酒店前台服务员怎么做好本职工作

培训及考核 酒店前台员工任职一般要求 一 员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1 服务知识培训内容 （1）酒店及酒店所处环境的基本情况 a.酒店公共设施. b.酒店所提供的主要服务项目，项目具体内容。

时限及联系方法。 c 酒店所处地理位置. （ 2 ） 员工岗位职责的培训 a.本岗位的职责，重要性及其在酒店中所处的位置 b.本岗位的工作对象，具体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任，职责范围。

c.本岗位的工作流程，工作规定，奖惩措施。 d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施，设备工具的操作，管理和保养。

e.掌握酒店软件管理措施如相关票据，帐单，表格的填写方法，填写要求和规定。 （ 3 ） 语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等辅助信息。 a.语气 员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

b.逻辑 语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

c.表达时机和表达对象 员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2 树立正确从业观念 （1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人的一时之快，使酒店受到不应有的损失。

（2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店的支柱，只有每个员工都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础在会异常牢固，酒店经营才会蒸蒸日上。 3员工应当具备的从业心理 酒店行业有着区别与其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法做好酒店服务工作。

酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫不满。 （1）态度 态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度，待人接物的情绪等 （ 2 ）意志 a.恒心 员工虽然每天面对的客人都不一样，但从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心做支持，就会畏难而退，对客人的服务工作就无法很好的展开。

b.耐心 当客人产生误会时，要耐心的向客人予以解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心的将事情说清楚，知道客人得到满意的答复为止。 c.自律 自律，强调的就是无须外来的监督管理的前提下，充分的发挥自己的主观能动性，自觉，自主的将工作做得井井有条。

d.自控 每个员工都有自己的情感，尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能是出现在客人身上，这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人，服务与被服务的关系，因此这类矛盾的处理方式，处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。

4 前台接待礼仪 前台职责 为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。

前台接待职责 一 办理客人入住流程 1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2 接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。

3 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

5 确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。 6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

7向客人开押金单，收据。住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。

8 保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。 9 根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。

10前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。 二 负责预定销售客房 1 接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2 询问定房人的姓名。（先生|小姐，请问您贵姓……请稍等……） 3 查看电脑入住率，是否接受预定（抵店时间，所需房型，几大概入住天数） 4 接受预定，与来电者确定信息。

（定房者姓名，入住客人姓名|单位，入住和离店时间，房间数和房型及房价。） 5 与定房人确。

酒店前台服务员这个工作的感想

顾客是什么 顾客就是上帝，顾客是我们的衣食父母，顾客是我们最重要的人！经理把这种精神解释为敬业精神。

从此见了顾客就如同见到了上帝一样敬畏，象见了父母一样亲切，争取让顾客感受到最好的服务，在这里能享受到天堂一样的乐趣。可事实上我们的上帝们就是开心不起来。

我们的上帝尽是如此瞒不讲理，我们的父母尽是如此的冷漠，我们最重要的人眼里我们尽是如此的不重要。回敬我们的往往是不信任的眼光、冰凉的冷笑。

我慢慢体会到那些东西其实只是说给顾客听的。经过长时间的交战，我终于总结出来了顾客是什么。

一句话“对待顾客就向对待我们的亲生儿女一样对待他们”学习这条黄金法则的第一条是：这句话千万不能让顾客知道，因为做父母的，做的总比说的要多。因为当我们怀揣顾客是上帝而给顾客服务时，发现上帝是那么的傻，我们竟比他懂的多，上帝竟是那么的不讲理，如果上帝都成了这样，我们还能活的了吗，马上就会觉得那只不过是骗人的鬼话。

而以像对待我们的亲生儿女一样对待顾客时，我们的心情就会不一样了。我们要用博大大爱去对待他们，教会他们如何理性消费，引导他们的消费意识，给他们以无私的爱，就像教他们如何用筷子吃饭和拉完屎如何擦屁屁一样的，不怕烦琐，时刻为他们着想。

当遇到他们瞒不讲理时，我们要有做父母的宽容和爱，不去和他们斤斤计较，他们表情冷漠，乱发脾气时，要用我们的爱去感化他们，要相信他们是会慢慢长大的。“对待顾客就向对待我们的亲生儿女一样对待他们 一直以来，我多次的听到服务性行业歧视的问题，尤其酒店业。

