客运公司经营科管理制度 谁能给个范文

客运管理工作制度 第一章 总则 第一条 为了加强公司车辆公司化管理，提高公司经营效益，规范旅游运输经营行为，提高服务质量，塑造旅游运输优质文明服务形象，促使公司客运管理达到规范化、制度化的目的，特制定本制度。

第二章 客运管理机构、人员 第二条 公司设立一名主管客运工作副经理，设立客运管理部门：客运科。第三章 客运工作岗位职责 第三条 分管客运副经理工作职责1. 遵守国家法律、遵守公路交通运输行政法规、安全生产法规。

按照一岗双责，按照公司制定的客运管理规定、安全生产管理规定，对公司车辆的经营工作及分管范围内的安全工作进行管理。2. 作为公司客运主管部门的安全第一责任人，必须对主管工作的安全生产、消防、防盗、防洪、综合治理等工作负责，协助安全部门搞好安全生产、学习、教育工作，提高本部门人员的安全生产意识。

3. 主办公司经营类证照换发工作。4. 在生产经营的全过程中推行顾客满意服务，树立企业良好形象。

5. 审查线路牌资源的时效性，严格控制线路牌的投放与回收管理，根据市场变化及时调整运力。适时开辟新线路，增设新的客运服务项目。

6. 根据市场环境，采取灵活有效的措施，加大对旅游客运车辆的管理。7. 融洽公司与外部经营伙伴的关系，妥善衔接与上级客运管理部门的关系，营造良好的经营环境。

8. 审核客运生产对外签订的各类合同，分析、确定合同的合法性，督促相关责任人完善经营合同，确保合同的时效性。9. 定期检查规费缴纳情况。

10. 根据旅游生产经营需要，在主管范围内对人员进行合理调配，考核员工的工作能力，工作态度、工作质量、工作业绩。11. 负责组织公司每年线路客运许可证的投标工作。

12. 监督客运科工作完成情况。第四条 客运科工作职责1. 严格遵守公司的各项规章制度，服从领导的工作安排。

有高度责任心，秉公办事，做好本职工作。2. 负责与省市有关部门及业务单位的衔接工作，做好车辆的发展工作，协助安全部门搞好安全生产、学习、教育工作，提高本部门管理人员的安全生产意识。

3. 做好线路牌资源的管理及各项统计资料的收集、整理和保管工作。4. 定期对生产经营状态做出分析，对生产经营提出建议，为公司的发展做好参谋。

5. 做好车辆定点停放工作和线路牌、营运证的收缴、发放和记录工作。6. 处理营运过程中产生的服务质量纠纷和违规投诉，提高运输服务质量，确保线路资源不流失。

7. 负责旅游客运车辆服务质量的监督工作，协助安全部门搞好安全工作，每位客运管理人员同时也是兼职安全管理人员。8. 加强驾驶员职业道德教育，保证旅游运输的服务质量，文明行车，热情礼貌服务。

9. 负责公司《经营许可证》、车辆《道路运输证》、旅游包车线路牌、线路牌副卡的办理及换发工作和道路运输证的年度审验。10. 负责重大节假日旅游线路客流预测和运力安排，组织好疏运工作及紧急情况下运力调度，合理安排运力的投放。

11. 负责公司每年线路客运许可证的投标工作。第五条 客运科长工作职责1. 负责客运科日常全面工作。

2. 按照一岗双责，作为客运业务管理安全第二责任人，必须对客运科的安全生产、消防、防盗、防洪、综合治理等工作负责。加强本部门员工安全生产、学习、教育培训工作，提高本部门管理人员的安全意识。

