提高医院服务水平范文

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北京协和医院医护人员的胸卡背面，有一行鲜为人知的小字：假如我是一个病人。这是该院以此为主题、开展换位思考大讨论的成果之一。据院党委书记邓开叔介绍，医院之所以推出换位思考等系列举措，就是要反思、检查医院工作中的不足，增进医护人员对病人的感情和爱心，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。

“假如我是一个病人”换位思考，折射出近年来首都卫生界向“以病人为中心、创一流服务”迈进的坚实步伐。作为全国的医疗重镇，北京的卫生事业在取得长足进展的同时，也暴露出许多不容忽视的问题。一项民意测验显示，在北京各行业中，医护人员竟因服务态度欠佳而成了“冷漠老大”。

“以人民群众的呼声为第一信号”，1998年初，北京市卫生局制订了20条服务标准，在全市医疗机构中扎扎实实地展开了“创文明行业、规范化服务”达标活动，着力改善医院形象，提高服务水平。在2000年达标的基础上，市卫生局再接再厉，于去年4月又出台新标准，号召全市医疗机构“我为奥运做奉献、卫生服务创一流”。

因供需矛盾导致的看病难是北京市各知名医院共同的心病。近年来，他们想尽各种办法“挖潜增容”。协和医院把新建教学楼的一部分拿出来，开设专家门诊和特需门诊，有效缓解了外地病人看病难的问题。中国医科院肿瘤医院通过改革内部流程等手段，向病人承诺“3天出检查结果、7天内住院、10天内手术”；北京大学口腔医院推出特色专业夜诊，延长儿童牙科门诊，还把门诊注射室的抽血时间由原来的每周两个上午调整为每周5个上午……

在解决看病难的同时，各家医院从点滴小事做起，努力向病人提供更优质的服务。自今年7月以来，北京大学人民医院耳鼻喉科的护士们在调节空调温度上可是动了一番脑筋：夏天刚开诊时人较多，刚从外边进来的人会感到热，她们就把空调温度适当调低；待分诊就绪，她们又把空调温度适当调高。为了让病人休息得更好，同仁医院住院部值夜班的护士们宁愿自己晚下班，把每天早晨的抽血时间由4点钟推迟到6点钟以后；为方便外地住院病人的饮食住行，护士们为他们准备了列车时刻表。

不少医院还把优质服务向外延伸。天坛医院外科二病房的患者回家后两小时左右，就会接到护士长的电话：“您在路途中有什么不舒服吗？今后如有什么不适，请随时给我们打电话……”北京中医药大学东方医院两年前推出了为病人免费代煎、送药服务，每天向周边病人送煎好的中药，已累计送药3万多份。西苑医院在为病人免费送代煎药的同时，还向空腹抽血的病人提供可口的免费早餐，仅此一项医院每年就增加支出数万元。

医护人员的真情服务换来了患者意想不到的真诚回报。同仁医院的住院病人发起的“文明病房”，就是最好的例证。2001年岁末，该院耳科215病室的患者王宁“创文明病房、做文明病人”的倡议得到了7位病友的热烈响应。他们集资制作了一块镌刻着“文明公约”的铜牌，挂在病房内。“遵守院规、爱护公物……稳定心态、相信科学、尊重医护……”215室的“文明公约”不胫而走，其他科室的病人群起仿效，如今同仁医院的30个病房挂上了“文明病房”的匾牌。

据了解，自北京市卫生局开展“规范服务达标”和“卫生服务创一流”活动以来，各家医院收到的表扬信日益增多，医疗纠纷明显减少，病人满意率明显提高。

“我们将以提高医疗质量为核心，以改善服务态度为重点，以深化改革为动力，力争‘一年有突破、三年见成效、五年大变样、七年创一流’。”北京市卫生局党组书记史炳忠如是说。

