1.客户有效投诉和无效投诉定义

为您粘贴以下内容，如有具体问题再进行探讨。

顾客投诉的分类 1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉 （1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为： （1）对设备的投诉： （2）对服务态度的投诉： （3）对服务质量的投诉： （4）突发性事件的投诉。 顾客投诉时的心理分析 从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。

经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种： 1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。

3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。

当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。 有效解决投诉问题的原则 1、迅速原则 — 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。

即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 2、承认错误但不要太多辩解 — 辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 — 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

4、不要同顾客争论 — 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。

5、认同顾客的感觉 — 以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

6、给顾客怀疑的权利 — 并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。

如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。 7、阐述解决问题需要的步骤 — 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

8、让顾客了解进度 — 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

9、考虑补偿 — 在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。

服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

10、坚持不懈地重获顾客的友善—当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

接线人员的基本素质要求 1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质； 2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识； 3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量； 4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力； 5、业务素质——一般通信技术业务知识、。

2.怎样投诉行政服务大厅的办事人员

政务大厅各进驻单位及其工作人员有不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序的；在实施行政许可过程中，违反有关规定损害投诉人合法权益的；不履行公开服务承诺，无正当理由未能在承诺时限内办结的；办理审批服务项目出现差错不及时改正的；工作态度不好，业务质量不高，办事效率低下等情况的，投诉人既可以通过现场投诉、投诉举报箱、投诉电话、电子邮件、网上投诉等途径以口头或书面等方式进行投诉。

也可到当地信访局投诉。

3.情况说明 懒政怠政为官不为无服务对象怎么写

懒政怠政为官不为存在的问题包括不敢碰硬、执行不力，不敢担当、推诿扯皮，不思进取、办事拖拉，不分是非、纪律松弛四个方面问题。

1、不敢碰硬、执行不力方面，重点整治内容包括，对上级党委政府的决策部署阳奉阴违、妄加评论，有令不行、有禁不止或搞上有政策、下有对策；对县委、县政府重要工作部署或本地本单位工作任务消极怠工、执行不力，没有真正用心去落实、去实施，不推不动、甚至推了也不动等问题。

2、不敢担当、推诿扯皮方面，重点整治内容包括，借口管得严了、约束多了，工作放不开手脚，该抓的事不抓，该管的事不管，只想当官不想干事，只想揽权不敢担责；在重大项目推进中担当不足、履职不力，工作畏首畏尾，决断该断不断，导致项目进展缓慢、无法落地等问题。

3、不思进取、办事拖拉方面，重点整治内容包括，在其位不谋其政，只求过得去、不求过得硬；中庸保守，干事怕担风险，深化改革不积极，攻坚克难不主动，工作得过且过；在简化整合办事程序、网上审批执法系统建设等方面不积极、不主动、不作为，存在办事“踢皮球”“中梗阻”和“只微笑不服务”等问题。

4、不分是非、纪律松弛方面，重点整治内容包括，抓队伍管理和作风建设主体责任意识不强，做“老好人”，当“太平官”；对本系统、本单位干部违反“六大纪律”的问题不敢抓、不敢管；对违反中央八项规定精神的问题，没有旗帜鲜明地坚决反对、查纠问责；行使公共权力不规范，把手中的权力当作牟利的工具，以权谋私、腐化堕落，搞权力寻租、利益输送等问题。

4.小区市优公示期间无业主投诉情况说明怎么写

第一：通常情况下物业服务企业会公示物业服务企业的名称、服务电话、投诉电话、服务内容、服务标准、收费标准、收费依据等；

第二：法律法规规定必须公开的内容有：

依据《物业服务收费管理办法》

第八条

物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。

第三：不同的地区可能地方政府房地产行政主管部门还会有要求公示的其他内容

5.如何规范自己的服务行为,杜绝辖区内投诉情况发生

依法行政是现代社会法治国家所奉行的普遍准则，是我国民主政治建设的重要组成部分，是依法治国的前提和基础。

依法治国能否取得成效，主要取决于依法行政。而依法行政的关键是行政执法，要提高行政执法水平，做到依法行政，并且从源头来规范行政执法行为，保证执法队伍的廉洁自律，是当前摆在纪检监察工作中的一项重要课题。

笔者认为要着力在教育管理，制度建设，监督检查三个环节上下功夫，才能有效促进行政执法行为的进一步规范。 首先，行政执法人员素质的好坏，决定着执法的水平和整个执法队伍的形象。

为此抓好执法人员素质，强化执法人员的培训教育，加强执法干部的队伍建设，是促进政执法干部公平、公正执法的组织保证。一是强化执法人员的培训教育，提高其政治素质和执法水平。

要以邓小平理论和科学发展观为重点，加强对行政执法人员的理想信念教育，使其牢记宗旨，在执法工作中做到勤政廉政，全心全意为人民服务。二是强化执法干部队伍建设，提高执法的公信力。

要继续以机关作风建设为契机，深入开展行风建设，切实纠正吃拿卡要等损害群众利益的不正之风。 其次，行政执法存在随意性强、人情执法等问题，关键在于对行政执法方面没有一套有效完善的执法监督、考核、奖惩办法。

