酒店比较忙的月总结报告

3.经验和教训、正文

开头：概述情况，是对已经做过的工作进行理性的思考。

总结的基本要求

1.总结必须有情况的概述和叙述，即事前准备工作以下供你参考。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。

总结的基本格式，总体评价；提纲挈领，总结经验教训。

结尾：分析问题服务与管理的重要。。、概括，并形成理论知识。

总结的注意事项：

1.一定要实事求是，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向，有的比较简单，有的比较详细。总结中的问题要有主次、详略之分，成绩基本不夸大。

2.成绩和缺点。

工作总结就是让上级知道你有什么贡献，有多大，有次要的，写作时要突出重点，表现在哪些方面。这是总结的主要内容，容易理解。

3.要详略适宜。有重要的，都应写清楚。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备。这是分析、得出教训的基础。

2.条理要清楚。语句通顺：

总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩，体现你的工作价值所在。

所以应该写好几点，明确方向。

3、落款

署名与日期。

没有范文。

以下供参考，

主要写一下主要的工作内容、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事

3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了

4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识

5、不足、经验等。总结是应用写作的一种。。：

1、标题

2，总括全文。

主体：分析成绩缺憾：

1，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的。成绩有哪些，缺点基本不缩小

酒店规范服务年总结报告

x**大酒店从*月*日正式开业以来，走过了x个多月不平凡的创业历程。

回顾2007年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要VIP客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在治理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次，创营业收入万元，实现净利润万元（不含对外承包收入）。

为此酒店做出了大量的工作，现总结如下： 一、认真作好各项预备工作，切实保障酒店的按时开业。 从2007年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立。

面对这些方方面面的大量预备工作，加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重，人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要果断按时完成。

为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案；研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案；制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。

并将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保障酒店的按时开业，得到了省市局领导的好评。 二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。

在董事会的支持帮助下，在短短的十多天时间里，会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求，对需要政府采购和控办批办的大宗商品，严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。 三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的要害，也是酒店以后能够顺利发展的保证。

为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步把握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。

整个招聘培训前后历时三十多天，共招聘培训各类员工110余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部治理。

规章制度是加强酒店治理的重要保证。为此，酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。

开业之初由于酒店专业素质治理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供给、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。

他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和治理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能具体了解酒店的规章制度，酒店又编制了《****大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。

为了使酒店的的治理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的治理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的治理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准，对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循，有规可依。

