1.求关于汽车站安全服务的演讲稿

尊敬的各位领导、评委和职工朋友：

我演讲的题目是：用激情撑起铁路安全一片天今天，车站演讲比赛的主题是“安全生产依靠谁”？ 当看到这个题目时，我想每个人的心里都有一份答案。安全生产到底依靠谁，有些人会说，安全生产依靠上级的监管，依靠管理制度的完善，有些人会说，安全生产依靠安全第一的思想教育，依靠基础装备水平的不断提高。而我，作为铁路运输生产战线上的一名普通员工，我认为，安全生产就是依靠我们年轻一代对铁路事业为之奋斗的激情。

激情是什么？激情是生命的一种存在形式，激情与生命同在。电视剧《激情燃烧的岁月》您也许看过，细细品味其中，您是否和我一样，从那漫漫硝烟、从那血与肉的拼杀、从那如火如荼的场面中，感受到一种激情，一种军人的激情，一种为国家、为民族、为事业燃烧不息的激情？

战争虽然离我们遥远，但那种为国家，为民族浴血奋战的激情却永远延续下去，它延续在和平年代里，延续在铁路发展中，延续在安全生产上。激情无处不在。一代代铁路人胸中无限澎湃的激情，伴随着我们行进在安全生产的漫漫历程中，走过春夏秋冬、走过酸甜苦辣、走向成长、走到今天。

今天，我们不禁要问，安全与激情到底有着怎样的联系？安全为什么依靠激情，我想说：

安全依靠激情，因为激情可以迸发责任感。责任是天，是铁路安全生产赖以生存的源源动力；责任是我，是我用无限激情时刻保持的高度警惕；责任是擎起的利刃，具有斩断一切事故根源的力量与锋芒。因为有责任，我们才足以从微小的细节中发现事故的隐患；因为有责任，我们才可以从不断变换的安全问题上积累进步的经验。

安全依靠激情，因为激情可以激发事业心。因为有激情，我们的心中才能不断升腾出追求事业的渴望，因为对事业的渴望，才让我们在平凡的岗位上安心工作，奉献到底。

安全依靠激情，因为激情可以历练高素质。只有高素质才能坚强我们的意志，只有高素质，才能让我们一次次在安全难题面前游刃有余。

安全依靠激情，因为激情可以让我们在平凡的岗位上闪耀光辉。我们只是铁路运输生产战线上一个平凡的小兵，在铁路发展的大潮中，也许无法创造出辉煌的价值。但是我们有激情，激情如花，绽放出青春的风采；激情似火，升华出生命的价值！惊天动地固然壮美，润物无声更具回味。一个微不足道的小兵在安全生产的天空里，不用光芒万丈，只要激情不熄，哪怕只发射出一点点光辉，也足以成为一颗耀眼的明星。

朋友们，安全生产需要我们的激情，安全生产更加依靠我们的激情，激情可以迸发勇气、激情可以迸发责任、激情可以迸发出更大的力量，让我们在铁路轰轰烈烈的跨越式发展大潮中，再次燃烧激情吧：于无声处创造自我价值，为铁路安全竭尽绵薄之力，用青春激情撑起铁路安全一片明媚的天空。

我的演讲完了，谢谢！

2.铁路客运如何提高服务质量演讲稿

客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。

中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。

尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。 针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。

服务质量管理第一步骤： 强化学技练兵，业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。

制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。

通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 服务质量管理第二步骤： 改变服务态度，服务水平达标。

服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出： 1、全面承诺旅客，接受社会监督； 2、推行“无差错”售票服务标准； 3、推行“理字当头”服务理念； 4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。 服务于旅客，就是客运工作。

客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

服务质量管理第三步骤： 围绕货主满意，开展服务设计。 行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。

过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。

行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。

针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。

服务质量第四步骤： 塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。 售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。

售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。 由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。

客流都给公路竞争而去。 改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。

售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。 售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。

先后实行电话订票和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。

客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。 一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。

因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。 二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。 三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切。

