酒店投诉案例分析及处理

一、重视客人的“求平衡”心态 案情介绍：某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。

然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。

结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。

无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。

值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。

案例分析：从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。

当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。

事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。

但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。

以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。

主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”

现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。

千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。

所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。

首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。

如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。

在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。

饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。三、举证不能，仍收取违约金不妥 案情介绍：4月15日，某旅行社接到某外贸公司的传真，要求旅行社为他们预订5月1日至4日某五星级客房4间，其中豪华套房2间，普通标准间2间，共计支付房费45000元。

旅行社立即向该饭店发出传真，在黄金周前向某饭店预订客房，饭店要求支付全额房费，否则将不予保留。某旅行社按照饭店的要求，支付了全额房费。

4月29日，旅游团因故取消行程，旅行社立即通知饭店，取消预订客房，并希望全额退还房费，饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金，共计32000元，旅行社只可以收回剩余房费8000元。旅行社不能接受，几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求饭店退还32000元房费。

旅游管理部门接到旅行社的投诉后，立即向饭店作进一步的了解，并要求饭店就旅行社的。

酒店管理案例分析

第一注意品牌的宣传，口碑这个是要慢慢做的。

需要酒店每一个人的努力。增加商务客人这就要销售部的员工多加把劲了。

第二关闭粤菜厅，不知道贵酒店的客人类型，欧美客人所占的比例？西方人是很喜欢泡酒吧的，并且酒水利润超高。不知道贵酒店设有酒吧？既然是四星级酒店应该有的。

若没有，可以再一点时间内做一个关于增设酒吧问卷调查，对象就是所有的消费客人。根据结果可以考虑是否把粤菜厅改酒吧。

或者干脆空置，增加宴会的推广。作为宴会厅的一个备用地。

或者出租给别人用。 第三在前厅划分专门的预订部负责客房预订。

协调各部门的关系，相互沟通的细则自己制定吧，其实不难，就是费点时间。客房部值班人员应配当班使用的对讲机或者手机。

及时沟通，统一房态。另外，各部门的管理者要能者居上，淘汰庸者，精简机构。

聘用员工的时候注意员工的职业素质，不定期组织分部门的培训，当然这个要由分部门的管理者落实，可以让人事部监督。 建议可以寻找大学院校合作，现在很多学校都设有酒店管理专业，可以使用一部分实习生，既节省了工资，又可以提高员工的职业素养。

还可以为招聘员工减轻压力。可以让人事部负责该项工作。

跪求！！！酒店管理案例分析题的答案！！！

LZ问得太泛了，俺试着答答.嘿嘿！

第一个问题：

1酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我们要确定这个人所在的位置在不在酒店范围之内。如在酒店范围之内。

A、如果当时我是一名服务员，我会报告给我的上级主管，由上级主管报告至监控中心（保安部），上级主管不在时报告至监控中心，之后再向上级主管报告事情经过。B、如果当是我是大堂门口保安、门僮或是礼宾（酒店大门外），我会主动上前询问客人需不需要帮助（虽然明知道那个人不正常的特征，但做为一个酒店从业人员要做自己的职业素养），如果客人说没有并在大门区域滞留，按A的操作流程进行操作。假如客人长时间没走，最后请出大堂副理或是值班经理，了解实情，用婉约的方式让其离开。

2、如果不在酒店的范围之外（比如一些商务酒店的大门口就是街道，那可是公共区域）确实又可疑的人员，按1A的方式上报外，监控中心（保安部）应调转监控镜头，实行时时监控，如真的有案情这即是非常重要的线索或是证据。PS：在酒店范围之外，酒店是无权进行公司行政管理的，并且酒店还需考虑其他诸多的因素，如果这个可疑的人是酒店一个重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不礼貌的行为那对酒店来说是一个不可挽回的损失。

碰到第一个问题，我们要明确酒店该管不该管？要用什么方式来管？如果有现案情或是其他的一些事故，酒店如何来补救？

第二个问题：

这个问题出现有很多因素，不仅仅是一个管家部（房务部）的事情。这在分几点来说明：

1、脏房是不可以向客人出售的，如果是前厅接待的操作问题误把脏房当干净房出售给客人，应由大堂副理、部门经理或是值班经理出面向客人道赚（态度要诚肯），免费为客人升级更高级的房间，送个果篮和甜点，最后要了解客人是否满意。如果客人还不满意，那就要进行房价折扣或是免房费了，必竟是酒店方的错。怕就怕碰到一些不罢休的客人。把事情解决之后再去确认是HSKP的工作失误误报了脏房还是前台接待的操作失误，落实责任，进行处罚，并以此为案例在酒店进行培训，杜绝此类事情再次发生。

