烟草专卖管理如何服务零售终端问题调研报告

在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。

面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。

市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。 近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。

行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。

而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。

它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。 完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。

网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。

完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。

就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。

零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？ 一、推行分类管理，实行差异化服务 服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。

个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。

对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。

可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。 二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。

原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、。

卷烟市场调查报告

一、基本情况：

襄城烟草局（营销部）负责襄城区2镇（欧庙、卧龙）5个办事处（庞公、隆中、王府、昭明、檀溪）129个行政村、32个居委会，47.69万人口的卷烟供应和市场管理工作，襄城卷烟销售网络建设经营户总户数1896户，其中：入网经营户有1379户（电话访销户1366户，无证挂靠9户、中心户4户），网外经营户共有517户（有证停歇业户95户、无证拟取缔户422户），占总人口的0.32%，城关、乡镇府所在地区入网户总数有994户，年均销量9224箱；农村（村组）所在地区入网户总数有385户，年均销量4512箱；卷烟年均单箱结构为7469元/箱。

二、存在的主要问题：

1.卷烟市场零售户存在二低一高现象，即：零售户数量低、持证率低，无证经营户高。

持证率偏低，全区现有1896户卷烟零售户，但有证户，仅有（1465户）占77.43%。

零售户数量低，全区现有人口47万人，但卷烟经营户只有1896户，仅占总人口的0.32%。

无证经营户偏高，占总户数的22.73%，再加上零售户分布不尽合理等因素，导致市场占领上零售户数量严重不足，并为卷烟非法经营提供了空间。

2.二员队伍建设存在的问题

客户经理各市场管理员对客户基础信息掌握不牢，不能为经营户提供个性化的服务、服务方式单一。客户经理、市管员对辖区内的经营户缺乏深入了解，底子不够清楚、辖区内具体有多少经营户，有多少持证户，不是心中特别有数，对零售户的个性化要求还不清楚、服务方式单一，缺乏对零售户的分析研究，指导和个性化的服务。

其次为了完成卷烟销售任务，在部分客户经理中还存在重大户、轻小户的思想。

其三激励机制还有待完善，“三员”的积极性没充分调动起来，对数量上有明确要求，但对结构新品牌的推介要求不具体，力度还要进一步加大。

其四客户经理工资待遇低，劳动强度大，因此情绪低落，工作缺乏热情

具体请到此网区看

我想写一篇关于地方烟草市场的调查报告和论文,但是思路总是没有,

2008年三季度天津市烟草加工机械行业季度跟踪分析报告 浏览次数：95 [报告名称]：2008年三季度天津市烟草加工机械行业季度跟踪分析报告（一年四期） [完成日期]：2008-12-13 [交付方式]：Email电子版或特快专递 [报告价格]：纸质版： 6500元 电子版： 6800元 纸质+电子： 7000元（四期报告） [传真订购]：010-51726393 下载 订购合同 [订购电话]： 010-51726368 [内容简介]： 《2008年三季度天津市烟草加工机械行业季度跟踪分析报告》首先介绍了三季度天津市烟草加工机械行业运行状况，接着分析了烟草加工机械行业2007-2008年政策环境变化分析，然后分析了烟草加工机械行业的市场需求以及行业区域优势。

