业主自治——为业主和物业之间是怎么建起友谊的桥梁？

不知道从什么时候开始，业主和物业之间变得水火不容，见面除了争吵似乎再也没有和谐二字可言。

可是，我们众所周知，我们广大业主引进物业公司的初衷不就是为了更好的管理我们生活的小区，让我们的生活和谐起来的吗？所以只有当物业和业主之间建立起友谊的桥梁，我们的生活才会到处充满和谐的声音。现在，一种让人眼前焕然一亮，心中却为之一振的科学管理模式如同曙光般地出现在人们视野中了，这就是目前声势越发高涨的——“业主自治，共管模式”。

诚然，业主渴望维护自己的权利，渴望让自己的钱花得实在，用得合理，渴望自己的家园环境更加美好；而物业却希望业主们能理解自身所应该承担的责任，希望自己的管家身份能得到业主们的认可，劳动能得到合理的报酬。而当这一切摆在“业主自治，共管模式”之中时，便显得清晰简单了；因为“业主自治，共管模式”很其如其分的让业主捍卫住了自己的权益，发挥了自己的权利；让物业的工作得到了认可和推进，并且还让物业反过来协助业主们维护他们的尊严和权利，从而在无形中为业主和物业之间建立起一座和谐共处的沟通之桥，而昔日的激化矛盾，无疑也在朝夕相处的共事中烟消云散。

而有了双方的共同努力，小区和谐建设自然是指日可待。

物业与业主如何共处

物业（确切点说应该是物业公司）与业主是“鱼与水”的关系。在老式“房管所”走入历史的现在，物业公司与业主的鱼水关系更是表现得淋漓尽致。两者相伴相生，不能片刻分离。物业公司失去了业主，就等于失去了市场，失去立身之地则无法生存；业主离开物业公司，是省去了看似普遍不愿意交纳的物业服务费，但是花了有的是几代人血本买了的房子将无法正常居住。这样的一个从关系上看应该是非常密切的伙伴，为什么从社会上看或多或少都有些冤家或对立的感觉呢？大多数人无论是从物业公司角度或是业主角度都觉得矛盾较为深刻，确实不好相处。

笔者认为无论何种共存主体，都应本着互谅互让的态度，多些换位思考，多考虑下下对方的感受与需求，已方对另一方了解的是否足够充分。一切的误会与不理解多是信息交流不畅通，正所谓三分事内，七分事外。举一例子：我们去超市说买香皂，为什么到货架上顺手就拿走了“舒服佳”香皂，难道说其它的香皂就都不好吗，“舒服佳”香皂就没有缺点吗，不然，其实就是因为大家对“舒服佳”的“感觉”好。话题转回来，我看过很多的社区业主论坛，基本上都是通篇的批评、骂物业公司，难道中国的物业公司就都有那么差吗，原因其一我知道，前几年，舆论媒体上对业主有不正当导向，妖魔化物业公司，首先让业主戴上有色眼镜看待身边的“亲密伙伴”，有了这种社会氛围，“感觉”能好的了吗。近一两年内，媒体不当导向被勒令正面化，开始向“和谐”、“淡定”靠拢，从此以后物业公司与业主的彼此感觉应该会越来越好吧。

物业公司服务水平良莠不齐，内陆毕竟刚开始一二十年的时间，近几年来，物业公司的发展速度较快，业界口碑好、服务意识强、一级资质的物业公司正在快速以规模优势兼并一些临时资质等小物业公司的地盘，开始向业主提供像“麦当劳”一样的“标准化”服务，这对业主无疑是利好消息，这些大型物业公司优点是服务标准统一化，服务流程正规，部门配置齐全，服务与回访到位，业主享受物业服务有较好的保障，因为他们尊重市场，重视口碑，具备社会责任感。

