酒店前台接待感动的一件事

幕后的前台 亲爱的各位同仁，也许你们都有这样的经历，每次到各条船舶工作时都会首先的来到酒店部的一个最显耀的部门——前台！但是你们又何曾想过，你们日常所未看到的幕后的前台，你们所不熟悉的前台；鲜为人知的默默无闻在进行工作的前台，在这光鲜背后的前台又是什么样子呢？他们经历过怎样的辛酸与浪漫呢？此刻想要你们认真聆听，将要用心与你们交流的前台；希望由此跟你们走得很贴近的前台！首先他们的组成需要一群学业、文化素质相对较高的人，他们不仅需要熟练的英文技能，良好的对客应变能力与逻辑思维对事件的判定与处理，以及熟练的电脑操作技能和对各项办公设备的运用，前台每一个人都是独立唯一、不可缺失的个体：库管员，小卖员，网管员，财务，三班一倒的接待员，他们有各自不可磨灭的作用；所以他们在酒店员工应聘的初次筛选中相对是最严格的、要求也是最高的；其次他们深知本部门是酒店营运以及整个船舶的信息中心，他们需要接受严格的培训，强行的接受和熟练记忆船舶各项繁冗的信息；他们被灌输只有自己掌握了船舶的全方位信息，才能帮助自己，更才能帮助别人；不仅仅因为她们承载着“任何事情均可向前台咨询！”这一耳熟能详的使命性口号！同时，他们时刻谨记自己的一言一行就是酒店营运的门面体现，他们有责任感和强烈的觊觎感去提升酒店门面的形象，持之以恒，最终才能够实现自己在此工作的最高成就价值——成为新世纪游轮文化的传承者。

在日常工作中，也许很多人都片面的认为他们只是站在前台被动的等待客人前来咨询，或者接听客人来电等非常单一、轻松的工作；其实事实并非如此，前台拥有不胜枚举的各项繁重工作，首先我们可以用概念化的数字来说明，所有前台员工培训的工作职责与内容的内存就有10兆，这个数字可以与一篇2000字的文档进行比较，因为一篇2000字的文档最多也只有50KB，根据科学依据得知1024KB才等于一兆；那么10M内存的培训内容就相当于204.8篇2000字文档的；从而可以明显看出前台需要掌握的工作内容是如此的厚重与繁多； 不仅如此他们还默默的做了许多的幕后工作：他们时刻准备着接受来自客人各种各样的投诉、无理取闹、甚至脏话的辱骂，他们首先想到的不是自己受到的莫名委屈，而是第一时间给与客人诚心的道歉，秉承着“顾客就是上帝”这一酒店宗旨，他们为了失误的自己道歉、也为了其他失误的员工、和为了其他失误的部门、更是为了我们的整个酒店，同时还要不断帮助客人、安抚客人···也许你们从未看见过前台员工的眼泪，因为她们都往眼眶里退回去了，或者找到某个安静的角落悄然流下了他们委屈、甚至惊吓、后怕恐惧的泪水。这就是门面，不仅要满载欢声笑语，更要第一时间面临晴天霹雳，冰霜雨露的来临； 夜班，这个词是前台员工工作中不得不提及的，也是我们谈其色变；甚至令员工望而生畏的；不仅因为它的工作时间较长，每个夜班都有它固定的重要工作和来自酒店部的随机工作，更因为前台这一群20出头的女生在上夜班时所承受着必须靠责任感和毅力心来抗拒睡眠催促的煎熬，和黑夜环境里令人不自觉幻想所带来的内心恐惧感，长此以往所对她们造成体内生物钟的紊乱，以及导致身体产生的各种异样的不适症状：女生的皮肤变得干燥、因缺乏夜间休息而生长细纹；新陈代谢错乱、女生特有的生理周期打乱、频繁的夜班轮换致使身体时差严重不适应，白天为了多点时间睡觉而影响三餐不规律进食···在她们上夜班的时候，也许你们未曾想象过一个女生是怎样如何一步一个脚印的从六楼一直巡视到一楼、她们所经历的心理挣扎和恐怖、也许你们没有设想过当夜班员工经过五楼，晃一眼看到裁缝店模特穿着黑色唐装或红色长衫时那一刹拉的恐怖感、你们或许也没有想过夜间五楼酒吧是如何的漆黑麻黑，以致前台夜班的员工必须靠手提电筒照出的光明进行巡视检查，并寻找到位于吧台里的签到本进行认真的签到，你们也未曾听说过我们有员工在夜间楼层巡视中手电筒突然没电时所受到的惊吓与心惊胆战，加上船舶在夜间航行时，外面呼啸着令人闻风丧胆的强烈赫赫妖风、走过餐厅和酒吧还有各楼层制冰机外，史料未然聆听到机器戛jia然而止的运作声和冰块的坠落声···那一瞬间凸显的幽静与清脆声，无形配合出的更紧张的气氛；夜间船舶航行时餐厅的餐具必定不断发出叮叮当当的作声响，她们也非常害怕这在恐怖电影中完全同类的场景和声响，但是他们更害怕因为船体抖动、偏斜而致使餐具跌落损坏；所以她们还是壮大胆子去检查、巡视。

