售后服务协议和售后服务内容怎么写

看你这个是什么产品了，不同的产品有不同的售后服务条款，大到有以下条款：一、保修：本公司凭随货附上保修单据或直接贴于设备背面上的保修贴纸，提供一年的全免保修服务。

1.经由我公司技术人员初步确认为本公司产品质量问题后，客户将产品返回，最后确诊为产品质量问题的，我公司承担往返运费； 2.经由我公司技术人员初步确认为本公司产品质量问题后，客户将产品返回，最后确诊为非产品质量问题的，我公司承担将产品返回给客户的运费。 3.没有经过我公司技术人员及业务人员确认而擅自寄回的产品，我公司不承担任何费用。

二、维修： 本公司所有产品均提供终身免费维修服务，如维修过程中需要更换元器件，则仅收取元器件的成本费。免费维修期，产品的来回运费均由客户承担。

三、换货： 对于新产品的故障公司提供三个月的免费换货服务，客户应先将故障产品以物流或快递的方式寄回，本公司收到后再将另一新品寄回给客户。我司承担产品返回给客户的运费；本公司产品出库前均经过严格的测试，因此新品故障情况相当少见，请操作时务必详阅说明书或咨询我们的技术支持人员，或由我们的技术支持人员远程协助客户进行操作。

在我们的技术支持人员确认为产品问题后。看你这个是什么产品了，不同的产品有不同的售后服务条款，大到有以下条款：一、保修：本公司凭随货附上保修单据或直接贴于设备背面上的保修贴纸，提供一年的全免保修服务。

1.经由我公司技术人员初步确认为本公司产品质量问题后，客户将产品返回，最后确诊为产品质量问题的，我公司承担往返运费； 2.经由我公司技术人员初步确认为本公司产品质量问题后，客户将产品返回，最后确诊为非产品质量问题的，我公司承担将产品返回给客户的运费。 3.没有经过我公司技术人员及业务人员确认而擅自寄回的产品，我公司不承担任何费用。

二、维修： 本公司所有产品均提供终身免费维修服务，如维修过程中需要更换元器件，则仅收取元器件的成本费。免费维修期，产品的来回运费均由客户承担。

三、换货： 对于新产品的故障公司提供三个月的免费换货服务，客户应先将故障产品以物流或快递的方式寄回，本公司收到后再将另一新品寄回给客户。我司承担产品返回给客户的运费；本公司产品出库前均经过严格的测试，因此新品故障情况相当少见，请操作时务必详阅说明书或咨询我们的技术支持人员，或由我们的技术支持人员远程协助客户进行操作。

在我们的技术支持人员确认为产品问题后，再将产品寄回我公司，以避免往返上的时间与邮资耗损。换货时须注意以下几点：1. 寄回时包装请务必完善，避免运送时造成损毁。

2. 产品外观损毁，所附配件或外盒等任一项不齐全者恕不受理。3. 若设备寄回后经检测确认并非产品故障，而是消费者本身操作疏忽，误以为是设备故障的，则本公司不承担运费。

（消费者本身操作疏忽包括：接错线导致设备毁损、使用不慎导致线头断掉脱落、操作错误导致设备无法正常使用……等） 四、非产品故障换货： 如果客户对收到的产品外观或功能不满意，可以在收到产品一周之内向公司申请换货服务。经公司核实后，再将产品返回，公司在确认已返回产品外观无损坏，包装良好，经测试无任何质量问题后，客户可更换等值的其他产品。

对于更换的产品，若其间有差价，则差价部分由客户补上，但公司不以任何形式返还差价给客户。更换后的产品不再享受非产品故障换货服务。

非产品故障换货服务产生的来回运费及其它费用均由客户承担； 五、退货： 我公司对有质量问题的产品提供7天退货服务，如在收到设备7日内（以快递单号日期为凭）发现产品质量问题，请及时跟我们的业务员或技术支持人员沟通，经公司技术支持人员确认为公司产品质量问题后，再将原完整商品及其内外包装、附配件及出货单以快递的方式寄回本公司。经本公司检查并确认无误后，即可办理退款，来回运费以及由此产生的其它一切费用均由客户自行承担。