业主对物业公司的不满意，一般来源于三个方面。

一方面来源于刚刚说的社会氛围；

另一方面来源于对物业公司“服务范畴”的不了解，不明晰。就我个人经历而言，业主对物业公司的不满意，拒交物业服务费的原因多是由于开发商遗留的，开发商聘用售楼公司卖楼，售楼小姐口若悬河，把小区吹的天花乱坠，但是由于买房人多没有什么经验，没有详细核实售房条款，天花乱坠的承诺没有落实到合同上，没有落实在白纸黑字的可追溯的合同条款内，收楼后那些子虚乌有的口头承诺注定无法兑现，一般情况下，小型开发商一旦房屋售磬，立即玩蒸发，政府监管再不到位，蒸发成功，把一处处园区设备、设施不完善的硬伤留给社会，留给了业主与物业公司这对最亲密的伙伴，业主由于找不到让自己住着不舒服的责任人，就开始牵怒于物业公司，把一些不属于物业公司服务范畴的内容强加给物业公司，要物业公司限期处理，否则只能拿物业费说事。物业公司与业主虽说在民法上讲是平等的民事主体，实际是只是为业主的房屋及设备、设施进行专业物业服务的组织，他们只能对现有的东西进行保值增殖服务，对业主强加给的问题也就是有切肤之痛的问题从能力上讲无力回天，于是产生物业公司就知道收钱，正经事一点不干的说法，对立感由此而生。这个不满意来源如何处理呢？只能物业公司与业主起于互相理解、换位思考的基石，相互扶助，共渡难关，这些问题不全是物业公司的，处于服务于业主的物业公司的角色这些难题当然也不全是业主的，这个角色要求物业公司不能置身事外。业主万不可以这些难题的存在拒交物业费，如果那样物业公司资金链条断失，形成“巧妇难为无米之炊”的尴尬后果，将不能正常提供标准服务，不正常提供服务的后果当然最终是业主身受其害，恶性循环形成。物业公司先基于业主的理解，保障自身的存活，并以共渡难关为原则，自身积极配合业主召开业主大会，成立业主委员会，以合法有效的群体组织向政府相关部门反映问题，进行有效维权，相信终有一天会拨开云雾见清天。

再一方面的不满意来源就是物业公司自身服务不达标，不能按照“临时管理规约”或“业主公约”里要求的服务标准进行服务，服务意识不强，队伍不专业。对于这样的物业公司，业主不可放任式的拖着，抱着不满意反正就不交物业费的态度，被动的后果将是形成恶性循环，最终还是业主受害。业主可以通过成立“业主委员会”的途径，通过业主大会解聘这样的物业公司，并选择实力强大的业主心仪的物业公司进行物业管理，水到渠成，一切困境将迎刃而解。

其实说如何相处，笔者认为最根本的是如何处理沟通，怎么能够相互理解，如何站在对方的角度考虑问题。认识上明白了，自然就能和谐相处了。

仅个人随笔，见解不同之处口下留情。

物业业主的权利及行使的例子

你好！ 《物业管理条例》规定： 业主在物业管理活动中，享有下列权利： （一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务； （二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； （三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； （四）参加业主大会会议，行使投票权； （五）选举业主委员会委员，并享有被选举权； （六）监督业主委员会的工作； （七）监督物业管理企业履行物业服务合同； （八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； （九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用； （十）法律、法规规定的其他权利。

案例 张先生所住的小区地处闵行区与长宁区交界处，原本是一个宁静的小区。可近年来，小区内民房商用现象日渐增多，小区的居住环境变得嘈杂起来。

更让业主们烦恼的是，一段时间来，小区业委会的成员擅自无偿侵占小区的网球场，作为晨练场所。每天一大早，他们在此打开录音机放歌晨练，并大声喧哗。

小区里一些上夜班回家的业主，刚入梦境即被惊醒，常常因此无法入睡。 不得已，张先生和邻居要求业委会成员停止这种影响居民休息的行为。

没想到业委会主任理直气壮地表示，网球场无偿开放为晨练场所已由业委会讨论通过，不能改变。 条文 《物业管理条例》规定，业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。

