求《旅游投诉的案例与分析》的实例？

旅游发生意外，责任如何界定案情介绍： 2002年1月22日，李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。

根据合同约定，李先生交纳每人旅游费7800元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。26日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。

上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。

李先生因为15日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。 旅行社方辩解：事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。

同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。 因此，不应退还其未游览行程的所有费用。

处理结果： 1.此案属于旅游意外事故。 被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。

因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。 2.投诉人交纳旅游费用7800元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前5日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计6900元。

因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额900元。 行家点评： 1.出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价，不同季节（节假日）时有变化。

游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社，同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。 2.根据国家有关规定，从今年9月1日起，所有旅行社都必须投保旅行社责任保险，同时向旅游者推荐旅游者个人保险。

旅游者在旅行过程中发生意外，如系旅行社方面责任，将可获得双重保险。 3.旅游者在旅游过程中如发生意外事故，应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭证，以便向承保保险公司办理理赔事宜。

详情参见 travel.bjonline.net。

求《旅游投诉的案例与分析》的实例？

旅游发生意外，责任如何界定案情介绍：

2002年1月22日，李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。根据合同约定，李先生交纳每人旅游费7800元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。26日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。李先生因为15日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。

旅行社方辩解：事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。

因此，不应退还其未游览行程的所有费用。

处理结果：

1.此案属于旅游意外事故。

被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。

2.投诉人交纳旅游费用7800元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前5日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计6900元。因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额900元。

行家点评：

1.出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价，不同季节（节假日）时有变化。游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社，同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。

2.根据国家有关规定，从今年9月1日起，所有旅行社都必须投保旅行社责任保险，同时向旅游者推荐旅游者个人保险。旅游者在旅行过程中发生意外，如系旅行社方面责任，将可获得双重保险。

3.旅游者在旅游过程中如发生意外事故，应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭证，以便向承保保险公司办理理赔事宜。

详情参见 travel.bjonline.net

怎样写旅游投诉信

写旅游投诉信应本着真实的原则，如实的反映情况，根据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉信应包括以下几部分：

一、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团体）名称、地址、联系电话。

二、被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。

三、投诉的事实与理由。

四、具体赔偿要求。

五、与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。

另外，投诉者应该按照被投诉者数提出旅游投诉信副本，并依法在投诉过程中提供新证据。旅游投诉是保护自身合法利益的手段，是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为。

发生旅游纠纷 有哪些投诉途径

一、旅游投诉概述1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、深山工作室行政复议条例等法律、法规制定的。

其制定宗旨是：保护旅深山工作室，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。

游者、旅游经营者的佥权益2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头深山工作室，请求处理的行为。形式向旅游行政管理部门得出投诉投诉者的投诉必须具备下列条件：（1）投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

（2）有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。（3）属于投诉条例规定的投诉范围。

投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：（1）认为旅连云港旅游游经营者不履行合同或协议的。（2）认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。

（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。（4）认为旅连云港旅游游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。（6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

（7）其他损害投诉者利益的。3、投诉时效向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。

投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。

二、旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。

这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。

但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。

我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。

2、国家旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是：（1）制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。（2）指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。

（3）对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。（4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。

（5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。（6）管理旅游投诉的其他事项。

3、地方旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是：（1）贯彻国家的旅游投诉规章制度。（2）受理本辖区内的旅游投诉。

（3）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。（4）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。

（5）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。（6）建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。

（7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。三、旅游投诉者与被投诉者1、旅游投诉者的权利与义务根据投诉规定，投诉者的权利与义务是：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。

按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

2、旅游被投诉者的权利义务根据投诉规定，被投诉者的权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者自选和解。

3、投诉状投诉者向旅游投诉机关投诉，应当向其递交书面投诉状。确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。

投诉状应记明以下事项：（1）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。（2）被投诉者的单位名称或姓名、所在地。

（3）投诉请示和根据事实与理由。（4）证据。

四、旅游投诉管辖1、级别管辖级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范。

如何处理旅游景区游客投诉

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

（一）仔细了解游客投诉的原因

景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉（服务态度差、服务技能有待提高等）、对景区服务产品的投诉（价格、质量、服务等）、对景区硬件及环境的投诉等。

