汽车三包索赔员月工作总结范文怎么写？

我是一名汽车索赔员，而索赔员关于三包索赔员并不是4S店才有，一般的特约维修站都有设立。 索赔员工作总结范文总结我具体的任务是：

索赔员具体的素质要求

1：良好的业务素质。 对你所维护的汽车产品共性和特性的了解；全面的汽车理论知识；良好的故障的判断和故障的成因分析（牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数）；良好的维修方法和维修知识；

2：良好的人员沟通能力。 要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。 要和汽车生产厂家相关部门及时沟通，完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的现状和分析结果，以便厂家作出解决问题的正确决断。 如不是4S店的，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。

3：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。 熟知国家相关法律、法规（产品质量法、消费者权益保护-法等）。 熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程（一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的）。 熟知 厂家的索赔手续和办事程序。 了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。 熟知厂家三包费用结算流程。 我做过一汽大众和上海大众的索赔员，不过现在我做配件计划了。 我做了相当长时间的索赔员，不过当时的环境比较好，客户不像现在这样，有维权过度和不当维权的倾向。厂家的索赔政策也比较宽松。所以工作确实很好。 但是目前的消费者不像原来那样好脾气了，而是过分的强调维权，我不是说维权不好，而是现在的消费者不知道什么才是维权，只顾胡乱提要求，上网上随便看，用老牛拉着新车维权的有得是，还有砸车的。表面看，大家都觉得消费者不容易，其实客观的看看并不完全是，比如曾经有宝马女车主，因为变速箱换挡控制元件出现故障，却以车是新车为理由，要求换整车，这很明显是过分的要求，即便是法律法规对这样的处理也就是更换或维修故障部件。同一故障经过维修5次以上，才能更换整车。

具体的各品牌不一样，你自己悟吧，空子肯定有。 面对自己的老板，你的原则就是索赔发生金额与上报赔付回来的金额基本持平。千万不要多做，即便你有很多的假索赔功夫，也别在乎老板给你作假部分的提成。那样只能让你越来越吃力，厂家也会看你不顺眼。一旦有一天出现纰漏，厂家追究起来，维修站老板第一个就把你牺牲出去，把所有问题都归到你身上，开出你，以此来向厂家解释。

做汽车索赔员工作要点

1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，

2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，如有厂家特殊需要还要填写相应检点表，

3.每月（或每日）及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。

4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6.核对已收回索赔款索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障，4S找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。

关于汽车维权你有什么想法

一， 换车

在三包有效期内（三包有效期为2年或5万公里以先到为准），如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车。

二， 退车

在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；或发动机、变速器累计更换2次后；或转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择退货时，销售者应当负责退货。

此外，如果家用汽车产品符合更换条件，销售者无同品牌同型号产品，也无不低于原车配置的产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责退货。

三， 修车超过5天车主有权开备用车

在包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，其中包括工时费和材料费。

如何处理汽车质量维权纠纷？

发生维权纠纷的新车或者接受维修后的汽车是否存在质量问题？如果存在质量问题的话，是瑕疵还是不具有使用性能的缺陷？这两个问题是实际工作中律师指导、参与依法处理汽车纠纷需要明确的两个关键问题，而这两个问题恰恰也是处于信息、经济、技术弱势地位的消费者难以证明的关键问题，因为消费者既不具备相关的专业知识，也难以承担高昂的鉴定费用。

（具体的维权成本将在本文案例部分之后进行分析） 虽然消保法从原则上规定了此类纠纷的举证责任倒置，但是并没有如何落实这一原则的细节性措施。但是法律条款如何从纸面落实到实践之中，更好的维护消费者的权益，则需要向消费者普及书面修理记录的重要性，提高消费者的维权意识、证据意识。

新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称消保法）自2014年3月15日正式开始实施，其中第23条的修改增加了第3款，即“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 ”如何将这一规定落实到具体的纠纷处理之中，则需要根据不同的维权纠纷类型，结合不同的法律规定，将其落到实处。

