管理学原理案例分析：星巴克成功的秘密

1. 要有公司使命星巴克有一个简单的使命：激发和孕育人文精神——每人，每杯，每个社区，每次。

公司坚持实践这一使命宣言已超过四十年，因为星巴克不仅仅是一个咖啡馆，对于需要从琐碎的日常工作中解脱出来的人们来说，它己经成为他们喜欢的一个好去处。它己经成为朋友小聚和商务人士开会的首选地点。

无论顾客们的年龄、职业，也无论星巴克咖啡馆的位置，星巴克都希望提供给人们一种独特的体验：即，星巴克咖啡馆是一个放松的地方，一个工作和社交的地方。2.向你的客户问问题如果你曾经去过一家你不是经常去的星巴克，你可能就会注意到，员工有时会问你想要什么。

当谈到客户服务时，这是一种简单而有效的技巧，并且也是营销者们应该利用的技巧。当你知道你的客户想要什么时，你就可以帮助他们做出最终的营销决策。

3.要了解你的客户和员工说到了解你的客户，如果你经常去星巴克，那么你就一定知道，你最喜欢的咖啡师知道你的名字以及你想点什么饮料。这一点小小的人情味会令你印象深刻，因为，为顾客提供这种令人难忘的个人体验是可以让顾客高兴的一个最重要的因素。

同时，也要了解你的员工。你永远不知道他们可能会给一桌客人带来什么。

例如经典的星冰乐 （Signature Frappucino） 就是由一个叫迪娜•甘平（DinaCampion）的星巴克一线员工发明的。4.要有创新性星巴克尽量忠实于其传统，但公司也非常具有创新性。

例如，由于意识到客户想在他们的位置上消磨更多的时间，星巴克2010年开始提供免费的Wi-Fi。由于意识到客户希望他们在家享受他们的产品，星巴克推出了Via速溶免煮咖啡品牌和它自己的Verismo单杯咖啡烹煮机。

该公司甚至允许客户通过iPhone手机软件购买他们的产品，并且是第一批进军移动服务市场的公司之一。所以要记住——虽然忠于你的传统很重要，但是适应并且欢迎改变也很重要。

5.要勇于承担责任你在星巴克点饮料有没有被弄错的时候？如果有的话，当时的情形是什么样子的？毫无疑问，你一定会收到你想要的饮料。星巴克培训员工每一次都为他们的客户提供最好的体验。

这意味着他们要为任何差错承担责任。我们都会犯错误。

然而，差距的根本在于，坦白地承认这些错误并且以专业和及时的方式解决它们。6.要有勇气不按常理出牌你可能会注意到，几乎在每一个角落都有星巴克。

星巴克是通过聚合（clustering）特意这样做的。星巴克不只是关注交通模式，竞争位置，甚至客户群体，而是更多地关注于覆盖整个地区。

虽然有人担心这会导致自我蚕食，但是这种不按常理出牌的举动使公司通过阻断竞争而占领了市场份额。有时候你不得不与别人背道而驰并且做一些其他公司没有做过的事。

这样做也许有点冒险，但是也可能为你的公司带来效益。7.要接受社交媒体我们大多数人都知道，社会化媒体在公司的推广和营销过程中发挥着很大的作用，但是，你怎么能完善你的社会媒体形象？星巴克使用图片共享网站Instagram讲述它的品牌故事。

公司不仅使用这个基于图像的社交网络展示产品，而且还通过共享客户的图片或者创建有吸引力的图像来获取人们对于其品牌的热衷程度等信息。有一个完善的社会媒体形象是非常重要的，但最重要的是，要为你的品牌找到合适的平台，并且一定要使你的客户能够接触得到。

