餐饮顾客意见反馈工作总结怎么写

服务与管理的重要。

没有范文。

以下供参考，

主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。

工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。

所以应该写好几点：

1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事

3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了

4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识

5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：

总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。

总结的基本要求

1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。

2.成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。

3.经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。

总结的注意事项：

1.一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。

2.条理要清楚。语句通顺，容易理解。

3.要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。

总结的基本格式：

1、标题

2、正文

开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。

主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。

结尾：分析问题，明确方向。

3、落款

署名与日期。

市场反馈的范文市场反馈有分那几类,应该怎样做,有范文参考一下吗

您好。

谈到市场反馈这篇文章的作者恐怕最有发言权。你看看你适不适用喔？ 如果能帮到你，那就是我最开心的事喔。

其中第四大点着重讲的是市场反馈喔。 务品质优劣主要体现在客户满意度上。

这里，我们需要说明的是：这里的客户包含两重意思——最终客户和客户；最终客户就是实际产品的使用者，客户是产品的提供商。 从最终客户角度来看，服务品质的提高就是满足了他们的需求；而从客户服务提供商的角度来看，就是达到或超过他们对服务及运营的要求。

从上述的分析来看，无论是哪类客户，如果要想提升呼叫中心的服务品质，一定要满足并超越客户的期望值。业界经常提到的马洛斯理论将客户的期望分为三种，即最基本的期望，选择性的期望、超越客户期望的期望。

那么，把马洛斯理论与呼叫中心相结合来看：最基本的期望被客户认为是理所当然的服务质量，如果呼叫中心满足了客户的基本需求，客户不会很满意，但是，如果没有满足这些基本的期望，客户就会很不满意。如果客户很不满意，呼叫中心就存在客户取消合同的潜在危险。

选择性期望在呼叫中心提供的服务中实现的越多，客户就会越满意，如果实现的越少，客户就会越不满意。超越客户期望的期望是客户所想不到的，也就是我们所说的超值服务。

如果呼叫中心不提供这些服务，客户不会不满意，如果提供了，客户就会非常满意。这些期望的满足可以使客户满意度明显提升。

”（摘自《呼叫中心业务准确率的管理》） 那么，有了上述的介绍，我们就找到了提升服务品质的根源——满足客户最基本的期望和选择性期望。因此，我们还必须要了解客户对我们的期望是什么。

那么，什么样的呼叫中心才能令客户满意呢？ “根据专家对客户的调查与分析，我们得知客户的期望可以归纳为以下几条： 无论何时，客户打电话或发出网上服务需求时都不会无回应（接通率、及时回复率）； 电话接通后，没有让客户过久地等候，快速地获得与需求相匹配的服务（平均应答速度、服务水平、理解客户意图、提供合理的解决方案）； 任何方式的语音都是清晰、流畅、富有朝气且礼貌的（服务规范）； 座席代表独立且自信地帮助客户解决问题，很少有转接的现象发生，对于没有解决的问题，坚决不会让客户再打过来（业务能力、一次性问题解决率）； 座席代表可以为客户提供专业的、准确的处理意见（业务能力、服务规范）； 座席代表具备良好的倾听能力，能够准确把握客户的需求，不和客户抢话，匹配客户的情感，让客户感觉到被尊重，理解和安全（服务技巧）； 市场反馈很快引起重视，并及时得到处理，座席代表能够捕捉到所有必需的/有用的信息，保证客户得到的总是最新的信息（商机管理、后续业务管理）； 客户从座席代表处得到意外的收获或建议（适当营销、解决方案）； 所有的数据输入都是正确的（系统操作规范）； 其中包括：填表时间： 编号： 单位名称 地址 电话 传真 反馈项目 反馈内容 产品质量 使用中遇到的问题 消费者对产品的意见 在当地市场占有情况 广告宣传情况 活动展开情况 采取的经营策略 推广中遇到的主要阻力 竞品信息 名称 厂家 价格 市场占有情况 消费者评价 采取的经营策略 对总部的建议 其他方面的问题和建议： 座席代表具备工作满足感（职业生涯规划）。 ” （摘自雷扬的《服务品质管理》） 了解了客户对我们的期望，我们就可以有针对性地进行改进与提升工作了： 1、全员参与 前一段读过一本书——《GOHUNG！》，有很大的感触。

要想提升整体服务品质，不是几个人、几个团队就可以搞定的，一定是全员参与。 所有人员朝着同一的目标努力，才能取得明显的提升。

通过分析我们也可以看出，客户的满意是来自多方面共同努力的，只有一项好，客户的满意度也不会提升的，必须实现整体提升。 要实现整体提升，就需要从以下几方面着手： 松鼠的精神——有价值的工作 海狸的方式——控制实现目标的过程 大雁的礼物——相互鼓舞 同时，书中也把整体提升的流程图为我们呈现如下： 受此启发，我们提出了全员参与。

同时，在日常的质量管理和训导过程中，我们也非常注意上述方法的采用： 在给座席代表召开班前会时或者在单独谈话时，我们都会积极地向他们强调其工作的重要性，让他们从心理上正确认识自己的工作，提高工作满足感。 从管理方面着手，建立更加科学的管理制度和质量评价制度，采用多种方法保证质量管理人员评价的公正与公平。

在每次与座席代表接触时，都能做到及时表扬与鼓励；在座席代表中设定优秀人员榜样，加大表扬力度，让先进带动后进，鼓励后进主动前进。 另外，为了保证全员参与到服务品质提升的工作中，我们建议可以采取主题活动方式，鼓励大家踊跃参与。