我没有正视过这个问题，因为我从来觉得那是一种不值得理会的观点。但近来又不可回避的在某个贴子里看到这个词语，不禁有想说一说的冲动。

首先，来说说对“服务性行业”概念上的理解。什么是服务性行业？服务性行业就是能够为人们提供他们所需要的服务的行业。

当然，行业提供的服务并不是无偿服务，而是消费者用一定金钱来购买的。既然人们花了钱，就需要行业提供能够令他们满意的服务，而不是由有关部门和行业自己说的服务。

按照营业税税目的划分，服务业包括：代理业、旅店业、饮食业、旅游业、仓储业、租赁业、广告业及其他服务业。 其他服务业是指上列业务以外的服务业，如：沐浴、理发、洗染、照相、美术、裱画、誊写、打字、镌刻、计算、测试、试验、录音、录像、复印、晒图、设计、制图、测绘、勘探、打包、咨询等等。

现在的各行各业，那一个不是为别人提供服务的呢？就算自己做老板的，也得低声下气的为客户服务吧？除非老板不想把生意做大做好。酒店行业的兄弟姐妹们为什么会为此感到困惑呢？客人付了钱，住在酒店，就好比是给了你公司一单生意，我们当然竭尽所能的为客人服务。

相信每个酒店员工都有这样的感觉，客人越满意，我们越骄傲。当然，少部分无礼取闹的除外。

其次，酒店从业人员无论学历高低，从业的要求都是统一的：行为举止要规范、有礼。这是一个培养绅士、淑女的行业，并非狭隘地单指培养的是这一行的从业人员，而是包括每一位消费的客人。

进入星级酒店的人都会不自觉的有一种自我约束：衣冠要保持整齐、说话的音量要控制、进入电梯前需要把烟熄灭……等等。懂得尊重他人这一文明理念，在酒店内体现得淋漓尽致。

我们是一群有高素质要求的从业人员，我们更应该有优越感。同时我们懂得与各种人群沟通的技巧，懂得察言观色，懂得很多很多在社交中的学问。

这样的一个行业，为什么要觉得被歧视？ 很多做酒店的人转行后不能适应其他公司的工作，觉得公司制度不够严谨，员工态度过于松散随意；而很多刚进入酒店行业的人也觉得酒店这行的条条框框和中规中矩实在让人无法忍受。由此看来，酒店这一行不是普通人能坚持下一的，但它却是一个锻炼人的绝佳行业。

歧视酒店服务行业的人目光是短浅的，这样的歧视来自于他对酒店的无知和见识的短浅，这些人对酒店业看法的形成或许源于他们去过的只是不上档次的小酒店，他们对星级饭店毫无概念，有的甚至于认为“酒店”就是只有酒家女的地方。在他们的概念里，酒店似乎只是充斥着色情行业的地方，反谈色情行业，谁又是这个行业的消费者和需求者呢？难道是酒店的工作人员吗？可笑之极！ 酒店业是一个为出行在外的人提供吃、住、行、娱、购的行业，他是应市场需求而生的。

而星级酒店更能提高人们的品味和层次，所以，不要谈什么行业歧视，要真说到歧视，应该也只有我们歧视别人的份儿。 人，只有自己看不起自己，别人无法把你看低。

一时感慨，未及整理便发贴，不通之处，尚请谅解！。

我是一名会所前台的服务员,今年被评为优秀员工要写一份事迹,不

我不知道你经历过什么，不过我相信公平的奖惩制度评出的优秀员工必然是有可以表扬的地方的。1.那你回忆一下在自己的工作岗位上，曾经遇到过什么事情，能够让你的老板和你的同事们认为你是优秀员工。

2.或者你做了什么其他前台人员没有做的，而你做的事情又不是很显然你的工作职务内的。我看过一个管理教授的讲座，他说，很多事情，是公司的每一个成员都 应该去做的，可能大家有不同的分工，可是公司制度中没有写会计不可以打扫卫生。也就是说，可能在你身上体现了一定的团队意识，你不仅认真的完成了本职工作，还做了一些足以让上司赏识你的其他事情。