《人民日报》（2002年08月29日第六版）

如何提高医院的管理和服务水平浅谈

新时期提高管理和服务的水平措施：

1、增强服务意识，至关重要

尤其服务社会、服务用户的行业，人们对其要求会更高，再企业内部机制新的定位，给企业经营、发展和优质服务工作也提出了新的更高要求。因此必须认清形势，充分认识新形势下优质服务工作的重要性、复杂性和长期性。

2、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。企业为市场提供的产品是服务，人才是企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

3、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

4、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。

时代不断前进，科技不断发展。在日常管理服务过程中，要加快先技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。

怎么做才能提升医疗服务质量

针对如何提高医疗服务质量的要点如下：

一.要明确自身服务质量的优劣

要想提高医疗服务质量，必须清楚医疗主体自身服务的优势和劣势，以及发展的机会和威胁，以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。

二.要提高工作人员的服务水平

提高医疗工作人员的服务水平，加强对医务人员培训，建立考核、淘汰制度；加强对医护人员的职业道德教育，完善内部监察和社会监察制度。

精神、着装、服饰、体态、语言无不息息相关。这样一来就要求加强队伍的整体素质提高，加强文明礼仪的学习，推广文明用语，大方得体的体态都能给人以爽心悦目的感觉。有时候一个简单的微笑和一句关切的问候都会对病人产生意想不到的收获，由此也可能产生“1=100”的效果。

管理的科学化，严谨化。医院是治病救人的场所，是人生与死都密切相关的地方，它要求我们每一个医务人员必须严谨，不可有一丝的马虎和疏忽。同样，作为医疗行业的管理者，更应该从制度教育着手，狠抓行风和制度建设，推行首诊、首问负责制，积极倡导“多同病人说一句话、多问病人一声好、多给病人一个微笑”等人性化的服务理念，切实的把爱“病源”转变为爱“病员”，进而提高医疗服务水平，技术水平，服务质量和管理水平，以此来建立更贴心的医疗运作体系，真正体现人间处处真情在的人文精神，把医院建设成百姓信赖、百姓放心、百姓赞誉的医院。

三.主要是改善医患关系

随着卫生改革的不断深入发展，在医患双方的关系上出现了新的矛盾，医方受到患方的人身伤害时有发生。白衣天使的处境并不乐观，医患关系的紧张，不利于人民的健康幸福，不利于社会的安定，也会挫伤医务人员的积极性，不利于医学事业的发展。因此，改善医患关系刻不容缓。

建立良好医患关系从医患沟通开始。医院是与人民群众接触最多、最密切的地方。医疗工作直接体现代表人民群众的根本利益。医务人员的素质，医疗服务的质量，医疗设施的优劣等，都是群众看得见、摸得着的。患者到医院就诊，需要得到更多的帮助，得到更多的服务和尊重，因此，建立良好医患关系应该从医患沟通开始。加强交流与沟通是非常必要的。加强医患沟通，是塑造医院形象的需要，加强医患沟通是患者及家属的需要，加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要，加强医患沟通是医学科学发展的需要。

医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题。医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。医学科学的复杂性，医务人员的职业素质有待提高，医疗体制和机制存在明显的不足，法律解决不了的纠纷。

保证医患沟通渠道的畅通，提高医疗服务质量是沟通的前提，注重对患者的心理疏导，讲究医患交往的技巧，注意医务人员的形象和礼仪等等。

四、强化医院管理，加强领导班子建设。

管理应是一个团队，而非个人，因此应注重领导班子的政治思想工作，建设一支具有艰苦奋斗、爱岗敬业、甘于奉献，能带领广大干部职工干事创业的坚强领导集体。要在以往行之有效的管理制度基础上，针对当前实际，不断完善管理方式和方法，在具体工作中实践科学发展观，把解放思想、更新观念落到实处。采取分工负责制，责任到人，各负其责。坚持每周例会制度，落实上周的工作安排，布置下周的工作任务，对医院的工作进行计划、组织和控制，以提高工作效率，提高医院科学管理水平和医疗服务质量。

