1.什么是外包服务

外包就是企业做自己最能干的事情（扬已所长），把其它的工作外包给能做好这些事情的专业组织（避已之短）。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。

外包将您解放出来以更专注于核心业务。外包合作伙伴为您带来知识，增加后备管理时间。在执行者专注于其特长业务时，为其改善产品的整体质量。最近外包协会进行的一项研究显示外包协议使企事业节省9%的成本，而能力与质量则上升了15%。 公司需要获得其内部所不具备的国际水准的知识与技术。外包解放了公司的财务资本使之用于可取得最大利润回报的活动。 外包使一些新的经营业务得以实现。一些小公司和刚起步的公司可因外包大量运营职能而获得全球性的飞速增长。

一方面，有效的外包行为增强了企业的竞争力

企业在管理系统实施过程中，把那些非核心的部门或业务外包给相应的专业公司，这样能大量节省成本，有利于高效管理。

举例来说，一个生产企业，如果为了原材料及产品运输而组织一个车队，在两个方面其成本会大大增加：

1、管理成本增加，因为它在运输领域不具备管理经验；

2、因管理不善，运输环节严重影响生产和销售环节的工作，从而导致生产和销售环节的成本增加。如果把运输业务外包给专业的运输企业，则可以大幅度降低上述成本。

另一方面，企业也因市场竞争的激烈面临巨大的挑战

市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。美国著名的管理学者杜洛克曾预言：在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。

如：经济不景气时，企业会裁掉一些非核心业务的部门，这往往是不得矣而为之，负面影响很大，团队的稳定、额外支出等，但如果一开始这些非核心业务就是外包给专业的组织去做，那么损失一定会减少到最小。

据IDC统计，1998年全球外包服务方面的开支为990亿美元。IDC估计，到2003年全球资源外包服务开支将突破1510亿美元，此时期全球外包服务市场的复合年增长率为12.2%，亚太地区则为15.1%。

尽管2001年全球市场低迷，但中国市IT服务市场却是一枝独秀，增长率高达46.3%,IDC预测，到2006年，中国IT服务市场规模可望超越103亿美元，2001~2006年年复合增长率为53%。

IDC表示，目前中国IT服务市场以常规服务，包括系统集成、硬件支持、安装及客户应用软件管理为主。较为高端的服务项目，如咨询、外包等服务项目有发展潜力。

总之，接受外包这种新的经营理念是一种必然趋势，外包服务势在必行。

外包包括境内外包和离岸外包。

外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类型：境内外包和离岸外包。境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家，因而外包工作在国内完成。离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高的国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。

虽然境内和离岸外包具有许多类似的属性，但它们差别很大。境内外包更强调核心业务战略、技术和专门知识、从固定成本转移至可变成本、规模经济、重价值增值甚于成本减少；离岸外包则主要强调成本节省、技术熟练的劳动力的可用性，利用较低的生产成本来抵消较高的交易成本。在考虑是否进行离岸外包时，成本是决定性的因素，技术能力、服务质量和服务供应商等因素次之。

2.为什么要外包项目

当今每个公司最重要的任务之一就是控制成本。

降低成本就相当于增加收入。而收入就是一切。

它使得公司能够制定较低的价格，能够将更多的资金投向新产品，能够提供更好的顾客服务。公司怎样才能制定有竞争力的成本结构呢？业务流程外包（Business Process Outsourcing,BPO）正是一种应对策略。

BPO不再是一个功能问题，它已成为受到广泛讨论的战略问题。事实上，许多公司正考虑设一个专门的总裁级人员（CxO）负责流程外包战略和实施。

这个总裁级人员应该解决的问题有： 怎样从制造外包或软件外包转到业务流程外包？ 哪些流程适合进行外包？ 采用离岸外包供应商有哪些好处和坏处？ 外包服务的业务计划是什么？ 业务流程的架构正经历着一些结构性的变化。在以成本为中心的竞争环境中，全球化趋势进一步发展，Internet也广泛传播，这一切都推动了一个新的商业趋势——业务流程外包（BPO）。

BPO是一种极具创新意义的业务战略，它涉及到公司多个业务部门的外包，尤其是与客户相关的部门、人力资源部门、财务会计部门、物流部门和后勤服务部门，它可以帮助公司降低成本，提高顾客满意度。 1.BPO基本知识：每个经理都应该了解的 你可能听过BPO这个词，你可能知道财富500强企业和你的竞争者正在进行BPO，但你自己所在的组织是否已经为采用BPO做好准备了呢？ 在进行更多的介绍之前，我们首先要定义一下什么是BPO? BPO就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。

由于进行BPO的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。如果BPO做得成功的话，它能够增加公司的价值。