1、退款方式一律采用汇款或转账的方式，请连同退货设备一并附上书面汇款银行全称及账号（必须为收件人的账号，或收件人委托人的账号），并签名以示确认，避免退货人账号书写错误造成退款错误之后续处理问题。 2、产品必须是全新状态且包装完整，请以快递的方式寄回本公司。

3、产品外观损毁，所附配件或外盒等任一项不齐全者恕不受理。 备注： 属于以下各项之一者，均不在免费全保，换货，退货范围内，即使设备在保修期内，本公司将收取相关维修费用。

1、以上各项均是指正常使用、非人为损坏之情况下。摔机、设备泡水等 2、用户未按设备使用说明错误操作而引起的人为故障； 3、用户自行拆机，修理或改装对设备造成的损坏； 4、未按设备使用说明，维护、保管不当所造成的损坏； 5、设备信息不完整，如易碎纸、日期纸被除、损坏或涂改 ； 6、其他不正常使用（主要是电源供电部分或电源品质原因）所造成之问题及故障； 7、因不可抗力因素（如：火灾、地震、冰雪、雷击、水灾等）引起的故障和损坏。

我想接一家公司的售后服务,求协议范本

销 售服务 协 议 协议号：_____________ 供货人（以下称甲方）： 销售代理人（以下称乙方）： 甲乙双方本着互惠互利的原则，经友好协商就合作经销甲方产品及对其产品提供技术服务等事宜达成如下协议： 1.0 合作范围 1.1 甲方授权乙方在指定区域内作为甲方的代理商，销售 （品牌）商务通信产品如下； i） 授权代理产品： （以下简称“产品”）； ii） 授权区域包括： （以下简称“指定区域”）。

1.2 以上指定区域非乙方专享的，甲方有权发展其他代理商。 1.3 未经甲方批准，乙方不能授权下级的代理商。

2.0 销售指标及合作期限 2.1 乙方同意在签署本协议后的首批定货金额为人民币五万元正（RMB50,000），需全款付给甲方）。其后在每季度的定货金额不低于人民币五万元正（RMB50,000）。

2.2 本协议自签字后生效，至200 年 月 日终止，经考核可转为一级代理商。 3.0 合作原则及规定 3.1 乙方作为甲方的代理商，应在指定区域内积极销售甲方的产品，发展潜在客户和扩大市场占有率。

在销售代理产品的范围内，应以甲方的产品为主。 3.2 乙方在进行销售工作时，不应低价竞争，不可越区销售，不可蓄意诋毁甲方和/或其他代理商的名声。

如有关不当行为最终导致用户终止采购、取消合同或转用其他品牌产品时，甲方有权立即取消本协议。 4.0 甲方的权利和义务 4.1 甲方应以公平合理的统一价格向乙方供应质量合格的产品，提供产品销售资料和市场信息，筹划产品的宣传广告、产品演示和市场推广等。

4.2 甲方应对乙方进行商务和工程技术培训和支持，并与代理商一起组建全国性的销售和售后服务网络。甲方作为华北，西北区总代，在所管区域内不对最终用户销售。

4.3 甲方有权要求乙方提供库存量、产品流向、销售定单和其下级代理商的明细/销售网点等，以供甲方审查备案，同时甲方向乙方销售情况和库存。 4.4 甲方应对乙方提供的商务信息严格保密，未经乙方同意，不可将其泄露给第三方。

4.5 甲乙双方将按约定的销售指标，在每季度考核进度和表现。如不能达标时，甲方可提前1个月以书面通知乙方取销个别或全部指定区域的代理权直至终止本协议。

5.0 乙方的权利和义务 5.1 乙方应在指定区域内须按照甲方拟订的价格规定销售产品，不可以跨区窜货和/或低价倾销，如有跨区销售，须与所管区域总代协商联系进货。 5.2 乙方不可在指定区域外与其他代理商竞争客户。

