问题，或者刁难销售人员，销售人员要么被顾客引导，或者我所是从，导致该成交却没有成交。4. 客户对我们的品牌和产品很喜欢，而且已经决定购买，但是对价格不满意想要便宜，而我们的销售人员没有把握好自己，价格放的太快，让顾客没感觉占到便宜，导致成交后顾客到验收产品时鸡蛋里挑骨头，为售后服务埋下隐患。

怎么办呢？？在公司，“今天你签单吗？”这是很多销售员见面时相互问候的一句口头禅，很多销售员朋友知道未成交一切等于零，成交高于一切，然而成交后和客户的关系比成交前更好这是所以销售员的终极目的。但是很多销售员不清楚这些简单的道理，要么没有成交，要么成交后没有和客户的关系变好，导致很多售后服务，更不用说以后的再成交。

很多朋友就开始问了，那如何做到成交，如何做到和客户快乐成交呢？一、如何逼单（假定成交）在什么情况下假定成交？可能这个时候有导购朋友开始问我，在什么时候假定成交呢？我的回答是：当我站在一个即将听我推荐产品的顾客前，我就假定自己会做成这笔生意。我甚至假设最初让我碰钉子的客户，将来会变成我的重要客户。

我们身边有很多假定成交的例子：例如你到酒店吃饭，服务员通常会问你是喝啤酒还是白酒呢？这个问题有两个假设：第一，你要喝酒；第二，你要喝他们酒店的酒。案例：卖西服的故事曾经有一次，我在成都要登机的时候，逛了一下广机场的购物广场，发生了一件事。

我逛逛逛逛到了一个卖西服的店，我走到这个卖西服店里面去看的时候，售货小姐看到我走进来之后，她第一句问我的问题是：“先生你要穿休闲的，还是正式的西服款式？”我说：“看看。”她说：“先生随便看。

我看你都在看正式的西服，你喜欢黑色、蓝色，还是灰色？”她的问题，是让我回答，三个任何一个可能都会成交，黑色，蓝色，灰色可能都会成交。但是我没回答，我说：“看看”她说：“先生随便看。

我看你都在看蓝色的西服，请问一下先生你喜欢双排扣还是单排扣，我替你去拿来试一试。”（这个销售人员的观察能力很强）我说：“看看。”

她问的问题只要我回答双排扣还是单排扣，几乎都是接近成交。高手。

她说：“先生你做什么行业的？”“我是职业讲师，职业培训师。”“先生，难怪你都在看蓝色的西服，特别有眼光，权威人士，专业人士最适合穿蓝色西服。

这样先生，我们有一套特别适合你，是两粒扣子的，非常适合你的尺码，但不知道有没有。我去找一下。”

（这个销售人员很会赞美顾客）试穿没关系不要紧，她不用问我问题直接去行动了。你看她动作，她在进去的时候回头来一句：“先生，我忘了问你你穿几码的？”我说：“48.”“哦。”

进去了。最后一句48我回答了，回答这句话代表什么？“48找到了，来。

真适合，你里面试穿一下，裁缝师来了，等一下我们给裁缝师去裁缝一下。”“先生，试好了没有？快出来。”

穿着西服出来以后，“先生，站好我帮你量一下裤长。到鞋跟，可以吗？”“哦”她马上拿粉笔在鞋跟上面的西裤上面画了一道：“先生，袖长我量一下，到这边可以吗？”“哦”画了一下。

“腰围这样可以吗？你站直。”“哦”“这样可以吗？“可以“互动起来了。

“肩膀这样可以吗？”画了一下全身，你现在穿这一套用你尺码画一身粉笔灰的标记的新西服，这时候你要说不买，你觉得容不容易？当然不容易了。她说：“先生，快去那边换下来吧，裁缝师等你了。”