落实部门安全监察工作。3. 负责车辆业务、调派管理工作。

严格落实禁行违规线路规定。严格安排车辆每日行程，落实单驾日行程不超四百公里、双驾日行程不超八百公里规定。

夜间十点至次日凌晨六点期间不安排车辆在山区三级以下道路（含）行驶。4. 严格车辆技术性能审查，严禁病车上路。

5. 严格落实驾驶员出团前趟次谈话、趟次安全学习。6. 负责与省运管局、市交管处、旅游运调中心的衔接工作，协助分管副经理做好车辆的发展工作。

7. 定期对生产经营状况做出分析，对生产经营做出建议，为分管领导做好参谋。8. 考核本科室人员工作质量。

对安排的工作进行不定期检查，督促和检查各项工作完成情况，提高工作效率。9. 处理车辆营运过程中的旅客投诉，提高旅游车辆运输服务质量。

10. 每月组织召开一次客运科务会议。对当月经营活动进行分析。

11. 完成公司及主管经理下达的各项临时任务，公司启动各项应急预案时，必须无条件积极参与。第六条 客运科其他工作人员工作职责1. 按照一岗双责落实岗位安全职责。

2. 负责车辆业务联系工作。严禁承接违规线路业务。

严格审查车辆出团线路安排，落实单驾日行程不超四百公里、双驾日行程不超八百公里规定。夜间十点至次日凌晨六点期间不安排车辆在山区三级以下道路（含）行驶。

3. 严格执行驾驶员出团前趟次谈话、趟次安全学习规定。4. 严格执行车辆技术性能审查，严禁病车上路。

5. 负责路线路牌资源的管理，清理与核对工作。6. 负责车辆客运类档案资料的收集、整理，以及各类报告的上报、存档工作。

7. 负责公司与省运管局、市交管处、业务单位的衔接工作。负责公司新增车辆和所有在册车辆的证照换发工作。

8. 处理车辆营运过程中的旅客投诉，提高旅游车辆运输服务质量。9. 负责车辆调度。

10. 积极参加安全教育培训工作。

驾驶员优质服务的作文

汽车驾驶员安全职责 ：

1、严格执行行车司机岗位规范和各项规章制度，按要求完成各项生产任务。对本岗位的安全生产负直接责任。

2、正确分析、判断和处理各种事故苗头，把事故消灭在萌芽状态。在发生事故时，及时如实向上级报告，并保护好现场，做好详细记录，不违章作业。

3、认真检查行车运行情况，按规定的周期和作业范围保养好行车，做到“四懂三会”。

4、认真执行机动车驾驶员的安全操作规程，确保行车机械传动、起吊装置、电器线路等安全可靠，做到持证上岗，不得将机动车交给无证人员操作。

5、积极参加各种安全活动，岗位技术练兵，提高安全意识和技能，发生事故及时上报，并保护好现场。 …

求一篇以汽车客运站服务质量为主题的落实科学发展观的论文

改革开放30年，我市交通运输业牢牢把握抓住机遇、深化改革、促进发展的大政方针，认真落实有关政策措施，不断加大投资力度、扩大投资规模、调整投资结构、加快建设步伐，全市交通运输业得到迅猛发展。

到2007年底，全市已形成了四通八达、较为完善、总体配套的交通运输网络，为全市经济增长和各项事业的发展发挥了积极的作用，有力地推动了晋中经济社会的全面发展。 三十年来，晋中市交通运输事业从小到大，从弱到强，发生了天翻地覆的变化。

"晴天一身土，雨天两脚泥"是三十年前晋中市老百姓出门行路难的真实写照。那时候人民群众的运输往来处于肩挑、背扛、畜驮及人力车拉的落后状态。

从晋中经济、社会的总体开发上看，由于铁路运力饱和及线路的限制，面上的交通运输，尤其是占全市面积80%的山区的运输任务基本上依靠公路承担。特别是山区群众，更是备尝行路艰难之苦，直接造成了就医难、上学难、娶亲难、货物进出难的问题。

山区丰富的自然资源和农副产品无法及时外运而遭霉烂，而日常所需的生产、生活用品又难以运进，极大地限制、阻碍了山区经济的发展，道路已成为当地经济开发和社会发展的"生命线。到1975年底，全市公路通车里程为3145公里，平均每百平方公里公路有公路19.2公里（19.2公里/百平方公里），其中有路面里程2389公里，仅占通车里程的76%；晴雨通车里程1157公里，占总数的36.7%，汽车时速平均每小时28公里左右，公路已成为制约国民经济发展的重要因素之一。