8.任何事情都是重要的不要忽视小事情。要注重每一个细节。

为什么？因为任何事情都是重要的。当会计师告诉公司，可以通过将两层卫生纸换成一层卫生纸来省钱时，这个想法被拒绝了。

星巴克觉得一层卫生纸不符合作为“买得起的奢侈品”的品牌形象，并且很难为4美元一杯的咖啡做出合理的解释。9.选择合适的合作伙伴多年来，星巴克选择了一些合作伙伴以帮助其扩大业务。

例如，1993年，星巴克公司与巴诺（Barnes & Noble）连锁书店合作，在其全国的书店提供星巴克产品。还有什么比一本书搭配一杯咖啡更好的呢？星巴克最近的合作伙伴关系是与苹果公司缔结的。

自2006以来，星巴克和苹果一起合作，为客户提供“咖啡馆体验”。这种合作伙伴关系使人们能够在iTunes上购买他们在星巴克听到的歌曲。

公司还与一些帮助服务和促进社区的组织合作。这些组织包括从美国红十字会到美国拯救儿童全球绿色组织等所有相关组织。

无论你与优势互补的企业合作还是与非营利机构合作，这样做是快速有效的将你的品牌引入市场的一种非常好的办法。10.品牌形象要连续一致品牌形象连续一致是创造忠诚顾客最好的方法。

如果你提供一流的客户服务以及优质的产品或服务，人们就会总是期望从你的公司得到那些服务和产品。星巴克完成了一件非常出色的工作，为客户提供稳定的产品质量及优质的服务。

如果你走进一家位于纽约市的星巴克，点一杯摩卡拿铁咖啡，那么你也可以在西雅图点到完全一样的饮料并且期待获得同样质量的产品。11.要适应地区环境虽然有品牌形象连续一致的产品是很重要的，星巴克仍然做了大量的工作，以适应当地的环境。

这意味着，虽然你可以期待从东海岸到西海岸都可以喝到相同的拿铁咖啡，但是，星巴克的实际体验却是随着区域的不同而变化的。例如。

关于星巴克的案例分析

从一个咖啡店发展成咖啡帝国，星巴克以事实证明关系资产与有形资产一样至关重要。

1986年霍华德·舒尔茨购买并改造星巴克。15年后，星巴克已经成为全球最大的咖啡 零售商、咖啡加工厂及著名咖啡品牌。

目前，该公司已从西雅图的一个小公司发展成为一个在全球四大洲拥有5000多家零售店的大型企业。星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目。

在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。

在过去的20年中，星巴克在广告上的支出大约为2000万美元，平均每年100万美元。2001年《商业周刊》分析的世界前100名品牌的资料中，宝洁公司的“帮宝适”（Pamper）品牌排在第92位（星巴克排名第88位），其每年在广告上的支出大约为3000万美元。

那么，星巴克从一个西雅图小公司发展成为全球的商业帝国，其秘密究竟何在？事实上，“关系理论”作为星巴克的核心价值观，同烤制高品质的咖啡豆一样重要。星巴克的核心价值观贯穿于公司的业务始终，这种核心价值观起源并围绕于人与人之间的“关系”。

当现代的企业集中精力做好主营业务的时候，他们越发地依赖同主要股东们的合作关系——使客户们参与产品的开发、与供应商共享信息资源、与合作伙伴建立广泛和持久的沟通桥梁，企业的各个部门需步调一致。历史证明许多企业已有了一定的心得体验并在不断地完善。

随着知识经济全球化的发展，企业应该以星巴克公司为榜样，用同样严格的手段，管理自己的“关系”网络。 星巴克的历程 1971年在美国西雅图“Pike Place”市场，星巴克第一家分店正式开业。

当时，美国经济已经从60年代巅峰走向衰退，咖啡的销量也已经下滑，咖啡的消费者占总人口的75%;80年代咖啡销量进一步减少；90年代以后，咖啡消费人群基本保持稳定。现在，美国52%(1.07亿)的成人每天都喝咖啡，平均每天3杯；另外有28%的成人（大约5700万）不定期饮用咖啡。

