1.客户关系管理的意义有哪些

客户管理的必要性 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”.“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法.其中，“客户资料卡”是一种常用工具. 建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客.②便于寄发广告信函.③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划.④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯.⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务.⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划.⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作.⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策.主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”.下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次.②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容.③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡.④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”.⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考.⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”.⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目.⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果.⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款.利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则：①动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性. ②突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户.这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户.这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机.③灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率.④专人负责 由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅.组织客户系列化 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作.组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法.具体操作时，可使用两种不同的工具.按客户对待产品的态度进行组织 按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类.客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者.按客户购买产品金额进行组织 在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类.A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间.管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户.客户管理的沟通方式 对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法.因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通.通常的沟通方式有以下三种：倾听 首先，要制定有效倾听的策略：①反馈性归纳.即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗？”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会.②理解对方.在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情.③避免争论.当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正.在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题.其次，要采用有效倾听沟通的方式.沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种.①走访客户.即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法②客户会议.即定期把客户请来举行讨论会. ③利用通信、通讯工具与客户沟通.一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨.教育引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品.。

2.如何开展客户关系管理工作

制定关系管理政策：客户关系管理指是企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，在充分满足客户需要的基础上提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。

其目的是为了提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。企业要留住客户首要的第一步，是学会客户分类和识别重点客户，再制定合理的政策。

一个公司不可能无区别地对待所有的客户。一般而言，重点客户占企业总业务比重较大，且关系是长期稳定的。

这类客户数量可能仅占10%，但对其投入时间应占到60%。而普通客户则是指短期内不具有很大的业务潜力，但他们的业务假以时日有可能发展为重点客户，因此，此类普通客户投入时间大约应为30%。

对于一些有可能成为新客户的企业，由于转化为现实客户需要时间，对其即使耗时费力也难以有大回报，因此投入10%的时间即可。企业一定要把客户分为不同等级，确立适用的标准对客户进行分类。

这就要求企业要定期与销售人员召开客户分类检查会议，有效地安排自己的资源。根据不同的客户等级，制定不同的管理政策，如在产品研发、供货保证、服务项目、商品价格、结算方式、促销措施等方面优先考虑重点客户。

否则，眉毛胡子一把抓，主次颠倒，容易导致销售滑坡。市场部不是销售部谈到企业的客户关系管理组织结构设置时，我们要特别阐明市场部与销售部的关系。

很多企业的客户关系管理不到位是在组织架构的设置不合理。国内企业容易犯的错误就是市场部和销售部的职能划分不清晰。

很多公司的现状是市场部低于其他职能部门，有些企业是把市场部当做销售部来用。从根本上来说，这种市场部、销售部权限不清和隶属错位实际上是客户关系管理组织结构不健全，部门及人员关系未理顺导致的。

因此，对于公司来说，组织结构的重建同样是非常重要的。建立健全组织机构，建设客户管理团队，明确组织职能与岗位职责，理顺部门间关系，使全公司形成围绕客户高效运作的统一体，是开展有效客户关系管理的组织保证。

从客户关系管理看，市场部应主要从事策划、营销组合策略、客户分类、客户管理政策制定。市场部应该是制定政策的，销售部是执行政策的，客户关系应该是销售部负责的。

市场部发展趋势应该是高于其他职能部门，市场部与销售部的关系应该是指挥员与战斗员的关系。而很多国际上的大企业把销售部改为客户部，实际上也是观念的一种变迁。

销售部是把“我”的东西卖给你，是以“我”为立场；客户部是“我”满足你的需求，是站在客户的立场。如宝洁公司就站在客户的角度设立它的部门，它只有客户业务发展部，没有销售部。

组织架构设置好后，业务流程设计是否合理直接业务的效率和客户满意度和忠诚度。目前很多企业的业务流程都存在着不尽合理、效率低下的问题，它们大部分只考虑自己的方便和习惯，而不根据顾客的要求制定业务流程。

而在执行过程中，企业的员工对流程的操作更是生搬硬套不懂变通。比如，去医院看病，挂号、看病、化验、划价、交费、取药等环节，很多医院得反复排队，效率低下，业务流程设计非常不科学。

很多人宁愿去药店买药也不愿意去医院耗时间。“顾客的满意与否决定了企业的生命力、市场的大小。

因此，业务流程改造应站在客户的立场去设计，方能实现产品与服务的研发、成本、质量和效率的巨大改善，以提高客户的满意度、忠诚度”要想留住客户，也得做系统性的工作。偷奸耍滑的小手段可以在短期内取胜，但长期而言却是检芝麻丢西瓜的做法。