报告同时给出了烟草加工机械行业重点企业运营状况分析。最后报告分析了烟草加工机械行业的投资潜力及未来发展前景。

本研究咨询报告主要依据国家统计局、工商局、税务局、国务院发展研究中心、发改委、商务部、国家信息中心、各大商用数据库、相关行业协会、报刊杂志及各市调公司所公布的资料所撰写。 [报告目录]： 第一章 2008年三季度天津市烟草加工机械行业运行状况 第一节 2008年三季度天津市烟草加工机械行业现状 第二节 2008年三季度天津市烟草加工机械行业优势 第二章 烟草加工机械行业2007-2008年政策环境变化分析 第一节 2007年我国烟草加工机械行业出台政策回顾 第二节 烟草加工机械行业监管体制和投资政策 第三节 2008年烟草加工机械行业价格政策 第四节 烟草加工机械行业税收政策变动分析 第五节 烟草加工机械行业其他产业政策分析 第三章 2008年三季度天津市烟草加工机械市场分析 第一节 2008年天津市烟草加工机械市场分析 一、2008年烟草加工机械市场产销现状 二、2008年烟草加工机械市场发展趋势 第二节 2008年天津市烟草加工机械市场竞争分析 一、2008年烟草加工机械市场竞争现状 二、2008年烟草加工机械市场竞争国际化 第三节 2008年天津市烟草加工机械市场其他影响因素 一、2008年烟草加工机械品牌竞争趋势 二、2008年市场竞争趋势预测 三、2008年成本上涨影响 第四章 2008年三季度天津市烟草加工机械行业区域优势分析 第一节 2008年三季度天津市烟草加工机械行业发展情况 第二节 2008年三季度天津市烟草加工机械行业规模情况 一、2008年三季度天津市烟草加工机械行业规模分析 二、2008年三季度天津市烟草加工机械行业销售分析 三、2008年三季度天津市烟草加工机械行业利润情况 四、2008年三季度天津市烟草加工机械行业出口情况 第三节 2008年三季度天津市烟草加工机械行业盈利能力 第四节 2008年三季度天津市烟草加工机械行业营运能力 第五节 2008年三季度天津市烟草加工机械行业偿债能力 第五章 2003-2008年三季度天津市烟草加工机械供给与生产分析 第一节 2003-2008年三季度天津市烟草加工机械产量与增速 一、2003-2008年产品供给结构 二、2003-2008年产品产量增速 三、2003-2008年月度产量情况 四、2003-2008年主要企业产量 五、2003-2008年产品供给预测 第二节 2003-2008年三季度全国烟草加工机械产量与增速 一、2003-2008年产品供给结构 二、2003-2008年产品产量增速 三、2003-2008年月度产量情况 四、2003-2008年主要企业产量 五、2003-2008年产品供给预测 第三节 2003-2008年三季度其他优势省份烟草加工机械产量与增速 一、2003-2008年产品供给结构 二、2003-2008年产品产量增速 三、2003-2008年月度产量情况 四、2003-2008年主要企业产量 五、2003-2008年产品供给预测 第六章 2008年三季度天津市烟草加工机械行业获利能力分析 第一节 2008年三季度天津市烟草加工机械行业总体获利能力分析 一、利润总额及增速 二、销售利润率及增速 三、成本费用利润率及增速 四、资产利润率及增速 五、产值利税率及增速 第二节 2008年三季度天津市烟草加工机械行业不同所有制企业获利能力分析 一、不同所有制企业利润总额及增速 二、不同所有制企业销售利润率及增速 三、不同所有制企业成本费用利润率及增速 四、不同所有制企业资产利润率及增速 五、不同所有制企业产值利税率及增速 第三节 2008年三季度天津市烟草加工机械行业不同规模企业获利能力分析 一、不同规模企业利润总额及增速 二、不同规模企业销售利润率及增速 三、不同规模企业成本费用利润率及增速 四、不同规模企业资产利润率及增速 五、不同规模企业产值利税率及增速 第七章 2008年三季度天津市烟草加工机械市场与需求分析 第一节 2008年三季度天津市烟草加工机械市场规模 一、市场规模 二、市场规模增速 三、市场规模预测 第二节 2008年三季度天津市烟草加工机械市场需求 一、市场需求 二、市场需求增速 三、市场需求预测 第三节 2008年三季度天津市烟草加工机械行业销售收入 一、销售收入 二、销售收入增速 三、销售收入预测 第八章 2008年三季度 烟草加工机械行业企业动态 第一节 国际企业动态 一、。