业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。 。

五一期间物业小区与业主联谊会方案

真情连你我 和谐进万家 为办好社区“邻居节”，密切社区居民的邻里关系，营造相识、相知、互助、团结、文明、和谐的邻里氛围，努力构建和谐新社区，制定本方案。

一、指导思想 以培育市民文明行为习惯为宗旨，倡导和谐理念、培育和谐精神，传播和谐文化，建设人际和谐、管理有序、文明祥和的和谐新社区，为建设富裕、开放、文明、和谐的海林创造良好的社会环境。 二、活动主题及原则 （一）主题：真情连你我 和谐进万家 （二）原则： 1、以人为本，突出参与性。

举办“邻居节”要以社区为龙头，以居民小组、楼院为单元，以居民为主体，广泛宣传发动，增强认同感，激发参与活动的热情和积极性。 2、把握主题，突出创新性。

围绕“邻居节”活动主题，根据邻里之间的意愿和实际情况，自主创新活动形式和内容，实行居民自我教育、自我娱乐、自我管理。 3、贴近生活，突出时代性。

从实际出发，通过开展贴近生活、贴近时代、贴近群众的活动，提高居民文明素质，增进邻里之情，营造诚实友爱、与时俱进的社会风气。 4、资源共享，突出和谐性。

发动和吸引驻社区的机关、企事业单位和其它社会团体以“邻居”的身份融入到活动中，发挥自身优势，对活动给予支持，使社区内的单位和居民共驻共建、互相支持、和谐相处。 三、活动目的 （一）通过全市各党政机关、企事业单位、社会团体、驻社区单位及广大居民的共同参与，调动全市上下建设社区的积极性，为建设和谐社区创造良好氛围，为构建和谐海林奠定基础。

（二）通过开展面向全体社区居民，特别是弱势群体的服务活动，进一步密切党和政府与人民群众的联系，实现为民、利民、惠民目标。 （三）通过丰富多彩的文化活动，让先进文化走进社区、贴近百姓、融入生活，进一步丰富全市广大居民群众的精神文化生活，展现广大社区居民群众的才华和智慧，提高广大居民的文明素质，形成和谐的大邻里关系，提高我市精神文明建设水平。

（四）通过社区邻居节期间的各项宣传及各种活动，使全市居民充分了解我市改革开放和现代化建设取得的成绩，充分感受海林的发展变化，充分传递上下一心的创业热情，使广大居民群众以更饱满的精神风貌积极参与我市经济建设和社会发展的各项事业。 四、活动内容及时间安排 邻居节时间 月 - 月 日，共分三个阶段 （一）宣传发动阶段（ 月 日— 月 日） 1、建立“邻居节”活动组织领导机构和工作网络，市委、市政府成立第二届“邻居节”组委会，城区街道办事处成立领导小组和办公室，各社区要相应成立组织机构，制定活动方案；2、做好“邻居节”活动的准备工作，召开专门会议，研究“邻居节”具体实施方案，各社区要利用召开党员会、居民座谈会、民主听政会的形式，面向社区居民征集活动“金点子”；3、做好“邻居节”的宣传发动和组织策划工作，使“邻居节”成为广大居民生活中一个不可或缺的节日，做到家喻户晓，人人皆知，人人参与。

（二）活动实施阶段（ 月 日— 月 日） 开展四大主题活动： 1、“邻居节”启动仪式 主题：“邻里和谐、团结友爱” 时间： 年 月 日 地点：**广场（8时-9时） （1）市领导宣布第二届社区“邻居节”开幕， （2）邻里牵手，共创“三城”签字仪式； （3）党员志愿者誓师仪式（3000多名党员参加 ，佩戴标志）； （4）市领导讲话； （5）开展“爱心传递”系列活动； ①先锋行动：市委组织部、城区街道党工委组织城区在职党员干部及社区党员开展党员岗活动。 ②天使行动：市卫生局组织医务工作者走进社区讲授医疗保健、和开展义诊活动。