现今企业收入中至少有60%来自于老客户，留住老客户带来的好处显而易见。平时多沟通、请客吃饭、送点礼物和心意等等都是些具体手段。

在我们形成这些想法之前，得梳理一下这些客户，给这些客户分类，明确那些对自己业务贡献大的客户，这些当然得着力留住。光分清客户的主次不够，还要调整自己的心态。

从客户的需要出发帮助其解决问题，应该放在销售产品之上。然后就是得有一个专门的维护客户的团队以及一套良好的业务流程作为配合。

有了这样一套流程才能称得上系统。可见，留住客户并不是一件投机取巧的小事情。

建立良好客户关系的基本途径就是给客户提供利益，比竞争者提供更多的利益给我们的客户。这种利益包括：财务利益、社交利益和结构性利益。

社交利益较理想财务利益有两种形式，一是给企业提供的财务利益，比如，价格优惠、合理的补偿。使用财务利益最直接的效果是它见效快。

但这一途径很容易让竞争对手模仿，从而损害自身的长久利益。因此，应该寻找一些更加良性的模式。

给客户提供社交利益也就是通过社交利益建立与客户的联系，这是一种比较理想的方式。我们可通过帮助客户解决私人困难如在工作上帮助客户、记住客户的重要纪念日等方式也可以帮助销售人员在客户心中留下良好形象，从而迅速建立客户关5系。

有个例子，一位软件企业的推销员得知某企业的总裁可能是自己潜在大客户。该推销员得知总裁的爱孙刚上初中，但英语成绩一直不太理想。

于是，这名推销员就用自己娴熟。

3.有关“客户关系管理”的论文

客户关系管理 摘要：现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。

企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 关键词：客户、CRM、管理 一、客户关系管理的含义 客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。

我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。

二、客户关系管理的功能 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 （1）市场营销。

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

（2）销售。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。

业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 （3）客户服务。

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。

应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

三、CRM在营销管理中的作用 （1）提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。

企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。

企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。

在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。

（2）共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。

遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。

这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。

CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。 （3）促进企业组织变革。

信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。

4.如何开展客户关系管理工作

制定关系管理政策：客户关系管理指是企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，在充分满足客户需要的基础上提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。

其目的是为了提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。企业要留住客户首要的第一步，是学会客户分类和识别重点客户，再制定合理的政策。

一个公司不可能无区别地对待所有的客户。一般而言，重点客户占企业总业务比重较大，且关系是长期稳定的。

这类客户数量可能仅占10%，但对其投入时间应占到60%。而普通客户则是指短期内不具有很大的业务潜力，但他们的业务假以时日有可能发展为重点客户，因此，此类普通客户投入时间大约应为30%。

对于一些有可能成为新客户的企业，由于转化为现实客户需要时间，对其即使耗时费力也难以有大回报，因此投入10%的时间即可。企业一定要把客户分为不同等级，确立适用的标准对客户进行分类。

这就要求企业要定期与销售人员召开客户分类检查会议，有效地安排自己的资源。根据不同的客户等级，制定不同的管理政策，如在产品研发、供货保证、服务项目、商品价格、结算方式、促销措施等方面优先考虑重点客户。

否则，眉毛胡子一把抓，主次颠倒，容易导致销售滑坡。市场部不是销售部谈到企业的客户关系管理组织结构设置时，我们要特别阐明市场部与销售部的关系。

很多企业的客户关系管理不到位是在组织架构的设置不合理。国内企业容易犯的错误就是市场部和销售部的职能划分不清晰。

很多公司的现状是市场部低于其他职能部门，有些企业是把市场部当做销售部来用。从根本上来说，这种市场部、销售部权限不清和隶属错位实际上是客户关系管理组织结构不健全，部门及人员关系未理顺导致的。

因此，对于公司来说，组织结构的重建同样是非常重要的。建立健全组织机构，建设客户管理团队，明确组织职能与岗位职责，理顺部门间关系，使全公司形成围绕客户高效运作的统一体，是开展有效客户关系管理的组织保证。

从客户关系管理看，市场部应主要从事策划、营销组合策略、客户分类、客户管理政策制定。市场部应该是制定政策的，销售部是执行政策的，客户关系应该是销售部负责的。

市场部发展趋势应该是高于其他职能部门，市场部与销售部的关系应该是指挥员与战斗员的关系。而很多国际上的大企业把销售部改为客户部，实际上也是观念的一种变迁。

销售部是把“我”的东西卖给你，是以“我”为立场；客户部是“我”满足你的需求，是站在客户的立场。如宝洁公司就站在客户的角度设立它的部门，它只有客户业务发展部，没有销售部。

组织架构设置好后，业务流程设计是否合理直接业务的效率和客户满意度和忠诚度。目前很多企业的业务流程都存在着不尽合理、效率低下的问题，它们大部分只考虑自己的方便和习惯，而不根据顾客的要求制定业务流程。