汽车维权 越修越恶心

只能说这家4S店的技师水平太差。

像这种因4S店员工导致的损失，厂家肯定不会给你赔，而4s店显然也不愿意掏这个钱，所以要解决起来其实是挺困难的。

建议你的诉求：

1、要求划伤部分作喷漆处理；

2、安全带只能索赔更换的，别无他法；

3、要求4S店提供1-2次的保养作为补偿；

建议你的方法：

1、先与4s店沟通、让他们确认这些问题，确认他们所为，通过录音把证据固定下来；

2、直接要求和4s领导对话沟通、协商；

3、拔打厂家客服热线进行反映，重述情况，明确证据，提出诉求，并要求客服人员一周内给予处理，否则会提交到其它媒体进行曝光，并记录客服人员工号（很重要）

4、如果第3点不能让你满意，及时寻找当地媒体、工商消协的帮助，或是向汽车投诉网这样的平台投诉。

汽车服务行业投诉

2005年，315投诉网受理的汽车类投诉仅为36宗，而2006年，投诉量直线上升，一跃至上千宗；涉及的厂家基本涵盖了目前国内所有汽车生产企业。

在315投诉网的积极协调，各大厂商给予了极大配合，目前投诉解决率高达82.2%以上。 一、投诉主要问题分析： （一）、投诉原因分析 1、服务态度：315投诉网的统计报告显示，消费者对企业服务态度不满意的投诉高达75%。

通过回访投诉人，我们发现消费者对企业服务不满意的原因主要有以下两点：a、由于车主对汽车不太了解，尤其是汽车的专业知识不强，加上购车之时销售顾问有意或无意的隐瞒，导致车主购买后发现汽车的实际状况与期望值有差距从而引发投诉；b、由于经销商、维修站等方面的工作人员的素质良莠不齐，特别是一些在当地只此一家、别无分店的经销商、维修站，存在一定的让大欺客现象。 例如： 1、华晨金杯海狮 质量差服务更差 2、哈飞售后实在很烂，哈飞还有没有出路 3、福田轻型客车自燃，北汽福田置之不理 4、深圳东风本田店服务差 5、刚买三个月的现代大修了我要求换新车厂家说不可能 2、车身附件：车身附件的投诉比率也高达67.5%，从一定层面上来说，说明车主对汽车的一些细节要求越来越高，并且在维权意识上也较之以往有 大的提高。

另外，一些服务站维修技术水平的参差不齐，也是引发此类投诉的一个重要原因。 例如： 1、投诉上汽通用五菱spark1.0，要求召回该车 2、夏利n3挫车现象经多次维修未改善 3、奇瑞自动档20个月，9000公理，21个故障 4、菲亚特周末风1.5fl，排气管设计缺陷 易积水 3、服务欺诈：虽然315投诉网没有把服务欺诈作为一个要点列出来，但从消费者的反馈来看，还是有一些经销商涉嫌以旧充新，把旧车（甚至是事故车）当做新车销售给消费者。

而这一类的消费者的维权难度也相应会增大很多。 例如： 1、投诉海南马自达06新动力福美来旧车当新车卖 2、东风公司以残次车冒充全新车欺骗消费者 大公司信誉何在？ 3、甘肃江铃销售不合格汽车，百般抵赖长期不处理车辆隐患 4、千里马汽车欺诈销售，赔付1.5倍！ （二）、投诉时间分析：从统计情况来看，车子处在磨合时的投诉占到同类投诉的一半以上，甚至有大约30%的消费者是在购车一个月内进行投诉的，从中可以看出，消费者的期望与产品的实际情况存在差距，是引发投诉的一个重要原因，如果再深究下去，那么这些投诉与销售顾问在进行汽车销售时，利用消费者专业知识不强的心理进行误导性的销售有关。

