政府公关危机案例

危机公关案例分析 2010年3月的山西高温疫苗事件被媒体炒得沸沸扬扬，先是记者爆料，再是新华网出面澄清，接着又是爆料者证明调查的真实性，接着又是受害家长受到恐吓短信。

一波高过一波的曝光率，大都来自民间，却没有一条一条是来自官方，为什么我们的相关部门不出来说话？你不说话，你就丧失了第一发言权，从危机公关的角度讲，这是授人以柄，欲盖弥彰。 危机公关的处理如果能够及时合理，就能转“危”为“机”，变“不利”为“有利”，如果处理不当，对企业来说就会产生灭顶之灾，对政府来说就会失去民众的信任。

而山西疫苗事件的危机公关就是一次失败的政府公关。 失败原因有下面几点： 首先，政府处理危机公关的时机延误。

事情已经发生好几天了，政府除了发布了一个不能令人信服的调查结果外，几乎没有表现出一个主动的应对态势。谁都在说，但谁又都说服不了谁，这是一般危机事件发生后极易出现的混乱局面。

政府应该采取的措施是：第一，迅速展开事件调查，表现出政府体恤民情的高度责任心，给人一种可依赖感。据华商报载，因为山西方的调查只进行一天，使当事人对结果的科学性提出质疑，这从公众心理上陷入被动。

第二，积极安抚受害者，不管他们是对还是错，站在关注民生的角度，都应去管。俗话说，三句好话暖人心，争取理解可能比最后给多少钱都重要。

其次，政府对媒体这一渠道的运用不当。在突发事件中，媒体所担当的是“信息中介”的角色，它将政府的公关信息传递给广大人民群众，同时将人民群众的反应回馈至政府，起到政府与群众协调者的作用。

尽管现在“假记者”“有偿新闻”事件层出不穷，但是可以肯定的是媒体在危机公关中起了至关重要的作用，尤其是在网络媒介发展日趋成熟的今天。记得网上曾爆出了一个面对记者连说“十个不知道”的安监局长，面对记者说“不”或“无可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以说我们正在全力救人，相关数字出来会第一时间告知。

另外，各级应急预案都设有媒体应小组，不要谁都说话，信口雌黄，造成口径上的不一。政府应该：及时与媒体记者沟通，表明政府对媒体工作的肯定和支持，并尽快公布信息，可以召开新闻发布会，记者见面会，第一时间披露真相，会让受众解除疑惑，避免以讹传讹，让一些别有用心者没法搬弄是非。

虽然后面政府也采取了很多措施，比如山西省卫生厅从疾控中心及当地多家医院抽调精兵强将组成专家组，对15名儿童病例重新进行研究分析，警方也受理家属遭恐吓事件，但政府的形象在公众心中却已经大打折扣。

怎样应对突发事件 的范文 300 字左右！！！

应对突发事件是政府意不容辞的责任，妥善应对突发事件，对于推动经济社会可持续发展发展、保障人民群众生命财产安全关系密切，对于构建社会主义和谐社会、推动全面建设小康社会进程意议重大。各级政府要从以下几方面入手，进一步做好应对突发事件工作。

首先要进一步提高社会的危机意识，尤其要提高各级领导干部危机意认。长期以来，我们的灾害意识淡溥，对突发事件是否发生，心存侥幸，使得我们对突发事件的应对不够，重视不够，措施不力。为此一要普及应对危机的宣传教育工作，增加群众危机意识和自救知识；二要要明确各级领导责任，将应急管理能力设纳入各级政府目标考核。二要把应急管理培训，纳入干部培训总体计划，提高干部应对危机的意识和管理水平。

其次要做好预防工作，从源头上缩减突发事件的发生。扬汤止沸，不如釜底抽薪，对于自然根源的突发事件，我们要深入贯彻落实科学发展观，建设资源节约型、环境友好型、安全保障型社会，减少自然灾害和安全事故的发生；对于社会根源的突发事件，我们要做好社会矛盾的排查调解工作，解决侵害群众利益的突出问题，同时畅通群众诉求渠道，完善社会保障体系和福利政策，减少不稳定不和谐因素。

其三，要落实应对突发事件的法律法规，不断提高应对突发事件的能力。一要保证必要的物资筹备财政投入，为应对突发事件提供物质保证；二要建立应急预案并进行模拟演练，提高应对反应能力；三要加强应急信息平台建设，对各分散指挥系统的信息业务进行整合和修理，打造应急管理的神经中枢。四是重视发挥专业人才的作用，提高应急管理的科学化水平；五要发挥志愿者等民间组织的力量，做好与他们的组织、协调、培训等工作。