而在执行过程中，企业的员工对流程的操作更是生搬硬套不懂变通。比如，去医院看病，挂号、看病、化验、划价、交费、取药等环节，很多医院得反复排队，效率低下，业务流程设计非常不科学。

很多人宁愿去药店买药也不愿意去医院耗时间。“顾客的满意与否决定了企业的生命力、市场的大小。

因此，业务流程改造应站在客户的立场去设计，方能实现产品与服务的研发、成本、质量和效率的巨大改善，以提高客户的满意度、忠诚度”要想留住客户，也得做系统性的工作。偷奸耍滑的小手段可以在短期内取胜，但长期而言却是检芝麻丢西瓜的做法。

现今企业收入中至少有60%来自于老客户，留住老客户带来的好处显而易见。平时多沟通、请客吃饭、送点礼物和心意等等都是些具体手段。

在我们形成这些想法之前，得梳理一下这些客户，给这些客户分类，明确那些对自己业务贡献大的客户，这些当然得着力留住。光分清客户的主次不够，还要调整自己的心态。

从客户的需要出发帮助其解决问题，应该放在销售产品之上。然后就是得有一个专门的维护客户的团队以及一套良好的业务流程作为配合。

有了这样一套流程才能称得上系统。可见，留住客户并不是一件投机取巧的小事情。

建立良好客户关系的基本途径就是给客户提供利益，比竞争者提供更多的利益给我们的客户。这种利益包括：财务利益、社交利益和结构性利益。

社交利益较理想财务利益有两种形式，一是给企业提供的财务利益，比如，价格优惠、合理的补偿。使用财务利益最直接的效果是它见效快。

但这一途径很容易让竞争对手模仿，从而损害自身的长久利益。因此，应该寻找一些更加良性的模式。

给客户提供社交利益也就是通过社交利益建立与客户的联系，这是一种比较理想的方式。我们可通过帮助客户解决私人困难如在工作上帮助客户、记住客户的重要纪念日等方式也可以帮助销售人员在客户心中留下良好形象，从而迅速建立客户关5系。

有个例子，一位软件企业的推销员得知某企业的总裁可能是自己潜在大客户。该推销员得知总裁的爱孙刚上初中，但英语成绩一直不太理想。

于是，这名推销员就用自己娴熟。

5.客户关系管理

我来解释一下为什么要研究客户生命周期吧： 第一次拜访客户的失败率是挺高的，往往有一些业务员在第一次拜访失败后就没有再计划拜访。

或者是一些成交了的客户，就放在一旁，也没有去回访客户使用产品的情况，导致冷落客户，处理不好与客户之间的关系。 做好客户生命周期的好处就是，对于那些没有交易成功的客户，后期进行计划拜访，让客户感觉到你的诚意和真心；对于那些成功交易的客户，经常回访询问产品的使用效果，一来可以让客户对产品提出建议或者缺点，二来也是增进和客户的感情。

一般可以用一些客户管理软件，普通的软件都有管理客户生命周期的功能，比如好笔头业务云笔记，会提醒你去拜访或者回访客户。

6.关于客户关系管理的案例分析

现在企业都在谈客户关系管理，那么这个CRM到底其关注的是什么？能够给企业带来什么收益呢？笔者认为，可以把CRM所关注的内容概括为三句话，即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度。

CRM软件的功能设计，也是从这三个方面展开的。 那作的呢？下面笔者结合自己的项目管理经验，为大家揭开这个谜底。

谜底一：CRM如何提高客户的盈利性。 利润，永远是企业发展与关注的源泉。

说句难听的话，要是客户部能够给企业创造利润，那么，谁会去关注这个客户呢，根本也不会去关心，客户对企业的满意度如何。所以，这个客户对企业的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利性，是CRM软件所关注的第一个内容。

据笔者所了解，在CRM系统中，至少提供了如下的功能来提高客户的盈利性。 一是根据历史交易统计客户的利润贡献情况。

要提高客户的盈利性，则对于企业管理者来说，首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来，其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作，都是根据这份资料展开的。

所以，在CRM系统中，可以根据客户的历史交易记录，系统会自动收集相关的数据，然后对客户的利润贡献做出分析。系统中，可以根据客户的订单、产品进行分析，也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况，从而管理员即可以对此进行横向的对比，也可以按时间进行纵向对比。

通过这种对比，可以发现客户前后利润贡献的差异，从而管理者可以有针对性的采取措施。 二是根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理。

当企业客户群比较大的时候，企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户。当客户对企业的利润贡献比较大时，企业可能会对其进行特殊的关照，如在交货期、或者价格上面，都会给与适当的照顾。