只有自己明白自己做了什么，回忆一下，写出来就可以。

酒店前台服务员怎么做好本职工作

培训及考核 酒店前台员工任职一般要求 一 员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1 服务知识培训内容 （1）酒店及酒店所处环境的基本情况 a.酒店公共设施. b.酒店所提供的主要服务项目，项目具体内容。

时限及联系方法。 c 酒店所处地理位置. （ 2 ） 员工岗位职责的培训 a.本岗位的职责，重要性及其在酒店中所处的位置 b.本岗位的工作对象，具体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任，职责范围。

c.本岗位的工作流程，工作规定，奖惩措施。 d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施，设备工具的操作，管理和保养。

e.掌握酒店软件管理措施如相关票据，帐单，表格的填写方法，填写要求和规定。 （ 3 ） 语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等辅助信息。 a.语气 员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

b.逻辑 语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

c.表达时机和表达对象 员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2 树立正确从业观念 （1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人的一时之快，使酒店受到不应有的损失。

（2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店的支柱，只有每个员工都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础在会异常牢固，酒店经营才会蒸蒸日上。 3员工应当具备的从业心理 酒店行业有着区别与其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法做好酒店服务工作。

酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫不满。 （1）态度 态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度，待人接物的情绪等 （ 2 ）意志 a.恒心 员工虽然每天面对的客人都不一样，但从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心做支持，就会畏难而退，对客人的服务工作就无法很好的展开。

b.耐心 当客人产生误会时，要耐心的向客人予以解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心的将事情说清楚，知道客人得到满意的答复为止。 c.自律 自律，强调的就是无须外来的监督管理的前提下，充分的发挥自己的主观能动性，自觉，自主的将工作做得井井有条。

d.自控 每个员工都有自己的情感，尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能是出现在客人身上，这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人，服务与被服务的关系，因此这类矛盾的处理方式，处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。

4 前台接待礼仪 前台职责 为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。

前台接待职责 一 办理客人入住流程 1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2 接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。

3 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

5 确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。 6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

7向客人开押金单，收据。住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。

8 保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。 9 根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。

10前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。 二 负责预定销售客房 1 接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2 询问定房人的姓名。（先生|小姐，请问您贵姓……请稍等……） 3 查看电脑入住率，是否接受预定（抵店时间，所需房型，几大概入住天数） 4 接受预定，与来电者确定信息。

（定房者姓名，入住客人姓名|单位，入住和离店时间，房间数和房型及房价。） 5 与定房人确定支付方式和联系方式。

宾馆前台服务员的工作内容

酒店前台接待工作内容：

早班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

C）了解会议信息，核对会议用房数

D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

E） 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

G）核对房态，确保房态正确

H）查当天预离店客人，并知会收银员

I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

中班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）核对房态，确保房态正确

G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

K）交接下一班未完成事项跟办

L）随时与下一班同事联系

夜班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）检查未开餐券房间，并补开

G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况

酒店前台接待员岗位职责

一、酒店前台接待员主要工作职责如下：

1、按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；

2、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

3、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；

4、客人到店时，要主动向客人问好；

5、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；

6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态；

7、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；

8、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；

9、做好各类报表打印及统计工作；

10、能独立安排散客或团队的房间；

11、检查当天团队房号，并与房态核实；

12、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；

13、了解客情，做好突发事件的解决工作；

14、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；

15、准确无误地为客人提供叫醒服务；

16、当行李员不在岗时办理外借物品手续；

17、当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续。

二、酒店前台接待员岗位要求如下：

1、年龄22~35岁，身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅；

2、高中或专科毕业， 身高：女1.60米以上；

3、1年以上专业酒店工作经验优先；

4、待客主动热情，乐于关心客人；

5、善于观察，精神饱满，工作细心；

6、具有较强的工作责任心。

招待所前台职责-旅馆业前台服务员职责是什么

早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E） 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 H）查当天预离店客人，并知会收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。

收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。 收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。

收回钥匙及开出换房通知单 I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况。