投诉信回复范文

投诉信回复范文如下： 尊敬的客人： 您好！很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。

对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。 我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。

她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。 二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。

在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。

所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。 它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。

挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。 这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。

在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。服务，就必须要追求顾客满意。

对此，我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意；没有不满意，也不等于满意；真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。

同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。 感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回抱给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展！” 祝您们事事顺心！ xx酒店 20xx年xx月xx日 扩展资料 处理顾客的投诉原则 第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。

争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。 第二，尊重顾客的感觉。

顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。

为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。 第三，处理的时间越早，效果越好。

服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。

客户投诉产品问题,怎么回复

首先要耐性的去倾听顾客的心身，去考虑自己处在顾客的角度发生问题的尴尬状态，大部分不满意的顾客是根本不会投诉的他下次直接不购买。

顾客投诉说明1、他暂时不想抛弃你。2、他暂时没有替代品，没有比你好的。3、他认为你应该给他补偿。

至于如何回复是自我语言的发挥，你更该关注更深层次的问题，你该解决和处理好问题的表面，然后去挖掘更深的问题根本，然后进行工作分析，下次别再出现类似情况并将本问题的根源找到，是产品问题？服务问题？时间问题？还是哪些方面的问题，解决投诉是治标，防范投诉才是治本！

投诉信英文-回复一封饭店顾客的投诉信（英文回复）在饭店里有顾客

Dear Sir/ Madam: We fully understand the situation, and we admit it's our mistake, please accept our sincere apology to you。

Here is the solution。

, if you disagree please do let us know and we will do our best to find the best solution for you。 We thank you for your kind concern and letter with which we can promote ourselves,with which we can approach to the perfect。

Wish you all the best yours， 。

对于无理取闹的客人： Dear Sir/Madm: Thanks for your letter, from which we understand the situation。 We are so sorry for our imperfect service,hope you could kindly forgive us。

We look forward to serving you again with more satisfied service。 Again please accept our sincere invitation and we will be waiting for your soon arrival。

with all our best regards and wishes! yours， 。 。

。 可以有很多种啦，只是给你一些小建议，希望你派上用场。

祝好运！。

食品标签受到投诉如何处理

核心提示：餐厅运营中，处理顾客投诉是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。

在这里，我们将介绍一个处理顾客投诉，令顾客心情晴朗的技巧--“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。 餐厅运营中，处理顾客投诉是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。

在这里，我们将介绍一个处理顾客投诉，令顾客心情晴朗的技巧--“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。

“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客投诉应对原则包括以下步骤。 C-控制你的情绪（Control） L-倾听顾客诉说（Listen） E-建立与顾客共鸣的局面（Establish） A-对顾客的情形表示歉意（Apologize） R-提出应急和预见性的方案（Resolve） (1)控制你的情绪（C） ①目的 当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。

当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。 ②原则 坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。

正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死扞卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

③有效技巧 下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。 * 深呼吸，平复情绪。

要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。 * 思考问题的严重程度。

* 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。

* 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。

如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。 （2）倾听顾客诉说（L） 员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。

先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 ①目的 为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。

静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。 * 字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图 零售企业餐厅顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。

* 了解顾客想表达的感觉与情绪 细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。

②原则 倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。 ③有效技巧 在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。

* 全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。

用心体会、揣摩听懂弦外之音。 * 不要打断。

要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。 * 向顾客传递被重视。

* 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。

（3）建立与顾客共鸣的局面（E） 共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。 它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。

①目的 对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。

建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。 在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

②原则 与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。

要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？” ③有效技巧实现顾客共鸣的技巧有： * 复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。 * 对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。

* 模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。

不要只是说：“我能够理解。 ”这像套话。

你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢--不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理。

任何处理客户投诉问题

我不是做餐饮服务的，做过物业服务，我大概说下啊，至少应该明白消费者权益保护法实施条例的内容，明白哪些自己不占理，以及赔偿的金额方面都会有讲解。

在顾客要求赔偿时尽量做到有理有据。回答：1.仔细查看食物的生产日期是否在保质期内，询问顾客是如何保存的，有没有存放在冰箱或是阴冷通风处（因为有些食物是在保质期内但是存放不妥善也会变质，这就是为什么说开封的食物尽量24小时吃完或者是放冰箱）。

2.顾客说吃了会肚子疼，可以陪他到医院去检查身体，如果证明是自己产品的问题，全额负担他的医药费。3.内行的陷害是不可避免的，可以询问他是哪里不新鲜，解答一下食材的保存和使用的期限，拿出卫生许可证，再看食材的保质期，说明一下食材都是当天采购当天用，用不完的，自行解决，第二天换新的。

当然，老顾客常买应该知道怎么回事，这个就是仁者见仁智者见智的事了，有的人听风就是雨就不来买了。重要的是看你食品的口碑。

4.这个很好回答，可以风趣的微笑着对客户说，说明我们的产品还是您的第二选择，您没有到其他店去买，说明我们的产品也就仅次于首选那家了，我们会继续努力争取把您这个客户吸引过来。5.在顾客拿着过期的食物来说是当天买的的话，需要他出示购物凭证（小票）或者是在食物出炉的产品包装上要注明生产日期，包括你们店铺自己的记录，结账小票的单据，能对的上就真相大白了，如果实在是胡搅蛮缠，赔钱是不太可能，毕竟你知道他是讹人，可以报警或者赔偿一份相同的食品，这就顶天儿了，没有更多的赔偿了。

都是我自己想的，希望能帮到你。做服务行业不容易，但是一定不要顶撞客户，毕竟他就是带着气来的，让他倾诉出来就好，解答的时候要缓慢的语速，不要对方着急你也跟着急，时间长了就能保持微笑着处理问题了，一开始的时候确实有点控制不住自己的脾气。

蛋糕店食物顾客投诉处理技巧

在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。

平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。 ①目的 *解决单次顾客投诉。

*为顾客服务提供改善建议。 ②原则 对于顾客投诉，烘焙蛋糕店要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。

③有效技巧 *迅速处理，向顾客承诺 应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。

要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。 *深刻检讨，改善提高 在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的烘焙蛋糕店员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。

而每一次的顾客投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。 要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下，为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革，对烘焙蛋糕店服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。

提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。 *落实 对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及烘焙蛋糕店今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或蛋糕店内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。

*反馈投诉的价值 顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对烘焙蛋糕店服务不满信息的反馈无疑也给蛋糕店提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。

所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就蛋糕店为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。 为表示慎重的态度，常以烘焙店面总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖蛋糕店公章。

当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。原因在于烘焙蛋糕店回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

总之，烘焙蛋糕店在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作蛋糕店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。

当然，即使我们能够教授员工清空顾客不满的技巧，我们烘焙蛋糕店也有必要认识到使顾客烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。