其四，在突发事件到来时，政府应有条不紊的组织应对，危机结束后，政府要做好灾后重建等后续工作，同时对有关责任人进行处理，并吸取经验教训，防止类似事件再次发生。

未雨筹谋，有备无患。应对突发事件，我们只有思想重视了，预防工作做好了，准备工作做扎实了，才能在危机中从容应对，将损失降到最低限度，从而促进经济可持续发展，维护社会大局稳定，保证人民群众幸福安康。

政府公关危机案例

危机公关案例分析

2010年3月的山西高温疫苗事件被媒体炒得沸沸扬扬，先是记者爆料，再是新华网出面澄清，接着又是爆料者证明调查的真实性，接着又是受害家长受到恐吓短信。一波高过一波的曝光率，大都来自民间，却没有一条一条是来自官方，为什么我们的相关部门不出来说话？你不说话，你就丧失了第一发言权，从危机公关的角度讲，这是授人以柄，欲盖弥彰。

危机公关的处理如果能够及时合理，就能转“危”为“机”，变“不利”为“有利”，如果处理不当，对企业来说就会产生灭顶之灾，对政府来说就会失去民众的信任。而山西疫苗事件的危机公关就是一次失败的政府公关。

失败原因有下面几点：

首先，政府处理危机公关的时机延误。事情已经发生好几天了，政府除了发布了一个不能令人信服的调查结果外，几乎没有表现出一个主动的应对态势。谁都在说，但谁又都说服不了谁，这是一般危机事件发生后极易出现的混乱局面。政府应该采取的措施是：第一，迅速展开事件调查，表现出政府体恤民情的高度责任心，给人一种可依赖感。据华商报载，因为山西方的调查只进行一天，使当事人对结果的科学性提出质疑，这从公众心理上陷入被动。第二，积极安抚受害者，不管他们是对还是错，站在关注民生的角度，都应去管。俗话说，三句好话暖人心，争取理解可能比最后给多少钱都重要。

其次，政府对媒体这一渠道的运用不当。在突发事件中，媒体所担当的是“信息中介”的角色，它将政府的公关信息传递给广大人民群众，同时将人民群众的反应回馈至政府，起到政府与群众协调者的作用。尽管现在“假记者”“有偿新闻”事件层出不穷，但是可以肯定的是媒体在危机公关中起了至关重要的作用，尤其是在网络媒介发展日趋成熟的今天。记得网上曾爆出了一个面对记者连说“十个不知道”的安监局长，面对记者说“不”或“无可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以说我们正在全力救人，相关数字出来会第一时间告知。另外，各级应急预案都设有媒体应小组，不要谁都说话，信口雌黄，造成口径上的不一。政府应该：及时与媒体记者沟通，表明政府对媒体工作的肯定和支持，并尽快公布信息，可以召开新闻发布会，记者见面会，第一时间披露真相，会让受众解除疑惑，避免以讹传讹，让一些别有用心者没法搬弄是非。

虽然后面政府也采取了很多措施，比如山西省卫生厅从疾控中心及当地多家医院抽调精兵强将组成专家组，对15名儿童病例重新进行研究分析，警方也受理家属遭恐吓事件，但政府的形象在公众心中却已经大打折扣。

如何应对公共危机（危机事件处理）

首先说你的这个问题是目前学界都在广泛研究的问题，有很深的内涵，不是一两句就可说清楚的。危机事件处理、公共危机应对、突发事件处理等概念内涵基本相同，只是有公共部门和私人领域之分。在这里我们只说公共危机处理。

有效应对各类突发公共事件，维护社会稳定与和谐，是各级政府一项重要的社会管理职能。

加强我国政府应急管理能力建设，应建立健全应急体制、预警机制、协调机制和应急保障机制；加强应对预案和应急救灾知识的宣传和教育，构建社会应对网络。

随着现代社会的发展，各类突发公共事件有逐步增多的趋势，其社会影响也越来越大。有效应对各类突发公共事件，维护社会稳定与和谐，是各级政府的重要社会管理职能。中国共产党在长期的治国实践中积累了许多处置突发公共事件的经验，但从总体情况看，应急工作还存在一些薄弱环节。一是一些领导干部思想认识不够，全民防灾意识教育比较薄弱；二是应急管理组织体系尚不健全，难以形成有效统一的协调机制；三是应急管理法律法规相对滞后；四是预测预警和协调联动机制不健全，应急保障和快速处置能力有待提高。针对这些薄弱环节，加强我国政府应急管理能力建设需要重点解决以下五个问题：