。. 。

。. 十、。

。. 第一节 国内企业动态 一、。

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。. 十、。

。. 第九章 2008年天津市烟草加工机械行。

烟草考察报告

烟草育种工程方案烟叶是行业发展的基础，品种是烟叶生产的基础.国家烟草专卖局对烟草育种工作十分重视，将烟草育种工程列为重大战略性课题，以满足中式卷烟发展和中国烟叶生产可持续发展的需要.为推进烟草育种工程的实施，结合我国烟草育种工作实际，特制定本工程方案.一，烟草育种工作现状"九五"以来，全国烟草育种工作建立了较为完善的育种科研协作网络，并在种质资源等基础研究，新品种选育，繁种与推广等方面取得了明显成绩.1. 新品种选育成效显著.全国烟草育种工作坚持"四为主，四为辅"的原则，相继育成和引进一批优质抗病品种，在烟草生产中发挥了重大作用.2004年，云烟85，云烟87，中烟100等自育烤烟新品种种植面积占总面积的58.52%，较2000年增加27.4个百分点.目前通过全国烟草品种审定委员会审定（认定）的品种53个，其中烤烟43个（自育31个，引进12个）；白肋烟8个（自育5个，引进3个）；香料烟2个（引进）.明显改善了我国烟草品种单一，生产长期依赖国外引进品种的被动局面.2. 种质资源研究进展明显.在烟草种质资源收集，鉴定和利用方面做了大量工作，现已编目保存种质资源4042份，对各种质的植物学性状，部分种质的抗病性，抗逆性，品质性状进行了鉴定及遗传特性分析，建立了一级库核心种质859份，二级库核心种质446份，为新品种选育提供了丰富的遗传材料.3. 生物技术应用初显成效.单倍体育种技术已成功地用于育种实践，细胞培养加压选择与理化诱变，体细胞远缘杂交育种也已进入应用阶段.分子生物学技术已开始应用于遗传育种研究和性状鉴定选择.开展了烟草转基因品种安全性评价及检测方法研究，取得了阶段性成果.4. 育繁推一体化已具雏形.国家烟草专卖局相继成立了中国烟草育种研究（南方）中心，中国烟草遗传育种研究（北方）中心和中国烟草东北，东南，中南，西南农业试验站及中国烟草白肋烟试验站，国家烟草栽培生理生化研究基地，形成了较为完善的烟草育种科研协作网络和品种区试网络；成立了中烟种子有限责任公司，建立了原种与良种繁殖基地，实行统一繁种，供种，初步形成了烟草种子的育，繁，推体系.我国烟草育种工作虽然取得了明显的成绩，但与中国烟叶生产可持续发展的要求相比还有较大的差距.主要表现在：1. 基础研究有待进一步深入.一是烟草种质资源研究的系统性不够，对一些重要性状（如抗病性，品质等）遗传规律的研究鉴定尚不够全面和系统.二是新品种选育的理论和技术缺乏深入的探讨.三是在烟草的基因图谱，功能基因定位，基因工程辅助育种等方面的研究尚未涉入.2. 育成品种尚未取得根本性突破.一是国内育成品种的品质性状尚不能很好地适应中式卷烟发展对原料的需求；二是地方特色品种较少，现有地方特色品种综合性状有待进一步改良；三是品种的抗病性和适应性不强，在抗病毒病，青枯病等主要病害方面亟待加强.3. 育种科技队伍建设需要进一步加强.一是育种工作周期长，见效慢，工作艰苦，长期从事育种的一线人员待遇不高，缺乏激励机制，不能很好地调动育种科技人员的积极性，影响了队伍的稳定.二是高层次人才相对不足.三是育种研究力量分散，人才交流，协作不够，人力资源需要进一步整合.4. 工农合作有待进一步加强.一是育种科研人员与卷烟配方人员尚未建立工农紧密合作的机制.二是卷烟工业在原料的选择上多注重烟叶产地而对品种重视不够，对品种缺乏明确的定性要求.另外，在烟草品种审定制度，育繁推体系建设，良种良法配套技术研究等方面还需要进一步完善和加强.二，指导思想以适应中式卷烟发展方向和中国烟叶生产可持续发展的工作要求为目标，体现以自主创新为主，引进，合作，改良相结合的原则，坚持"国内外相结合，行业内外相结合，基础研究与应用研究相结合，科研与人才培养相结合"的工作原则，坚持"以常规育种为主，高新技术育种为辅，以国内育种为主，引种为辅，以应用开发研究为主，基础研究为辅，以烤烟为主，晾晒烟为辅"的"四为主，四为辅"的育种工作要求，创新体制，整合资源，尽快形成拥有自主知识产权的烟草育种核心技术，构建全国烟草育种工作技术平台和支撑体系，为中式卷烟发展和烟叶生产可持续发展提供优良的品种.三，工作目标将烟草育种作为烟草行业科技进步的一项战略性工程来抓，通过10年左右时间达到"夯实育种基础，培育一批品种，完善三个体系，培养一支队伍"的目标.1. 夯实育种基础.建立全国烟草品种选育和种质资源的共享平台，提高育种选择效率，加快烟草品种改良进程.构建覆盖90%以上的烟草基因工作框架图，构建高密度遗传图谱和物理图谱；对烟草重要性状进行基因定位，克隆一批具有自主知识产权的功能基因.2. 培育一批品种.用5年时间选育，改良5个左右在高香气，低危害，抗病性等性状方面特别突出的品种；用10年左右的时间，培育一批突破性烟草新品种，全面提高我国烟草育种整体水平.同时，选育一批具有鲜明地方特色的烟草品种，丰富中式卷烟原料基础，满足卷烟配方对烟叶品质的特定需求.3. 完善三个体系.加强烟草育种科研协作网络建设，充分发挥中国烟。

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加入wto后，中国市场是世界大市场中的一部分，我们是这部分市场的主人，我们更熟悉其中情况，操作起来更得心应手，我国烟草企业的产品也能打人国际市场来冲抵外国企业对我们的冲击。

2、我国有600余个烟叶生产县，150家烟草工业企业，2000多家商业企业，构成了庞大的，覆盖全国各地的烟叶、卷烟生产和销售的网络和运行体系。3、目前我国烟草业仍实行国家专卖，烟草公司是唯一的合法经营者，市场仍控制在其手中，因此，外烟在短期内很难适应这一点，只能是以合资、合作的方式经营，这是外烟进来的一大障碍。

