医疗服务体系-怎样完善医疗服务体系？

进一步完善医疗服务体系。

坚持非营利性医疗机 构为主体、营利性医疗机构为补充，公立医疗机构为主导、非 公立医疗机构共同发展的办医原则，建设结构合理、覆盖城乡 的医疗服务体系。 大力发展农村医疗卫生服务体系。

进一步健全以县级医 院为龙头、乡镇卫生院和村卫生室为基础的农村医疗卫生服 务网络。 县级医院作为县域内的医疗卫生中心，主要负责基 本医疗服务及危重急症病人的抢救，并承担对乡镇卫生院、村 卫生室的业务技术指导和卫生人员的进修培训；乡镇卫生院 负责提供公共卫生服务和常见病、多发病的诊疗等综合服务， 并承担对村卫生室的业务管理和技术指导；村卫生室承担行 政村的公共卫生服务及一般疾病的诊治等工作。

有条件的农 村实行乡村一体化管理。积极推进农村医疗卫生基础设施和 能力建设，政府重点办好县级医院，并在每个乡镇办好一所卫 生院，采取多种形式支持村卫生室建设，使每个行政村都有一 所村卫生室，大力改善农村医疗卫生条件，提高服务质量。

关于医院顾客满意服务体系的论文,可以从哪些方面着手,大体包括哪

随着医疗卫生体制改革的不断深入以及入世后我国医疗服务贸易的对外开放医疗市场的竞争日趋激烈。 再加之我国经济的迅速发展人们生活水平的日益提高就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐而要赢得顾客最关键的就是要让顾客满意。

顾客满意度是顾客对医院所提供的全部产品包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。 传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人只有病人是服务对象其实这是狭隘的服务观念。事实上医院的服务最少包括 10 类人员：

1病人

2病人家属或病人亲属

3保险公司和病人单位

4医院的内部员工

5同系统、 同行业的有关单位

6医院近邻单位

7所有直接或间接领导

8新闻媒体

9供应商

10社会各阶层。

医院的服务必须是全方位的这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念注重顾客满意度是现代观念是市场观念是发展观念。

1 服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系即提高患者满意会导致高的服务质量反之亦然。

2 患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意会加强医疗机构的竞争地位带来更好的风险管理。

3 顾客满意和忠诚的要素并及提高满意度及忠诚度的途径。

4 ：对门诊就医的顾客来讲最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。

由此可见具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用现有的研究多是考虑单个变量与顾客满意度的相关性对如何评价和利用医疗服务顾客满意度提升医疗机构服务水平的研究相对较少。

亟需解决的主要问题

4.1 需要一套针对不同层次不同类型的医院顾客满意度测评的评标工具和标准。

4.2 真实地反映患者的需求和期望

4.3 医院作为一个单位在单位外部除患者以外还有社会各个层面对他们进行服务质量跟踪调查也可以随时了解医院在社会服务大环境中所处的地位在医院内部还有医护人员、管理人员、医疗专家等层面同样可以对医院作出更为准确、更为客观的评价和判断。

5 展望

顾客满意度将成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理手段和方法。

医疗卫生服务体系是什么

由医疗服务的提供者和医疗机构组成，向特定的人群，提供或安排整合和连续的医疗服务的一种组织网络。

它愿意对服务人群的医疗结果和健康状况担负医疗和经济上的责任。医疗卫生服务体系可能拥有某种健康保险产品或者与其紧密结盟。

医疗卫生服务体系所提供的医疗服务可以包括家庭保健、疗养院服务、初级和专科的门诊治疗和手术治疗、社会服务、康复、预防保健、健康教育和融资，通常采取管理式医疗护理（保险专业用语）的形式。医疗卫生服务体系也可以是培训医生、护士和专职医疗人员的培训基地 。

医院服务体系建的具体步骤

第一阶段：重建医院优质服务管理体系    

当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力，下大气力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。   

