网络客服工作总结

我是网络发展部的网络客服。*年 *月 *号进的公司，很荣幸能成为***的一位新成员。现在主要负责******，我会尽最大的努力做好本职工作。

作为一个网络客服基本工作职责：管理所有成交客户，分级别制定回访方案，客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案，客服人员的日常管理，安抚用户情绪，查询记录，登记记录，发故障给相关人员等。

对以后工作的一个规划流程：

一，回复留言。在登录到帐号以后，会看到顾客和潜在顾客的留言，要认真地回复这些留言。如果在线的话，就是直接答复了。回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。

二，给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。确认信最好提前写好，做个模板。要随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复，以及信息是否发送成功的等。

三，要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有 “ 交易提醒 ” 的链接，可以直接点击发送。

四，要发送交易警告信。如果七天内还没有选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。在发送之前，先仔细核查具体的情况，不过不是缺货或者交易取消，并且已*******************

客服工作总结与计划怎么？客服工作总结与计划怎么写

自己根据实际情况来写吧，主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。

工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。 所以应该写好几点： 1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事 3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。

就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了 4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识 5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考： 总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。

总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。 总结的基本要求 1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。

2.成绩和缺点。这是总结的主要内容。

总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。

3.经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。

总结的注意事项： 1.一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。

2.条理要清楚。语句通顺，容易理解。

3.要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。

总结中的问题要有主次、详略之分。 总结的基本格式： 1、标题 2、正文 开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。

主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。 结尾：分析问题，明确方向。

3、落款 署名与日期。

您好,我想问一下,咱们医院这个客服是具体干什么工作？

医院的客服部门的工作，是很头疼的，因为每天不仅要和医生护士打交道，而且要和病人以及病人家属打交道，所以，常常会受到委屈，责任也很重。那么，对于医院的客服部门来讲，要如何做好这个部门的主管呢？今天分享一下。

方法/步骤

对医院要有责任心。任何一个工作都要有强烈的责任心，尤其是医院客服部门的领导，更要有责任心，这个责任心不仅仅是指对待医院，也是指要对病患者本人以及家属有责任心。

对病患者要有耐心。病人的心情，以及病人家属的心情，我们一定要理解并能在接收投诉或者是电话或者是做现场客服的时候，有足够的耐心，学会倾听他们的声音，让他们把心里的不满讲出来，然后找到有效的解决办法。

对两者要有统筹。任何一个领导，都要做到公平和统筹，这个公平和统筹，就是指，要处理好自己的东家和上帝之间的关系。我们要做到相对的公平，不能因为怕得罪了东家而让病患者受损。所以，在维护医院利益的同时，也让病患者得到充足的满意。

遵从医院各项指标。任何一个服务部门都需要有一个指标的，对于客服来讲，尤其重要，不能操作医院的形象，不能破坏白衣天使在人们心中的美好形象，所以，在遵守医院的各项规章制度的同时，也要加强自己的个人业务综合素质。

找到对的方法。做医院的客服领导的时候，就必须要有冷静的头脑，快速解决问题的能力。所以，就要在做客服的时候，立刻找到对的方法，并把这个方法执行到自己的工作中去。

优待自己的下属，并提高业务综合素质。对于自己的下属来讲，作为一个合格的领导，不应该打压他们，更要让他们的综合客服的素质被提上来，然后让他们更能在自己的工作中，发光发热，这样，才会让自己的下属有一个发展成长的空间。

认真总结，不断成长。一个好的医院的客服领导，要有认真总结，不断成长的能力。而且要知道，事物都是在变化中，不断发展的，也只有自己的业务能力跟上了，才能让自己的领导地位保而长久。不能一成不变，保持稳定。

