投诉信回复范文

投诉信回复范文如下： 尊敬的客人： 您好！很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。

对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。 我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。

她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。 二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。

在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。

所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。 它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。

挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。 这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。

在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。服务，就必须要追求顾客满意。

对此，我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意；没有不满意，也不等于满意；真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。

同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。 感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回抱给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展！” 祝您们事事顺心！ xx酒店 20xx年xx月xx日 扩展资料 处理顾客的投诉原则 第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。

争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。 第二，尊重顾客的感觉。

顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。

为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。 第三，处理的时间越早，效果越好。

服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。

处理客户投诉回函格式

http://people.rednet.cn/User_UploadPic/2008/04/08/20080408113727_rednet.jpg 红网《百姓呼声》栏目组： 贵栏目2008年3月21日发出的红调字[2008]0227号湖南红网调查函已于2008年4月1日收悉，现将调查处理和投诉原因及整改措施情况汇报如下： 一、调查处理情况。

4月1日，经调查落实用户投诉情况属实，我公司已于2008年3月28日给完成点火通气，并已与该用户进行了电话联系，用户表示满意。 二、引起投诉的原因。

1、任务量增加是造成用户投诉及未按期履约的原因之一。 去年10月份起至今年1月底，我公司按天然气民用户安装计划是6000余户，而从10月份起我市广大用户申请报装天然气的热情高涨，为尽量满足百姓的这种需求，我公司接纳用户的数量已达14000户左右，并且绝大部分是要求在过年前点火送气。

虽然在施工力量、施工措施方面已做了大量的准备，但任务量的增大和部分用户或小区的施工环境未达到要求，有的甚至人为阻工，经多方协调仍不能解决问题，致使工程不能按计划完成。 2、冰冻期长是造成用户投诉及未按期履约的原因之二。

今年从元月以来，南方数省及我市遇到了百年一遇的冰冻灾害，冰雪灾害期达三十余日，致使2000余户居民安装不能如期完成。 3、施工队民工不能按国家规定休假正常上班是造成用户投诉及未按期履约的原因之三。

“春节”是国家和民族的传统佳节，按农村的传统习惯，一般要出正月十五才进城上班，而施工队大部分是农民工，致使冰灾过后较长一段时间仍不能组织正常施工。 4、去年10月，为适应市场和公司管理需要，我司信息化上线，信息化的实施对公司原新有业务流程有更高的要求，原业务模式将按要求进行变更，业务岗位人员将有一段适应过程，也给业务流程的正常进行带来一定影响。

三、下一步的整改措施。 1、成立用户投诉处理小组。

从3月初起，公司根据用户的投诉情况，迅速成立投诉处理小组，全权处理未按合同履约的用户投诉，根据用户需求，重新按时间、计划、按要求尽快保证用户履约天然气安装、通气。从处理的用户投诉情况来看，效果良好。

2、制定业务流程的实施考核办法和投诉受理考核办法。 3月初起，公司先后制定了《业务流程的实施考核办法》和《投诉受理考核办法》。

要求各相关责任部门及责任人认真组织学习，公司按办法认真进行考核，并在3月15日开始执行，尽快理顺业务流程。 3、在短时间内力促合同履约。

截止春节前未按时安装的天然气合同民用户大约有2000余户，公司正采取措施，在4月底以前有计划、有步骤地完成这部分用户的履约。 4、加强施工队的培训教育。

认真组织施工队人员的安全及文明施工，服务规范教育，以确保用户对安全和服务满意。 5、吁请政府、媒体及相关部门给予我们更大的理解和支持，帮助我们协调和化解一些矛盾及问题。

我们相信，在政府及广大用户的理解和支持下，通过全司人员的不懈努力，我们将迅速改变现状，不辜负政府及老百姓的期望，更好地去服务社会、服务人民。 湘潭新奥燃气有限公司（公章） 二〇〇八年四月七日。