综上，在竞争如此激烈的医疗卫生环境下，医疗主体（医院）只有提高了自己的医疗服务质量，才能促进医院本身更全面、更进一步发展。

如何提高基层医疗机构的服务能力

首先，要加强基层医疗卫生机构建设，使每个乡镇有一所卫生院，每个行政村有一所卫生室；加强城市社区卫生服务中心和社区卫生服务站建设，使老百姓生了病可以得到方便、有效、综合、连续的服务。

第二，要加强对基层医疗卫生机构的投入，改善基层医疗卫生机构的设施设备条件，为群众创造良好的就医环境。第三，大力加强基层医疗卫生队伍建设，建立住院医师规范化培训制度，加强对基层医疗机构人员的培训，大幅度增加全科医生及社区护士数量，使其具有较高医疗技术水平和良好的职业道德修养，能够看好群众的常见病和多发病。

第四，基层医疗卫生机构要转变服务模式，坚持主动服务，上门服务，与病人建立良好的医患关系。第五，全面实行人员聘用制，建立能进能出的人力资源管理制度，建立以服务质量和岗位工作量为核心、以岗位责任与绩效为基础的考核和激励制度，调动基层人员的积极性。

第六，要加强大医院与基层医疗卫生机构的分工协作，大医院主要负责急危重症和疑难病症的诊疗，大医院通过技术支持和人员培训，带动基层医疗卫生机构发展。

以“政府放心,人民满意的医院”为主题写一篇演讲稿（急求）

怎样创建品牌医院，办成人民群众满意的医院

作为一个医院来说，品牌价值是区别于其他同级医院的重要标志。

而医院的品牌价值就是通过患者、医护人员和管理者的一系列联合行动，使医院的满意度、美誉度比未取得品牌时有更大的提高，在同行同级竞争中保持更稳健、更快的发展。

由此可以看出，品牌作为医院的一种无形资产之所以有价值，不只是为了满足患者的要求，更在于品牌形成与发展过程中建立起来的患者及其家属对医院信赖度、忠诚度和美誉度，而且在于它能为医院的可持续发展带来长远的价值。

那么如何创建我院的品牌价值，办成人民群众满意的医院呢？

一是提高品牌的差异化价值。品牌的价值关键体现在差异化价值的竞争优势上，一方面由医院所提供的诊疗水平、服务水平所带来的患者之于医院的满意度决定，而诊疗水平又是其中关键的环节。作为医院，在进行品牌价值创新的时候必须以技术为先导，抓好基础学科，发展优势学科，优势学科带动整体的发展，而基础学科又为优势学科的发展奠定了坚实的基础。别人有的，我们也有，而且不差；别人没有的，我们也有，才能更好的吸引顾客。

二是提高由服务带来的品牌附加价值。首先要保证服务时间的迅速性。只要患者来求医问药，我们就能保证做到反应敏捷，行动迅速，及时处理问题。这是维持顾客忠诚度的重要保证，特别是在急诊中，可以形成良好的口碑。

其次要保证技术的准确性。技术的准确性是指我们在提供诊疗服务时，所采用的措施、方法必须是可靠、迅速的，再次要保证服务的全面性，我们不只是要在病人在院的时候提供完善、优质的诊疗服务，在出院或回家后也能做到随访，这不只是让患者对我们周到的服务感到更为满意，而且为我们对疗效的评定及诊疗技术的提高也有很好的帮助。最后还要保证服务人员足够的亲和力。所以我们提倡微笑服务。服务过程中，使无形服务有形化，我们的服务态度和热情会形成不同的人员价值，这会使患者感到受到尊重和关怀，从而更好的配合医疗行为，也为扩大的美誉度做一个很好的传播者。通过发展优势学科，塑造医院的品牌联想。品牌联想在某种程度上可以影响患者的就医心理，所以品牌能够提升顾客感知价值。

创建品牌医院，其结果不只是办成了人民群众满意的医院，也使医护人民的价值得以最大化的体现，同时为医院的可持续发展带来的长远的价值。