市计生局组织工作人员进入社区讲授生殖保健和计划生育知识 ③绿色行动：市环保局组织开展“绿色消费”、“绿色生活”为主题的绿色环保行动 ④法律行动：市司法局组织涉法单位开展“法律大集”、“法律广场”宣传活动 ⑤春风行动：市就业局举办“劳动就业大集” ⑥科技行动：市科协组织开展“科技广场”、“科普知识讲座”、“全民健身科学知识讲座”、“科普展览”等活动 ⑦自强行动：市残联组织残疾人志愿者开展公益活动 ⑧感恩行动：市民政局组织低保对象参与社区公益活动 ⑨爱心行动：市民政局、市城区街道办事处组织开展“广场爱心募捐活动” ⑩公益行动：市教委、民政局在节日期间图书馆、革命烈士陵园免费向居民开放。 （6）散发致城区居民一封信，即招商亲商爱商，创新创业创优倡议书，旨在宣传招商引资和发展民营企业政策，鼓励居民招商创业，力求形成全民招商、全民创业的良好氛围。

2、“广场邻里情” 主题：展示自我、情牵社区 时间：9月18日—23日 地点：**广场 （1）“邻里一家亲”家庭才艺大赛 （2）邻里趣味运动会（以社区为单位） 3、邻里才技擂台赛 主题： 邻里友爱、欢乐一家 时间： 月 日— 月 日 地点：各社区、各小区 （1）邻里百家宴 （2）远亲不如近邻演讲比赛 4、情系邻里、共建家园 主题：扶贫济困、邻里互助 时间：月 日— 日 地点：各社区 组织党团员志愿者服务队开展扶贫济困，邻里互助活动。 参考物业管理网http://www.gywygl.comhttp://blog.sina.com.cn/s/blog_5e428a2d0100cbla.html。

物业管理如何加强与业主的沟通交流

如何与业主进行有效沟通

物业管理的工作，说白了就是一种沟通工作，如何达到有效的沟通，是摆在每个业物业管理人员面前的难题。

如果你是管理一个25000平方米的物业小区的主任，那就是说你有二百个左右的业主，你每天便要面对这二百个不同的面孔，以二百种不同的态度云应付他们，所以你的工作实际像是探险和研究，你要设法获取与二百个人的有效沟通。年底的业主满意率才能达到95%以上。因此，使工作有绩效，首先你要了解你的业主，和每一位业主进行友好沟通，或者最低限度成为业主的相识。你越能了解你的业主，他们就越能成为你的朋友，你的工作便更容易。

为了方便我们了解不同性格的业主，通过多年的经验我反他们分成七大类：

(1)普通业主——这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。

(2)冲动业主——这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。

(3)犹豫业主——他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。

(4)自大业主——与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。

(5)亲和业主——他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如：“你是同意还是不同意我的意见！”

(6)呆板业主——这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。

(7)粗鲁业主——许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的，要应付他粗鲁的行为和言语，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。

物业管理如何加强与业主的沟通交流

业主从买房，装修入住，到熟悉小区周边环境，要经历一到二年，甚至更长时间，在这个期间，业主与物业从认识开始，会经历不理解，了解，认识，熟悉的过程。

从中国房地产行业特点来说，业主会从买房时的房地产客户到交房时物业服务对像的转变。在这个过程中，业主对物业工作多数是不了解，甚至不理解，业主会经常与物业发生纠纷，内容基本集中在房屋保修问题和配套设施问题上，与物业工作会有个磨合过程，这时的业主称为磨合期业主，沟通内容需要有足够的耐性，关注业主房屋保修问题为主。

业主入住会有装修过程，必然与物业现场清洁卫生和人员管理有冲突。这时的沟通以展示物业服务目的，争取业主理解为主。

业主装修结束入住以后，会关注社区的配套和生活便利性，这时的沟通以居家生活内容为主，物业应更多在社区便利服务方面关注业主的需要，尽自己的努力让业主生活便利些。业主居住一年后，熟悉小区环境，会更关注物业服务与一年前的变化，这时物业应重点宣传例行工作的进行和物业设施设备保养的过程，通过社区活动广泛了解业主的兴趣爱好。

从业主的兴趣爱好作为话题进行沟通，所谓话不投机半句多，业主的生活习惯和沟通习惯会影响物业与业主的有效沟通。物业对小区表现活跃积极的客户应有更多关注，他们在社区的影响力会更大，争取他们对物业工作的理解会影响其他业主的物业评价。