3.求一篇关于铁路客运安全方面的演讲稿

各位领导，各位同事晚上好。很高兴参加这次演讲，今天我演讲的题目是——在岗一分钟，安全60秒。

安全是什么，安全是企业的生命，是家庭的幸福，是平安，更是一种珍爱生命的人生态度。春天走了会再来，花儿谢了会再开。然而，生命对我们却只有一次啊！安全这沉重的话题，带给我们的思考确实太沉

同样对我们海螺这么大的企业来说，安全就是生命，安全就是效益，安全是一切工作的重中之重，唯有安全生产这个环节不出差错，我们的企业才会越做越大，越做越强。

人的生命是宝贵的，又是何等地脆弱呢？在天灾面前，我们无能为力，但人祸呢？其发生总是存在着一定的必然性。有人说浪费自己的时间是慢性**，那习惯性违章就是用生命赌博，正是一次次的侥幸而滋长了习惯性违章的种子，正所谓一失足，千古恨。引用我们的郭老总的一句话：“我们不能拿血的代价去验证安全的严肃性和重要性”。当我们站在白色的混料楼时，注视着中控室的电脑前时，如果思想稍有不慎，安全意识一霎那间离开我们的头脑时，就在那可怕的瞬间，我们一不小心误点鼠标，那将会轻则导致设备跳停，重则会把不合格的混合料错误入库，那会带来几十万甚至几百万的损失。为了一切的工作有条不紊的进行，每一个步骤，每一个环节，对于我们操作员来说都是何等的重要。

英德海螺公司已经建厂五年多了，回顾这过去的五年，有甜蜜，有辉煌，也有不少的伤痛，不论事故的大小，我们应该“前事不忘后事之师”。“关爱生命，安全生产”那不仅仅是悬挂在厂房的标语，更是时时鞭策我们内心对待工作的态度与责任。回顾过去，因我们把习惯性违章当作正常的工作去执行，发生了08年1月2日的工伤事故。举一反三，例如我们的热混锅的原理，在座的大家也许有些人不是很清楚。它就像一个搅拌器一样，正常时候他就是把混合料进行加温及搅拌，但是在出现故障或开锅检查的时候，切忌要停电去按章操作，否则，哎，我都不敢去想那样的后果，从我举的这三个事情来看，混料不仅仅是在操作室里对电脑点鼠标，翻画面，更多的是责任。

立足岗位，爱岗敬业，做到不违章违规，在安全生产工作中切实做到“严、细、实”。除了这些，很重要的就是平时的功课要作好，钻研业务，通过平时的实际工作要不断提高自我的技术水平和综合素质，提高实际操作能力和处理事故的能力。只有这样在每次工作中，才能作到次次都是满分。

不管是领导干部还是职工群众，在安全问题上，都应该负有相同的责任，共同承担应有的义务。让我们在不同的岗位上，扮演好各自的角色，努力实践科学化的安全之路，减少事故，减少伤亡。善待生命，对你、对我，对他，对亲人负责。

朋友们，当我迎着每一天第一缕阳光时，我为我们取得的成绩而鼓舞，我为伴随着我平安走过风雨的日子而欢呼！那么，为创造海螺辉煌的明天，让我们一起记住：安全警钟长鸣，安全与我同行！ （文章来源于秘书520网）

4.求关于汽车站安全服务的演讲稿

尊敬的各位领导、评委和职工朋友： 我演讲的题目是：用激情撑起铁路安全一片天今天，车站演讲比赛的主题是“安全生产依靠谁”？ 当看到这个题目时，我想每个人的心里都有一份答案。

安全生产到底依靠谁，有些人会说，安全生产依靠上级的监管，依靠管理制度的完善，有些人会说，安全生产依靠安全第一的思想教育，依靠基础装备水平的不断提高。而我，作为铁路运输生产战线上的一名普通员工，我认为，安全生产就是依靠我们年轻一代对铁路事业为之奋斗的激情。

激情是什么？激情是生命的一种存在形式，激情与生命同在。电视剧《激情燃烧的岁月》您也许看过，细细品味其中，您是否和我一样，从那漫漫硝烟、从那血与肉的拼杀、从那如火如荼的场面中，感受到一种激情，一种军人的激情，一种为国家、为民族、为事业燃烧不息的激情？ 战争虽然离我们遥远，但那种为国家，为民族浴血奋战的激情却永远延续下去，它延续在和平年代里，延续在铁路发展中，延续在安全生产上。