除此之外每个夜班的固定工作也让她们耗尽精力与体力：在上客当晚的第一个夜班里他们必须完成长江海事局的境外人员录入工作，如果客人达到200人以上，也许这一个夜班的时间就将全部耗在这一数据录入工作上了，因为此项工作的完成与否关系到我们船是否被允许在长江上载客营运，由此她们深知责任重大，并且要全身心的投入其中，从而达到百分之百的准确率；另外每航次每个客人都要有一张自己的名牌卡片和房卡袋，这些都是前台员工靠双手一个字母、一个词书。

酒店管理案例分析案例分析：在某市的凯宾斯基酒店中,前台服务员

1。

首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账，账目问题交至上一级领导处理；如未离开，则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目； 2。 不是启示不启示的问题，我觉得酒店有几点问题应该注意： （1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费*入住天数 一日房费）来收取，这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题，也不会让客户感到反感； （2）在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除，这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。

我觉得应该在对前台的前期培训中多多提出这样的事例教给他们在遇到这样的问题应该如何处理，另外现在的很多酒店管理系统都对这种类似的问题做出了相应的处理方案，应该好好的学习学习对电脑软件的应用。

求求各位朋友帮忙,赐我一个酒店前台接待的情景模拟案例

给你两个供参考

背景：

客人退房之后发现有一个小物品（本身不值钱，如打火机之类，但对其有特殊意义）忘记，联系前台，前台找了没找到，回复客人的时候客人说马上要登机回国，短期不会回来，很恼火。前台如何让客人满意。

P.s 1.该客人是VIP级别的客户，每次来中国定点住你们酒店

2.允许前台赠送客户礼品，但某些礼品需要请示上级，此时无法联系上级。按该客户的重要程度，赠送贵重礼品需要上级批准

3.无法确定是客人自己弄丢了还是酒店员工顺手牵羊

考察能力：

1.正常的待人接物

2.危机时刻的思考能力（是否做出不合适的承诺，是否紧张等）

3.安抚客人的能力

4.解决问题的能力

5.临机决断的能力

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背景：

深夜，客人办理房卡入住，开门后发现房间内已经有客人在睡觉（办理房卡时候系统出错，或员工失误），新入住的客人和睡觉的客人都非常恼火（异性），一起找到前台。如何让两个客人满意？

P.s 1.未走光

2.酒店已无同级别空房，但有空闲高级套房一套

考察能力同上

其中第二个是我出差遇到过的真事，上海知名的五星酒店。。。我是入住者，当时确实非常恼火，但酒店的处理方式我还是能接受的。望采纳

求一份酒店前台接待的优秀员工事迹,谢谢

这种类似的事迹在网上有很多，可以去百度文库里找找。

下面写上一则例子：本人自2011年10月到店工作，2005年12月由于产期到来离开酒店，2007年3月重新回到酒店前台的岗位上，2011年8月由于酒店需要调动到商务中心工作至今。在酒店工作这么久，其实我并没有为公司做出过了不起的大贡献，也没取得特别值得炫耀可喜的业绩我只是尽量做好属于自己岗位上的工作，尽自己最大的努力尽力尽快的去完成自身职责。