"七五"期间，全市人民为适应国民经济迅速发展的需要，掀起了声势浩大、规模空前的筑路热潮，"要想富，先修路"、"道路通，百业兴"，不仅为人们所共识，而且变成广大城乡人民的积极行动，公路建设取得了重大进展。5年间，公路线路通向了187个乡镇和1787个行政村，通公路和通机动车的行政村占总数的99.8%。

根据省委对公路网规划的布局，以县通油路、乡通公路、村通机动车和建设标准公路网络为重点，对现有道路进行全面改造，修建了牛家堡--东观二级油路，铺成了左权--榆社黑色路面，将昔阳--和顺段由越岭线改为沿溪线；新建了榆次郭村公铁立交桥，左权麻田桥，祁县子洪桥，介休万户堡桥等大型桥梁；途经祁县、平谣、灵石四县的大运二级公路相继建成通车，从而结束了晋中没有二级路的历史。随着经济体制改革的不断深化，交通运输业实行了"以公有制为主体，国营、集体、个体一起上"的方针，采取了一系列放宽搞活的政策措施，调动社会各方面办运输的积极性，改变了过去单一所有制和专业运输企业独家经营的旧模式，形成了多层次、多种形式、多种运输工具和多家经营的新格局，运输市场日趋活跃，运输实力显著增强。

1990年末，全市普通载货汽车发展到17004辆，其中个体运输和联户汽车为3464辆，占全市普通载货汽车的20.4%；全市载客汽车发展到3503辆，其中个体运输和联户汽车为1152辆，占全市载客汽车的32.9%。 "八五"期间是全市交通工作比较活跃、现代化交通事业取得重大进展的五年。

实施了公路建设向高等级公路转移的战略目标，集中资金、集中力量加快了事关全市改革开放和经济发展大局的公路主干线建设。五年间，仅用于干线公路建设的总投资就达11517万元，建设了当时山西省最宽、晋中市公路项目中投资最大、标准最高的太旧高速公路和东长二级专用公路；建设了省道榆次至邢台公路，连接和顺、长162公里的二级公路，省道榆长线、太邢线，连接榆社、左权县，其中榆长线96公里，太邢线172公里的二级公路。

到1995年底，全市公路通车里程达到3498公里，其中一级公路和二级公路548公里，高等级路面达1415公里，中级路面652公里，铺装率88.4%，全市实现了乡乡通油路。五年间，建起了以交通部门公路运输企业为骨干，包括非交通部门汽车运输车队和其他集体、个人运输在内的各种形式的联营公路客货运输网；新建扩建了榆次火车站、顺城街立交桥、新建街、拓宽了东顺城街、迎宾路、经纬路、王湖路、打通了北环路；新建、改建了一批交通管理站所和交通稽查站。

运输企业将向先进技术、灵活调度、快速运行的方向转变。晋中市各级交通主管部门围绕建立"统一、竞争、有序"的运输市场这一目标，积极调整结构，合理安排布局，基本形成了运输交易、信息配载、公用型汽车站等运输服务体系；道路运力已向大中小相结合、高中档相配套发展；运输方式由简单的普通客货运输，向出租、旅游、班车、专用车、集装箱等高档、多样、专业化发展； ，比"七五"末增长60%；其中个体运输和联户汽车6647辆，比"七五"末增长91.9%；加68.1%；载客汽车达8319辆，比"七五"末增长1.3倍；其中个体运输和联户3112辆，比"七五"末增长2.7倍；公路旅客周转量比"七五"末增长74.2%；货物周转量比"七五"末增长40%。

怎样提高旅客运输服务质量对策

一、存在的问题

一是从业人员素质差参不齐，人员构成非常复杂，进入运输行业从业门槛太低，司乘人员更换频繁，有很多人认为只要能数钱就能当乘务人员；有的企业多年来在工作中存在重驾驶员、轻乘务人员的倾向，对乘务员的教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个上岗证完事。而乘务员一旦上线，“一个箩卜顶一个坑”，被牢牢拴在车上，没有节假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。是导致服务质量低下的主要原因。