“多少钱”从看看已经变成多少钱，这叫什么？这叫洗脑。洗什么脑？不是洗我的脑，是洗她自己的脑。

她坚信我是要买西服的人，所以她才会问出这些问句来，你喜欢穿蓝色，黑色还是灰色？你要休闲还是正式？你要双排还是单排？你试试。让裁缝来。

她自己洗脑，她这样自己坚信我是要买的人，她才会跟我这样讲话。所以我才会有这样的思维改变，配合她的想法去回答问题了。

她洗自己脑就是洗别人脑。说服自己的人就能说服别人，因为她有成交信念。

然后我说：“便宜一点吧。”她说：“4800不能便宜了，除非你有会员卡。”

“会员卡我没有，可是你让我用用别的会员卡，你帮我借一张行吗？”“实在不行。”“帮我借一张嘛。”

“先生，下次来你要帮我再买一些产品。”“好。

你放心。”“好，先生，我帮你打个折，一共3000多块。

先生，你要开>**吗？”（帮我开单了。）她说：“先生，裁缝来了，你快去缴款台缴款。”

我付款回来后，裁缝拿到缴款凭证才开始缝下去。一切的动作都让我觉得是那么样的自然，顺理成章，当我拿着西服走的时候她说：“先生，你要不要再看休闲西装的？”我说：“不用了，我走了。”

我走了之后，奇怪我怎么买西服了，奇怪我怎么花3000多。

销售经典案例分析小故事

营销案例之完美的厕所

有一户人家，住在市镇与市镇之间的路上，以种菜为生，颇为肥料不足所苦。

有一天，家长灵机一动：“在这条路上，来往贸易的人很多，如果能在路边盖一个厕所，一方面给过路的人方便，另一方面也解决了肥料的问题”。

他用竹子与茅草盖了一间厕所，果然来往的人无不称便，种菜的肥料从此不缺，青菜萝卜也长得肥美。

路对面有一户人家，也以种菜为主，看了非常羡慕，心想：“我也应该在路边盖个厕所，为了吸引更多的人来上厕所，我要把厕所盖的清洁、美观、大方、豪华。”

于是，他用上好的砖瓦搭盖，内外都漆上石灰，还比对面的厕所大上一倍。

完工之后，他觉得非常满意。

奇怪的是对面的茅厕人来人往，自己盖的美观厕所却无人问津，后来问了过路人，才知道因为他的厕所盖的太美，太干净，一般人以为是神庙，内急的人当然是跑茅厕，不会跑神庙了。

营销启示：

营销是有针对性地对顾客所进行的工作，如果看到竞争对手采取了行动而自己缺乏周密计划安排，仓促上马，虽然所做的工作再完美也必然导致失败。

服装导购员销售案例

服装销售市场的容量一直是很大的，消费者也是从最初的保暖的需要转向了对生活的精神层面需求。

服装营业员面对客人时，改如何推销呢？下面我们来分析一下服装营业员的销售技巧：在销售过程中，服装营业员除了将服装展示给客人，并加以说明之外，还要向客人推荐服装，以引起客人的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法： 1、推荐时要有信心，向客人推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让客人对服装有信任感。

2、适合于客人的推荐。对客人提示商品和进行说明时，应根据客人的实际客观条件，推荐适合的服装。

3、配合手势向客人推荐。 4、配合商品的特征。

每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向客人推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。 5、把话题集中在商品上。

向客人推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察客人对服装的反映，以便适时地促成销售。 6、准确地说出各类服装的优点。

对客人进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。 重点销售的技巧 重点销售就是指要有针对性。

对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使客人的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让客人具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。

重点销售有下列原则： 1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。

2、重点要简短。对客人说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。

服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。 3、具体的表现。

要根据客人的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。

对不同的客人要介绍不同的内容，做到因人而宜。 4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向客人说明服装符合流行的趋势。

在我给销售员培训服装销售过程中，销售员除了将服装展示给客人，还要根据客人的情况，向客户推荐服装，引起客人的购买欲。服装导购员销售扩展阅读： http://weq1127.blog.163.com/blog/static/49127843200942793926122/。