对于 （品牌）内部客户和其关联企业和甲方的主要客户，乙方不可以使用本协议的产品与甲方或 （品牌）的 系列交换机竞争业务。 5.3 乙方可要求甲方给予市场销售和技术服务支持，以及要求甲方共同参于在指定区域内开展的产品宣传和召开演示会。

5.4 为了保障用户的利益和 （品牌）的品牌形象，乙方应从甲方直接采购所有产品和相关配套设备/软件，以保证产品的技术质量和正常使用。未经甲方批准，不可从第三方进行采购。

5.5 乙方应配合甲方建立全国市场信息网，及时提供准确的市场和竞争对手的信息给甲方，在商务活动中积极配合甲方推广和销售飞利浦通信产品及服务。 6.0 销售行为规定 6.1 产品价格 6.1.1 乙方必须遵守甲方的价格规定，详细价格请参见附件一。

6.1.2 （品牌）将在每年初复议价格规定，甲方将按照 （品牌）的最新价格规定以书面通知乙方。对于在价格调整前已确认的销售定单，其单价将不于调整。

6.2 定货流程 6.2.1 在每月度或季度初，乙方必以格式采购单的形式发给甲方。每个采购单必须列明数量、产品类型和交货时间。

采购单可能还会附有关于采购、运输的其他条款以及其他事先书面约定的条件。 6.3 付款条件 6.3.1 乙方应在采购单确认后的三（3）天内把总价百分之三十（30%）的定金汇到甲方指定帐户，并将汇款单传真给甲方，余下百分之七十（70%）的余款应在发货前一次付请，甲方在收到全额货款后安排发货。

如乙方不按本付款条件支付定金和余款，甲方有权把约定的发货期顺延。 6.4 交货期 6.4.1 甲方应在收到合同定金后的三十（30）天内安排发货，如对交货安排有特殊要求，甲乙双方可以协商解决。

在运输途中如发生货物丢失和损坏的情况，将由甲方负责。 6.5 保质和售后服务 6.5.1 甲方对售出产品提供十五个月（15）的保质期，从货物发出当天始算。

在保质期内，如产品在正常工作下发生故障，甲方将免费对产品提供维修服务，乙方须负责送修一程的运输费用。如由于人为或者是操作不当或自然损耗/灾害而产生的故障，乙方须负责全部的维修费用，并支付由此而产生的一切运输费用。

6.5.2 如由于产品的设计和/或制造缺陷和/或软件瑕疵而发生的产品故障，甲方将负责免费维修，乙方须负责送修一程的运输费用。 6.5.3 在保质外，甲方将收取不高于产品代理价格百分之二十（20%）的维修费用和相关的运输费用等，维修后的硬件将享有六（6）个月的保质期。

6.5.4 乙方须把需要维修的板子集中并按保质期分类，在每月初批量送往甲方。甲方将在收到板子后检查损坏情况，在三十天（30）天内完成维修并通知乙方，乙方须在收到通知后的七（7）天内支付相关的维修费用。

在维修费用尚未清付前，甲方有权不于退还有关板子。如乙方在收到。

售后服务管理制度

公司售后服务管理制度1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作；3.内容3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2服务目标：3.2.1服务及时率≥90%；用户满意程度≥85%；用户抱怨率（确属服务责任的）3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；3.3服务人员行为规范：3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。

服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。3.4服务人员服务工作程序：3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

e. 作出处理 a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。

c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。3.4.3 返回单位后工作：a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

b. 向单位领导汇报处理的具体情况。c. 将服务报告交领导审批后存档。

d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。3.5 来电来函处理程序：3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。3.7 备用件管理程序：3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。3.8 认真做好二次索赔工作。

求一份（售后服务协议

OEM合同协议书 甲方： 乙方： 经过双方友好协商，深圳安防集团股份有限公司（以下简称甲方）与_____________________________ （以下简称乙方）就双方进行OEM合作事宜达成如下共识： 一、乙方委托甲方生产无线数码智能防盗报警主机，甲方应负责“______________”牌无线数码智能防盗报警主机生产、销售的合法性。