二是运输企业内部管理水平不高。大多数运输企业能遵守现行的各项法规、政策、管理制度，并结合企业本身的实际，建立了一套行之有效的运输服务质量内部管理制度和监督机制，起了较好的作用。但是，在一些企业中，管理制度不健全，措施落实不力，管理手段落后，管理水平较低。

三是运管部门对出租车和三轮摩的的监管不力，导致投放运力过剩，特别是三轮摩的失去监控，市区取缔三轮摩的，而这部分车辆全部流入各县经营，且没有明确的经营范围限制。他们同正常营运的农村客运车辆，争客、抢客、压价，直接导致客运服务质量低下。

四是燃油价格居高不下，加之农业地区淡旺季客流不均，营运成本过高等客观因素。个别参营业户不重视企业诚信和品牌建设，只顾自己的利益，对客运服务质量不重视，有欺客甩客现象并时有经济纠纷和商务事故的发生，严重损害了企业的形象。

二、提高班线客运服务质量的对策

随着道路运输建设事业的快速发展，客运行业作为道路运输行业中的一个重要行业和对外服务的窗口，客运服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，根子在人，关键是管理。

一是坚持以人为本的指导思想，提高客运从业人员的素质。

(1)加强对司乘人员的政治思想教育和职业道德教育。

(2)加强培训、考核工作。

(3)加强司乘人员的管理。

二是强化运输市场管理，促进客运服务质量提高

运用所学客运服务作业流程,如何在服务岗位提升服务质量

汽车售后服务顾问应如何做好服务工作 （2009-04-13 08:05:57）转载标签： 上海华普汽车售后服务接待汽车 分类： 汽车售后服务随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。

那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。

为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。

其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”

服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。

向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。

但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。

但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。

因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6、竣工检验要仔细彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。

检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。

特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。

若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口。

铁路客运如何提高服务质量演讲稿

客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。

中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。

尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。 针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。

服务质量管理第一步骤： 强化学技练兵，业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。

制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。

通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 服务质量管理第二步骤： 改变服务态度，服务水平达标。

服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出： 1、全面承诺旅客，接受社会监督； 2、推行“无差错”售票服务标准； 3、推行“理字当头”服务理念； 4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。 服务于旅客，就是客运工作。

客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

服务质量管理第三步骤： 围绕货主满意，开展服务设计。 行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。

过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。

行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。

针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。

服务质量第四步骤： 塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。 售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。

售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。 由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。

客流都给公路竞争而去。 改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。

售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。 售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。

先后实行电话订票和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。

客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。 一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。

因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。 二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。 三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切。

求《道路旅客运输“三优、三化”规范》文本求：交通部公客字1 爱问

“三优”指：优质服务，优美环境，优良秩序。

三者相互联系，相互影响，并以优质服务为核心以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架，是客运企业，汽车客运站始终努力的方向和所要达到的目的。 “三化”是指：服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。

服务过程程序化是指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干过环节，并明确其服务内容，标准要求，工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣，节节相连，顺利而有序地进行。 服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规，制定并实施车站各项管理制度和工作标准，切实做到有规可依，有间可循，保证车站各项服务工作的质量。

服务质量标准化是指根据道路客运服务安全，及时，方便，经济舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运质量的不断提高。 。

关于如何提高公路客运服务

一、存在的问题

一是从业人员素质差参不齐，人员构成非常复杂，进入运输行业从业门槛太低，司乘人员更换频繁，有很多人认为只要能数钱就能当乘务人员；有的企业多年来在工作中存在重驾驶员、轻乘务人员的倾向，对乘务员的教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个上岗证完事。而乘务员一旦上线，“一个箩卜顶一个坑”，被牢牢拴在车上，没有节假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。是导致服务质量低下的主要原因。