（二）认真分析游客的投诉心理

了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

（三）执行受理投诉的步骤

受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品（包括礼物、商品或服务）、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

（四）善后处理事宜

受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。

游景区服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。

旅行社无投诉总结报告

各县（市）区旅游局、各旅游企业：

自2007年6月6日至7月25日，按照《关于开展旅行社业务规范检查的通知》（平旅〔2007〕53号）的要求，市旅游质量监督管理所、旅游执法大队组成了联合检查组，对市区范围内的38家旅行社和2家门市部认真组织开展了旅游市场专项检查工作。本次检查工作的重点分别是：1、旅游合同签订是否规范、旅游档案是否完整；2、对外宣传材料是否存在虚假信息；3、是否存在超范围经营等违法违规行为。通过这次检查发现了一些问题，并取得了一定成效，现将检查情况总结如下：

一、存在的问题

1、旅游业务档案不完整，旅游合同签订不规范

目前，市区多家旅行社普遍存在着旅游合同签订不规范、旅游档案保存不完整等现象，主要原因是对旅游合同认识不足，在与游客签订时不认真、不细致，合同内容不够全面、不完整，具体表现在表述住宿标准、旅游等级、价格内涵、购物次数时出现如：“豪华汽车，准星级，二星级或同级，优秀导游服务”等模糊语言，在明确约定双方当事人的相关权利义务、变更权责和违约责任追究等应填写的地方出现空格或用“/”等符号代替。检查人员针对各旅行社所发现的不同问题分别提出意见和建议，对存在的问题要求各旅行社写出书面整改材料，要求他们在以后的工作中避免出现类似情况。

通过本次检查发现：旅游业务档案完整，旅游合同签订规范的旅行社分别是：河南省中国青年旅行社平顶山分社、平顶山市香山旅行社、平顶山市诚成旅行社有限公司、平顶山市鹰之旅旅行社有限公司、平顶山市华辰旅行社有限公司；旅游业务档案不完整，旅游合同签订不规范的旅行社分别是：平顶山市友好国际旅行社有限公司、平顶山市华通旅行社、平顶山市六天旅行社有限公司、平顶山市大自然旅行社有限公司、平顶山市工商旅行社。

2、存在有超范围宣传行为

在检查中发现，有个别国内旅行社存在有超范围宣传行为，他们是：平顶山市华通旅行社体育路门市部，平顶山市平安旅行社，平顶山市欢乐假期旅行社。检查人员当场对他们的行为提出了批评，并向他们下达了“限期说明情况”通知书，目前案件正在处理中。

3、发现有涉嫌未经许可非法经营旅游业务的单位

在这次旅游市场专项检查活动中，检查人员发现1、平顶山教育电视台在2007年6月26日《河南大鹰广告》第2版教育专版刊登的“热烈祝贺平顶山教育电视台成才集训营隆重开营”涉嫌未经许可非法经营旅游业务；2、平顶山市团校于2007年7月23日在《平顶山晚报》第6版刊登“牵动我的心，难忘特训营”的宣传，涉嫌非法经营旅游业务。检查人员立即向平顶山市团校和平顶山教育电视台下达了“限期说明情况”通知书，目前案件正在处理中。

二、下一步的工作重点

1、严厉打击非法经营旅行社业务行为；2、积极查处旅行社超范围经营行为；3、加大对旅行社旅游合同的管理力度；4、加强对旅行社的业务广告的监管力度，清理虚假旅游广告，规范旅行社宣传招徕行为。

本次检查是结合我市旅游业发展的实际情况和旅游市场存在的问题，针对我市旅行社行业的一次摸底，通过这次检查规范了旅行社的经营行为，强化了导游队伍管理，从而提高了我市旅行社经营的业务水平，综合素质和服务质量。

旅游市场的治理和规范是一项长期的任务，今后我们将进一步提高对旅游市场治理规范工作的力度，加强标本兼治、点面结合的工作要求，不断加大旅游市场检查力度和深度，规范旅行社的经营行为，力争从根本上解决我市旅游市场存在的各种问题，培育纯净旅游市场体系，规范旅游市场行为，推动我市旅游业的快速健康有序发展。