在前台工作期间，我要求自己做到：第一，按照酒店要求严格上下班作息时间，帮助新员工尽快熟悉酒店状况，尽快进入工作状态；第二，尽力配合各部门的工作，保证自己岗位的上一环节与下一环节自己都做到完善的沟通；第三，配合前台团队做好客人的接待工作。我们的酒店是一家四星级涉外酒店，在前台的我们见证了本酒店作为保定窗口企业的作为。

记得有一次一位香港客人早晨匆忙的在前台办理完退房手续后就离店了，在我们清理前台的糖纸、烟缸时发现有一本护照被落在前台台子下面，我发现就是刚才离店的客人，我预感到这对客人将产生很大的麻烦，然后就根据客人留下的手机号码联系客人，可是留下的是外地电话，并且已经关机了，紧接着我只有联系客人的到访单位“中航惠腾”，由于缺少相关资料只能找到办公室人员，在询问中该单位人员提到客人可能去了创业中心的某家单位，我通过114查询到该公司电话打过去，如愿找到了离店的林先生，他竟然没有发现遗失的护照。后来，由酒店礼宾员将护照送到客人的手中，客人非常感谢并要求赠送钱物，都被我们婉言谢绝了，客人表示下次他一定还会入住本酒店，并向他的朋友推荐本酒店。

有句话说，因为有粗心的客人，才需要细心的我们。我觉得无微不至的服务与良好的团队配合也许就是我们服务行业管理的最终目标吧。

总结自己的经验，从经验中学习，向他人学习，尽量将自己的工作争取一次比一次做得更快更好，尽可能的提高工作效率，与同事相处和睦，合作愉快。我想公司这次评优活动也是向每一位员工传达与说明了只要有付出，只要做好了属于你的那份工作，就会有回报的平凡道理。

我坚信，今后的工作一定会做得更好。国际俱乐部的发展让我们成长，我们的共同努力让酒店更加辉煌。

酒店优秀员工事迹材料：今天，能够作为先进员工的代表上台发言，我倍感自豪。上半年，我在工作中取得了一定的成绩，这不但得益于部门各位同事的支持与默契配合，更得益于XXX集团优良的团队氛围和宏业陶瓷责任感理念对我的熏陶。

在这里，我对各位领导的栽培和厚爱，对各位同事我工作的支持表示深深地感谢！在集团“敢冒风险、自我加压、创造机遇、超常发展”的企业精神的熏陶下，在这半年年的业务工作中，我认真学习业务知识，不断的完善自我，无论在思想上还是业务素质上，都得到了相应的提高。“认真工作、虚心学习、更好的服务于公司”是我工作的职责。

所以，我作为远安宏业陶瓷有限公司的青年员工，更应该为实现公司的共同目标添砖加瓦。我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有事业的成就。

企业与我们紧密相连，我们汇聚与此，不能仅限于把它当作谋生的手段，而更多的是以感恩的态度去面对它。服从领导，听从指挥，用感恩的心去消除与上级的对立关系，刻尽职守，无私奉献，用感恩的心去化解工作中的消极怠工，麻痹大意。

顾大舍小，弃利取义，用感恩的心把企业的利益放在最前线。作为宏业人我们要饮水思源，善待工作。

做感恩的事来回馈企业，怀着感恩的心去服务社会。这样才更能体会出自身的价值。

我们的工作很平凡，但有时候伟大正寓于平凡之中。在这个平凡的服务岗位上，却涌现出许多感人的事迹，展示出我们宏业人不平凡的青春风采。

记得有位名人说过这句话，“人的生命只有一次，当我离开这个世界的时候，我不因虚度年华而懊悔，也不因碌碌无为而后悔”。同样，公司给了我们每一个人展现自我的平台，我们不能把自己仅仅放在“小我”的狭隘圈子里，我们要以建设新型的、强大的远安宏业陶瓷有限公司为己任。

虽然在2011年度上半年我们的工作得到了大家的认可，荣幸地被评为2011年度上半年“优秀员工”的荣誉称号，面对荣誉我们不能沾沾自喜，固步自封。今年的目标等待着我们大家齐心协力的去完成，我们要凝心聚力，再接再厉，登高望远，再攀高峰，为公司的全面发展和攀升目标而奋斗！。