1.如何做好12345便民服务热线工作总结

自己根据实际情况来写吧，主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。

工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。

所以应该写好几点：

1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事

3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了

4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识

5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：

总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。

总结的基本要求

1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。

2.成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。

3.经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。

总结的注意事项：

1.一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。

2.条理要清楚。语句通顺，容易理解。

3.要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。

总结的基本格式：

1、标题

2、正文

开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。

主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。

结尾：分析问题，明确方向。

3、落款

署名与日期

2.12345政务服务热线工作要面试什么

面试百流程：

1双方见面寒暄，递交简历。

2面试官介绍公司情况及职位要求；面试人员自我介绍：100%问的自我介绍，事先准备下，及对职位的理解。准备一下，了解下你应聘的公司企业文化。会问到你的优势，劣势，优缺点，爱好，在学校都干了点什么，对你应聘工作的看法等等

3.注意语度气，语调，身体语言，给人以自信，有责任感，积极向上的感觉就行

3双方进入问答环节。

4面试结束。

常见问题：问

1自我评价，你的优缺点

2工作学习经历，包括上次离职的原因等等

3为什么选择我们公答司？为什么选择这个岗位

4准备呆多久

善意提醒：

1适度兴奋别紧张。紧张会让你实力大打折扣，而且给面试官的观感不好，给人以不堪重用的映像。

2心态要乐观，积极，向上。试问你是面试官，你会轻易否定一个乐观，积极，向上的年轻人么？

3自信，但不自负。带好简版历，选个正式点的衣服，早点出发，别迟到。

4. 面试结果一般会在两天后通知，公司挑人，你也在挑公司，所以如果两天无通知，您就可以找其他单位。权

5. 祝你成功，加油。

3.求文档： 客户服务电话的工作流程及管理制度

第一节 服务质量管理知识一、服务质量管理的含义移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。

一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。

客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。

网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。

实现客户咨询、查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。

服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。

服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。

二、质量管理的任务1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。

3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使食粮管理工作建立在科学的基础上。

5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通信市场提供依据。三、服务质量监督及分析1、质量监督的主要内容：（1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况；（2）检查规章制度和通信纪律执行情况；（3）业务处理时限、质量；（4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核；（5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。

2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见等必要的原始记录，并认真记录；3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题、定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。第二节 管理制度一、交制度1、人员要提前10-15分钟到达工作岗位，做好交准备。

2、交人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3、人员下班前必须认真填写日记，并签注时间和工号。

人员要认真查看日记并签字确认。4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。

人员应积极协助，尽快处理完毕。6、凡由于漏交错交所发生的问题均由人负责，由于错接而发生的问题由人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。

7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。二、安全生产制度1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房。

2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。

4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。

6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。

三、保密制度1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。

3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。

5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。

7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。

9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。四、请示报告制度1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。

2、遇有下列情况，应及时请示报告：（1）工作中发现的市场竞争问题；（2）工作中发现的失泄密问题；（3）发。

4.电话客服的工作流程是怎么样的

1.电话进来交换机会轮流安排电话机，ABCD。如果A机已进线，B接，B接完挂断，又来电C接，C接打中又来俩电话则DA接，DA接完来电，又响的一定是B机。

2.看什么问题了，一般的问题接线生会代为处理，并记录备案，如果需要其他部门配合则写个便签自己递送到相关部门。

3.也是看情况决定的，如果客户指定某某回电，那么就某某回电。如果没指定则看情况谁的客户谁回电，如果是定单，谁回都一样。如果是投诉，应该客服回电，但是也有安排接线直接回电的。

4.评估客服人员绩效，看考勤，投诉率，退单率，是否及时整理客服资料等等。。。