(1)健全应急体制，加强专业协作。在机构设置中，应充分整合现有资源，继续发挥相关专业机构的作用，加强协调配合，理顺相互关系，逐步形成分级响应、属地管理的纵向机构体系和信息共享、分工协作的横向协作体系。应提高地方政府“属地管理、就地消化”的应急处置能力，把一部分决策权下放到地方政府手中，工作重点应放在辐射范围比较广的大都市和县市级政府上，帮助和推动其建立必要的突发公共事件应急管理体系。应建立健全各级政府的应急管理责任制和责任追究制度，把应急能力评价纳入政府和部门工作绩效考核体系，强化各级领导干部的应急管理职责。

(2)加强预警机制，完善应急预案。完善的预警机制包括监测系统、咨询系统、组织网络和法规体系，以保证对各类突发公共事件的科学识别、准确分级、及时响应和有效沟通。应抓紧建立综合性、多元化、全方位的信息收集网络，对有关危机风险源和危机征兆等信息进行综合分析，去粗取精、去伪存真，保证危机信息

的时效性、准确性和全面性，为做好应对和处理工作提供可靠基础。应进一步增强现有应急预案的完备性、可操作性和操作流程的合理性，并建立预案定期评估修订机制，以便及时进行修订和完善。

(3)健全协调机制，提高应对能力。突发公共事件产生的原因往往是多方面的，发生过程也不是孤立的，其处置需要多个部门和地区的密切协作配合。因此，建立统一高效的应急协调联动机制是应急管理工作的关键环节。应抓紧建立和完善部门之间的有效沟通和协作机制，实现各部门间资源的整合共享与综合利用，以协

调有序地应对各类突发公共事件，特别是跨行业、跨领域、跨地域的重特大事件。

(4)整合资源，加强应急保障。各级政府应合理地调整公共财政支出范围，做到专款专用，确保有效应对突发公共事件。建议将应急管理的经费支出列入各级政府的年度财政预算，除加大原有的抗灾减灾方面的支出基数外，还应建立公共安全风险防范基金和稳定的应急管理经费投入渠道以及多元化的市场筹措方式，以保

证应急费用的足额、及时到位。同时，应加强应急处置专业队伍建设，特别是专家咨询队伍的建设；建立健全国家重要应急物资监测网络、预警体系和应急物资生产、储备、调拨及紧急配送体系，确保应急所需物资和生活用品的及时供应。

(5)加强宣传教育，构建社会应对网络。加强对应急预案和应急救灾知识的宣传和教育，有利于有效应对突发公共事件和减少灾害造成的损失。应充分利用广播、电视、报刊、网络等，广泛宣传应急管理工作的重大意义，宣传应急预案的主要内容及应急处置的规程；宣传和普及预防、避险、自救、互救、减灾等知识，增强公众的应急意识和社会责任意识，提高公众应对各种突发公共事件的综合素质和能力。高度重视突发公共事件中公众的社会心理行为的预测、疏导和控制，通过科学的心理辅导和正确的舆论引导，及时帮助社会公众梳理各种复杂信息，预防和克服危机中的恐慌心理。城市应急联动与社会综合服务系统，是在积累丰富的联合审批、社保综合服务、企业基础信息交换、城市智能交通项目建设经验之后，推出的全新系统。它可以帮助实现政府各种资源的有效整合，使之联动协调，从而提供面向社会的各种综合服务。

另外，你还可看看危机管理方面的书籍，如我们国家的危机管理方面的权威薛澜、胡百精等的著作，还有国家的总体应急预案等等。

政府危机管理的意义

自从上世纪90 代以来，战争危机、外交危机、金融危机、宗教危机、社会危机等各种类型的危机如滔滔巨浪，扑面而来。危机不仅对国家的经济发展和社会的稳定带来威胁，而且对政府的管理体制和管理能力提出挑战。危机凸现政府加强危机管理的必要性，尤其是处于转型期的中国社会，已进入危机频发期，对危机管理重要性的认识更有待于提高。

l、提高政府危机防御和保持能力的必需。当代危机冲突理论认为，没有一个社会系统是整合得十分完美的，包括群体性突发事件在内的社会系统中的冲突是普遍存在的，它随时存在，随时发生。因此将危机管理理念融人政府管理过程，制订有效的危机管理战略，不仅可以提高政府阻止危机发生、发展和降低危机不良影响的防御能力，避免危机给社会带来的巨大经济损失和政治危害，而且可以使基于危机意识的政府在今天瞬息万变的社会中持续有效地维持政府在公众中的公信力和影响。