二、任何时候，甲方不得以任何借口以商业利益为目的处置“______________”品牌。该品牌已经被乙方独家注册拥有，甲方只有贴牌生产的权利，而没有任何依靠处置该品牌而获利的商业盈利权利。

三、首批按500-1000套按要求生产，按照OEM价格执行；最后就是完全按照贵公司的功能要求生产制造，按照OEM的方案操作，详细产品合同清单参见附件 四、在本协议有效期内乙方只允许委托甲方生产“______________”牌无线防盗报警主机，甲方对“______________”牌无线防盗报警主机只具有生产制造权，无经营销售权。 五、甲方根据乙方每次订单提出的具体规格说明书进行生产，甲方有责任严格按照有关标准进行质量控制。

六、技术参数标准、质量管理体系以甲方和乙方商议和质量文件为标准，甲方对质量负责，整机保修一年，三个月内包换。 七、保修期限由乙方提货当日开始计算。

八、甲方不负责对最终用户（即乙方的客户）提供售后服务；甲方仅向乙方提供非人为因素损坏的保换、保修服务。 九、如果货物发去有任何质量问题，那么，甲方将负责到底，乙方把认为有问题的所有产品全部发回来，质量问题引发的往返运费全部甲方出。

十、结算方式及期限： 当双方签订本协议后，双方将以此协议作为基础，每次订货都由乙方向甲方下订单，由甲乙双方负责人确认后才视为合格的订货合同， 1. 乙方在本协议签定之日起2日内向甲方支付OEM预付款项人民币。首先向甲方提交该次合同总额的50%以上预付款。

2. 每次订单的余款在乙方提货验收完成之日，立即向甲方一次性付清。 3. 甲方对乙方所订货物的交货期限，从乙方向甲方交付预付款到帐之日起计算，七个工作日内完成。

十一、验货的标准及方法： 1. 乙方对货物的验收方法依据甲方和乙方商议认可的质量文件为依据。 2. 乙方对货物的验收期限为收到货物之日起三天内完成。

3. 乙方认为货物有不良现象时，可向甲方提出异议。 4. 提出异议期限为验收货物即日起算一周内书面向甲方提出，甲方在一周内给予处理答复，超过期限视为保修处理。

十二、违约及解决纠纷的方式： 1. 当发生纠纷，双方应本着互让互谅的原则协商解决。 2. 未尽事宜双方协商后增加补充协议，补充协议经双方认可后与本协议具有同等法律效力。

3. 实在协商解决不了则向甲方所在地法院提出诉讼。 十三、本协议有效期为一年。

十四、本协议一式两份，乙方一份，甲方一份。 甲 方： 乙 方： 法定代表人： 法定代表人： 地 址： 地 址： 电 话： 电 话： 传 真： 传 真： 邮 编： 邮 编： 开户银行： 开户银行： 帐 号： 帐 号 日 期： 日 期： 补充条款： （1） 乙方在协议签订起2日内立即付给甲方50%预付款 元（人民币） 甲方收到预付款后，按乙方要求生产 ，货到验收完成之日，乙方立即将余款一次付清， 即： 元（人民币）。

（2） 包装要求采用乙方委托甲方加工的包装箱包装。 所有产品甲方有限保修一年。

到货期： 年 月 日前交货。 （3） 甲方负责帮助乙方建立安防产品的网站，我公司负责为乙方制作一个网站并帮助进行商务操作，除人工费用外，其他费用由乙方自理 （4） 合同其它事宜按照《OEM合作协议书》条款执行。

如何写售后服务管理制度

售后服务管理办法 □ 总 则 （一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

？ （二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。？ （三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

？ （四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。？ （五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

？ □ 维护与保养作业程序 （六）本公司售后服务的作业分为下列四项：？ 1.有费服务（A）-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。？ 2.合同服务（B）-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

？ 3.免费服务（C）-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。？ 4.一般行政工作（D）-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

？（七）有关服务作业所应用的表单（表14.6.1）规定如下：？ 表14.6.1编号表报名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。服表002叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。

