1.服务行业文明用语有哪些

文明用语 1. 您好，欢迎光临！ 2. 请问您需要什么服务？ 3. 请稍等一下。 4. 对不起，让您久等了。 5. 对不起，请您排队等一会儿。 6. 请走好，欢迎下次再来。 7.请别着急，我们马上给您办理。 8. 请出示您的证件。 9. 请您用钢笔填写清楚有关事项。 10. 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11. 请多提宝贵意见。 12. 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13. 请签名，请对号。 14. 您好，我是**单位总机，请讲！ 15. 对不起，他不在，您需要留言吗？ 16. 请问您办理什么业务？ 17. 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18. 欢迎您监督。 19. 谢谢您的支持和合作。 20. 不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1. 您好，欢迎光临。 2. 您需要什么？我可以拿给您看。 3. 这是您要的商品，请检查一下。 4. 需要我帮您挑选吗？ 5. 请拿好凭证，到收银台付款。 6. 信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7. 请稍候，我帮您包扎一下。 8. 使用前，请您仔细阅读说明书。 9. 请原谅，让您久等了，谢谢。 10. 同志，投诉请到投诉办公室。 11. 同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12. 这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13. 对不起，您要的商品在*楼**柜。 14. 真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。 15. 请对我们的服务多提宝贵意见。 16. 请稍等，这个问题我请示一下领导。 17. 对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18. 我是**（介绍身份） ，您有什么意见请对我讲，好吗？

19. 您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。

2.服务行业文明用语

窗口服务行业文明用语一、各行业通用文明用语1. 您好，欢迎光临！2. 请问您需要什么服务？3. 请稍等一下。

4. 对不起，让您久等了。5. 对不起，请您排队等一会儿。

6. 请走好，欢迎下次再来。7. 请别着急，我们马上给您办理。

8. 请出示您的证件。9. 请您用钢笔填写清楚有关事项。

10. 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。11. 请多提宝贵意见。

12. 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。13. 请签名，请对号。

14. 您好，我是**单位总机，请讲！15. 对不起，他不在，您需要留言吗？16. 请问您办理什么业务？17. 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。18. 欢迎您监督。

19. 谢谢您的支持和合作。20. 不用谢，这是我们应该做的。

二、各行业文明用语（一）贸易服务文明用语1. 您好，欢迎光临。2. 您需要什么？我可以拿给您看。

3. 这是您要的商品，请检查一下。4. 需要我帮您挑选吗？5. 请拿好凭证，到收银台付款。

6. 信用卡、支票结算，请您出示身份证。7. 请稍候，我帮您包扎一下。

8. 使用前，请您仔细阅读说明书。9. 请原谅，让您久等了，谢谢。

10. 同志，投诉请到投诉办公室。11. 同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

12. 这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。13. 对不起，您要的商品在*楼**柜。

14. 真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15. 请对我们的服务多提宝贵意见。

16. 请稍等，这个问题我请示一下领导。17. 对不起，这是我们的疏忽，请原谅。

18. 我是**（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？19. 您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。（二）邮政服务文明用语1. 您好，请问需要办理什么业务？2. 请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。

3. 对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。4. 对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到****去办理吧。

5. 对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。6. 对不起，请稍等一会儿。

7. 请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！8. 对不起，您还缺**，请补办后再来，我尽快为您办理。

9. 请您填张查询单，并付查询费**元，等对方答复后，我们立即通知您。10. 根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。

11. 请您先填写报刊订阅单。12. 请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。

我们这里有标准信封。13. 请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。

14. 根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。15. 实在对不起，刚才是由于**原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。

16. 欢迎您来我局办理业务。17. 您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。

挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。

18. 对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。

19. 请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付**手续费，我们给您办理挂失手续。

七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。20. 我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。

（三）旅游服务文明用语1. 欢迎光临！2. 让您久等了。3. 您有什么事需要帮忙吗？4. 随时愿意为您提供服务。

5. 祝您在这里住得愉快！6. 我们会使您满意的。7. 很抱歉，给您添麻烦了。

8. 请用茶。9. 请问您哪里不舒服？10. 请用毛巾。

11. 欢迎再次光临。12. 十分抱歉，我的工作给您带来了不便。

13. 您慢走！14. 祝您愉快。15. 可以进来吗？16. 有事请拨打电话。

17. 请问你们共几位？18. 请跟我来。19. 早上好！20. 打扰您了，这边请！（四）金融服务文明用语1. 您好，请问您办理什么业务？2. 请收好，请到**柜取款。