2、提升政府处理危机事件能力的必需。危机管理包容了政府在顺境、逆境中以及发展过程各阶段的管理内容，包容了一整套预防、察觉和化解危机事件的管理机制，是一种具有较强操作性的管理思想和管理模式。危机事件处理是任何一国政府不可避免而需要正视的，历史和现实已经证明政府危机处理能力直接体现政府管理水平，影响到国家政治经济的发展，关系到政府的形象。美国“9·11恐怖事件发生后，由于美国政府有一整套有效的政府危机管理应急机制以及较强的危机处理能力、控制能力，危机事件能在较短的时间得到平息，社会秩序也得以恢复，也提高了美国政府在社会公众乃至于在国际上的形象和影响力。

3、关系到社会的稳定和国家政权的生死存亡。随着社会经济的发展，尤其是在经济全球化、信息网络化的今天，任何组织生存危胁越来越大，遇到的危机越来越多，政府也不例外。如果各级政府部门、企业、个人缺乏危机意识，仅仅看到“出事了”，而不从政权和社会稳定的高度关注危机管理，不从国家安全的高度看问题，不能将其扼杀要萌芽之中，而最终会酿成严重后果。我国的政治经济改革已进入攻坚战，在这样的变革过程中，社会结构的分化导致权力和利益的重新分配转移，酝酿着许多不稳定的因素，存在形成不同危机的可能，但我们的危机意识比较薄弱，还没有从社会稳定和国家政权生死存亡的高度关注危机，缺乏能够预防、察觉、化解危机事件的内在机制，这就需要我们从理论上对我国现阶段社会矛盾、冲突、成因、影响、预防、控制、消除等方面进行探索和研究，建立适合我国国情的危机应对机制，解决这一关系到中国社会的长治久安和国家政权生存与发展的大问题。

危机应对管理预案怎么写

业危机管理预案的制定就是通过调查与情报分析，确定潜在的高校危机问题；设计解决问题的可能性方法和选择；在制定战略决策的基础上，进一步研究与确定危机发生时的行动计划等。预案的制定，关系到整个危机事件处理能否顺利和有效地进行。而且，危机管理预案的制定过程实际上是一个危机信息的获得、整理和使用过程，在这个信息平台上，危机事件很大程度上得到预防和化解。

企业危机管理预案的制定目的是为了阻止某种危机事件发生，并在危机真正发生后，尽量避免危机扩大。所以预案的制定要遵循下列原则：

1、完整性——制定预案要涉及企业危机管理的所有方面，强调可操作性；

2、预见性——中国地域广阔，各地经济发展不平衡，而且企业的差异巨大，所以不同的企业危机事件并不完全相同。比如南方容易发生水灾，那么南方企业在制定预案的时候就要考虑当地的地理环境。制造企业要多考虑火灾、人员伤亡等因素，食品企业要多考虑食品安全等。所以，预案制定要考虑当地各企业不同危机事件的性质和大概原因，危机可能发展的方向，可采取的措施及不同级别危机事件可能动用的资源等。

3、主动性——预案中的措施都应该是主动性的，而不能被动防御；

4、可操作性——所有措施都要结合企业具体实际，文字要简单易懂，必要时要采用明显的标志或图案；

5、时间性——对危机事件的处理，有时候要以小时、分甚至是秒来计算，因此，对危机处理每一步的时间要求都要作出精心安排。

危机管理预案的内容：

危机管理预案要求制定者不仅要预见到危机发生的各种可能性，而且要针对这些问题提出切实可行的解决方案。比如，如果企业员工发生了食物中毒，那么患者需要转移到哪家医院、转移路线等都要预先设定好。如果发生食品安全问题，要联系哪些媒体和政府等。国外在危机管理预案制定方面做的比较到位。我在美国伊利诺斯大学进修的时候发现，该校地处美国中北部，春季经常发生龙卷风，所以该校的危机管理预案中，预防龙卷风就是很重要的一项。该校的建筑物很少有超过四层，大部分教室和图书馆建于地下，每座建筑物都有明显的标识，告诉师生准确的转移路线，最大限度地降低了龙卷风带来的危害。所以，一个成熟的危机管理预案应包含下列内容：