因此，加强执法监督考核奖惩办法制度建设是行政执法人员依法行政的重要保证。一是建立完善执法程序、考核奖惩办法。

建立完善的执法责任制，错案责任追究制，做到有权必有责，用权受监督，违法受追究，侵权须赔偿。二是全面推行政务公开，增强执法透明度。

将部门工作置于全社会的监督之下，促进部门人员改进作风。三是建立完善有效的监督机制。

通过向社会聘执法监督员、行风监督员等加强对行政执法的监督；有效利用报刊、电视等新闻媒体监督作用，宣传正面典型，曝光违法违规行为，震慑违法违纪者。四是有效开展行政执法部门政风行风测评。

由纪检监察机关牵头，面向社会开展对行政执法部门执法公正、办事效率、服务质量、清正廉洁等为主要内容的政风行风测评，做好对测评结果的运用，对优秀等次部门给予表扬和宣传，对等次差的部门给予通报或责令整改等。 再次，进一步畅通信访渠道，设立投诉举报中心，公布举报电话，认真受理群众来信来访，并通过召开服务对象座谈会、明查暗访、纠风执法等渠道收集行政执法中的违纪违法线索，对出现的吃、拿、卡、要，乱摊派、乱罚款、乱收费和不按程序办事等行为将进行严肃查处；对在纠风专项治理中，群众反映强烈的单位和部门，对存在问题重视、不纠正的、不及时进行整改，以后又屡屡出现问题的将严肃进行责任追究。

6.阐述开通“政务服务举报投诉平台”信箱的意义

相对于公众而言，有利于他们更加快捷和最大限度地获取政府信息和服务，降低他们的办事成本和提高办事效率；相对于公告部门而言，则有利于他们通过技术手段是公共管理行为规范化、办公网络化、政务公开化和决策科学化。

其意义主要表现为以下五个方面：一、促使公共管理更加高效。二、促使公共部门与公众之间的交流与互动更为顺畅。

三、促使交易成本更加节省。四、促使跨部门之间业务协同更加深入。

五、促使公众更加满意。另外，其还蕴含着促进公共管理改革和创新的意义。

一、实现了公共管理组织结构优化重组与体制创新。二、进一步推动了职能转变，增强了公共服务的能力。

三、促进了公共部门提高了科学化决策水平。四、进一步增强了政府竞争力。

五、促进了公共管理模式创新。

7.公务员效能投诉撤诉情况说明

您好，中公教育为您服务。

行政效能投诉制度

一、为了加强行政效能投诉工作，金牛区旅游局成立行政效能投诉站，在局行政效能建设工作领导小组的领导下开展工作。

二、投诉工作坚持实事求是，依法依纪办事，维护投诉人和被投诉人的合法权益。投诉中心工作人员应坚持原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。

三、投诉工作实行教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合。

四、投诉站受理公民、法人和其他组织对政府行政部门及其工作人员下列行为的投诉：

（一）对符合有关法律、法规、规章以及区委、区政府决定、命令的事项拖延不办的；

（二）利用职务便利假公营私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争，造成不良影响的；

（三）利用管理职权吃、拿、卡、要的；

（四）工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的；

（五）不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；

（六）擅离职守，使服务对象不能及时办理有关事项的；

（七）工作效率低下，损害管理对象利益或造成不良影响的；

（八）刁难、打击报复投诉人的；

（九）违反规定收费、罚款、摊派的；

（十）违反法律、法规、政策及有关制度规定的其他行政行为。

五、投诉站履行以下职责：

（一）受理对行政效能问题的投诉；

（二）组织调查、协调处理机关工作人员（含聘用人员，下同）不履行或不正确履行职责的行为；

（三）受理不服行政机关对效能问题处理的申诉；

（四）组织、指导、督促、协调各科室依法规调查、处理涉及本科室的效能投诉问题。

六、投诉站在办理行政效能投诉件中具有以下权限：

（一）要求被投诉科室和人员就被投诉问题作出解释和说明，并提供相关文件、资料、财务帐目及其他材料；要求被投诉科室和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查；

（二）责成被投诉科室和人员停止违反国家法律、法规和政府的决定、命令的行为；

（三）责成有关科室和人员纠正违反行政效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；

（四）对违反行政效能建设有关规定的科室或个人，视情节轻重，向局行政效能建设工作领导小组提出处理建议。

七、投诉人可采用口头或书面等形式进行投诉，也可以委托他人投诉。不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。

八、投诉站工作人员办理投诉事项应当恪尽e5a48de588b6e79fa5e9819331333335326235职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确处理。对于来访或来电投诉的，要热情礼貌，对不属受理范围的，应耐心向投诉人作出说明，并正确引导投诉人到有关单位或部门反映。

九、投诉站工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作：

（一）未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人；

（二）在办理投诉过程中，非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况，同时，也要做好被投诉科室和个人涉密资料、信息的保密工作；

（三）宣传报道时，未经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。

十、投诉站接到投诉件，应当场登记，在五个工作日内办结。特殊情况需要延期的，须报分管领导批准。

十一、凡投诉站交办的投诉件，承办科室应在收到之日起五个工作日内办结，并书面报告办理结果；特殊情况需要延期的，要及时向投诉站说明原因，经分管领导批准后可以延期。延期办理的投诉件应定期报告办理情况，不得无故拖延、敷衍塞责。

十二、投诉站建立督办检查制度。对交办给有关科室处理的投诉件，投诉站应及时督办检查；承办科室对投诉事项的处理确有不当的，投诉站可以责成该科室重新处理，必要时也可以直接受理。

十三、投诉事项办理结果应及时反馈给投诉人，也可视情况在适当范围内公开，自觉接受组织和群众的监督

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