1.客户满意的分析

客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感受。

如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意”；如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就“满意”；如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。客户满意度分析就是在客户满意度调查基础上，分析影响客户满意度的因素，再确定其影响客户满意度的程度，以此来确认改善服务的重心。

客户满意度分析主要应把握以下几个重点：第一，设计专业问卷对客户实施满意度调查。第二，确定影响客户满意度的因素。

第三，分析并确认影响客户满意度因素的权重。第四，对客户满意度分析结果的正确性进行考察。

客户满意度与客户期望值的关系是什么？从最基础的方向来看，客户期望值实际上就是客户所要求的最基本服务，然后是进阶的服务要求；而完成好客户期望值并不代表客户就会有高的满意度。因为客户会认为完成好他对服务的基本要求是客户服务人员最基本的工作，所以只有在为客户提供了他所认为超过其“期望”的服务时，才会出现“感到满意的服务”。

如何能为客户提供令其满意的服务是客户服务的核心内容。按照客户满意度分析的几个重点和结合我的工作经验，我们现在来讨论一下在实际工作中如何来进行客户满意度分析。

首先，设计满意度调查问卷对客户实施调查。设计调查问卷就要明确哪些方面会是客户在满意度方面比较注重的。

对于中小型企业来说的话，一般也不需要专业的顾问公司来设计调查问卷，可根据自身的工作情况和前线业务人员反馈回来的信息进行分析；而对于较大型的公司来说，因为要分析的东西比较繁杂，所以最好请专业的顾问调查公司进行比较专业的调查问卷设计。例：1.您是否对现在的有线电视客户服务的总体效果满意呢？A 满意 B 还可以 C 不满意 D 无所谓2.您是否对现在有线电视基本收视费的价格满意呢？A 满意 B 还可以 C 不满意 D 无所谓3.你是否对现在有线电视线路的故障维护情况满意呢？A 满意 B 还可以 C 不满意 D 无所谓。

然后，就是要分析那些可能影响客户满意度的因素。

以我工作的有线电视为例，作为有线电视台，影响客户满意度的因素主要体现在业务办理咨询和故障维修两个方面。客户到营业厅办理业务时，整个业务的办理过程是否顺利，是否清晰地让客户明白办理业务的要求，业务办理的效率够不够高，客户在等候办理业务时能否有一个舒服的等候环境。

客户通过电话进行咨询时，客服人员能否迅速地接听电话，说话的声音语气态度，回答咨询时答案的正确与否，能否迅速高效地为客户解决问题。

客户发生有线电视故障时，有否迅速地为客户进行处理，维修人员处理的方法和处理的结果是否令客户满意。

上述这些方面都是会影响到客户对有线电视工作满意度的部分因素。

再次，就是对影响客户满意度的因素进行确认并有所偏重。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部解决，通常应当分出轻重缓急。

比如有线电视出现大面积故障或频繁出现同一类型故障时，就应优先处理，将其他不是太紧急的故障稍微往后延续。最后，是对客户满意度分析结果的正确性进行考察。

将调查后的数据用理论分析后，肯定是有偏差的，偏差的大小需要客户服务人员仔细核对，这样才能保证分析的结果更接近现实。客户满意度分析，其目的是对客户重购率和品牌忠诚度等指标进行量化评价，以获得相关的信息为企业决策提供支持，作出最佳决策。

而客户满意度分析一般按照SAPA法进行。SAPA法，即按照满意度调查（Survey）、结果分析（Analysis）、调整完善（Promoto）、实施改进（Action）四个步骤去进行客户满意度分析的方法。

那应如何运用SAPA法进行客户满意度的调查和分析呢？1.定期的第三方调查。由中立第三方调研公司进行，调查内容涉及总体满意度、总体不足、对服务中各项因素（如接通及时性、工作态度、服务规范性等）的重要性评价和满意度评价等。

采用第三方调查可以从宏观上了解服务中心的运作质量，保证终端客户的满意。同时，通过调研结果的分析也可以发现一些在流程、规范中的不足，调整、完善这些流程、规范并跟进实施是每次调研后的工作。

2.呼叫中心（Call Center/或称投诉中心）的及时通话后调查。呼叫中心应该定期与客户进行跟踪沟通，以清楚本方工作的质量与情况。

呼叫中心最好还要建立通话后的IVR语音调查，每一个咨询电话结束后，用户都可以通过语音服务选择对此次咨询的满意程度，且被记录在数据库中（中国移动及中国电信在这方面做的非常好）。同时，针对所有客户选择不满的电话，应由更高一级的咨询人员尽快进行回复，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。

3.客户满意度调查后分析客户满意度各因素的权重。主要就是分析出到底是那些方面尽快解决可以较好地提高客户满意度。

4.确立满意度分析正确性检验机制。满意度分析总结后，还需确定检验机制，以检验分析的正确性。

调查是分析客户满意度的前提，正确的调查方式是调查结果可靠的保证。及时的通话后调查可以弥补定期调查带来的灵活性、时效性缺失。

2.顾客满意度评语怎么写

看顾客的反映，以及顾客的满意度。

前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。

心理学家zhidao认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

内 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。

拓展资料 客户满意度容： 客户满意度（Consumer Satisfaction），也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 参考资料：百度百科-客户满意度。

3.客户满意度分析

广义上说顾客满意包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源等，形成顾客满意分析报告.