1.脆弱性评估

它是分析一个企业发生危机的可能性及其可能对组织造成影响的过程。它主要提供以下几方面的信息：持续发展、危机预防和准备、应急反应、应急修复。

2.确定问题及等级

企业危机大致划分为四级：一般紧急情况，低度紧急情况，高度紧急情况，重大紧急情况。危机预案可以假定某一类型危机事件的发生并对这一假设事件进行等级设定。

3.方案执行

明确参与部门的目标、职责及其性质，明确执行计划的具体方法或方法体系等，并对需要处理的目标进行细分，确保目标实施。

4.预算

人员、物资、时间以及危机处理、预后所需的资金等等。

危机管理是一个复杂的系统工程，除了上述因素外，企业还必须依赖专业的危机管理团队来处理具体的危机事件。

如何处理公共危机？

为了处理公共危机，国家提出了4R模式来解决： 1、缩减（Reduction）：就是减少危机情景的攻击力和影响力，在这个环节强调进行风险评估，注意破坏性因素的整合，力图排除危机发生。

2、预备（Readiness）：就是做好处理危机情况的准备，比如说，N次方公司会在检测到潜在危机后第一时间制定一系列的公关策略。 3、反应（Response）：就是尽力应对已发生的危机，涉及的工作主要有进行影响分析（包括潜在影响的分析和机会性影响的分析）、制定处理计划、开展技能培训（即通过必要培训提高相关工作人员的沟通技能、媒体协调技能、与具有进攻性的人打交道的技能）和审计，其中制定处理计划包括撤离计划、反应管理计划、处理心理创伤与压力计划三个方面。

4、恢复（Recovery）：具体工作包括影响分析、制定恢复计划、进行形象的再造和重塑。

怎样提高基层政府的应急管理能力

应该坚持和加强以下几点：

一、坚持以人为本、关注民本民生

地方政府处理危机事件必须坚持以人为本，全面履行政府职能。按照科学发展观的要求，坚持以人为本，执政为民，为人民群众谋取最大的利益。加强应急管理，提高预防和处置突发公共事件的能力，是促进我镇经济社会发展的现实需要。

二、坚持应急管理的制度化建设

应急体系建设和应急管理工作，必须统筹研究，突出重点，整体推进。同时健全制度体系，建立和完善灵活、有效的社会危机管理机制。1、完善应急预案体系。在编制预案过程中，应该针对各类突发事件可能出现的情况，以及事件发生后谁去处理、怎么处理等重点环节，科学合理、切实可行地编制预案，提高了预案的可操作性。2、加强应急队伍建设。充分发挥乡镇派出所、医疗卫生等专业队伍在应急工作中的骨干作用，形成了统一高效的专业应急救援体系。3、全面提高保障能力 ，建立健全应急基本生活保障制度。

三、加强应急管理体系建设1、建立领导责任体系

明确主要领导是对本单位的应急领导小组组长，分管领导为副组长，其他领导负分工范围内的责任。按照 “谁主管、谁负责”的原则实行领导责任制。2、加强工作值班、信息报送制度建设

平时应加强乡政府工作人员的工作纪律，强化办公室值班制度，对发生的危机事件坚持第一时间报告，严禁漏报、迟报或不报等现象。3、建立工作预案

主要通过对公共卫生类、自然灾害类、安全生产类突发性事件的诱发因素和影响社会稳定的因素的排查、原因分析、预测、演练、调解、处置、善后等建立具体处置预案，尽量按事件的种类、性质进行设计，制定完善专项的应急预案。4、建立了政府应急联动系统

处置突发事件是一个系统工程，需要我们地方政府各部门协同配合和共同努力，在镇党委、政府统一领导下，充分发挥各自的职能作用，做到整体联动，不失信、不错位、不越位。在便捷高效的沟通环境中，保障信息的全天候畅通才能有效地处理好应急事件。

当一些公共突发事件来临的时候，我们不应该慌张和惧怕，而应该严阵以待，坦然面对，及时启动编制好的预案，积极深入一线，紧张有序地处理好突发事件。我们相信：只要我们处理得当，就会化危机于无形。