企业顾客满意度测评情况说明

1.企业为什么要进行顾客满意度测评

企业进行客户满意度测评的目的如下：

1、确定影响满意度的关键因素；

2、测定当前的顾客满意水平；

3、发现提升产品或服务的机会；

4、从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议；

5、提升顾客的满意水平。

顾客满意度测评的意义，从企业层面看，顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。企业可以使用这一直输评估顾客忠诚度，确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足顾客期望所在。

2.客户满意度评价问卷调查分析报告怎么写,客户满意度评价调查报告范

调查报告一般由标题和正文两部分组成。

（一）标题。标题可以有两种写法。一种是规范化的标题格式，即“发文主题”加“文种”，基本格式为“**关于****的调查报告”、“关于****的调查报告”、“****调查”等。另一种是自由式标题，包括陈述式、提问式和正副题结合使用三种。

（二）正文。正文一般分前言、主体、结尾三部分。

1.前言。有几种写法：第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来；第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来；第三种是开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。

2.主体。这是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论。

3.结尾。结尾的写法也比较多，可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议；或总结全文的主要观点，进一步深化主题；或提出问题，引发人们的进一步思考；或展望前景，发出鼓舞和号召。

3.什么是顾客满意度测评

顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。

许多国家和公司都开发和运用了顾客满意度指数（CSI）方法。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素——绩效指标。

顾客的要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，因此我们把这些指标作为顾客满意度测量和评价的指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。

1）、顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系见图（1.1-3） 2）、顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分第一，绩效指标对顾客而言必须是重要的。第二，绩效指标必须能够控制. 第三绩效指标必须是具体和可测量的.。

4.顾客满意度测评对企业有什么作用

顾客满意度测评的作用： 1、确定影响满意度的关键因素； 2、衡量当前顾客满意度水平； 3、确定改进产品或服务的机会； 4、从顾客的意见和建议中找出解决顾客不满的方法，并为管理者提供建议。

5、提高客户满意度。顾客满意度评价的意义，从企业层面上讲，顾客满意度直接影响顾客忠诚，并最终影响企业的盈利能力和竞争力。

企业可以利用这种持续传递来评估客户忠诚度，识别进入市场的潜在障碍，预测投资回报，并准确地找到市场切入点是客户期望得不到满足的地方。扩展资料：顾客满意水平级别划分：顾客满意水平（CSL）是指顾客在消费相应的产品或服务后所产生的满意程度。

如上所述，顾客满意是一种心理状态和自我体验。这种心理状态也应该加以界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。

心理学家认为，根据级联理论，情感体验可以分为几个层次，顾客满意度可以相应地分为七个或五个层次。七个等级为：不满意、不满意、不满意、一般、满意、满意、满意。

五个等级是：非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。参考资料来源：百度百科-顾客满意度。

5.企业为什么要进行顾客满意度测评

顾客满意调查为企业带来什么？93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%~85% ——Harvard Business Review一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 ——Yankee Group随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。

6.如何利用客户满意度测评结果进行企业内部考核

首先确定公司考核目标的绝对标准。以整体满意度为依据确定考核目标值，可以参照行业平均值、行业内主要竞争对手、企业自身目标等予以确定，同时考虑满意度得分的统计误差。例如去年的服务满意度为78分，偏差不超过1.5分，公司希望今年满意度有所提升，则可将今年的目标确定为80分。计算各分公司相对于考核目标的差距，达到或超过公司的考核目标则为达标，否则为不达标。然后确定考核的相对标准，即满意度的纵向历史变化。将每个分公司满意度相对于其上次测评结果的提高幅度作为考核的相对标准，如果提升的幅度超过了统计误差则认为有所提升，否则为下降或不变。需要注意的是，各分公司的样本量往往小于全部的样本量，因此其统计误差要大于整体满意度的误差，而且各个分公司的误差可能不同，为了简化，如果各分公司样本量差异不大，我们可以以平均的样本量来计算分公司满意度的统计误差。在确定历史变化标准时要考虑到季节性对公司的生产经营是否有影响，如果有影响的话则要与去年同期进行对比，将今年的满意度结果相对去年同期的变化作为相对标准。在制定相对标准时，也可以参考分公司排名的历史变化、各分公司与主要竞争对手的对比情况等。