1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作 在制定医院发展战略目标时，切实将优质服务质量与服务管理水平纳入医院核心竞争力，结合医院实际情况制定实施规划，在医院五年发展战略、3年发展规划、本年度工作计划中以PDCA及SDCA模式分解落实，持续改进医院服务质量。  

 2、建立医院优质服务管理组织架构    以优质服务管理部或客服管理部为中心，各职能科全部参与优质服务管理中，形成一个以优质服务管理部门为中心，辐射到医务科管理医生服务质量、护理部管理护士服务质量、后勤部管理后勤服务质量、门诊部管理窗口财务人员服务质量、监察科管理职能科室及管理人员服务质量的统一完善的服务管理体系架构，做到医院有部门专项管理服务质量，各科室管理人员都要管理服务质量。    

树立服务质量与技术质量同样重要的意识和态度，是各级管理者的重要责任。必须改变多个科室分管服务质量，互相没有衔接的局面，可将医院的医德医风办公室、满意度调查、优质服务办公室等相关科室合为优质服务管理部门，统一管理服务、重点考核服务管理水平。   

第二阶段：调研服务缺欠，建立优质服务规范    服务质量管理与医疗质量管理具有相同的原理，医院各级人员首先要意识到医疗服务的顾客范围，认识到服务质量是由患者及顾客评价的，不是由医院自己的评价的。提高服务质量就必须了解顾客的反应，了解服务对象的需要和希望，以及他们在就医过程中所关注的环节。所有医院的优质服务体系第二个关键环节就是了解顾客反映，建立服务规范，为员工提供服务细节剧本。    1、优质服务管理部门充分调研梳理外部顾客对医院服务的缺欠及不足    

通过多种渠道了解患者及社区居民对医院服务的满意及不满意，鼓励对医院服务质量提出好的建议，将客户的反应和建议作为医院创建优质服务工作的切入点。    

2、梳理调研医院内部顾客满意度    

内部员工对内部管理及服务存在的问题及缺欠，对医院管理及建设提出员工的建议，并制定各部门改进计划措施，尽快改进内部服务质量，重点改进非临床科室服务于临床、职能管理科室的服务型管理质量。让员工首先得到服务改进的体验，从而让满意的员工为顾客提供满意服务。

基层医疗卫生服务体系建设的具体措施是什么？

到2011年的目标： 一是加强基层医疗卫生机构基础设施建设，通过中央 重点支持2000所左右县级医院（含中医院）建设，使每个 县至少有1所县级医院基本达到标准化水平，发挥县级医 院在县域医疗卫生服务网络中的龙头作用；在全面完成中 央规划建设2。

9万所乡镇卫生院建设任务的基础上，再支 持5000所中心乡镇卫生院加强建设；支持边远地区村卫生 室建设，实现每个行政村都有卫生室；新建、改造37〇〇所城 市社区卫生服务中心和1。 1万个社区卫生服务站。

完善基 层医疗卫生服务网络，力争农村居民小病不出乡、城市居民 不出社区可以得到安全、有效、便捷、经济的公共卫生服务 和基本医疗服务 疗机构培养全科医生和社区护士，招聘执业医师和注册护 士，培训医务人员和完善城市医院对口支援农村制度、落实 城市医生到农村服务的政策等措施，使基层医疗卫生机构 的服务逐步得到规范，服务水平和质量逐步得到提高。 三是完善投入和补偿机制，转变基层医疗卫生机构运 行机制。

政府负责其举办的乡镇卫生院、城市社区卫生服 务中心（站）按国家规定核定的基本建设、设备购置、人员 经费，药品收人不再作为基层医疗卫生机构经费的补偿渠 道，实行药品零差率销售，减轻城乡居民基本医疗卫生服务 费用负担。 对包括社会力量举办的所有乡镇卫生院和城市 社区卫生服务机构，政府采取购买服务等方式给予补助，对 乡村医生承担的公共卫生服务等任务给予合理补助。

