1.质量目标的理解和确定

组织质量管理体系的出发点和终结点均为质量目标，没有目标的质量管理不能称之为“管理”，没有绩效的质量管理不能称之为“有效'的质量管理。

本文着重从“如何有效地理解和确定质量目标”进行阐述和探讨。 一、质量目标的理论依据和来源 ISO9001:2000标准对“质量目标'的定义是：“在质量方面所追求的目的”。

从质量管理学的理论来说，质量目标的理论依据是行为科学和系统理论。作为企业的员工，希望自己得到企业的认同和接受，能够胜任所担负的工作并有所成就和建树，希望获得一定的名誉和成绩。

因此，作为企业的管理者，要调动和激励员工的创造性和积极性，必须引导全体员工通过质量目标的成功实现而使其高层次需求得到满足。质量目标就是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生，又借助系统理论向前发展的。

按照系统论的观点，一个企业是一个目的性的系统，它包括若干个带有目的性的子系统，子系统又包括若干个带有目的性的子子系统-----如此循环无穷尽也。 以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标为出发点，协调企业各个部门乃至每个人的活动，就是质量目标的核心思想。

当然，质量目标的理想境界是“横到边、纵到底”，即每个职能部门和每个层次（企业最高管理层、部门管理层、车间、班组乃至每个人）均有质量目标，但基于管理成本和各个企业质量管理水平高低的不同，ISO 9001:2000标准只要求“相关职能和层次上建立质量目标”即可。 二、质量目标在质量管理体系中的应用 系统理论的方法与ISO9000:2000标准中提到的管理的系统方法和过程方法有异曲同工之妙。

管理的“系统方法”管理的对象为“相互关联和相互作用的过程作为系统”，相当于系统理论中目的性的总系统；“过程方法”管理的对象是“组织所应用的过程”，相当于系统理论中带目的性的子子系统乃至子子孙孙系统。图1是A公司利用系统理论的方法（等同于管理的系统方法和过程方法），通过结构图的方式将其总质量管理体系展开到子系统（后文均称之为过程）。

反过来，通过对过程质量目标的确定、实施、考核、分析和改进，最终达到对质量管理体系总质量目标的确定、实施、考核。分析和改进的目的。

由此可见，企业对总质量目标的管理，可以通过对所有过程的过程质量目标的管理来实现。ISO 9000:2000标准3.4.1条款将过程定义为：“一组将输人转化为输出的相互关联或相互作用的活动… 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。”

这里指出的过程的“受控条件”之一，就包括对过程质量目标的管理。 过程的质量目标，可定义为“过程在质量方面所追求的目的”，即过程预期的输出（过程结果）。

所以，过程的质量目标更加关注过程的有效性和效率。 至于如何确定楼上的说的很清楚了。

2.质量目标的理解和确定

如何在质量管理体系的具体过程中确定过程质量目标 A公司有Bn个部门（如采购部），各个部门又包括Cn项职能活动（如采购部的职能包括供方管理、采购管理和材料仓库管理），各个职能活动又包括Dn个过程（如采购管理职能包括采购计划制定、按采购计划实施采购、采购材料验收、验收合格材料提供给生产线使用）。

当然，这四个过程还可以细分更多的子过程和子子过程。 现以A公司采购计划的制定过程为例加以说明。

该过程确定质量目标的思路如下： 该过程的输入： ①生产计划安排所需的材料数量； ②材料仓库库存情况； ③供方交货能力（包括供方的产量、运输路途时间等）； ④材料规定的采购技术要求； ⑤公司资金周转情况； ⑥为承担可能发生的风险所增加的采购余量； ⑦所采购材料的重要程度等。 该过程的输出： 适宜和充分的采购计划。

该过程的关注点： ①采购材料能否按照采购计划准时由供方交付； ②采购材料质量和技术要求能否满足规定的技术和质量要求； ③按计划准时交货的材料有无因质量问题影响生产线正常使用； ④顾客投诉或退货是否由采购材料所引起； ⑤是否在经评价合格的供应商处采购材料； ⑥采购成本是否逐年降低等。 从上述关注点可以看出，该过程的质量目标可以考虑以下几个方面： ①采购产品交付准时率（可以按年度、季度和月为时间单位进行考核）=在规定时间段内按采购计划准时交货的批次在规定时间段内采购计划安排的材料采购总批次； ②材料验收合格率=材料验收合格入库批次材料采购总批次； ③材料上线不合格率=材料上生产线后发现不合格总数材料上生产线总数，材料上线准时率=材料准时上生产线批次生产线为满足生产计划安排所需的材料总批次； ④材料原因的顾客投诉件数，材料原因的顾客退货率=材料原因的顾客退货率=材料原因的顾客退货总数顾客接受的产品总数； ⑤无特殊情况100%向评价合格的供方实施采购； ⑥高价值材料每年平均价格降低5%等。

这6个质量目标分别对应上一段该过程应该关注和达到的部分目的，前5个质量目标主要考虑了该过程的有效性，第6个质量目标主要考虑了该过程的效率，并覆盖了质量目标所关注的质量（Q）、成本（C）、交付（D）三个方面。其中，部分质量目标可同时作为按采购实施采购、采购材料验收、供方管理等过程或职能的质量目标，并体现了“过程方法”所描述的“特别是这些过程之间的相互作用”的“识别和管理”。