例如： 1、保质期大修三次都不能解决问题的奇瑞sqr7110 2、东风雪铁龙-凯旋1000公里问题多 3、投诉长安福特汽车有限公司不守信！ 4、海南马自达普力马40天发生自燃现象！ 5、别克赛欧车在保质期内自燃，要求厂家理赔 （三）、投诉次数：在分析中得知，90%以上的消费者均只投诉过一次，这说明，1、国内的消费者比较理性，投诉的目的只是希望解决问题；2、因为投诉目的很纯正，所以厂商解决起来也比较顺手；3、投诉处理大都能让消费者满意。值得一提的是，这其中仍有一部分消费者是在问题得不到解决后重复投诉的，多次投诉的的原因大致有以下几方面：1、厂商不愿意属于自己的承担责任，导致相互推诱；2、有些消费者对处理情况的期望值过多，厂商无法满意消费者的意愿。

例如： 1、第八次投诉北汽福田时代轻卡 2、第六次投诉大柴发动机厂 （四）、投诉人分析：通过与投诉人的沟通得知，目前上315投诉网上投诉的消费者大部分为自己的家庭用车，在目前国内的消费水平下，汽车还属于一种高档消费品，有消费者曾戏言“车子=老婆”。正因如此，在日常保养方面，大部分人都会是依照手册上的规定来进行，因为严格按照规定操作，因此自己的爱车一旦出现异常，大家往往会认为爱车出现问题，责任不在自己，而在于产品的本身质量，加上很多车主和其朋友曾经有过与厂商艰难交涉的经历，因此，很多车主会选择向媒体投诉等方式，以减少维权的成本。

另外，由于315投诉网曾帮大量投诉人解决了问题，这也是越来越多车主选择向315投诉网反映情况的重要原因。 （五）、投诉热点地区：从下图中可以看出，山东、广东、北京成为投诉前三甲，而作为中国重要的经济发达城市--上海，仅排在第8位，这或许与其所在地方的经销商、 服务站点的水平有关。

（六）、严重性分析：在所有的投诉中，仅有近8%的消费者认为自己投诉的问题属于可解决或不需解决的小问题，因为该类问题对正常的驾驶影响不大，而认为必须尽快维修的则占70%以上，另有20%以上的消费者则认为所投诉的问题属于汽车的安全隐患。 例如： 1、别克赛欧车在保质期内自燃，要求厂家理赔 2、新购福特蒙迪欧“心脏”暴病怎么办 3、瑞江汽车质量竟如此低劣京珠高速引发盐酸大泄漏 4、福田时代轻卡 迫害何时了结 5、广州本田飞渡轿车cvt变速箱有啸叫，应该召回 6、赛拉图在水泥路上双气囊爆开 7、质保期内，车胎破裂，维修站以发生过撞击为由，不与保修！ 8、福特汽车销售质量太差，拿消费者安全开玩笑 （七）、汽车所属价格区间分析：在315投诉网上，有接近八成的消费者购买的汽车。

汽车质量问题如何投诉

汽车用户向厂家进行索赔无非是其质量问题，影响到产品使用，造成对产品自身的损害；或者更严重的酿成事故，造成人身损害或他人财产（除车外的其它财产）损害，因此得首先搞清楚何为质量问题，何为质量缺陷。

问：用户应当怎样划分产品质量缺陷的界限？答：汽车故障肯定会影响到使用，但不能绝对片面地认为凡是出现故障必是质量缺陷所致，因为用户使用不当或其他原因同样也会造成汽车故障；产品质量缺陷是属于先天性的隐患，迟早会导致出现相应毛病。所谓质量问题并不等于质量缺陷；问题未证实前只能算是一种单方面的推测。

这就是《民法通则》所说的“谁主张，谁举证”。此法虽可用，但需慎用。

问：那么，除此之外，消费者能否另辟捷径？答：原则上可以，就是运用所谓“举证责任倒置”的原则，即生产者不能有效地证明免责条件的，则不免除生产者的赔偿责任。表面上看，这对消费者最有利，可避免费时、费力、费钱的自行报验。

但实际运作上鲜有成功案例，尤其涉及高新技术产品的判定，技术上的优势几乎全握在生产者一方。

汽车车维修消费者如何维权？

汽车维权，最好先找厂家现在买车的人越来越多，有关汽车产品和服务质量的投诉也日益增长。

由于汽车买卖的行为主要发生在消费者和经销商之间，许多消费者有问题需要投诉时，经常把经销商作为主要投诉对象，而经销商出于保护自己利益的考虑，很可能会对消费者的投诉进行推诿甚至置之不理。 在这种情况下，一些消费者为了“告倒”经销商，往返于自家与专卖店之间，费时又费力，最终可能还解决不了什么问题。