3. 请问您提多少款？4. 请您点清收好。5. 请走好，欢迎下次再来。

6. 请稍等一下。7. 对不起，让您久等了。

8. 对不起，请到**柜台办理。9. 对不起，您的票据填错了，请您重新填写一份。

10. 对不起，您交的款少（多）了**元，请在存款登记本上登记。11. 很抱歉，您交的款中有**张假钞，按照人民银行规定，需要没收，这是给您的没收凭证，请收好。

12. 真对不起，现在人很多，请排队等一会儿。13. 请您别着急，我们马上给您办理。

14. 对不起，机器出现故障，请稍等。15. 对不起，麻烦您跑了几趟。

16. 请签名，请对号。17. 请问提款金额是多少？18. 请您把凭证（条）**项填上。

19. 您的款项有误，请您重新自点一下好吗？（五）卫生服务文明用语1. 请问您挂哪个科？2. 对不起，**专科门诊今天没有，请挂普通号行吗？3. 对不起，请先去划价后再来。4. 对不起，请先去付款再来配药。

5. 钱没带够，请您找医生减点量或换一种药行吗？6. 请别紧张，有什么不舒服请告诉我。7. 这是下次用的药和注射单，请放好。

8. 对您化验的项目需空腹抽血，您吃过早饭了吗？9. 您的化验结果需**小时报告，请稍候。10. 您是病人亲属吗？他伤势很重，需立即抢救，请您合作。

11. 请将衣扣（带）解开，项链取下，请放好。12. 片拍好了，请您回病房，报告我。

3.为文明服务

高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。

可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。 在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于"企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展"等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。

即高速公路的"文明服务"究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善"文明服务"。

一、员工文明服务的现状和问题 单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。

有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。

有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。

三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析 （一）社会因素 有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。 （二）单位因素 据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

（三）个人因素 不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。 （一）树立高速公路文明服务理念 理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。

我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念。 首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。

认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从"零"开始，做好服务工作。

其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？ 1、"七字"文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。

当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。 2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度。

4.如何接待客户,体现服务意识的规范用语

常用礼貌用语 无论别人给予你的帮助是多么微不足道，你都应该诚恳地说声“谢谢”。

正确地运用“谢谢”一词，会使你的语言充满魅力，使对方备感温暖。道谢时要及时注意对方的反应。

对方对你的感谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他说明致谢的原因。对他人的道谢要答谢，答谢可以“没什么，别客气”、“我很乐意帮忙”、“应该的”来回答。

社交场合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。如你在公共汽车上踩了别人的脚，一声“对不起”即可化解对方的不快。

道歉时最重要的是有诚意，切忌道歉时先辩解，好似推脱责任；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机。在涉外场合需要烦人帮忙时，说句“对不起，你能替我把茶水递过来吗”，则能体现一个人的谦和及修养。

几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须挂在嘴边的礼貌语。如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等。

频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己的位置降低，将对方的位置抬高的最好的办法。生活用语 礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关 照”等。感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。接受对方致谢致歉时："别客气”、“不客气”“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

告别语：“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

工作用语 接听电话用语1、您好！这里是***单位***股（室），请问您找*谁？2、我就是，请问您是哪位？。

请讲.3、请问您有什么事？4、您放心，我会尽力做好这件事。5、不用谢，这是我们应该做的。

6、***同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）7、对不起，这项业务请您向***股（室）咨询，他们的电话号码是。

（***同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是。

）8、您打错号码了，我是***单位***股（室），。

没关系。

打电话用语10、您好！请问您是***单位***股（室）吗？11、我是***单位***股（室）***，请问怎样称呼您？12、请帮我找***同志好吗。13、对不起，我打错电话了。

四、接待来客用语14、请进！15、您好！同志您是。

16、请问您找谁？17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？18、***单位（或***同志）在*楼，我带您去（或指明地点）。19、对不起，让您久等了。

20、请坐（请喝茶）。21、我就是，请问有事需要办理吗？22、请稍等，我马上为您尽快办理。

23、您反映的情况，我们尽快办理。24、对不起，这个问题。

，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？（以上第23—24句同样适合接听电话）25、不用谢，请慢走！到单位办事用语26、对不起，打扰您一下。

27、请问***股（室）在那间房？28、请问***同志在吗？29、非常感谢您（麻烦您了）。30、请留步/留步。

服务用语 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、"三轻"：走路轻，说话轻，动作轻。

"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语 ①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情与表示歉意。⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

5.高速公路收费员文明服务规程的具体内容

一、企业文化的概念 企业文化指的是一个企业中所有职工共有的一整套观念、信念、价值和行为准则，以及由此导致的行为模式。

企业文化是以人为本的管理哲学，是精神文明建设同企业特点和市场对企业发展的要求结合起来的一个重要形式，良好的企业文化能促进企业全面发展。企业文化不仅强化了一些功能，而且还具有很多传统管理不能替代的功能，如导向、凝聚、激励、规范等功能，通过这些功能的发挥，可以直接或间接地提升企业核心竞争力。

二、企业文化的功能在文明服务中的作用 导向功能：企业文化使职工有一种归属感和认同感，能引导全体收费员把个人的目标和理想，聚焦在企业的目标管理和理想上，朝着一个共同的方向-不断的提升优质文明服务，创建高速公路文明窗口而努力。 凝聚功能：企业文化能减少企业内部的摩擦和内耗，形成和谐宽松的人际关系，无形的创造良好的收费空间，增强凝聚力和向心力，使全体收费员能团结一心，把精力花在高速公路收费的生产经营发展上。