激情无处不在。一代代铁路人胸中无限澎湃的激情，伴随着我们行进在安全生产的漫漫历程中，走过春夏秋冬、走过酸甜苦辣、走向成长、走到今天。

今天，我们不禁要问，安全与激情到底有着怎样的联系？安全为什么依靠激情，我想说： 安全依靠激情，因为激情可以迸发责任感。责任是天，是铁路安全生产赖以生存的源源动力；责任是我，是我用无限激情时刻保持的高度警惕；责任是擎起的利刃，具有斩断一切事故根源的力量与锋芒。

因为有责任，我们才足以从微小的细节中发现事故的隐患；因为有责任，我们才可以从不断变换的安全问题上积累进步的经验。 安全依靠激情，因为激情可以激发事业心。

因为有激情，我们的心中才能不断升腾出追求事业的渴望，因为对事业的渴望，才让我们在平凡的岗位上安心工作，奉献到底。 安全依靠激情，因为激情可以历练高素质。

只有高素质才能坚强我们的意志，只有高素质，才能让我们一次次在安全难题面前游刃有余。 安全依靠激情，因为激情可以让我们在平凡的岗位上闪耀光辉。

我们只是铁路运输生产战线上一个平凡的小兵，在铁路发展的大潮中，也许无法创造出辉煌的价值。但是我们有激情，激情如花，绽放出青春的风采；激情似火，升华出生命的价值！惊天动地固然壮美，润物无声更具回味。

一个微不足道的小兵在安全生产的天空里，不用光芒万丈，只要激情不熄，哪怕只发射出一点点光辉，也足以成为一颗耀眼的明星。 朋友们，安全生产需要我们的激情，安全生产更加依靠我们的激情，激情可以迸发勇气、激情可以迸发责任、激情可以迸发出更大的力量，让我们在铁路轰轰烈烈的跨越式发展大潮中，再次燃烧激情吧：于无声处创造自我价值，为铁路安全竭尽绵薄之力，用青春激情撑起铁路安全一片明媚的天空。

我的演讲完了，谢谢。

5.关于酒泉公交乘务员服务的演讲稿怎样写

朋友们：

我是一名有十年工龄的公交乘务员，10年的时间里，我从以“微笑、敏捷、耐心、合作”的形象迎送一批又一批的旅客，书写着平凡却又无愧的人生篇章。十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

乘务员在车厢服务过程中，乘客会询问各种各样的问题。为此，乘务员除要掌握丰富的业务知识外，更重要的是必须做到有问必答、百问不烦。在广大乘客中，那些老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿或有特殊困难的乘客，人数虽不多，但确是乘务员重点照顾的对象。在老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客上车时，应主动给他们找座位，有条件的可搀扶上车，保证他们的乘车安全。

为这些乘客提供周到服务的主要做法是：“搀”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”。即：搀上扶下，协助抱小孩的上下车，帮助找座位，协助乘客拿东西。除此之外对外埠乘客服务要热情、主动，必须报清站名，解答耐心，并提醒下车，防止坐过站。对外籍友人要礼貌服务，如果语言不通，要细心观察，到站招呼下车。一这些和怎样做一个优秀的乘务员为主题。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕车了，马上拿来药片，喂她吃下并帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她坐在乘务员座位上，拉开车窗，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，小女孩终于睡着了。半个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，汽车也快要到站了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得xxxx年x月的一天，一个中年人坐上了我服务的班车，我发现他一上车就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个乘客在广州打工，这是出来后第一次回家过年，可在车站过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我打电话与安检联系找到袋子，并托下一个公交班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。公交到站并不表明服务到站，只要能给乘客客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让乘客在车舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如乘客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为乘客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到极少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。

中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

谢谢大家！

6.写一篇有关高铁上广播的稿件,从郑州至北京,800字

旅客朋友们：

欢迎您乘坐本次列车，现在为您播出“服务旅客创先争优”

专题节目。

一枚小小的车票，就像一张请柬，

让我们有缘相聚、一路同

行！

当前，

全国铁路正在广泛开展“服务旅客创先争优”活动，

大力倡导“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，切实提升铁

路客运服务水平。

本次列车所有乘务人员将竭诚为您奉上细致周

到、

温馨体贴的服务，您满意的笑容就是对我们最好的褒奖，

祝

您拥有一个轻松、愉快的旅程

!