服表003客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表004客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。

服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。

服表007服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。 （八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。

？ （九）技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。？ （十）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

？ （十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。？ （十二）每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。

？ （十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。？ （十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

？ （十五）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。？ （十六）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

？ （十七）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。？ （十八）服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

？ （十九）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。？ （二十）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

？ （二十一）维护与保养作业流程图附后。（从略）？？ □ 客户意见调查 （二十二）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

？ （二十三）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。？ （二十四）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。

调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。？（二十五）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

？（二十六）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即。

如何写售后服务管理制度

转载以下资料供参考

售后服务管理制度

目的

第一条 为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。

范围

第二条 本企业所有门店。文/郭汉尧

权责

第三条 营销总监、营运部经理、督导、店长。

售后服务的分类

第四条 免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。

第五条 收费服务：超过免费保证范围，为顾客提供商品售后保养或维修服务，按规定收取一定的服务费用。

基本规定

第六条 凡顾客购买的任何商品，只要不影响再次销售，可在售后7天内无理由退回。

第七条 凡顾客自购买之日起15天内，商品出现质量问题的，予以退货。

第八条 凡顾客购买日期超过15天但不足30天，商品出现质量问题的，可予以调换货品。

第九条 凡顾客购买商品超过30天但不足3个月出现质量问题

的，给予免费维修。

第十条 凡顾客购买商品超过3个月出现质量问题的，给予维修，但必须按维修范围收取一定的维修费用。

第十一条 商品购买后，商品本身无质量问题，且有明显的使用或加工痕迹的，恕不退换。

第十二条 为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的，恕不退换。

第十三条 商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的，恕不退换。

第十四条 因顾客原因造成商品损害的，恕不退换。

第十五条 凡属特价品或赠品的，恕不退换。

第十六条 商品维修服务必须在1周内完成。

售后服务流程

第十七条 受理：接待顾客，并审核商品和收银小票或发票。

第十八条 听取陈述：耐心地听取顾客陈述与要求，判断是否属于商品质量问题。

第十九条 判断范围：根据顾客的陈述与要求，结合门店的相关政策，判明顾客的要求是否符合售后服务标准。

第二十条 达成一致：就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致，如在规定范围内不能达成一致，或顾客坚持己见，应迅速请示上级。

第二十一条 予以处理：根据顾客要求及性质，填写相应表格分类处理。

第二十二条 汇总整理：当日营业结束后，完成相关账务与报表的填写工作。

注意事项

第二十三条 顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。

第二十四条 务必留下顾客真实详细的个人资料，以备企业核查。

第二十五条 拒绝顾客超出服务范围的要求时必须明确说明，切忌含糊不清。

第二十六条 如维修商品不能按原定日期修复，应提前通知顾客。

第二十七条 如顾客维修商品修复返店，必须立即通知顾客取件；如顾客未及时取件，则3天后再通知一次。

第二十八条 连续通知3次而未取又无正常理由，则立即通知企业，采取邮寄的方式将维修商品返给顾客。

第二十九条 如维修商品无法修复，应取得顾客谅解，请示上级予以善后处理。

第三十条 对于收费类服务项目必须明确告之，避免顾客误解。

第三十一条 收费项目应先完成服务，后收费。

第三十二条 售后服务结束后，应就顾客对处理意见的满意度进行了解。

其他

第三十三条 为顾客提供缺货登记服务，完成登记后应立即组织调货，并确认到货日期。

第三十四条 确认有货后，在调货前必须再次联系顾客进行确认，以防顾客临时有变。

第三十五条 无论顾客所需缺货是否到货，都必须在1周内再次联系顾客，给予回复。

第三十六条 缺货到店后，立即通知顾客取件。

责任

第三十七条 所有门店人员必须严格执行本制度。

第三十八条 所有违反本制度的行为都将受到行政处罚。

第三十九条 本制度由管理中心负责解释与修订。

第四十条 本制度未尽事宜，随时修正执行。

第四十一条 本制度与国家有关法规冲突时，以国家法规为准。