如何处理客户投诉？（请举例）望回答具体点

以保险公司处理这一类问题的作为讨论的目标好了。

接受客户投诉是基层保险公司客户服务的一项重要工作。引发客户投诉的因素很多，一般来说有以下几种：一是业务员展业时解释不清或有误导；二是客户自身盲目投保，对保险责任一知半解，从而产生分歧；三是保险公司自身售后服务工作滞后，导致客户产生不满；四是客户出于自身利益而故意刁难。

那么如何妥善处理客户投诉，使一些趋于激化的矛盾及时得到化解，从而“化干戈为玉帛”，让客户不悦而来，满意而归，笔者以为要做到“诚、信、坚、韧”。 “诚”即要以诚相待，以心交心。

首先，工作人员对客户投诉要有正确的认识。客户投诉并不全都是麻烦事，相反有些能在一定程度上促进保险公司更好地开展工作。

其次，对投诉的客户要有诚意，要把他们当作朋友，尊重他们，不要怀着一种敌意或居高临下的心态而处处设防。第三，要尽力营造一种宽松的接待氛围和环境，从而让一次次投诉在一种轻松、友好的谈心、聊天过程中结束。

“信”即信守承诺，一言九鼎。处理一些客户投诉切忌做表面文章，应付了事，对客户提出的问题和要求，能立即解决的就立即解决，要一定时间的就要做好解释，争取及时解决，不要拖沓消极，出尔反尔，这样会失去客户对公司的信任。

“坚”即坚持原则，立而不乱。一般而言，基层支公司的客户由于各种原因，因此经常会出现一些过激的投诉行为。

对此，接待人员首先要心中有数，要有主见，千万不能乱了阵脚，而让一些存心取闹的客户有机可乘。例一：客户张某为其儿子投保了简易人身保险和“潇洒明天”保险，2000年3月张某在领取了“潇洒明天”生存金后，在业务员多次催促的情况下，其一直以各种理由拖欠缴纳续期保费。

7月份，其儿子因病死亡，张某向保险公司提出理赔申请，而此时保单已处于失效状态。在遭到拒赔后，张某在公司营业大厅大声哭闹、下跪，并紧紧抱住工作人员的双腿躺在地上打滚，搞得工作人员处境尴尬。

对此，公司工作人员在耐心与其丈夫、儿媳进行面谈的基础上，严正地告知对方，如张某继续如此，将视作扰乱公司正常工作秩序向公安机关报案。 在工作人员的坚持原则下，无理取闹的客户终于被说服。

“韧”即坚持不懈，耐心细致。一些投诉不是一次两次就能解决的，而要反复上门做解释说服工作。

例二：客户吕某因其妻患多发性错构瘤于1999年12月向保险公司提出索赔要求。此病极为罕见，据投保人自己反映，该病全国一年只发生五六例。

同时，也为保险公司的查勘带来了一定的困难。直到2000年5月底，方告知投保人此病不在重大疾病内而不予立案。

客户吕某对此表示极为不满，并扬言威胁保险公司，还三天两头到公司营业厅大声吵闹、叫骂。为此，保险公司客户服务人员开始了多达十余次的上门解释说服工作。

第一次客户服务人员提了花篮去客户家，投保人不在，就看望了被保险人并表示慰问；第二次，在与投保人父亲和弟妹做解释说服工作后，再面见投保人，耐心地听其宣泄不满，待其稍稍平静时，就心平气和地做解释。在十余次上门后，终于使这位客户感动了，并予以了积极配合。

Mr。emily。

客户投诉产品问题,怎么回复

首先要耐性的去倾听顾客的心身，去考虑自己处在顾客的角度发生问题的尴尬状态，大部分不满意的顾客是根本不会投诉的他下次直接不购买。

顾客投诉说明1、他暂时不想抛弃你。2、他暂时没有替代品，没有比你好的。3、他认为你应该给他补偿。

至于如何回复是自我语言的发挥，你更该关注更深层次的问题，你该解决和处理好问题的表面，然后去挖掘更深的问题根本，然后进行工作分析，下次别再出现类似情况并将本问题的根源找到，是产品问题？服务问题？时间问题？还是哪些方面的问题，解决投诉是治标，防范投诉才是治本！