产品投诉整改措施

1.目的

对不合格和潜在不合格原因采取必要的措施，对不合格的纠正和预防措施进行控制，实现公司质量管理体系的持续改进。

2.范围

适用于产品形成全过程出现不合格或潜在不合格的原因制定、实施纠正和预防措施，并进行验证。

3.职责

3.1办公室是纠正预防措施的归口管理。

3.2各部门负责检查本部门不合格原因及采取纠正和预防措施，保证其有效性。

3.3管理者代表负责监督、协调纠正和预防措施的实施。

4.工作程序

4.1纠正措施

对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生。

4.1.1识别不合格

对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：

a.过程、产品质量出现重大问题时；

b.管理评审发现不合格时；

c.顾客对产品质量投诉时；

d.内审发现不合格时；

e.出现重大环境污染或环境事故；

f.供方产品或服务出现严重不合格；

g.其他不符合质量方针、质量目标或质量管理体系文件要求的情况。

4.1.2发现不合格原因

责任部门对不合格原因进行分析，确定产生不合格的主要原因。

4.1.3措施的制定、实施与验证

a.对某个部门的质量问题，由办公室填写“纠正和预防措施处理单”，经管理者代表批准，交责任部门负责改进。

b.对涉及多个部门的质量问题，由办公室请示管理者代表，由管理者代表组织公司有关部门召开质量问题专题分析会，分析问题产生的原因，落实责任部门，由办公室根据专题会议的决定，填写“纠正和预防措施处理单”，经管理者代表批准后，发至责任部门处理、改进。

4.2预防措施

公司应识别潜在的不合格，消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

4.2.1识别潜在不合格

办公室要及时分析如下记录：

a.供方供货、服务质量情况；公司对顾客满意程度调查情况；

b.以往的内审报告、管理评审报告；

c.纠正措施执行情况记录等；

d.过程和产品的特性及趋势。

通过以上记录分析，及时了解质量管理体系运行的有效性，过程、服务质量趋势及顾客的要求和期望，负责组织研究确定消除不合格原因应采取的预防措施，特别是应有效处理顾客报怨和产品不合格。

4.2.2发现有潜在的不合格事实时，由办公室、生产技术部会同相关部门讨论原因，制定预防措施和确定责任部门，明确责任人和实施进度，予以实施并作好记录。

4.3纠正和预防措施的实施控制

4.3.1纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责监督措施实施的过程。

4.3.2办公室负责对纠正预防措施实施效果进行跟踪检查、实施控制，保证有效，并作好记录，由管理者代表负责验证。

4.6对有效果的纠正/预防措施若涉及到质量管理体系文件的更改，应经审批后纳入

质量体系文件。

4.7对在规定时间内未能完成的纠正和预防措施，办公室应对此进行调查，查明未能完成的原因，向管理者代表报告，责任部门无正当理由，应追究部门负责人的责任。

4.8对重要纠正、预防措施的相关记录及有关信息应提交下次管理评审输入资料之一。

5.相关文件

5.1《不合格品的控制程序》

5.2《内部审核程序》

6.记录

6.1《不合格原因分析报告》

6.2《纠正和预防措施整改单》

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