一般情况下，只做顾客满意度调查，用调查表形式，表中主要内容有顾客名称、联系方式、调查内容（设计、制造、质量、交货、服务、价格等方面）、评份标准（很满意、满意、一般、不满意、很不满意）、分值、得分汇总等。根据上面内容，你可设计一个表单，也可网上找一个表参考。

希望以上说明对你有所帮助。

4.客户满意度调查分析报告怎么写

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原发布者：欣雅网络科技

竭诚为您提供优质文档/双击可除顾客满意度调查报告篇一：客户满意度调查报告xx营销部20XX年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善7a686964616fe58685e5aeb931333433623133公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。例：4、您对本公司xx产品的包装是否满意：□很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分）5、您对本公司xx产品

5.顾客满意度调查报告怎么写

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竭诚为您提供优质文档/双击可除顾客满意度调查报告篇一：客户满意度调查报告xx营销部20XX年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。例：4、您对本公司xx产品的包装是否满意：□很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分）5、您对本公司xx产品

6.客户满意的分析

客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感受。

如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意”；如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就“满意”；如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。客户满意度分析就是在客户满意度调查基础上，分析影响客户满意度的因素，再确定其影响客户满意度的程度，以此来确认改善服务的重心。

客户满意度分析主要应把握以下几个重点：第一，设计专业问卷对客户实施满意度调查。第二，确定影响客户满意度的因素。

第三，分析并确认影响客户满意度因素的权重。第四，对客户满意度分析结果的正确性进行考察。

客户满意度与客户期望值的关系是什么？从最基础的方向来看，客户期望值实际上就是客户所要求的最基本服务，然后是进阶的服务要求；而完成好客户期望值并不代表客户就会有高的满意度。因为客户会认为完成好他对服务的基本要求是客户服务人员最基本的工作，所以只有在为客户提供了他所认为超过其“期望”的服务时，才会出现“感到满意的服务”。

如何能为客户提供令其满意的服务是客户服务的核心内容。按照客户满意度分析的几个重点和结合我的工作经验，我们现在来讨论一下在实际工作中如何来进行客户满意度分析。

首先，设计满意度调查问卷对客户实施调查。设计调查问卷就要明确哪些方面会是客户在满意度方面比较注重的。

对于中小型企业来说的话，一般也不需要专业的顾问公司来设计调查问卷，可根据自身的工作情况和前线业务人员反馈回来的信息进行分析；而对于较大型的公司来说，因为要分析的东西比较繁杂，所以最好请专业的顾问调查公司进行比较专业的调查问卷设计。例：1.您是否对现在的有线电视客户服务的总体效果满意呢？A 满意 B 还可以 C 不满意 D 无所谓2.您是否对现在有线电视基本收视费的价格满意呢？A 满意 B 还可以 C 不满意 D 无所谓3.你是否对现在有线电视线路的故障维护情况满意呢？A 满意 B 还可以 C 不满意 D 无所谓。

然后，就是要分析那些可能影响客户满意度的因素。

以我工作的有线电视为例，作为有线电视台，影响客户满意度的因素主要体现在业务办理咨询和故障维修两个方面。客户到营业厅办理业务时，整个业务的办理过程是否顺利，是否清晰地让客户明白办理业务的要求，业务办理的效率够不够高，客户在等候办理业务时能否有一个舒服的等候环境。

客户通过电话进行咨询时，客服人员能否迅速地接听电话，说话的声音语气态度，回答咨询时答案的正确与否，能否迅速高效地为客户解决问题。

客户发生有线电视故障时，有否迅速地为客户进行处理，维修人员处理的方法和处理的结果是否令客户满意。

上述这些方面都是会影响到客户对有线电视工作满意度的部分因素。

再次，就是对影响客户满意度的因素进行确认并有所偏重。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部解决，通常应当分出轻重缓急。

比如有线电视出现大面积故障或频繁出现同一类型故障时，就应优先处理，将其他不是太紧急的故障稍微往后延续。最后，是对客户满意度分析结果的正确性进行考察。

将调查后的数据用理论分析后，肯定是有偏差的，偏差的大小需要客户服务人员仔细核对，这样才能保证分析的结果更接近现实。客户满意度分析，其目的是对客户重购率和品牌忠诚度等指标进行量化评价，以获得相关的信息为企业决策提供支持，作出最佳决策。

而客户满意度分析一般按照SAPA法进行。SAPA法，即按照满意度调查（Survey）、结果分析（Analysis）、调整完善（Promoto）、实施改进（Action）四个步骤去进行客户满意度分析的方法。

那应如何运用SAPA法进行客户满意度的调查和分析呢？1.定期的第三方调查。由中立第三方调研公司进行，调查内容涉及总体满意度、总体不足、对服务中各项因素（如接通及时性、工作态度、服务规范性等）的重要性评价和满意度评价等。

采用第三方调查可以从宏观上了解服务中心的运作质量，保证终端客户的满意。同时，通过调研结果的分析也可以发现一些在流程、规范中的不足，调整、完善这些流程、规范并跟进实施是每次调研后的工作。

2.呼叫中心（Call Center/或称投诉中心）的及时通话后调查。呼叫中心应该定期与客户进行跟踪沟通，以清楚本方工作的质量与情况。

呼叫中心最好还要建立通话后的IVR语音调查，每一个咨询电话结束后，用户都可以通过语音服务选择对此次咨询的满意程度，且被记录在数据库中（中国移动及中国电信在这方面做的非常好）。同时，针对所有客户选择不满的电话，应由更高一级的咨询人员尽快进行回复，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。

3.客户满意度调查后分析客户满意度各因素的权重。主要就是分析出到底是那些方面尽快解决可以较好地提高客户满意度。

4.确立满意度分析正确性检验机制。满意度分析总结后，还需确定检验机制，以检验分析的正确性。

调查是分析客户满意度的前提，正确的调查方式是调查结果可靠的保证。及时的通话后调查可以弥补定期调查带来的灵活性、时效性缺失。