电商客服部月总结怎么写

36个月，电商客服经验实战总结，倾情分享 从毕业至今，从事客服一职已经整整3年，回顾这3年的工作过程，可以用5个字概括：痛并快乐着。

话不多说，下面就经个人的客服经验总结如下： 一、拥有良好的心态，抗压能力强。 拥有良好的心态，抗压能力强，是做好客服的基础。

因为客服完全是为客户服务的工作，俗话说：客户就是上帝。客户成千上万，每个客户的性格和要求都有所不同，因而客服并不能全部满足客户的要求，在为客户服务过程中，终归有那么一些不愉快的事情发生，有时客户可能会打发雷霆去骂你、投诉你……明明自己是对的，为什么客户会这样不讲理？也许你会在心里抱怨，甚至觉得很委屈。

谁让客户就是上帝呢？遇到这样的事情，一定要想得开，从容乐观的对待它。这样才会让自己成长起来，更加出色的做好客服工作，如果一点点委屈和压力都承受不住，那么，你很难做好客服工作。

二、做到五心（热心、细心、耐心、关心、恒心）。 客服是为客户工作，一定要具备热心、细心、耐心、关心、恒心这五心。

至于为什么要具备这五心，很简单，就是为了更好的工作。服务行业热心为五心之首，具备热情的工作态度才能给客户留下好印象；其次是细心，为客户服务，一定要细心，不能因为自己的粗枝大叶而给客户传递错误信息，或者弄错订单；随后依次是耐心、关心和恒心。

检讨一下自己，这五心你都具备了吗？如果没有具备，赶紧改善哦。 三、头脑灵活，做事要随机应变。

头脑灵活，做事随机应变，这是客服员工与客户打交道必备条件之一。客户提出问题，客服要在很短的时间内做出答复，而且要根据客户的问题去灵巧转化回答的问题。

比如，一个客户要找你们经理，此刻经理不在，你该怎么说呢？直接回答：经理不在，还是婉转的跟客户说：您好，经理因为有事暂时不在公司，一会他回来，我代你转告….. 四、具备良好的沟通、表达能力。 好的客服必须要具备良好的沟通、表达能力，当客户提出问题时，你要主动与客户沟通，并将问题表述清楚，让客户体验轻松的购物环境，满意愉快的购物而归。

五、学会换位思考，站在客户的角度上想问题。 换位思考，站在客户的角度上想问题也是做好客服重要条件之一。

举一个简单的例子，某客户想买驱蚊花露水，但家里有小孩，害怕影响小孩健康，一直在犹豫买还是不买？此刻，你应该从客户的角度去回答问题，首先赞同客户的担忧，其次要告知孩子使用驱蚊花露水的使用量，最后解决问题，告知客户，不同人使用不同量，完全没有问题。 六、认真倾听客户说话，挖掘客户需求。

倾听是一门沟通艺术，也是一门很好的销售技巧。客户一进门，你要学会认真倾听他的诉求，从客户的语言表达中，摸清楚客户想要什么。

当你弄清楚客户的需求时，下面的事情就是给客户介绍相关产品，即满足了客户的需求，又提高了自己的业绩，何乐而不为呢？记住一定要认真倾听哦。 七、掌握一定的营销知识，引导客户消费。

（搭销、推荐、更换产品等） 做好客服，除了要好以上7点要求，还要掌握一定的营销知识，正确引导客户消费。举个简单的例子即可说明，比如一客户来买面包，此刻面包没了，那你该怎么说呢？直接说：没有了；还是灵巧转化：不好意思，今天面包已被客户订购完了，店里还有饼干、甜饼，您需要哪样呢？很显然是后者。

淘宝店铺，不一定做到时时都有货，当遇到缺货问题时，你要灵巧的转化，引导客户消费。 八、十分熟悉产品知识，做到熟记于心。

做好客服，一定要十分熟悉产品知识，将产品知识熟记于心。客户提出问题，你要立刻回答，不能将客户放置一旁，你去翻产品知识，估计翻完以后，客户也走了。

九、打字速度要快，最少60字/分钟。 淘宝客服，打字速度很重要，最少要到60字/分钟，至少能同时回答5个人问题。

如果自己没有达到打字速度要求，那就赶紧练习吧。 十、将客户定位、分类，建立客户管理档案。

俗话说：是人都有三、六、九等。那么客户也有三、六、九等哦，小客户、中小客户、中客户、大客户、大大客户都是有的哦，客户购买水平不一样，你不能图省事，一刀切哦。

需要将客户按照购买水平，去区分客户的等级，给客户分类，做好不同客户的管理档案，这样，下次为客户服务时就可以推荐不同产品、不同套餐啦。 十一、定期回访客户，增加双方感情。

客户为什么会买你的产品呢？除了因为他有需求，你的产品质量、价格、服务都好之外，还有一个很重要的因素，那就是客户信任你。因而定期的回访工作，增加你与客户之间的感情，培养客户的忠诚度，这在很大程度上减轻了你的工作哦，而且给公司带去更多的利润。

如果你还没做到，那就赶紧行动吧。 十二、会写软文，锻炼文采。

做淘宝客服，有时候也需要推广，而推广很重要的一条就是会写软文，会设置关键词，这是SEO推广最重要条件哦。亲们，赶紧锻炼自己的写作能力吧，写出一篇又一篇美美的软文，让蜘蛛去勤劳爬行抓取吧。

十三、多看书、多学习、定期总结工作得失。 最后一条，是本人一直在坚持的：多看书、多学习、定期总结工作得失。

不仅有利于提高工作效率，而。

电商客服年度个人工作总结怎么写

强调服务质量、检查与管理的重要。

没有范文。以下供参考，主要写一下主要的工作内容，努力工作，取得成绩，最后提出一些合理化的建议或新方向。

工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。所以应该写好几点：1、你对岗位和工作上的认识。

2、具体你做了什么事。3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。

。4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识。

5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作。

以下供你参考：总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。

总结的基本要求1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。2.成绩和缺点。

这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。

成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。3.经验和教训。

为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。总结的注意事项： 1.一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。

这是分析、得出教训的基础。 2.条理要清楚。

语句通顺，容易理解。3.要详略适宜。

有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。

总结的基本格式： 1、标题 2、正文 开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。 主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。

结尾：分析问题，明确方向。 3、落款 署名与日期。

客服月总结怎么写,客服个人全年工作总结

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣，。

如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。

作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。

为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。

所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。

在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。

突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”

一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。

洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。

但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。

岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。

他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。

在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。

而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。

或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中。

公司要求写年总结 我从事电子商务客服工作 有没有高人同行提供一下

主要写一下工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向。。。。

转载：总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的，要以计划为依据，制定计划总是在个人总结经验的基础上进行的。

总结的基本要求

1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。

2.成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。

3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。

今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等

总结的注意事项

1.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。

2.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。

3.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。

总结的基本格式

1、标题

2、正文

开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。

主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。

结尾：分析问题，明确方向。

3、落款 署名，日期

淘宝客服工作总结怎么写

主要写一下工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向。

。

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。 转载：总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，分析成绩、不足、经验等。

总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的，要以计划为依据，制定计划总是在个人总结经验的基础上进行的。

总结的基本要求 1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。

2.成绩和缺点。这是总结的中心。

总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。

3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。

为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。 今后的打算。

根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等 总结的注意事项 1.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。

2.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。

3.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。

总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。 总结的基本格式 1、标题 2、正文 开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。

主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。 结尾：分析问题，明确方向。

3、落款 署名，日期。