如此的话，客户的满意度提高了，就会增加对企业订单量，从而，企业的利润也就水涨船高了。现在已经有不少企业，根据客户的订单量对客户进行分级管理。

但是，客户的订单量大，不一定其对企业的贡献也大，因为产品的利润率是不同的。有时候，可能客户的订单量很大，但是，反而给企业产生的利润反而比较小。

所以，单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理，不是很科学。比较理想的情况是，能够跟库客户上年的利润贡献率的不同，对客户进行分级管理。

对于利润贡献率比较高的企业，给与比较大的关注程度，吸引他们下订单，从而提高企业的利润。 三是对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售。

一家企业为了稳定与发展，不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。同时，他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的。

所以，为了提高客户的盈利性，作为企业管理者，他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品，而对于利润比较低的产品，减少推销。如此的话，就可以企业的利润水平。

为了达到这个目标，系统可以把产品根据利润的高低分成几个等级，然后把业务员推销的产品根据利润的不同，给与不同的提成。如此的话，业务员在推销的时候，就会积极的推销利润高的产品，而对于利润比较低的产品，他们则能够不推就不推。

如果在以前手工管理阶段，要实现这个目标的话，则需要花费很大的工作量。财务人员、业务助理按这个原则进行绩效考核的话，需要花费很大的时间；有时会计算不准确，还会造成员工之间的矛盾。

而现在在CRM系统的帮助下，根据产品利润贡献率的不同，对员工开展绩效考核，这变为了可能。从而通过这种管理模式，提高客户的盈利水平。

CRM系统正式通过以上方式，当然不仅仅只有这些方式，来提高企业的客户赢利性。 谜底二：客户的满意度。

若说提高客户的盈利水平，是企业实施CRM项目的根本目的。那么，提高客户的满意度，则是企业实施CRM项目的直接目的，提高客户满意度就可以增加客户的订单数量，从而提高客户的盈利水平。

为了提高客户的满意度，CRM系统从客户下单开始，直接到结账、到售后服务，都提供了非常细致的服务。具体的来说，有以下几个方面。

一是提高客户的响应能力，缩短客户的等待时间，给客户提供一个友好的环境。当客户打电话来询问订单的执行情况或者投诉情况的时候，如何把这个客户等待的时间减少到最短；当客户询问时，业务人员如何才能够对答如流，让客户有“一对一”服务的感觉，这就是CRM在设计的时候，所遵循的思路。

如当客户打电话来询问订单执行情况时，在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码，查询出该客户的信息，包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时，业务人员能够迅速的给与回复，而不用再让客户等待自己去查询，同时，业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。

如此的话，若我们作为客户，就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务，对我的情况了如指掌。从而提高客户的满意度。

二是改善售后服务体系。企业改善售后服务体系，提高客户投诉的处理效率，这是企业提高客户满意度的最有效的手段。

所以，CRM系统在这方面也是不遗余力。利用CRM系统，可以对客户的售后服务进行一条。

7.如何持续改进客户关系

答复：在销售过程中如何建立客户的信任关系？

着重归纳总结以下几点：

第一、在销售过程中，以销售人员真诚和友善来对待客户，说得好“顾客就是上帝”，以顾客为中心思想的论点，以积极接纳客户的诉求和建议，为客户处理相关的问题和相关要求。

第二、在销售过程中，以销售人员遵守职业道德的底线和承担销售职业的义务，必须按照销售的工作流程来执行操作，以体现销售人员认真负责的工作态度。

第三、在销售过程中，以销售人员相互建立客户的诚信档案，以及客户的家庭住址和联系方式的数据库信息资料，以随时与客户进行联络与沟通，以备注锁定目标客户，以进行有针对性的上门拜访工作。

第四、在销售过程中，以销售人员与潜在客户建立相互彼此信任的关系，与此同时，对客户谈论有兴趣而有意义的话题，销售的原则为，客户感兴趣的是，对方的为人之心，与客户相互了解彼此的心声和愿景，能够在欢快愉悦的交谈中，接受产品的订单需求。

第五、在销售过程中，以产品与客户之间提升品质的保障，以倾力打造顾客首选可信赖的合作品牌，为客户提供个性化的产品专属方案和品牌策略，为客户提供让渡附加价值的增值服务和优质服务，以创造市场潜有力的价值，以共同提升市场产品的公信力与信誉度。

第六、作为销售人员，以扎扎实实的，努力的做好每项工作流程，以细心到细致入微的做好每一件事情，为下一步工作事务的展开，做好充分的准备工作就绪。

第七、作为销售工作，希望销售人员做好每天工作计划日程安排，以做好每天的销售工作总结日志，以按质按量的完成销售工作任务和目标，以全力提升工作效率与效益。

谢谢！