2、明确各相关岗位的工作职责与定位 将质量提升作为一个项目进行运作，明确所有与质量有直接或间接关系人员的定位与职责。 涉及的人员包括：品质管理团队的质量管理人员、质量督导师、运营分析师；运营团队的现场管理人员、座席组长以及座席代表；运营支持团队的知识库维护员、信息披露员、后续业务处理员；人力与行政团队的培训师；发展团队的技术人员。

我想写一篇我与顾客的故事,不知道怎么写

服务案例超值服务感动顾客我想：常人大多都很难在无礼的指责声中，依然和颜悦色，因为客服中心，是购物的最后一环，往往是顾客意见或建议的接收站，其中不乏有真诚的、发泄的、和颜悦色的、急风骤雨的，如何真正兑现“让顾客满意”这句承诺，除了要具备高度的责任心和爱岗敬业的精神外，我常常对自己说：“超值服务、感动顾客，顾客的满意是我们最好的广告”。

生活中的很大一部分是工作，所以我愿树立“快乐工作”的工作理念，因为快乐自己才能快乐别人，客服工作看起来是如此的平凡，接接电话、开开发票、解答疑问，实际却很琐碎，需要心、脑、手的协同作战，特别是要让自己基本保持12小时微笑着工作，更是上岗后的第一大难题，我给大家讲两个例子吧：我们商城是以高消费群体为主要服务对象，但是高消费群体并不全是高素质群体，前不久就有一位男顾客，因消费金额太小不能领取停车券后，说我胆子太小，给张停车券没什么大不了的，之后还冲着我骂了一大堆低俗的话，我忍住心中的委屈，我知道我此时代表的是公司的形象。我不厌其烦耐心的解释、保持真诚的微笑、适时的导购，或许让这位顾客有些感动或者说触动，这位顾客理解了，于是他按我说的到香烟柜购买了一条烟，申领了2个小时的免费停车券后欣然离去。

类似这样的小事举不胜举，每次过后我努力调整好自己情绪，微笑着迎接下一位顾客。再比如说3月25日到4月24日百联集团举了“春色满园、游乐无限”2009首届百联旅游节的活动，凡在活动期间，顾客当天单张收银条满200元就可以领取一张抽奖券，由于需要领抽奖券的顾客人数较多，等待时间较长而造成顾客的不满情绪，我们会为等待时间较长的顾客倒上一杯水，安抚一下他们的情绪，请他们稍安勿躁，稍等片刻，我们会尽快为他们。

或是让有时间的顾客去Costa或Hopestars坐一下喝杯饮料，等过了高峰时间再请他们来领取。在这短短的一个月时间里，我们共计发放了24602张抽奖券，并且没有一位顾客因为我们的服务质量而不开心过。

通过这些事情我深深的体会到在客服中心工作最重要的就是细心和耐心。只有你的服务在顾客意想之外，顾客才会认为超值，顾客才会感动，让我们用自己一颗真诚的心来对待顾客、善待顾客，以真情打动顾客，以亲情感动顾客，他们也将会用他们的行动来感谢我们，回馈我们，“超值服务、创造价值，感动顾客、口碑相传”，这就是最好的广告。

还有：自古以来，买家与卖家之间的关系、立场就非常明确，在今天这个商业味非常浓的卖场里面，顾客与导购人员之间的立场就更是显而易见的，所以，顾客进了每一家店都是非常热情的招呼、非常真诚的服务、非常耐心的介绍、非常细心的赞美、非常细心的试穿，小心翼翼，唯恐不买。如果顾客顺口说一句：你们家衣服也很一般啊！可能立刻导购的脸色就会180度大转变，顾客是常人，导购人员也是常人！谁心里有点“事”不都是表现在脸上啊！无论哪种顾客都喜欢那些真诚的商品导购人员！所以“让顾客产生感动”并非高深意境的方法，而是只要琢磨顾客的心理都是可以感觉到的。

举个案例：一位美女导购在商场品牌专柜调研时突然肚子痛，没法就扶着一家女装的柜台休息一下，结果就被里面的导购发现了，很热情的把她让到里面，而且还找了试衣凳给她坐，还很关心她的身体，两个人就这样聊了起来，这个导购很感动，结果就聊到了产品上，最后走时就买了一件。笔者当时给这个发言的导购作总结时说：这家品牌的导购还有做的不尽人意的地方，如果当时她再体贴入微的为你倒杯热水喝，估计最后你消费的就不是一件衣服了。

回到今天终端店铺的销售中，能充分借助顾客的“回报原理”“感恩原理”，运用导购发自内心的人性化服务、为顾客量身介绍、确信顾客上身的真实效果、无论买还是不买导购的心情都一样等销售原理，我想感动顾客的成分一定存在的！笔者对优质服务的理解：顾客穿在身上，快乐在心里；穿回家里，把美带给家人朋友，把这种好的感受一直陪伴其左右，无时无刻！不满意可以追问。

客服年终总结范文

时间一晃而过，弹指之间，2008年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。

回顾过去的一年，现将工作总结如下： ：……………………………………………………… …………………………………………………… ………………………………………… 2009年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。 百度首页 | 百度空间 | 登录 5 鈅⒉.. ωo总会看着伱dē资料o. （. 主页博客相册|个人档案 |好友 查看文章 客服工作总结2008年03月21日 10:13工作总结 在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。

对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。

客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。

真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

工作总结 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。

所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。

客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。

零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。

而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。 客服人员2008年度工作总结 三个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。

现对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。

我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上。