售前服务的基本介绍

一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在当前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有人研究分析销售中的售前服务问题。在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。

售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。

互联网某产品的功能分析报告

1、简单介绍互联网的背景（主要是它的发展前景以及它给我们带来的优缺点）。

2、用户需求分析（在当今互联网中，用户还缺省了什么，而这个缺省恰恰是你产品的优势所在）。

3、产品功能的详细介绍。

4、产品日后的改进与功能升级。

5、产品服务详细介绍（包括产品售前服务（例如安装、设计方案等），产品售后服务（例如维修保障等））。

6、使用该产品的人员培训计划以及适用人群范围。

7、产品的报价表

8、承接该产品的公司简单介绍以及联系方式。

网上产品服务是怎样的？

网上产品服务 1、网上售前服务 市场营销从原来的交易营销演变为关系营销，市场营销目标转变为在达成交易的同时还要维系与顾客的关系，更好地为顾客提供全方面的服务。

根据顾客与企业发生关系的阶段，可以分为销售前、销售中和销售后三个阶段。网络营销产品服务相应也划分为网上售前服务、网上售中服务和网上售后服务。

从交易双方的需求可以看出，企业网络营销售前服务主要是提供信息服务。企业提供售前服务的方式主要有两种，一种是通过自己网站宣传和介绍产品信息，这种方式要求企业的网站必须有一定的知名度，否则很难吸引顾客注意；另一种方式通过网上虚拟市场提供商品信息。

企业可以免费在上面发布产品信息广告，提供产品样品。除了提供产品信息外，还应该提供产品相关信息，包括产品性能介绍和同类产品比较信息。

为方便顾客准备购买，还应该介绍产品如何购买的信息，产品包含哪些服务，产品使用说明等等。总之，提供的信息要让准备购买的顾客“胸有成竹”，顾客在购买后可以放心使用。

2、网上售中服务 网上售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是指产品的买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点的过程中的服务，如了解订单执行情况、产品运输情况等等。

在传统营销部门中，有30%到40%的资源是用于应对顾客对销售执行情况的查询和询问，这些服务不但浪费时间，而且非常琐碎难以给用户满意的回答。 特别是一些跨地区的销售，顾客要求服务的比例更高，而网上销售的一个特点是突破传统市场对地理位置的依赖和分割，因此网上销售的售中服务非常重要。

因此，在设计网上销售网站时，在提供网上订货功能的同时，还要提供订单执行查询功能，方便顾客及时了解订单执行情况，同时减少因网上直销带来的顾客对售中服务人员的需求。 如美国的联邦快递（http://www。

FedEx。com），它通过其高效的邮件快递系统将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。

客户可以在两天内去网上查看其包裹到了哪一站、在什么时间采取什么步骤，投递不成的原因、在什么时间会采取下一步措施，直至收件人安全地收到包裹为止。 客户不用打电话去问任何人，上述服务信息都可在网上获得，既让客户免于为查邮件而奔波查询，同时公司又大大减少邮件查询方面的开支，实现企业与顾客的共同增值。

3、网上售后服务 （1）.网上售后服务的内涵 网上售后服务就是借助互联网的直接沟通的优势，以便捷方式满足客户对产品帮助、技术支持和使用维护的需求的企业为客户服务的方式。 网上售后服务有两类，一类是基本的网上产品支持和技术服务；另一类是企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务。

由于分工的日益专业化，使得一个产品的生产需要多个企业配合，因此产品的支持和技术也相对比较复杂。提供网上产品支持和技术服务，可以方便客户通过网站直接找到相应的企业或者专家寻求帮助，减少不必要的中间环节。

如美国的波音公司通过其网站公布其零件供应商的联系方式，同时将有关技术资料放到网站，方便各地飞机维修人员及时索取最新资料和寻求技术帮助。为提升企业的竞争能力，许多企业在提供基本售后服务的同时，还提供一些增值性服务。

（2）.网上售后服务的特点： ① 便捷性。 网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地上网寻求支持和服务，而且不用等待。