四是建立分级诊疗和双向转诊的分工协作机制，转变 服务方式，使基层医疗卫生服务利用量明显增加，实现小病 在基层、大病到医院，缓解大医院“挂号难、看病难”的 状况。

医疗卫生服务体系是什么

农村医疗服务体系就是国家和社会针对农村的情况，依法制定的有关疾病的预防、治疗等保护农民生命和权利不受侵犯的各项政策的总和，它包括的内容非常广泛，涉及医疗设施、医护人才、医保资金、疫病控制、妇幼保健、健康教育、卫生监督等方面。

农村医疗服务体系 主要内容： 1.建立完善新型农村合作医疗制度。合作医疗实质是一种自愿性的医疗保险。政府通过对农民的补贴能够使其轻松地进行这一保障体系，一方面减少了个人支出，另一方面提高了农民抵御医疗风险的能力，是一种适合我国国情并行之有效的社会保障制度。 2.努力降低农民就医成本。一是伴随着农村医疗机构经费保障措施的落实，不应再维持过高的医药价格，要尽快降低到合理的水平。二是建立健全农村药品供应网络和监督网络，减少药品流通环节，加强药品价格监督，规范收费标准，进一步完善药品采购招投标制度，切实降低药价。三是对农村中的特困户实行重点医疗救助，在省、市、县三级公立医疗机构要按一定比例设立扶贫济困病房，加大医疗扶贫的力度，确保低收入群体和农村贫困人口都看得起病。

参考：http://baike.baidu.com/view/3255611.html

现有卫生服务体系概述

1 我国卫生服务系统绩效分析 随着经济的发展，人民生活水平的不断提高，人们对生活质量与健康也就更加重视，进而也就对卫生系统的绩效更加关注。

然而，如何进一步提高卫生服务系统的绩效，以满足广大人民群众与日俱增的卫生服务需要，也就成为现今人们广泛关注的课题。国际组织、各国学者都在进行积极探索、研究。

其中，具有代表性的研究有：WHO《2000年世界卫生报告》中的卫生服务系统绩效评估方法（1）与世界银行“卫生改革与可持续性筹资旗舰课程”的卫生服务系统诊断理论与方法（2）。本文将以WHO提出的卫生服务系统绩效评估框架为目标，以世界银行提出的卫生服务系统诊断工具为分析手段，对导致我国现阶段卫生系统绩效不高的结果、成因以及改善的办法与途径进行系统分析。

1 卫生服务系统绩效目标 卫生服务系统是一个复杂的系统，以改善健康状况为主要目的的任何个人、团体、组织及相关资源都属于卫生系统的范畴。其组成包括：预防保健与医疗服务提供者；筹资中介组织；药品、试剂、医疗设备以及医生与护士等投入生产者；卫生服务计划与管理者等。

可见，卫生服务系统具有多方参与的特点。在这个系统中，他们相互联系、相互影响，而又相互制约，需要共同努力才能实现系统的最终目标。

为此，各子系统只有按照系统最终目标的要求，相互有序、协调配合地工作才能确保卫生服务系统最终目标得以高效地实现。然而，由于不同的参与方各有其不同的子目标，有些甚至可能是背离卫生系统最终目标，这使得卫生服务系统最终目标的实现比较困难。

例如，作为卫生系统窗口单位的医院，其目标显然是与卫生服务系统改善人群健康的最终目标相一致的。它要体现救死扶伤、服务人民的宗旨。

而这一切要有各子系统的积极支持与配合。要做到：要钱有钱、要物有物、要药有药，否则，医院实现其目标必然要打折扣。

而作为企业的各种医用消耗品与设备的生产者，虽然其产品可以用于改善健康的活动，但根据市场经济的理论，其目的主要是追求经济收益的最大化。显然，医院的目标与企业的目标是不一致的。

由于卫生服务系统自身的复杂性以及多方参与性的特点，要使其达到既定的目标就需要采取多种方式与方法。在明确其绩效目标的前提下，利用各种体制、机制上的措施，保证各子系统协调一致地服务于卫生服务系统的最终目标。