沟通形式关键看业主喜欢从什么渠道关注物业工作，比如网络，社区公告，定期座谈会等。

联欢会稿件,物业人员与所服务的公司人员一起联欢之后的通讯稿件,

一个良好的物业管理，物业管理，物业管理公司倡导“以人为本”人性化“，说的人，不仅业务人员在这个过程中扮演四个角色，包括所有者（用户），以及的管理团队，以及管理，我认为，应该扮演四个角色的物业管理公司为龙头，以适应不断变化的角色，做的工作，是一个非常良好的物业管理公司。

业主（用户）物业管理质量管理质量服务“亲密朋友”的请求的裁判，所有者（用户），因此，为了生存和发展的重要性，明确业主，该公司的业主，物业管理满意度的宗旨和目标的公司。遵守物业管理合同，业主公约和企业系统，学会换位思考，“朋友”，激进的业主，业主要尽一切可能解决这一点，“贴心”的服务，体现了业主更好的商业物业管理公司，如：的首次业主服务政策的要求就是我们的追求，执行维护回访，家访，定期和广泛的咨询和服务的意见，业主的质量评价，以不同的方式，你可以了解不同业主的具体需要和期望，从反馈的差距，杜绝不合格服务，不服气服务的潜在项目业主真正贴近BR /> 企业管理，主动与业主沟通，不能流于形式，和一个朋友的业主，因为他们担心增加成为朋友的业主，门的业主，由业主将当天的日常遇到的问题是非常高兴的熟悉温暖的问候，相互去年更好的商业楼宇业主反映的办公鼠标收到了电话，领导高度重视，高度重视，立即组织购买优质杀鼠剂灭鼠，并亲自登门道歉，感谢他们的监督和物业管理工作，并感谢他们为他们的合理建议，表示赞赏真诚的业主对物业管理公司的业主深感满意。

促进充满活力的企业文化，企业应该始终保持业主的个别事件的各种活动，如乒乓球，儿童绘画比赛，业主单位的物业管理公司的假日聚会，出去玩一个开放的论坛，这些活动中，无论是业主，了解，沟通的平台，加深友谊的物业管理公司和业主之间的了解。此外，从项目管理的特点，创新型人才的管理和服务，扩大他们的视野，学习先进经验，真是贴心，一流的物业管理公司推出的一款用户友好，优良的服务项目。

方便伞“的服务， ，如免费下雨没有伞平板便捷的汽车服务住宅物业的业主，由业主，保安人员把车停下来的推拉门服务，管理服务，树立良好形象的业主，业主充分认识到什么一种信任和安全的服务。 员工做严格的仁慈的父母该业务是一个家庭，如果保存在物业管理行业的投资积极性的领导者，需要更多的爱，并表示愿意所有工作人员都在你身边的战斗。

事无巨细的父母作为一个管理者，不仅要管理人员和工作人员交换一个字“爱”的爱情关注实施，但细致入微，善良，尊重他们的人格和价值观，让他们觉得自己的企业，如实施切身利益的定位，按劳取酬的关注，岗位人员的养老，失业，医疗位置，按照“劳动法”的有关规定，工伤保险，员工解决实际困难职工，他们享受新年的党的温暖的集体领导，物业管理公司，为了调动他们的工作人员是没有的家庭，和母亲的长期疾病员工的贡献当员工收到深沉的爱感动流泪的两倍，并立即表示的发展工作的公司的努力，做出应有的贡献。后来，在物业管理公司，工程技术人员和其他前线员工的安全，工作人员已经做了出色的工作，他们的工作非常辛苦，画的和谐，安宁，风，雨，和24小时轮班他们觉得，节假日，他们的工作，作为一个领导者和他们的家人，你不得不说他们的工作和生活，特别是在节假日，值班人员表示慰问的前提下，不影响责任公司管理组织一起吃团年饭，领导自己的工作，但不要忘了，他们成为一股力量做更好的照顾自己的工作炎热的夏天缩短员工中暑，该公司在适当的时候，工作人员是在今年夏天的药物的安全性性。

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