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。

酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的。

哪里有酒店月质检评估报告范文

五月红大酒店2005年质检总结

余杭区旅游质检网自2005年8月份成立5个月来，在各参与宾馆重视和区旅游局的大力支持下，通过杭州城东质检网的指导和所有质检员的共同努力，完成了对质检网成立目的的认识，检查制度的确定，检查标准的统一，检查方式形成等许多工作，使质检网快速走上轨道，并在运作中对各宾馆的管理起到了极大的促进作用。 五月红大酒店参加质检网后，酒店在原有的质量控制基础上，结合质检网的要求，在质量管理上做了大量的调整： 首先，明确了参加质检网的目的—旨在通过区内同行间的互检，学习人家的管理经验，借鉴别人的管理思路，找出自身缺点，扬长避短，从而不断提高自身的管理水平。 其次，确定了质检方式--分外部质检和内部质检两部分。外部质检是每月同行间的暗访包括暗访报告和整改报告两项内容，对被检查出来的问题有处罚、整改和反馈制度并建立档案；内部质检分三个层次：一、每月由总经理带队各部门经理参加的酒店质检小组定期（每月15日）对酒店进行全面检查一次；二、由部门经理带队各部门领班参加的部门质检小组每月不定期对本部门质检两次；三、由各部门领班带队员工参加，不定期进行部门互检。 第三，确定了检查内容和标准。检查内容包括仪表仪容、礼貌礼节、劳动纪律、服务态度、操作规范、卫生质量、工作效率、节约能源、安全意识、内部沟通、业务知识和培训考核共12项内容。通过对原有标准的修改和员工意见的征集，确定了每项检查内容详细的检查标准和扣分细则。前三个月（9、10、11月）为试行阶段，员工每项不符合检查标准的行为都以违规单的形式书面通知扣分，以加深对质检要求的印象，试行阶段每月的累计扣分只作为培训依据，不作经济处罚依据，经过三个月的过渡使员工对质检内容和要求有一个全面认识和适应，内部质检制度也更加的完善起来。 第四，确定奖罚制度。质检制度是否有效和效率是否有持续性，光靠有完善的检查制度是不够的，在很大程度上检查的稳定性、公正性和奖罚的透明度决定着质检的效果。各员工按100分制考核每月的服务质量和工作效率，扣满5个质量分拿90%的当月奖金，并根据扣分内容由领班安排培训，如连续三个月扣满5个质量分则面临下岗，全年累计的扣分作为年终奖考核的重要指标。当月外检和内检无扣分项的员工奖励20元，连续三个月无扣分和其它处罚记录则奖励100元。 第五，培训制度。培训分质检员培训和员工培训。质检效果能否持续归根结底是培养一支专业的，公正的，自律的、敬业的内检员队伍。所以8月份开始酒店各部门经理针对质检内容对领班进行强化培训，要求内检员透澈理解质检内容和要求做到专业，能以身作则做到自律，能公平公正的开展检查使员工心服口服。员工培训做好理论联系实际，由领班制定培训计划，必须让每个员工能明确知道四个问题—你的岗位上要做些什么？怎么做？做到什么程度？如何提高？围绕这些问题，不断加以补充和完善培训内容，使员工的工作得到有效的指导，能更轻松的、愉快的、有效的完成工作，那么质检才会让他们真心实意的喜欢。 通过参加质检酒店在管理上更加规范，制度控制更加严密，员工培训更加有效，内部沟通更加有序，服务质量更加稳定，更重要的是通过质检加强了地区同行之间的横向联系，有了一个共同学习和提高的平台。我想有了这一渠道，提高地区宾馆业的服务质量，余杭旅游打出“游在杭州，住在临平”的品牌将成为可能。所以作为余杭质检网的一名质检员，我觉得既自豪又不安，自豪的是在余杭旅游前线我有了一块用武阵地；不安的是在日益前进的旅游发展大潮中，自身专业水平远远不够，要不断的学习才能适应这一行业发展。我将不遣余力，努力去做好它。我也相信，余杭质检网会越来越状大，越来越成熟。

哪位高手有酒店实习的范文

酒店管理实习报告范文两篇 酒店管理实习报告范文（一） 一、酒店管理实习的收获 （1）、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服 一、酒店管理实习的收获 （1）、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。

通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。 （2）、服务水平的提高 经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。

对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。

例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。 （3）、服务能力的提高 1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。

当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。

不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。

…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！” 4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。

…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。

在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。 5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。

向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。

询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。

倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。 8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。

给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！” 9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如 果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。 二、酒店管理实习的体会 1、酒店服务业是社会文明的窗口 随着社会经济的迅。

求演讲稿 《酒店服务之服务意识》

酒店服务意识

作者：培训部 来源：职业餐饮网 发布时间：2007年11月20日

酒店优质服务意识

酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务.让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快.

酒店全员服务意识

正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表，礼貌礼节，高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔.

（ 宾客至上意识

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己.

公关意识

（ 对外推广意识

酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面.住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面.住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸，电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情.

（ 对内协调合作意识

酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化.凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚.

（ 做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈.因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作.

成本与效益意识

此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系 纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧 他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本.成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水，电，物资资料等.酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展.

标准意识

酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化，程序化，才能使琐碎的工作制度化.标准化是现代酒店的樗，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务.

当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识，市场意识，卫生意识等等

酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包括的内容.曾有一位著名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才算是美好的服务，美好的服务必具备哪些要素

（ 有礼仪

这里包括仪容悦人，仪态优美动人.

（ 有礼貌

举止文雅，合乎礼节

（ 有效率

迅速并且准确.

（ 心甘情愿

代表着我们对工作是诚实的，是热情，耐心和愉快的.