2、如果是客房服务员房间做得不干净就把房间卖给了客人，不光服务员有责任，主管领班都有责任，解决客人投诉的方法按1的方法进行。一般HSKP服务员进行房间打扫，当打扫完后要确认一遍房间是否干净，确认好后填好报表，上报至客房服务中心，由当值领班或是主管进行查房，经过查房查房确认干净可以出售后才可以打到干净房间出售。如果是VIP的话，按VIP等级需要大堂副理、前厅经理、房务总监提前客人到店一小前第三次查房。骂人是不对的，骂人解决不了问题，下次还是会发生。落实责任后是要签过失单的，情况严重的可能被会被劝退，如果是国宾接待的话部门经理要下岗。问题出现后要根据出现问题的环节进行整顿和培训。

酒店管理案例分析

首先，230间TR就可以容纳至少460人，还不算其他，商务客人的大量，到底是有多大量。

一般旅客选择高星级酒店者居少数，选择经济适用且不失体面者居多数，所以四星级酒店应从服务入手，增加宣传力度，拓展客源市场，调整优惠力度，有选择的进行各项整改。近年来，粤菜餐厅日益增多，以咸鲜为主的菜品，不如湘菜、川菜等更能融入市场，别大多数人接受，且粤菜价格相对较高，但是粤菜更适合宴请，可以从这方面入手。

销售部接受各类预定，应先与先关一线部门联系，询问情况，指定严格的管理及考核制度……。

分析酒店案例

这比较偶然，有短信为证的话，应该钱是刷了的，你想想如果同时那一时间，POS机坏，刷了卡，有短信同时发生，而没有真正刷的话，是作必，可能性极小.

酒店如果因为这事与客人有冲突，说明管理有问题，平时没有制定危机预案，没有充分考虑到各种可能的因素，是要改进的.

正确的处理，应该让客人登记入住，备注写明发生的问题，然后查询银行，由银行出示证据，如款确实没划的话，可以补交.酒店也不会因为客人的入住一两天而损失非常大的.

酒店有过错，没有管理好，培训好，制定好紧急预案.

酒店 案例分析

规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。

新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。

对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。

比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。我现在可以说能够适应这份工作因为我喜欢，并相信以后在正式的工作中也会做的很好。

如果遇到投诉我们一定要先听清缘由在更具情况处理，能解决的尽量自己解决解决不了的也不要强求自己。凡是能道歉处理的问题都不是问题。

酒店管理案例分析

第一注意品牌的宣传，口碑这个是要慢慢做的。需要酒店每一个人的努力。增加商务客人这就要销售部的员工多加把劲了。

第二关闭粤菜厅，不知道贵酒店的客人类型，欧美客人所占的比例？西方人是很喜欢泡酒吧的，并且酒水利润超高。不知道贵酒店设有酒吧？既然是四星级酒店应该有的。若没有，可以再一点时间内做一个关于增设酒吧问卷调查，对象就是所有的消费客人。根据结果可以考虑是否把粤菜厅改酒吧。或者干脆空置，增加宴会的推广。作为宴会厅的一个备用地。或者出租给别人用。

第三在前厅划分专门的预订部负责客房预订。协调各部门的关系，相互沟通的细则自己制定吧，其实不难，就是费点时间。客房部值班人员应配当班使用的对讲机或者手机。及时沟通，统一房态。另外，各部门的管理者要能者居上，淘汰庸者，精简机构。聘用员工的时候注意员工的职业素质，不定期组织分部门的培训，当然这个要由分部门的管理者落实，可以让人事部监督。

建议可以寻找大学院校合作，现在很多学校都设有酒店管理专业，可以使用一部分实习生，既节省了工资，又可以提高员工的职业素养。还可以为招聘员工减轻压力。可以让人事部负责该项工作。

酒店 案例分析

规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。

新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。

对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。

比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。我现在可以说能够适应这份工作因为我喜欢，并相信以后在正式的工作中也会做的很好。

如果遇到投诉我们一定要先听清缘由在更具情况处理，能解决的尽量自己解决解决不了的也不要强求自己。凡是能道歉处理的问题都不是问题。