上个世纪70年代初，咖啡消费人群不断地减少，但三个大学伙伴还是建立了星巴克公司，开发咖啡消费领域并在今后的几十年得以飞速发展。自从星巴克以磅为单位销售咖啡以后，市场上对这种特制咖啡——口感丰富、味道浓郁、粉末细致的咖啡的兴趣与日俱增。

北美每年都有更多的人执迷于咖啡，像星巴克公司这样的咖啡店对人们的影响是巨大的。它增强了客户对高品质咖啡的意识与需求。

星巴克的最初发展，得益于舒尔茨早期的战略和理念，公司始终追求“市场第一”的战略，从太平洋西岸到芝加哥再到加利福尼亚广建分店。 1990年星巴克开始赢利，但只有充足的现金才能满足舒尔茨雄心勃勃的发展计划。

他拒绝从银行贷款和以特许经营方式获取资金。他害怕自己精心挑选和烤制的咖啡在销售末端由于无法顾及的细节而遭到玷污。

最终他选择资本密集型战略——上市。1992年6月26日星巴克在Nasdaq市场正式挂牌上市，缩写“SBUX”，上市招股210万股，每股17美元，融资总额为2800万美元。

它为星巴克今后的发展补足了动力燃料。 星巴克依靠最初的战略扩张到美国各地。

先在主要的城区开店，再围绕该店在附近郊区开店。城区店成为郊区店和小城镇店分店的起点。

由于有些分店相邻太近，竞争无法避免。但是公司认为同一地区的多家分店可以树立品牌形象和增加客户的便利度。

星巴克很少使用传统的广告手段进行宣传。众多相临分店增强了品牌的认知度，极大方便了老客户。

如果以特许经营方式开分店，这种矛盾就很难解决。1996年星巴克已经在美国开设1000多家分店。

同年，它在日本东京开设第一家海外分店，全球扩张战略开演了。 星巴克在以绿茶为主要饮料的国家的成功，说明它的理念能被不同文化背景所接受。

到2002年，星巴克已经在四大洲拥有分店。2000年营业额为22亿美元，利润9460万美元。

2001年营业额为26亿美元，利润大涨32%达到1.81亿美元。员工关系资产星巴克的成功主要得益于对“关系理论”的重视，特别是同员工的关系。

后来，舒尔茨写道：知名的品牌和尊重员工使我们挣了很多钱和很具竞争力，两者缺一不可。 舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法。

本来用于广告的支出被用于员工的福利和培训。1988年，星巴克成为第一家为临时工提供完善的医疗保健政策的公司。

1991年，星巴克成为第一家为员工（包括临时工）提供股东期权的上市公司。通过一系列“员工关系”计划，公司确实收获不浅。

在改革福利政策之后，员工的流动率大幅下降。 星巴克通过有效的奖励政策，创造环境鼓励员工们自强、交流和合作。

因为所有的员工都拥有期权，他们同样被称为“伙伴”。即使星巴克公司的总部，也被命名为“星巴克支持中心”——说明管理中心的职能是提供信息和支持而不是向基层店发号施令。

星巴克公司通过权力下放机制，赋予员工更多的权利。各地分店也可以做出重大决策。

为了开发一个新店。

管理学原理案例分析

1、李总经理制定了政策，没有去跟踪监督执行，导致决策不能有效落实，这是他本人的执行力不到位，当员工提出问题的根源后，他没有亲自去解决，反而把自己应该去做的工作让员工去做，谁愿意去处罪这些高层管理人员呢？李总经样做，肯定改变不了“一个官僚文化较强的企业”的现状。

2、我如果是李总会这样回答：是的，我以前是有很多想法，也制定了一系列的政策和制度，仅仅靠我自己带头执行还是不够的，我非常希望得到你们的支持和帮助，停车位这件事到现在还没有得到解决，我是要负监督不到位的责任，今天你提醒了我，我会关注这件事，也会去检查，如果你们有看到有用小木架子给放在一些停车位子上占据车位，就告诉一下我，我亲自去处理。