② 灵活性。由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上需求相应帮助，同时可以学习其它人的解决办法。

③ 低廉性。网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。

④ 直接性。客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得以处理。

4、网上产品服务网站设计 在企业的网络营销站点中，网上产品服务是网站的重要组成部分。 有的企业建设网站的主要目的是提供网上产品服务，提升企业的服务水平。

为满足网络营销中顾客不同层次的需求，一个功能比较完善的网站应具有下面一些功能： （1）提供产品分类信息和技术资料，方便客户获取所需的产品、技术资料； （2）提供产品相关知识和链接，方便客户深入了解产品，从其它网站获取帮助； （3）FAQ，即常见问题解答，帮助客户直接从网上寻找问题的答案； （4）网上虚拟社区（BBS和Chat），提供给客户发表评论和相互交流学习的园地； （5）客户邮件列表，客户可以自由登记和了解网站最新动态，企业及时发布消息。 上述功能是一些基本功能，一方面企业可以向客户发布信息，另一方面企业也可以从客户接受到反馈信息，同时企业与客户还可以直接进行沟通。

为满足顾客一些特定需求，网站还可以提供一些特定服务，如上面介绍的联邦快递公司提供的网上包裹查询服务。下面分别介绍如何设计网站实现上述功能。

（1）.产品信息和相关知识方面的设计 客户上网查询产品，是想全面了解产品各方面的信息，因此在设计提供产品信息时遵循的标准是。

互联网产品功能介绍文档又叫什么

需求文档注定是给所有人看的，它就是产品的定义。

文档围观的人包括：你的老板（如果产品够大，还会需要老板的老板），设计师，工程师，测试工程师。有时还应该包括产品前端：如运营，销售，甚至市场部同事。

在通过各方的评审和签字后，一般来说，这个文档就是一锤定音的事。若有更改，就是需求变更了。

所以，在需求文档撰写前和撰写中，对产品方向和用户的把握要足够强，从产品目的，到每个链接的含义，都需要准确地定义。基本上，当你开始写文档时，应该万事俱备。

一边想一边写，那说明你还没有想明白这个产品是怎么回事。在有些公司，需求文档会包括产品的最终设计界面。

即在文档提交给大家围观前，产品界面已经确定完毕。----------------------------------------------------------------------------------------------需求文档写作的一些建议格式无所谓。

用WORD的多，HTML，在线文档都成，我还见过PPT写的！产品定义部分一定要详细描述。按功能模块写，跨功能的定义用流程和关系来描述。

多站在用户的角度上，去定义用户任务，用户流程，页面逻辑关系等。使用准确的用语，注意边界情况。

比如，一个文本框最多输入多少个字符？是阿拉伯数字还是皆可？超过字数会怎么样？多画图。把原型包括进去，或者把产品界面包括进去，不然就画出来。

否则除了你，没多少看得懂。一个需求文档，一些通用部分是必须要包括进去的，我总结了一个示例。

当然， 很多时候有可能是创业公司，或是小版本快速上线，要求会宽泛得多得多。比如现比较推崇的Agile敏捷开发，会更强短平快，削弱文档的沟通而加强团队的直接交流，简化流程，快速反馈，快速迭代等等。

这种情况下，需求文档会极大简化，咱就不在这探讨了。

网络售前工程师 主要是做什么呢

1、 负责组织制定系统集成项目的技术方案编写、标书的准备、讲解及用户答疑等

工作；

2、 配合客户经理完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示等工作；

3、 配合业务部其它部门做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作；

4、 配合市场人员完成应用系统演示、产品宣传资料撰写等工作；

5、 配合做好与合作伙伴厂商的技术交流。

基本要求：

● 计算机相关专业本科以上学历，2年以上IT领域技术支持工作经验；

● 熟悉计算机网络、通信网络技术以及软件系统的技术，有实际网络系统集成项

目的设计经验；

● 熟悉证券业务；

● 较多的方案设计、标书应答、用户交流经验；

● 良好的写作和口才；

● 具备技术开发和工程实践者优先；

● 工作条理性强，具有很强的责任心和团队合作精神