铁路连接千家万户，关系国计民生，

“人民铁路为人民”是

铁路行业永恒的宗旨，

“让人民群众满意”是铁路人孜孜不倦的

追求。在“服务旅客创先争优”活动中，我们将把“以服务为宗

旨，待旅客如亲人”的理念，融入到每个服务环节，切实优化服

务环境、改进服务态度、提高服务质量，让您在买票、进站、乘

车、餐饮的过程中，感受到更多的方便和舒适。

旅客朋友们，列车有终点，

服务无止境，您对铁路服务工作

的关切和期盼，

永远是我们努力的方向。

我们将真诚、

虚心地接

受您的监督，

诚恳地听取您的意见建议，

认真整改服务中存在的

不足，与您一道，共同营造和谐温馨的旅程。

衷心祝愿大家旅途愉快，一路平安！

7.百分征集演讲稿

我今年 岁了，进入公共汽车售票员的岗位也有 年了，说实在的我刚开始并不喜欢这项工作，因为它平凡，辛苦，有的时候还要受委屈，记得那是 年 月，我刚到车队不久，业务不太熟练，就曾经受到客人的批评举例 ，后来在领导和老同志的帮助下我认识到，在平凡的岗位上，也要严格地要求自己，熟练地掌握服务技巧，才能作到让客人满意我们的工作，从此后我工作向高标准看齐举例 受到了顾客和同志们的表扬，我曾经拾金不昧，举例 也曾经扶老携幼，照顾残疾人举例 ，我用实际行动赢得了大家的赞扬，今后我一定继续努力，在售票员的岗位上尽职尽责，让人民满意，作出不平凡的事迹，向李秀丽那样做个优秀的售票员。

8.铁路服务与路风关系的演讲稿

帮你找到个参考资料，看能否可行 （一）当前，铁路要进一步深化体制改革，实现跨越式发展，全面提高经济效益，最重要的一个方面就是要加强铁路路风建设，充分发挥职工的主人翁精神，以铁路为家，视旅客、货主为亲人，满腔热忱地为旅客、货主提供优质、高效的服务。

加强路风建设势在必行 （二）客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。

整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。 服务质量管理第一步骤： 强化学技练兵，业务知识达标。

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。

落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。 通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

服务质量管理第二步骤： 改变服务态度，服务水平达标。 服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。

并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出： 1、全面承诺旅客，接受社会监督； 2、推行“无差错”售票服务标准； 3、推行“理字当头”服务理念； 4、推出“特色服务出精品”理念。 5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。

服务才能100%达标。 服务质量管理第三步骤： 围绕货主满意，开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。

服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。

自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。 只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。

开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。

这就是行 包组的崭新形象。 服务质量第四步骤： 塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。

售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。

改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。

售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。

售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。 客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。

一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便。

9.铁路服务与路风关系的演讲稿

帮你找到个参考资料，看能否可行 （一）当前，铁路要进一步深化体制改革，实现跨越式发展，全面提高经济效益，最重要的一个方面就是要加强铁路路风建设，充分发挥职工的主人翁精神，以铁路为家，视旅客、货主为亲人，满腔热忱地为旅客、货主提供优质、高效的服务。

加强路风建设势在必行 （二）客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。

整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。 服务质量管理第一步骤： 强化学技练兵，业务知识达标。

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。

落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。 通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

服务质量管理第二步骤： 改变服务态度，服务水平达标。 服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。

并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出： 1、全面承诺旅客，接受社会监督； 2、推行“无差错”售票服务标准； 3、推行“理字当头”服务理念； 4、推出“特色服务出精品”理念。 5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。

服务才能100%达标。 服务质量管理第三步骤： 围绕货主满意，开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。

服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。

自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。 只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。

开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。

这就是行 包组的崭新形象。 服务质量第四步骤： 塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。

售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。

改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。

售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。

售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。 客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。

一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便。