BPO与传统的IT外包之间的区别在于，BPO能够帮助公司更快地完成外包。 在一个典型的BPO合同中，外包服务供应商将承担公司的某个特定职能。

有效的BPO不仅仅是将流程外包出去，外包供应商还将对流程进行重组。流程重组包括实施一种新的技术或是以一种新的方式使用技术改进流程。

要做到这种程度是比较难的。 正如维克多·雨果所说的：“一种思想的时代到来时，没有什么可以阻挡它的前进。”

BPO的时代已经来到了。管理BPO关系是每个经理都需要掌握的技能。

为了更好地理解这个管理问题，了解一些基本的BPO知识是必要的。 2.BPO：流行一时还是大势所趋 我们坚信，BPO和离岸外包是业务自动化的下一个大趋势，它利用外部供应商进一步实现业务流程和系统的自动化。

目前企业在职能和资源上正日益分散。在过去四十年里，企业IT部门的主要任务是实现“四面墙壁”内的运营单元的自动化，提高它们的效率。

但现在，全球性的激烈竞争迫使企业专注于自己的核心业务，迫使企业寻找降低成本的途径。 要实现BPO，必须构建一个新的关系基础设施，建立一套新的应用，许多公司已经开始做了。

BPO引起的变革将比呼叫中心外包引起的变革大得多。它包括建立相互依赖的基础设施网络、技术服务、多个应用部分以及市场。

考虑到BPO的深度和广度，我们相信BPO的市场将是ERP和CRM市场的10~20倍，也就是2000~4000亿美元。 我们的BPO增长理论包括6个主要的部分： 1） 在沉重的成本削减压力下，企业已做好进行业务流程和应用外包的准备。

在过去四十年里，几乎所有的IT工作都围绕着实现业务流程自动化（如总帐、制造、人力资源）展开。有了这些IT基础设施，企业现在希望通过进一步实现业务流程自动化获得更多的回报，同时，要将核心业务流程与外包伙伴紧密结合起来。

2） 流程进一步自动化的驱动力从本质上来说不是技术，而是竞争的变化以及业务运作模式的变化。竞争的加剧和产品生命周期的缩短迫使企业将业务流程外包给外部供应商，以降低成本、提高效率、加快产品进入市场。

3） 尽管企业在应用上进行了很多投资，但实现BPO业务流程和外包供应商关系管理自动化所需的基础设施和应用还没有到位。实现BPO需要相互依赖的基础设施网络、服务、软件和门户，这些都代表了未来的投资方向。

4） 在架构层，BPO基本上是由集成合作伙伴的Web Services以及一些定义好的接口实现的。我们的分析主要集中在几个方面： a. 企业应用是实现业务流程自动化的引擎； b. 网络是实现客户与供应商关系自动化的最有效的工具； c. BPO关系是集成的Web Services模块，通过Internet实现客户与供应商关系的自动化。

5） 目前，我们正处在BPO生命周期的起始阶段，它将通过以下三个步骤逐渐发展： a. 基于IT项目的外包； b. 基于任务的外包，如呼叫中心； c. 业务流程外包，如人力资源外包。 每个阶段都会产生一些好处，开始是成本削减，然后是产品成本降低，长期还会产生全公司范围内的好处，包括提高能力利用率、增加收入。

6） 我们认为BPO是一个多阶段的投资循环，在未来几年内将产生巨大的经济效益。最主要的供应商有Accenture、IBM、Infosys、Wipro。

这些公司都有可能成为BPO市场的领导者。 3. 怎样分清名目众多的术语 正确地理解术语是做好任何事情的前提。

这部分将提供一份BPO的术语，并对每个术语做详细的解。

3.外包“项目管理制度”的主要内容有哪些

外包承接商内部的管理制度对于外包项目建设的成败和运营服务质量的高低起着至关重要的作用。

发包企业并不需要直接涉入承包企业的内部管理，但必须了解与项目直接相关的管理制度，这样可以预先判断项目实施过程中可能获得的外包承接商政策支持力度。对管理制度的考查内容主要包括以下几个方面。

（1） 项目管理制度。要求有标准化的、完善可行的项目管理制度及相关的行政管理体系，能够确保项目负责人对项目资源的控制力度及对公司内部其他资源的协调力度。

（2） 绩效考核制度。要求有完备可行的绩效考核体系，绩效考核要与项目质量直接挂钩。

绩效考核要包括长期绩效和短期绩效，绩效考核结果要与团队和个人利益相对应。要切实执行绩效考核制度。

（3） 进度说明制度。外包承接商需要定期出具给发包企业项目管理和绩效考核执行情况的书面说明，以确保项目的进展在发包企业总体控制之中，所有资源既能合理安排又不过度使用，确保项目团队服务水平稳定地保持在一定高度。