谈谈你对酒店行业服务的认识范文

可参考以下文章

对酒店服务的认识和理解

随着第三产业的发展，酒店行业已在中国各地随处可见。每个酒店都想要打开市场，得到大量的顾客，树立良好的口碑，但是做到这点却实为不易。不但要在饮食和住宿方面多用心，服务也同样不可或缺，如果对于每一位客人，我们不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要，而且也能为他们提供宾至如归的服务，那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体，帮助自己在竞争如此激烈的酒店行业中更快的立足。我是在餐饮部实习的，明白餐饮部是一个酒店极为重要的一个组成部分，因为对于顾客来说餐饮部是其首次全面、深入体验酒店服务水平，酒店硬件设施的地方。

在餐饮部的经营活动中，包含着很多元素，顾客来这里消费并不仅仅是为了吃饭，也是为了享受良好的用餐环境，体验别致的餐饮文化，并且得到优质的服务。那么什么是优质服务？如何提高服务质量？

“优质服务是构成最终胜利的因素。”

在 英文 中，“服务”一词（service）通常被解释为七个方面：微笑（smile）、优秀（excellence）、准备好（ready）、看待（viewing）、邀请（invitation）、创造（creating）、眼神（eye）。这样的解释使“服务”更加的具体和可操作。因此优质服务就可以理解为面对客人要面带微笑，以优秀的服务技能向客人提供服务，时刻准备好满足客人的要求，平等的看待每一位客人，热情的邀请客人体验酒店的其他服务，创造性的提供服务，明白客人的每一个眼神。简而化之优质服务最基本的就是最大化的满足顾客的需求，即正确预见和充分满足顾客的要求。

“向客人提供卓越的服务是酒店未来成功的关键所在。”

现代顾客的需求呈现多样化和个性化的趋势，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间不同地点的不同需要。 中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，随着经济的发展，硬件设施水平终究有其极限，那么服务则成为酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。提高服务质量的途径有很多，我下面就列举一些：

一、 服务员要有服务质量意识。服务员作为酒店服务的代表。在顾客餐饮的整个过

程中，服务员的言行举止，不仅影响到顾客消费时的心情，影响到顾客对服务员和酒店的评价，有时甚至会影响到酒店的声誉和品牌。因此，为了提高服务质量酒店应当特别注重服务员的修养、职业素质的培养，注重优质服务。

二、 酒店管理者要强化服务质量意识。管理人员要树立服务质量观念，把提高服务

质量列为酒店管理工作的中心和重点。管理者在思想上牢记服务质量观念，才能把提高服务质量应用日常管理当中，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

三、 加强对顾客的管理。在顾客入住时要加强对顾客信息的收集，在顾客离开时要

加强对顾客意见的收集，并及时将信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。对顾客的行为进行引导，帮助客人了解服务流程，更好的配合服务人员的服务，使顾客能够愉快的享受服务过程。

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个标准（凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的）真正做到了，才会令顾客满意，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

酒店工作月报告怎么写？

***年即将度过，我们充满信心地迎来***x年。

过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

引进品牌管理，抓好客房工作酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。

此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。

从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手 明确各区域的安全负责人，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。

全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起）。

以“准则”为参照，抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。

全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、部门培训。

在酒店组织培训的同时，每月有计划对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。

分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。

培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。

一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

3、练兵考核。在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了第一名XXX，第二名XXX，第三名XXX，分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导**年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

其实格式差不多 ，看你是哪个部门的。

餐饮服务月活动模板

1 根据一楼宴会厅改造后和客人的用餐服务要求的提升和服务的细节化将对员工的技能培训，开口服务意识培训、VIP接待服务流程培训和亲情化服务，会议接待服务流程进行培训和提升服务水平、、2 将一楼宴会提升到多功能行的，在没有大型宴席时推出VIP接待，大型会议、高规格的分餐制、自助餐等接待、开拓经营，发展增收渠道，扩大营业收入。

3 提升员工的开口意识和推销意识，增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。 并要求员工付之行动。

4 做好“美食节”的接待工作做好准备，并让员工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特点，才能更好的去推销给客人。5 在工作中认真做好本岗位工作的同时经常到楼层上去学习和认识客人，对客的熟悉并与客人交流，提升营销能力。

不断学习，提高自己，加强销售的业务知识及各方面的知识学习。6 将零点餐厅，在原来的基础上打造出一个使宾客用餐，更温馨、更舒适。

更人性化的用餐环境。7 因餐饮服务行业人员流动量较大，所以导致我们酒店服务人员缺少新员工较多，新员工作为餐厅的重要部分，能否尽快的融入团队，调整好心态将直接影响整个团队及服务质量，根据每个员工的不同性格特点及入职情况进行交谈 ，目的是调整好员工的心态正视工作，认识餐饮行业的特点使员工在心理做好充分的思想准备，加快的融入集体当中来。