如何提高医院网络咨询对话质量

提高医院网络咨询对话质量的第三条是要做到金牌客服：网络咨询，重在服务，应时刻谨记服务客户，真诚为客户着想，此方面可参考中国移动的10086客服。

目前来说各行各业竞争的是什么？其实说到底就是品牌。那品牌从何而来？答案就是服务。

是一整套、一系列点点滴滴的服务，从患者网上咨询预约，到实际的就诊治疗，以及愈后的回访维护等方面积累起来的对医院的认知及评价。服务应贯彻到医院行为的方方面面，才能积小成多，积木成林，就好比大家一提到电冰箱，就会想到海尔。

我的理想就是把将医院做成一个人所皆知的品牌，当然这方面的工作要做很多，而且绝非一已之力可以完成。这方面大家如果有什么好的心得可以与我进行分享啊。

网络客服的工作内容

网络客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等。

工作内容：网络客服的工作内容多样，但主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。

网络咨询工作的经验？

网络咨询工作与患者实际看诊是有很大区别的。

现实生活中，每个人的内心都存在着一套自我保护机制，其功能类似于生理上的免疫系统，在人与人的沟通，尤其是陌生人之间的沟通过程中，避免透露自己的心理活动，真实情况，以及个人信息等等，保护自己免受伤害。这种情况在患者实际就诊的过程中是存在的，但不是很常见，大部分患者都会如实向医生说明自己的症状，疾病史等，这是因为患者到医院就诊，能够与医生面对面的进行交流，看到医生本人，心理上就会多一份放心，对医生从内心产生信任。

但网络咨询的情况不同，很多患者最初在网络了解信息时没有明确的目标，也许是偶尔进入一家医院的网站，患者对这所医院完全不了解，会对这所医院的资质、医生是否专业、医疗条件等产生疑问，此时患者就会从心理上进行自我保护，防止自己“上当受骗”，可能只会提供有限的一些个人情况，保护自己的个人隐私。并且不同的患者有不同的心态，这就需要在工作中注意了解患者的情况。

对于心态和对于美能够正确认识的患者，工作时可以实事求是的进行回答，要用耐心，细心和积极的态度询问病情，体现对患者的关心，得到更多的病情信息，了解患者更多的身体情况，并给予正确的指导，告诉就医者术后的正常反应。例如，术后组织水肿出现，待消肿后会恢复自然，消除疑虑心理，调整情绪，向其讲清楚手术后机体恢复的机制。

拉近与患者的心理距离，增加患者对手术的信心。 有些先天性畸形或外伤畸形的患者，由于长时间的外貌改变，导致心理自卑，羞愧，这种情况会使患者更加急于通过整形美容手术来改变自己的外貌，对于手术有过高的要求。

了解到患者的这种心理，可以在网络咨询过程中对这种心理加以干预，为患者讲解手术及预后效果，使患者有心理准备，降低患者对手术的期待值， 使患者用平和的心态对待整形美容手术，避免由于对手术期待过高引起术后不应有的医疗纠纷。 对于想通过整形美容手术来提升自己外貌，但又没有明确的目标的患者，工作人员在提供咨询过程中，应注意与患者耐心且深入的沟通，尽可能多的了解患者主要面对的问题，为患者提供改善的大致方向，手术的目标不能过高，引导患者正确认识美容整形手术，尽量矫正患者某些不切实际的术后效果的要求。

避免使用对患者做出肯定和保证的词语。 如果患者的情绪不稳定，精神紧张，受生活或工作等因素的影响，情绪容易激动，对于整形美容手术期待但又畏惧犹豫不决，对于手术的风险过分担心，缺乏耐心，在实际工作中可发现，这类患者往往对于术后的正常反应会过于敏感，容易把正常的反应升级为“手术失败”，加之情绪不稳定，是极易引起医疗纠纷的。

通过预先的网络咨询过程，可以及时发现并了解患者的心理情况，用专业的知识实事求是向患者介绍手术的情况，给予正确指导，帮助患者调整情绪，耐心解释手术后出现的并发症，使患者在网络和实际就诊咨询得到的回答一致，增加患者对医生和医院的信任。