激励功能：企业文化可以增强企业职工的荣誉感和责任感，使收费员能自觉维护收费站的声誉，在工作中不断的自律，努力工作。 规范功能：企业文化中的价值观念、道德规范、约定速成的行为准则，能约束收费员的言谈举止，从而保证收费站健康、稳定的向前发展。

其次，要提高文明服务，在收费站培养高素质的人才队伍是根本。 马克思主义认为，人是生产力中最活跃的因素，人类智慧的能力发展决定着对物质资源开发的深度和广度。

人才问题是关系行业和单位发展的关键问题。好的发展思路确立了，要由人来具体地贯彻执行，由什么样的人来执行，是由高素质的人，还是由低素质的人来执行，结果不一样。

为此，要全面提高文明服务，就必须抓紧培养高素质的收费人才队伍。要牢固树立人才资源是第一资源的思想，充分发挥人才资源开发在行业和企业发展中的基础性、战略性、决定性作用，紧紧抓住培养、引进、用好收费人才三个环节，大力实施人才战略，加强高素质的收费人才队伍建设。

要牢固树立"以人为本"的观念，尊重收费劳动，尊重收费人才，尊重收费工作创造，形成收费人才脱颖而出，人尽其才的良好机制，通过抓好高素质的收费管理班子和收费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设，来开创收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积极性和创造性的新局面。抓好高素质收费管理班子和收费管理人才的建设。

这是提高文明服务的关键所在。 收费站的管理班子和管理人员是收费站的"火车头"和"带头羊"。

管理班子和管理人员的素质、能力和管理水平如何，直接关系到收费站的发展和收费事业的成败。因此，必须坚持把事业心强、有理论素质、开拓创新、多谋善断、作风务实、真抓实干的人作为收费站管理人员的首选。

车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，可以说，进一步塑造文明服务的窗口形象是十分重要的。因此，要提高收费员的文明服务意识，除了要认真分析在收费过程中存在的各种不良因素，还需要有相应的改进措施。

三、收费员文明服务状况的分析 高速公路管理单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。 但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题： 一是服务欠周到。

有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。 二是帮助欠真诚。

有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工聪耳不闻让人感觉不到真诚的帮助。

三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章636f7079e79fa5e9819331333337613834"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

四、造成文明服务工作不到位现象的原因分析 （一）社会因素。 有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）单位因素。 据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位。

6.售后服务的人员行为规范和礼貌用语应注意哪些

对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻

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医务人员行为规范及文明礼貌用语（二）

行为规范

1.上班时须佩戴工作牌。

2.按医院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清洁平整、大方得体。工作服衣扣齐全，内衣不外露。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。（护理人员按护士有关仪表着装规范执行）

3.不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清洁无污垢。

4.工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻盈，行走、站立时要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不摇摆。机关工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。

5.长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指（趾）甲油，不留长指甲。

6.提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。

7.牙齿清洁，口腔清新，无异味。

8.医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。

9.对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻。

10.对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不争吵。

11.上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。

12.严格遵守医院下发的“一个目标、三项任务、五项严禁与八项行业纪律”的要求，做守纪、敬业、文明的娄医人。

文明礼貌用语

1.六个先：

见面先用“您好”

开口先加称谓

说话先用“请”

休息先表抱歉

操作失误先道歉

操作结束先谢谢

2.常用忌语“四个不”：

不直呼床号

病人询问时不说“不知道”

遇难办的事不说“不行”

病人有主诉时不能说“没事”

3.常用三要三不要：

不说“等一会儿”，要说“马上来”

不说“试试看”，要说“我尽力”

不说“没有”，要说“我们会及时观察”。

4.常用文明礼貌用语：

(1)您好，您老好。

(2)我能帮您做点什么吗？

(3)您请坐。

(4)请您稍候，他（我）马上就来。

(5)很高兴为您服务。

(6)别客气。

(7)对不起。

(8)请原谅。

(9)没关系。

(10)谢谢。

(11)打扰了。

(12)很抱歉，给您添麻烦了。

(13)欢迎您提宝贵意见。

(14)请您配合一下，谢谢您的合作。

(15)不用谢。

(16)不必客气。

(17)对不起，让您久等了。

(18)请注意公共卫生。

(19)请不要随地吐痰。

(20)请您别在医疗场所吸烟。

(21)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？

(22)请您清点好现金。

(23)请您注意安全。

(24)请排好队。

(25)请安静些。

(26)对不起，您找的XX同志现在不在，有什么事需要我代为转告吗？

(27)好的，我马上请XX同志回答您的问题。

(28)好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。

(29)请您就诊时带病历。

(30)您提的意见很好，我们一定改进。

(31)请在这儿签上您的名字。

(32)我叫XXX，是您的负责护士（管床医生），如需要帮助，请您随时找我。

(33)请注意休息，有什么问题请随时来就诊。

(34)祝您健康！

(35)您慢走，您走好！