为此，首先必须要进一步明确卫生服务系统的目标。WHO在其《2000年世界卫生报告》中指出：尽管促进健康是卫生系统的一个主要目标，但并不是惟一的目标。

良好健康的目标其实质包含两层含义：优质以及个体之间的差异最小。优质意味着一个卫生系统对人民普遍合理的期望能够做出恰当的反应；差异最小意味着公平。

《2002年世界卫生报告》在世界上首次提出了卫生系统绩效目标应该包含3个方面：对健康状况（health status）的改进程度、对人群普遍、合理期望的反应性（responsiveness）以及对财政分担的公正性（fairness of financial contribution）。其中，反应性是一个全新的概念，它包括2个方面：对人的尊重和以服务对象为核心。

“对人的尊重”是指服务对象在就医时受到尊重，医护人员礼貌待人，在进行检查与治疗时能够保护患者的隐私；患者具有自主权，能够参与治疗方案的决定，并具有决定权；患者拥有隐私权，医疗机构能够对病史和医疗报告保密；卫生人员能仔细地倾听服务对象及其家属的陈述，与其有良好的交流。“以服务对象为核心”包括4个方面内容：医疗机构能够及时关注服务对象的需要，在需要时能够快速地获得医疗服务；基础设施质量好，候诊室有足够的空间、座位和新鲜的空气，设施清洁，能为患者提供健康、可口的食品；服务对象具有自由选择权，能够自由地选择各种医疗机构和医疗卫生人员；卫生机构具有良好的社会支持功能，允许服务对象的亲友探视，住院期间能够自由参加各种社会活动。

其中，健康状况与反应性指标又分为水平与分布2个方面。即从平均状态与分布2个角度来刻画。

以此为目标，WHO对191个成员国的卫生服务绩效进行了评价。水平健康状况最好的国家为日本，其次为澳大利亚，排在第三位的是法国。

它们的健康期望寿命（DALE）分别为74.5岁、73.2岁和73.1岁。健康分布状况排在前3位的国家分别是智利、英国与日本。

水平反应性最好的国家是美国，其次为瑞士、卢森堡。反应性的分布排在前2位的依次为阿拉伯联合酋长国、保加利亚，并列第三的有36个国家。

哥伦比亚与卢森堡2国分别列筹资公平性的第一、二位。综合以上3个方面，卫生系统总体绩效列前3位的国家分别为：日本、瑞士和挪威。

我国水平健康列81位，健康分布状况列第101位；水平反应与土库曼斯坦并列第88位，反应性的分布与圭亚那并列第105位；筹资公平性列第188位，为倒数第四。总体绩效列第144位。

可见，我国卫生系统绩效并不令人满意。为什么我们得到如此的结果呢？芽应用世界银行“卫生改革与可持续性筹资旗舰课程”卫生系统诊断工具，我们可以对此结果进行系统的分析。

2 我国卫生服务系统绩效分析 影响卫生服务系统绩效的关键因素 世界。

医院服务质量管理制度

医院医疗质量管理制度

医疗质量是医院发展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。

一、指导思想

（一）、实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。

（二）、以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。

（三）、强化各种医疗技术把关制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。

（四）、质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。

二、管理体系

全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。

（一）、医院医疗质量管理委员会

医院医疗质量管理委员会由院领导和专家教授组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下：

1、医疗质量管理委员会职责

(1)、教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。

(2)审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。

(3)、掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况.及时制定措施，不断提高医疗护理质量。

(4)、对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。

(5)、定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。

(6)、对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。

2、医疗质量控制办公室职责

(1)、医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。

(2)、定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。

(3)、抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理委员会汇报。

(4)收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。

(5)、每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效工资挂钩。

(6)、定期编辑医疗质量简报和不良医疗文件公示栏。

（二）、科室医疗质量控制小组职责

科室是医疗质量管理体系的重要组成部分，科主任是科室医疗质量的第一责任者。科室质控小组职责如下：

(1)、各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和其他相关人员3-5人组成。

(2)、结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施，责任落实到个人，与绩效工资挂钩。

(3)、定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。

(4)参加医疗质控办公室的会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。