二是运输企业内部管理水平不高。大多数运输企业能遵守现行的各项法规、政策、管理制度，并结合企业本身的实际，建立了一套行之有效的运输服务质量内部管理制度和监督机制，起了较好的作用。但是，在一些企业中，管理制度不健全，措施落实不力，管理手段落后，管理水平较低。

三是运管部门对出租车和三轮摩的的监管不力，导致投放运力过剩，特别是三轮摩的失去监控，市区取缔三轮摩的，而这部分车辆全部流入各县经营，且没有明确的经营范围限制。他们同正常营运的农村客运车辆，争客、抢客、压价，直接导致客运服务质量低下。

四是燃油价格居高不下，加之农业地区淡旺季客流不均，营运成本过高等客观因素。个别参营业户不重视企业诚信和品牌建设，只顾自己的利益，对客运服务质量不重视，有欺客甩客现象并时有经济纠纷和商务事故的发生，严重损害了企业的形象。

二、提高班线客运服务质量的对策

随着道路运输建设事业的快速发展，客运行业作为道路运输行业中的一个重要行业和对外服务的窗口，客运服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，根子在人，关键是管理。

一是坚持以人为本的指导思想，提高客运从业人员的素质。

(1)加强对司乘人员的政治思想教育和职业道德教育。

(2)加强培训、考核工作。

(3)加强司乘人员的管理。

二是强化运输市场管理，促进客运服务质量提高

首先，行业有关部门要加强市场调查，分析研究，了解运力与运量的关系，加强总量控制。调整运力结构和运力投放，使运力与运量趋于一致，实现资源优化配置，使运输市场进入良性竞争。

其次，主管部门要抓客运市场专项治理，长效持久地开展打击各种非法经营、违规经营行为，清理整顿和限制三轮摩的发展，加大黑车查处力度，规范市场管理，净化市场环境，维护合法经营者和广大旅客合法权益；同时要制定一项长期战略计划，建立与之相配套的监督保障机制，对客运服务质量做到有计划、有任务、有目标、有标准、有考核、有检查，并将服务质量问题与新一轮客运班线招投标联系起来，真正落到实处。

再次，要抓文明行业创建活动，以“树立行业新风，打造诚信交通”为主题，全面推行客运班车服务质量承诺，树立典型，以点带面，促进整个行业文明程度提高。

最后，主管部门要高度重视行业稳定工作，有效化解影响客运服务质量和稳定发展的矛盾与问题。对持续高位运行的成品油价格给道路运输行业带来的成本压力，根据交通部和交通厅的指示精神，建立和完善运输价格与成品油价格联动机制，出台道路客运燃油附加政策，开展了客运燃油补贴工作，切实减轻班线经营者的经营负担，为客运企业经营保驾护航。

三是运输企业要加强行业自律，明确责任，全面实行责任考核。

首先运输企业要通过资产重组、企业合并、兼并，改造不良经营模式和家族式的管理方式，建立实现规模化、专业化的运输企业集团，促使运输企业降低成本，提高经济效益，提高竞争实力和生存发展能力，从而促使交通运输产业提高整体经济效益和服务质量。

其次要全面加强营运服务管理工作，通过ISO9001质量体系认证工作在企业内形成客运服务从业人员“问责”制，抓好考核分配、车队、班组建设和劳动力管理三项基础工作，夯实管理基础，加大落实力度，严格落实联点包保工作制度，通过公司领导、部室人员每周下线检查，指导督促工作，对其班线服务质量实行全面考核，连续几年没发生投诉、安全事故的客运服务从业人员给予奖励。对有旅客投诉的经营者给予黄牌或蓝牌警告。记入惩戒纪录，作为服务质量考核的依据。并视其情节对相关责任人除经济处罚外，分别给予离岗学习培训、停班整顿，情节严重者解除劳动合同。

最后，要重视服务质量正、反两方面的反馈信息，建立包括公用电话投诉、恳谈会、书面征求意见、聘请社会监督员、舆论监督等多种渠道的服务质量反馈监督机制。进一步改进服务，提升客运服务质量。