管理学案例分析深入调查要从哪些方面入手？管理学课上老师要我们自

这么大一个购物广场，你要详细详细写他的管理是不可能的。

你不可能是他们的老总，也不能获得他们的财务具体数据。只能在表面，你能够接触到的内容进行深入。

这样的购物广场无非就是两个方面：商户和消费者具体的深入是商户的聚集是否合理：那么你需要的数据将会有以下将所有的商户信息进行整理和其建筑图一一对应。 举个例子：时装类的商铺有多少家？每家的经营档次、经营面积、是聚集起来还是分散的。

还有就是结合消费者的信息。可以采用调查问卷的方式调查消费者的组成，从属于什么样人群、收入是多少？这是一个数据采样的过程，这个可以咨询你老师，让他帮助设计问卷和问卷调查的过程。

得出这些消费者信息以后，那么再回过头来看购物广场的商铺组成（主要是指中低高的时装商铺组成）乃至布局是否合理。上面是从单一的类型商铺分析消费者，那么再从整体去分析其商铺组成。

吃喝玩乐，有些商铺可能是不太赚钱的，但是能够提供服务吸引人流。 这些就需要你们自己挖掘。

既要确保充分利用场地出租商铺也要保证商铺不会过分竞争，把握两者的平衡。这就是你们可以获得的深入的调查，但是还是比较庞大的或者你们可以粗略分析消费者这部分，单从商铺布局和组成方面研究；那么这就是另外一个分析过程了，注意的是消费习惯，例如：逛街逛累了，去喝杯咖啡。

那么星巴克就应该在一二楼等地方设置。具体还有什么不明白的详细留言追问。

管理学原理 案例分析

一、关于其战略 满足顾客核心需求。

我认为这是其战略。历来航空运输都被当作高成本，高技术，高消费的贵族式的运输工具。

但是忽略了航空的本质，那就是运输，把对象从一端运输到目的地。除此，不需要美丽的空姐，不需要各种无用的点缀，顾客的目的，是快速安全及时的到目的地。

除此以外，都是多余的点缀。二、关于激励 显然，这种激励是有效的。

低成本运输，决定了大众化。员工不再是为比自己身份更高的人服务，他们自己也可以成为其中的一员，他们本身就是顾客，所以理解顾客，知道顾客需求。

他们工作时，感觉是在为自己服务。而其老总也身体力行，他用自己的方式告诉员工，我和你们是一样的，让我们一起来创造奇迹！对于顾客，对于公司，对于老总，对于自己的工作，他们形成了高度的认同感。

市场营销案例分析题.

星巴克利用了消费者购买行为中的影响因素有： 1、文化——打造顶级奢侈品 2、品牌价值——星巴克的分销渠道和产品均有其独特之处，即打造顶级奢侈品 3、客户心理情感诉求——此举也给星巴客的顾客一种心理上的暗示，那就是喝了星巴克咖啡是有品味的象征 4、环境——它还努力为其创造一个亲切、愉悦的环境.这家企业不仅是一家咖啡馆，它还是一个体验良好感觉的地方 5、品质——它向消费者提供了一系列眼花缭乱的饮品选择；选料严格精细 6、服务——星巴克也为顾客提供了优质的服务 7、价值——全球咖啡零售额目前已接近700亿美元。

