1.电话咨询和处理投诉的客服主管岗位职责怎么写

一、客服主管 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：各门店客服主管 岗位职责： 1. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2. 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3. 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作： 1. 每日检查员工礼仪服饰； 2. 检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 3. 做好顾客投诉和接待工作； 4. 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象； 5. 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 6. 做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 7. 严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 8. 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9. 制定员工排班表，严格控管人事成本； 10. 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核； 11. 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动； 12. 指导提货处工作按公司规范执行。 辅助工作： 1. 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境； 2. 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作； 3. 协助前区促销商品的理货、补货。

二.员工日常用语 （1）问候语：你好！早晨（早上）好！ （2）祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！ 祝您好运！万事胜意！一路顺风！ （3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ （4）见面语：请进！请坐！请用茶！ （5）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ （6）祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ （7）致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ （8）辞别语：再见！Bye-bye！晚安！ 三、来电接待 1.应保证热线电话畅通。 2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。

3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“**公司”、“某某部门”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。

5.做好来电接待记录。 6.如来客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

四、走访与回访 1.行为要求 ①服务动作要轻。 ②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。 ④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

2.手势要求 ①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。 ②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。 ④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

3.个人卫生要求 （1）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。 （2）发式要按规定要求梳理整洁。

（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 （4）工作服要勤洗勤换，保持整洁。

（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。 （6）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

4.语言要求 （1）语调亲切，音量适度，讲普通话。 （2）适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。

（3）称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。 （4）不准粗言粗语，高声喊叫。

（5）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。 （6）同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。

（7）语言简洁、明确、充满热情。 （8）遇见客人主动打招呼，向客人问好。

（9）对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。 （10）讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。

2.你值班时,有一名群众来电话咨询,你向该群众说明了问题,后来他

亲，下面是参考答案： 【解题思路】考生在回答此类问题时，面对群众和领导两方面的矛盾点，往往不知道如何入手，如何保持答题的条理性。

对此考生应首先明确题目的主体，自身的角色，题目的要求，可根据八字方针和结合对不同类型主体的沟通原则，分别进行处理即可。 【参考解析】作为一名公务员，要将群众的利益作为一切工作的出发点和落脚点，如果遇到题目中的情况，我会从以下几个方面来处理： 首先，要调整好心态，认真对待群众的投诉和领导的批评，不能因为被投诉和被批评而心有怨言，更不能因此而影响单位工作的开展。

其次，对待群众的投诉和领导的批评，要自我反思，并主动向领导请示弄清楚群众投诉的原因和反映的问题，是不是自己在给群众说明问题时，在电话中回答时哪方面做的不好。 如果是自己的某些行为，让群众觉得自己服务态度存在问题，要及时向群众道歉，并在以后的工作中改正。

如果是自己对群众的咨询问题，没有给予专业的解答而让群众不满意，及时通过资料查询、向有经验的同事请教，对群众的问题进行后续补充，保障群众问题能得到有效解决。在以后的工作中，自己要多向书本学习、向实践求真知、多向同事和领导请教学习，全面提高自己的业务水平，更好地为领导分忧、为群众服务。

总之，我不会因为被投诉和被批评而影响自己对待工作的积极性和与领导的关系。公务员的职责就是为人民群众服务，换位思考，如果我是群众，在寻求帮助时受到冷遇或者没有得到满意答复，我也会有不满情绪。

所以，这件事也是对我今后工作的指导和鞭策，我会积极改正不断提升，用自己的实际行动来获得群众和领导的认可。湖南文京教育回答，希望会对您有帮助哦，湖南文京祝您考试成公。

3.95598投诉电话不管用怎么办

95598投诉电话不是所有事情都是管用的。95598它是一个报修，咨询，投诉 等等的服务电话。

1.95598是电力系统来的服务热线，属于呼叫中心的一种。主要负责当地电力政策和电力结构变化的解释。

2.全国多家电力机构均已开通了电力95598热线，95598热线已自经成为连接市民与电力服务重要的纽带，为人们解决日常的电力问题。然而在用电高峰时期，电力供应存在诸多不稳定因素，95598客服热线全天话务量猛增，在线等待处理问题的人员众多，工作人员处于满负荷工作状态，使得很多电力问题不能得到及时zd解决；另外存在同一区域的电力故障，多人同时拨打热线的情况，这使工作人员不得不重复进行回答，降低了工作效率。

4.医护人员被投诉,怎么写情况说明

具体的单位情况说明可以参照如下要求：

单位基本情况报告表 1.法人单位名称： 2.法人单位代码： 3.法定代表人（负责人）： 4.注册地址： 5.邮政编码： 电话号码： 传真号码： 电子邮箱： 6.企业经济类型：（在要选的类型后边打钩就好了） 内资企业：国有 集体 私营 有限责任 股份合作 股份有限 其他 外资企业：外商独资 中外合资 7.注册资本： 万元 8.正式经营时间： 年 月 日 9.经营范围： 10. 登记注册（或批准）情况 登记注册或批准机关 登记注册号 工商行政管理部门 32145436356543656336（公司的注册号） 民政部门 有就填，没有不填 地方税局部门 税务登记号 其他 有就填，没有不填 是否民办非企业：1、是 2、否 注：选其他，请注明批准机关。 11. 执行会计制度类别： 企业会计制度 12. 从业人员数：合计 人，男 人，女 人（这里是比较重要的，你们公司实际有多少人参保就要写多少人。） 本公司承诺所报告情况属实，对其真实性负责。 企业法定代表人签字： 企业盖章： 年 月 日

5.投诉电话可以随便写吗

投诉电话，不可以随便写。随便写是一种极不负责的行为，反而弄巧成拙成了欺诈电话。

比如：消费者投诉，一般下列投诉不予受理：

（一） 没有明确的被投诉方；

（二） 经营者之间的争议；

（三） 经营者事前已经向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；

（四） 争议各方已经达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；

（五） 消费者提供不出任何必要证据的；

（六） 法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；

（七） 法律、法规明确规定应由指定部门处理的；

（八） 不属于《消法》调整范围的其他情况。

消费者协会在接到投诉后的七个工作日内，按规定作出是否受理的决定。不予受理的，出具不予受理的函件。投诉案件受理后，一般应在十五个工作日内进行调解。案情复杂，情况特殊的，征得双方同意可延长至三个月。

6.如何提高投诉举报电话知晓率

一、宣传到位。要求客户经理对辖区内的每家零售户都要走访到位，让每个零售户都知道烟草专卖监管电话是五位数字“12313”。

二、解释到位。向辖区零售客户介绍、讲解投诉举报电话变更事项，并做好相关的解释说明，这是最重要的工作。虽然零售户知道了举报电话，却不知道到底何事举报，何时举报。客户经理必须对零售客户进行反复宣讲，举例说明，进一步发挥“12313”受理举报、投诉、咨询等综合功能。

三、监管到位。要求客户经理自我加压，达到100%的知晓率。同时，每月度将采取抽查、回访的形式，对投诉电话知晓度进行监督考核，工作实绩纳入客户经理月度考核，确保投诉举报电话的全面效用。