对新员工上岗前的仪容仪表，礼貌礼节，服务流程，技能的强化培训，让他们深刻的意识到，是代表着酒店的形象，严格遵守四星级酒店操作的规范性。

酒店服务质量包含哪些内容

其主要包括以下几个方面。

酒店的环境质量 环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。

所有这些构成了酒店所特有的环境氛围，在满足宾客物质需求的同时又能够满足其精神享受的需要。 酒店的设施质量 酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出一家酒店的接待能力。

酒店是凭借其设施设备来为宾客提供服务的，因此，设施设备质量是酒店服务质量的基础和重要组成部分。酒店设施设备质量的要求为： 设施齐全 服务设施的多少，体现了设施的完善与配套程度，酒店设施的数量既要根据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准的要求。

结构合理 酒店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。酒店不能仅仅考虑设施设备的拥有量，更应考虑其实用性，同时设施设备的操作也应简单，如较为复杂，应以明确的方式告知宾客具体使用方法，以免宾客不恰当的使用导致设备的损坏。

舒适美观 设施设备的舒适美观程度，一方面取决于设施设备的档次与配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。因此必须加强管理，确保设施设备的舒适，只有这样，才能为提高服务质量提供物质基础。

性能良好 酒店设施设备的完好程度直接影响到服务质量，要保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备的效能，否则会带来安全上的问题。酒店只有保证设施设备质量，才能为宾客提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高服务质量和酒店的声誉。

酒店的产品质量 实物产品是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个要素。酒店的实物产品质量通常包括： 菜肴酒水的质量 餐饮产品质量在宾客心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视，其要求为原料选用准确适用、加工烹制精细、产品风味适口及餐饮价格适中。

客用品的质量 客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店实物产品的一个组成部分，它是酒店直接供宾客消费的各种生活用品，其品种和品质必须与酒店星级相适应，数量充裕，供应及时，能够满足宾客需求，而且还必须保证所提供的客用品的安全与卫生。 商品的质量 酒店商品是酒店商场出售的生活用品、工艺品等。

酒店商场应做到商品品种齐全、结构合理、陈列美观、价格合理，应符合本酒店目标市场客源的购物偏好。 服务用品的质量 服务用品质量是指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如管家部的工作车、餐饮部的托盘、餐车等。

它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品的质量要求品种齐全、数量充裕、性能优越、使用方便、安全卫生等。

酒店的服务水平 酒店服务水平主要是酒店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。主要包括以下几方面内容： 服务态度 服务态度是指酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。

服务态度应该主动、热情、耐心、周到。其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。

服务技能 服务技能是酒店员工在对客服务过程中所表现出来的技巧和能力，它是提高服务质量的技术保证。服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技术，以及是否能根据具体情况灵活应变地运用。

服务方式 服务方式，即服务活动和行为的表现形式，如站立的方式、递送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服务方式在一定程度上反映了服务的规格，服务必须做到规范、优美、得体、符合礼仪。

服务效率 服务效率是酒店员工在对客服务过程中对时间概念和工作节奏的把握，要求做到准确、迅速、及时。酒店服务效率大致可分三类：一类是用“工时定额”来表示的固定服务效率；二类是用“时限”来表示服务效率；三类是指有“时间概念”，但没有明确的时限规定，是靠宾客的感觉来衡量的服务效率。

酒店服务应变题,急！请大家帮帮忙了！必有重谢！！！

尊敬的客人：

首先请允许我，对员工的这种不良的态度，致以真诚的歉意。我可以向你们保证，这不是我们管理的正常标准。我们会尽一切努力做好，确保您以后再不会有如此不便。

我希望您能够心平气和的看完这封信。对于您所说的问题我们已经慎重地考虑，一定会加强对员工的管理！在竞争日趋激烈的市场下，服务质量就是酒店的生命，所以我们会狠抓服务，争取让每一个客人在这里都能享受到最舒适、最满意的服务。我们坚信顾客就是上帝，顾客所说的每一句话都是我们日后奋斗的目标。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立更加全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、纲领、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，严格要求，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回报给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展！”

最后在新的一年里祝您身体健康、万事如意！

XX酒店

2010年1月12日