故障报修受理的服务技巧是什么？

(1)引导客户留下姓名、联系电话及确切地址。

当客户 报修时，必须引导客户留下姓名、联系电话，最好将客户的详细 地址记录清楚，如门牌号或周围的标志性建筑，便于抢修人员 寻找。 （2） 引导客户描述故障现象。

当客户报修时，引导客户详细 描述故障现象，如是一户停电，还是周围都停电，若用户了解情 况时，可询问停电的线路、杆号、变压器等。 （3） 对客户致歉。

当客户报修时，第一反应必须向客户致 歉：“由于停电，给您带来诸多不便，请您谅解。” （4） 迅速下派抢修任务。

坐席人员询问清楚信息后，2min 内将抢修任务以工单形式下派到所属支公司的远程坐席处。 （5） 将消息通知客户。

当抢修人员到达现场后，将信息返回坐席人员处时，坐席人员告知客户故障情况和预计恢复供电的 时间，请客户耐心等待。 （6） 回访客户。

坐席人员对故障报修进行电话回访，回访时间要合理安排，询问客户的满意度和建议。 。