最终的考核指标值通过考核的绝对标准（相对目标的差距）和相对标准（各分公司历史变化）计算得到，可以将两者加权，考虑到相对于以前的变化更能反映分公司实际工作所取得的进步，建议将其赋以较大权重。最终的考核指标值即可作为分公司考核的直接依据，它同时反映了分公司相对公司整体满意度目标的达标情况和其在满意度方面取得的实际进步。我们可以对最终考核指标值进行排名。但需要指出的是，这种直接的排名没有考虑统计误差的影响，有时会出现几个分公司得分差异很小但名次差别很大，因此我们可以更进一步，以测评结果的统计误差为依据对分公司进行分级，将某个得分范围的公司划分为一个级别，以不同的级别来取代分公司的排名。

7.能够举例说明中小企业应如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度

首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。

其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。

国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。但国外的空中小姐就不一样。她们认为e799bee5baa6e997aee7ad94e59b9ee7ad9431333337616630顾客的满意是自己工作的价值所在。因此，两者就有质的区别。

其三，是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。

其四，持续改进。你的顾客会百分之百满意吗？这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。

应该指出的是，网络的出现为中小企业提升顾客满意度提供了机遇。过去，他们需要大量的难以承受的投入，现在则容易得多了。

8.顾客满意度的标准是什么

顾客满意度评定准则

本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。

1 顾客满意度指标

顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：

1）外观质量；

2）包装质量；

3）稳定性；

4）安全性；

5）易操作性；

6）易维修性；

7）技术咨询及资料提供；

8）产品交付及时性；

9）安装调试服务态度；

10）配件提供；

11）配件质量；

12）售后服务及时性；

13）售后服务质量；

14）培训提供；

2 顾客满意度分级

顾客满意度分级为5级：

1）很满意；

2）满意；

3）一般；

4）不满意；

5）很不满意。

3 顾客满意度的测评

3.1 顾客满意度的权重值

级度很满意满意一般不满意很不满意

分值X 100 80 60 40 20

若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的e69da5e887aae799bee5baa631333236393766意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。

3.2 每项指标的加权分值

14项指标的总分值为100，根据各项指标对顾客满意影响的重要程度，各指标的加权分值见下表：

项目加权

分值

(P) 项目加权

分值

(P)

外观质量 5 产品交付的及时性 7

包装质量 8 安装调试服务态度 8

稳定性 8 配件提供 8

安全性 10 配件质量 7

易操作性 7 售后服务及时性 7

易维修性 7 售后服务质量 7

技术咨询及资料提供 6 培训提供 5

3.3 顾客满意度的计算方法

顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X/单项满分值*100%

其中：

单项满分值=∑各级满意度*每项指标的加权分值P*100

4 顾客满意度测评的实施细则

(1)《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次，调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客，每次测评的顾客数不少于3家。

(2)每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。

(3)每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时，市场部对其进行调查分析，确定后纳入测评范围。

(4)每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。

编制：

审核：

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9.如何理解顾客满意度测评的基本要素

建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些，同时，还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化，这一过程具体包括对下面几个问题的回答：

影响购买行为的顾客满意因素，影响产品（服务）使用的顾客满意因素，在这些满意因素中，哪些因素能成为满意指标；每一个满意指标对购买和使用的影响程度，上述数据可以从什么渠道获得；应该采用何种方式采集数据，采集数据时应注意的问题等等。

初步选定指标该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标，可以综合使用上述介绍的数据采集方法，寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。

首先，可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解，初步给出以上问题的答案。其次，通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法，通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数，进行词语频率分析，确定词语使用水平的模式。在焦点小组中，确定初步的满意度指标，这时词语的出现次数是很有价值的信息。

开放型问题在这一阶段较为适用，因其能抓住顾客的直觉反应和自发性，捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性，有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类，从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性，而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码，这样可以检验并讨论想法的差异，并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。

遴选有效指标在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选，剔除不适用的指标，保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法，即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。

该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据，顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价，对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷，并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下，可以对问卷调查的结果进行量化分析。