其实，消费者大可不必如此费心，最好的办法就是直接把问题投诉到厂家的售后服务部门。因为在大多数情况下，汽车厂家都会考虑自己的品牌形象，不可能为了某一个经销商的利益而得罪所有消费者，只要投诉理由正当，大部分厂家都会耐心处理——当然，涉及到厂家利益的投诉可能会有一些麻烦。

由于我国尚未实行汽车“三包”政策，召回制度也刚刚实行，对于一些质量投诉的认定也缺乏权威的鉴定机构，所以消费者也不能指望汽车厂家能解决所有的投诉问题，因为在法律制度不健全的情况下，厂家有时也是受害者。如果有的投诉问题连厂家也解决不了，消费者就要考虑另一种方式了——对簿公堂，这自然是谁也不愿见到的事情。

发生交通事故后，切记要在事后3个月内索赔当车辆发生交通事故后，应及时向交管部门报案，同时通知保险公司，填写《出险通知书》，保护好第一现场，采取合理的施救措施。如果属单方责任事故，没有人员伤亡，应提供以下单证：出险通知书（盖章或签字），出险证明（交通管理部门盖章），修车发票原始件，修理、更换部件清单，其他必要的证明或费用收据原件。

如果涉及多方责任和人身伤亡事故，除以上证明外，还应提供以下单证：伤者诊断证明（县级以上医院），残疾者评残法医鉴定证明，死亡者死亡证明，抢救、治疗费收据，事故责任认定书，事故调解书，伤亡者工资收入证明，家庭情况证明（派出所盖章）和其他必要的证明。 特别提醒车主，务必要在车辆修复或事故结案3个月内，将以上索赔单证交予保险公司理赔人员，否则保险公司将不负责赔偿。

向保险公司提供的索赔单证、项目、印章必须齐全，书写规范，数额计算必须准确，内容必须真实、合法、有效。手续齐备后，保险公司应在10天内一次性结案赔偿。

对于酒后驾车、无证驾驶、无有效驾驶证驾驶、核验不合格车辆、保险车辆拖带未保险车辆、交通肇事逃逸，以及被保险人的骗赔或故意行为等造成交通事故的，保险公司是有权拒赔的。汽车维权也需理性在目前国内汽车消费类投诉中，消费者一旦发现自己的汽车出现问题，往往情绪激动。

因为汽车消费属于大宗消费，车辆一旦有什么差错，消费者很容易受到心理和经济上的双重伤害，有部分消费者在汽车消费的维权过程中会提出过于苛刻甚至是无理的要求。俗话说“过犹不足”，这种情绪最后导致问题不仅不能得到满意解决，甚至引起双方都做出过激行为。

在强调民主意识、法治意识的今天，任何缺乏理性的维权行为都是一把双刃剑，既伤自己，又害他人。作为消费者应该认识到商品遇到问题是正常的。

汽车是由上万个零部件组成的科技含量较高的商品，要想确保完全没有质量问题是不现实的。车辆一旦出现故障，不要盲目地认为就是质量问题，汽车的使用、修理的水平、日常的保养、道路的好坏，都会对车辆的使用造成一定影响。

一旦出现质量纠纷，消费者要用正确的途径维护自己的合法利益，理智地提出在维护自己权益上的要求。作为商家，则应当注意服务态度，诚信是一种相互的责任，做出承诺时一定要慎重，一旦承诺就应当努力兑现。

商家应适当地站在消费者角度考虑问题，比如，是否能在汽车维修期间，为消费者提供备用车辆；或者在消费者为了处理汽车质量问题花费大量车费时，为其支付部分交通费用等等。 总的来说，这是一个换位思考，沟通和理解的问题，如果都能做到这一点，相信过度维权的事件将会大大减少。

在法制进一步完善的今天，理性维权得到了越来越多消费者的理解和支持，这也为后来者的消费维权昭示了一条光明大道。