咖啡馆的市场领军企业星巴克，在37个国家拥有逾1.1万家店面，每周为4000多万消费者提供服务。

领导学原理案例

案例：某局长的困境由于长期工作效率低下，某县农业局实行了首长负责制，设立了一局长和两副局长。

该局长为人正派，思想端正，工作经验丰富，判断决策能力强。他认为，既然是首长负责制，那就应该他一人说了算，因此有什么事也不与两个副局长商量。

结果，共事一年，两个副局长对他怨声不断，关系紧张，而且整个局里工作不但不见起色，还更糟糕。 1、该案例中农业局的决策是否稳妥？ 答：首长负责制有其自身的缺点和不足，由于一个人的知识、智慧、能力和精力有限，考虑问题处理事情会有失误的机会，所以我们应该借助其他领导体制的类型（如委员长制），正如本案中为正局长设置了两个副手，那么在跟多的情况下可以集思广益，减少决策失误，并可以相互监督，避免个人专断和滥用职权。

2、该案例中的局长属于哪种领导方式？这种类型的优/缺点分别是？答：属于专断式领导。这种领导方式的优点是办事效率高，缺点是上下级缺乏感情交流，决策科学化，民主化，程度低，下属对领导的满意度低。

文中局长与两个副局长共事一年，两个副局长对他怨声不断，关系紧张。局里的工作不但不见起色反而更糟糕。

案例：林肯与格兰特 美国南北战争期间，林肯先后选用了四个将军，他们都没有什么明显的缺点。尽管北方军队有人力、物力上的绝对优势，但从1861年到1864年三年多的时间里，却屡屡受挫。

与此相反，南军首领罗伯特•李手下的每一位将领，从杰克逊开始，几乎每个人都有各自严重的缺点，但是他认为这些缺点不碍大局，而他们每个人也各有所长。林肯所任用的“完美无缺”的人一次又一次败在罗伯特•李将军的“缺点”将领的手下。

林肯总统觉悟了，终于任命满身是“缺点”的格兰特将军为总司令，格兰特将军嗜酒如命。林肯也知道嗜酒误事，但是他更知道在北方军队所有的将领中，只有格兰特能运筹帷幄、以往的战绩证明他能决胜千里，对格兰特将军的任命，正是美国南北战争的转折点。

1.试从领导选才用人的角度分析该案例 （1）本案例表明，在选拔人才上，应坚持发现人才的长处与认识人才的短处相结合的原则。在辩证法看来，任何事物都是一分为二的的看问题，任何人都不可能是一个十全十美的人、人才也不例外。

如果认为既然是人才，就不应该有缺点，或者说既然某人有缺点、就不可能是人才，都犯了形而上学的错误。领导者在考察识别人才时，对其优点要认识够，对其缺点也要认识透，只有这样才能全面、公正地认识人才。

原文中林肯先后选用四个将军，他们没有缺点但却屡屡受挫，但任命了有缺点的格兰特将军却成为美国南美战争的转折点。从这里看出，我们特别值得注意的是在考察人才的长处与短处时须以考察长处为主，如果只注意人的缺点和错误，就可能对优点和成绩视而不见，永远也发现不了人才。

（2）本案例表明，在使用人才上，应坚持五湖四海、宽以容才的原则。所谓用才问题上的五湖四海，就是要根据德才兼备的人才标准，坚持任人唯贤的人才路线，广纳贤才，不管其与领导的关系是否亲密、是否同宗同派，只要有德有才使用。

要做到这一点，要求领导者有宽阔的胸怀，有容人纳贤的气魄和度量。宽阔的胸怀，容人的气魄，是一个领导者应有的品质。

其次还要善于容人之短，不要因为某人有什么缺点和错误就看不到他的长处而不予任用。宽以容才，才能出现人才济济的局面。

2、试从行政领导艺术的角度分析此案例答：领导艺术的主要内容有： （1）全力运用的艺术 （2）把握全局的艺术 （3）随机决断的艺术 （4）知人善任的艺术 （5）时间运筹的艺术 案例中林肯总统在前4位将军屡战屡败时，任用格兰特将军，就体现了随机决断的艺术；虽然林肯知道格兰特嗜酒，但他能运筹帷幄，决胜千里，所以大胆任用，使此成为美国南北战争的转折点，这也体现了知人善用的艺术。