4.如何让外包项目按时完成

在亚太地区，绝大部分外包项目都是以一个固定价格来实施的，这种合约模式常常会给企业一个错误的观念：项目延误只会带来不便，不会影响项目投资。实际上，任何项目延误不单是带来不便，更可能会直接影响企业的运作和利益。如果一个新的业务因为软件或相关信息没有准备好而不能如期推到市场上，让别的企业占了先机，这对企业的影响有多大？或者一个项目的开发目的是为了简化内部流程、提高工作效率，项目的延误会延长目前的运作瓶颈，增加企业的运作开支。这些都能直接或间接影响企业的利益，而不单是开发投资是否增减的问题。

欧美地区的外包项目多以实际工作天数来计算项目的投资，因此项目延误会促使项目超支。在这种情况下，避免项目延误是项目经理管理能力的一个重要衡量指标。项目经理需要有效地监控外包项目的进度和风险，才能避免项目的延误，避免额外付出的开发费用。我们可以借用欧美这种管理观念来管理国内的定额外包项目，以保证项目能够在预定的时间内完成。

建立自己的项目计划

作为一个项目经理，千万不要采用外包商提供的项目计划来进行监控，以为这样可以省去项目计划的工作。纵然是外包项目，项目经理也需要亲自制定一个完整的项目计划，才能够知道整个项目的工作量、评估出跟外包商谈判项目的价格、确定好项目需要哪些技术人员、衡量外包商是否拥有充分的资源以及判断外包商所承诺的开发时间是否可行。

企业建立好项目计划，也应要求外包商在项目开始前提供一个完整开发计划。一些外包商为了避免繁琐的文书工作，往往会宣称合约签订前所提供的计划便是整个项目计划。外包商这样做只说明一点：他们并没有一套完整的开发管理体系和项目管理的机制，他们的项目管理人员是一名不太称职的项目经理。任何一个称职的项目经理都应该了解这一点：合约谈判期间所制定的初步项目交付计划并不全面，需要根据项目的实际合约内容进一步进行修改，要补充上实际的工作量、资源的调派和需要的时间才能够成为一个可行的计划。

拿到外包商交来的项目计划后，要详细地跟本企业的计划进行比对和审核，从而了解外包商对整个项目的流程、内容、估计的工作量和资源的安排是否与项目本身的要求吻合。明显的差异都需要及时澄清并建立共识。确认了外包商的项目计划后才能够正式地启动项目，开始对项目进行监控。

关注进度评估

外包合约必须明确规定外包商需要定期提供进度报告。我看过很多项目的进度报告，内容各有不同，但大部分都明确地说明已经完成哪些部分的工作、哪些工作还在进行中、下次报告期间会开展哪一部分工作以及工作是否按时完成，更有采用红、黄、绿等颜色来表示项目进度状态的。这些信息，基本上只能让管理层了解项目的概况，并不能让项目经理全面地把握项目的进度。

我认为，最好是要知道余下来的项目有哪些工作还没有完成、需要多久才能完成、哪些工作还没有开始、是否能如期开始以及计划的资源有没有变动。要是这些答案跟原计划有差异，应该马上进行反思，深入了解还没有完成的工作以及没能按计划开始的主要原因，从而跟外包商进行探讨如何才能够把项目纳入正轨。已经完成的工作，对我来说已经是历史，对项目能否如期完成已经没有多大的影响。还没有完成或者还没有开始的工作，才是项目的致命伤，才需要特别加以监控。

5.客服外包业务的简要说明,谁能详细告诉我一下

服务外包的内涵及类别

外包就是将项目的一部分通过合同方式承包给其他公司。外包的部分通常都是一些琐碎反复的重复劳动，非核心技术。外包启动前公司先要完成需求分析和总体设计、功能设计，承接外包的公司只需要按式样编码就得了。

服务外包亦称“白领外包”，是指技术开发与支持其他服务活动的外包，服务外包承包商向发包商提供包括信息技术系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务。企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括BPO(Business Process Outsourcing，商业流程外包)，ITO(Information Technology Outsourcing，信息技术外包、KPO(Knowledge Process Outsourcing，知识流程外包)。三者统称为服务外包业。

服务外包中技术开发与支持的外包一般采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业公司的服务，称为“合同外包”；其他服务活动的外包多通过签定长期合同的方式交由专业外包提供商进行，称为“职能外包”。

目前，服务外包广泛应用于IT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域，服务层次不断提高，服务附加值明显增大。根据美国邓百氏公司的调查，全球的企业外包领域中扩张最快速的是IT服务、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务、市场营销。

服务外包相对于外包方面是一个细化，相对来说业务范围更加广泛，涉及面更广，任何跟民生或者业务相关的都可能跟服务扯上关系，所以服务外包的发展前景非常光明。

参考资料 ： http:/