4、外烟目前还暂不能在中国大规模投资办厂，也就不能利用本土化生产来降低成本。因此，外烟在关税逐渐降低的过程中价格优势不能很快显现。

5、虽然混合型、低焦油卷烟已成国际潮流，但在中国市场上仍是烤烟型卷烟占绝对主导地位，随着产品质量的提高，一些厂家都更加注重消费者的消费习惯，产品的市场认可程度不断提高，市场细分化不断加强，而外烟在短期内很难改变消费者的口味，也不具备足够的吸引力。6、中国烟草的运行体制有其特殊性，随着近年来市场竞争的日益激烈，国内各企业也是奇招怪招应有尽有，而外烟的营销模式能否在短期内适应中国市场现状也很难说。

（二）我国烟草业的劣势1、我国的烟草市场结构比较分散，企业在财务上是相对独立的，由于受利益驱动，常常是各自为阵，为自己小团体的利益而独立作战，因此，容易被外国烟草商各个击破。目前我国烟草行业虽有若干烟草集团公司，但也尚未编成联合舰队，还未造就出可以抵御更大市场风浪的航空母舰，因此，加人世贸组织后的抗风浪能力依然比较薄弱。

各个相对独立的烟草公司，尚难与实力雄厚的跨国烟草公司相抗衡。2、由于政策、体制、社会等方面的原因，在许多方面诸如管理方法、管理技能、营销策略、广告宣传等许多方面，仍落后于外国的烟草商。

3、行业内大部分的管理人虽尚缺乏由经验型向知识型的转变，因此在目前的体制下，管理人员常常是浮于工作的表面，很难深入实际去考察市场，了解市场，从而也很难把理论与实践联系起来运用到实际的工作中去。第2/5页4、国有烟草企业在劳动、人事、分配三项制度方面依旧存在着许多弊端在短时间内一时还难以解决。

5、卷烟市场整顿的力度不够，对假冒卷烟及走私卷烟打击不力。对“假、私、非、超”卷烟的打击往往是治标不治本，打时一阵风，过后很少有实质性的行动，这类卷烟的回潮很严重， 在很大程度上影响了国内卷烟市场的正常秩序。

同时，又由于许多地方小烟厂及地下烟厂受利益的驱动得到当地政府的非法保护，不能被有效关闭，从而造成了资源的浪费和无序的竞争，使得整个行业的生产结构与布局难以得到优化调整，导致了人为的地方保护和地方封锁。有的地方政府甚至充当了地下烟厂的保护伞。

6、我国的烟草业属于高税率、专卖垄断的行业。由于国家财政实行分灶吃饭，因此各地政府便采取行政干预的手段，为当地的卷烟工业盲目扩大产量、扩大规模、争卷烟原辅材料、争卷烟市场大开绿灯，从而导致了一些不正之风的滋生和蔓延。

因而一个本应该是在正常有序竞争的卷烟市场上，靠实力、靠内在质量、靠物美价廉、 靠优质服务进行竞争的局面被扭曲.形成了各地政府大同小异的全面提高政策，导致了人为的地区封锁、划地经营。因此，在我国的卷烟产品市场，并未能真正建立起规范的竞争机制。

从而形成了这样一种怪圈，落后还可以得到保护，而外地区那些真正质优价廉、服务上乘的烟草企业的产品在这些地区则会遭到不公正的待遇。三、加入世贸组织是中国烟草业的重大转折点，也是中国烟草业前所未有的机遇1、烟草市场调查：中高档卷烟成本下降，卷烟质量将普遍提升。

2、烟草产业结构将有效调整，市场集中度提高。由于政策和市场的影响，入世后受冲击最大的是那些不顺应新的环境、资源配置不合理的烟草企业，特别是久关不闭的小烟厂。

而这一结果正好符合了国家烟草专卖局提出的：壮大一批，扶强一批，搞活一批，淘汰一批的原则。从前几年开始，对年产10万箱卷烟的小烟厂的关停并转的工作就已经进入了实际操作阶段。

虽然中国烟草产业结构的调整将面临极大的困难，但这是大势所趋，这个进程将继续深入进行下去。国家组建大型烟草企业集团，打破地域封锁的决心越坚定。

未来几年，随着小烟厂的大规模关闭，市场资源将有效集中，卷烟牌号将大幅度减少，而在中低档卷烟上第3/5页的市场集中度将空前提高。这非常有利于以中低档卷烟为主产品的大型卷烟企业的发展与壮大。

3、地方保护的能力将削弱甚至消除。入世后，中国的市场进行范围更广、层次更深的开放，地方封锁将受到遏制、企业协作逐步加强，重新切割划分后的烟草市场将改变过去的散、乱局面，有利于加速形成全国统一开放、有序高效的市场运行模式。

4、计划性、指令性开始减少，以往束缚企业的政策法规得到潜与整顿，企业自主权加大。5、企业参与国际竞争的意识将加强，企业管。