综上所述，选择什么样的质量目标取决于企业管理者所关注的内容和想要达到的目的。当我们将质量管理分解成Dn个过程，并设定这些过程的质量目标，通过汇总和归纳的方法将Dn个过程质量目标汇总为Cn个职能质量目标、Bn个部门质量目标，最后就完成了对A公司质量管理体系总质量目标的确定，并通过对总质量目标的确定、实施、考核、分析和改进，完成对总质量目标的管理，不断完善和持续改进质量管理体系。

3.质量方针和质量目标有哪些不同

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原发布者：张刁刁123

质量方针和质量目标为确保质量体系持续不断地满足客户期望和需求，提高顾客满意率，保证质量体系具有持续的适宜性和有效性。确保制梁场质量目标能在各层次分解、并有效实施，最终得以实现，特制定本办法。一、质量方针和质量目标1.质量方针中国建筑，服务跨越五洲；过程精品，质量重于泰山（企业）规范项目管理、落实质量责任；强化过程控制、严格验收标准；坚持质量至上、建设一流铁路。（项目）2.质量目标2.1杜绝一般及以上责任质量事故；杜绝严重影响企业信誉的重大不良行为。2.2工程质量全面达到国家和铁路总公司高速铁路工程质量验收标准，实现主体工程质量零缺陷。2.3工程实体必须符合国家、铁路总公司有关标准、规定及设计文件要求，其施工过程或实体工程质量必须满足以下要求：2.3.1产品生产合格率100%;2.3.2单榀箱梁A类检验项目合格率100%;2.3.3B类检验项目不合格数不大于4个；2.3.4合同履约率100%;2.3.5顾客满意度90%以上；3.2.6每批静载试验合格。3.质量目标分解质量目标由质量管理机构确定，分解成三级，各相关部门质量目标由质量管理机构分解下达，各相关部门对本部门的质量目标再分解到各班组。3.1部门质量控制目标3.1.1工程部3.1.1.1技术方案审批率100%;3.1.1.2技术服务到场率100%;3.1.1.3技术交底差错率为0;3.1.1.4关键工序旁站监控率100%;3.1.1.5技术交底及时率100%。3.1.2安质部3.1.2.1加强质量管理，工程验交合格率100%;3.1.2.2督促施工班组开展自检、互检和专

4.质量目标 客户投诉 哪个部门负责

出现工作推诿，最直接的原因是企业的流程不够细化和明确，如果各部门的工作职责明晰，工作流程完善，责任很容易区分。

如题，当客户投诉时，各部门出现推诿，那就需要各部门提供足够的证据来证明自己部门不存在过错，但无论如何，品管部门是必须担责的，其次，要看客户投诉的问题严重程度，如果是批量出现问题，则要追查是否存在设计缺陷，如果排除设计缺陷，那就要追查是不是批量来料不合格，如果来料合格，就要查生产部门是不是在工装上或工艺上有不足，另外，生产的首件检、巡检和完工检是不是执行到位，通过一系列的追查，总会发现问题的症结所在。

以我个人的管理心得来说，出现任何因质量问题的投诉，品管部门负首要责任，然后由品管部门负责调查分析故障原因，对责任人予以追责。若是服务态度出现的问题，则由客服部门负首要责任。

5.求工程质量责任书和工程目标责任书（只针对项目部的）

工程质量责任书

为保证工程质量，依据《中华人民共和国建筑法》与《建设工程质量管理条例》要求，施工单位应当建立质量责任制。现将本项目部（项目经理）质量责任明确如下：

1. 本工程项目经理为：___________、技术负责人为：___________、施工管理负责人为：__________。

2. 项目部必须严格按照工程设计图纸和施工技术标准施工，不得擅自修改设计、不得偷工减料。在施工时发现设计文件和图纸有差错的，应当及时提出意见和建议。

3. 项目部必须按照工程设计要求，施工技术标准和合同的约定，对建筑材料、建筑配件、设备和商品进行检验，检验应当有书面记录和专人签字，未经检验或检验不合格的，不得使用。

4. 必须严格工序管理，做好隐蔽工程的质量检查和记录。

5. 对涉及结构安全的试块、试件以及有关材料应当在建设单位或者工程监理单位监督下现场取样，并送具有相应资质的质量检测单位进行检测。

6. 建立、建全教育培训制度，加强对职工的教育培训，未经教育或者考核不合格的人员，不得上岗作业。

7. 工程竣工后，其工程质量必须满足合同要求，在保修范围和保修期内发生质量问题的，项目部应当代表公司履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。

公 司： 项 目 部：

总经理： 项目经理：

年月日 年月日

6.求质量管理策划 或质量管理实施计划 说明如下

一、目 的 为了有计划地开展质量管理工作，推动质量方针和质量目标指标的完成，促进质量管理和质量管理体系的持续改进，增强顾客的满意。

二、工作计划 1、质量目标的分解：管理者代表应根据《质量手册》，结合公司组织机构的调整，对各部门的质量管理职责、质量目标指标进行进一步的分解、细化，制订《各部门质量管理职责》，明确各部门的质量管理职责、权限和义务，明确质检员的质量管理职权，明确各部门质量目标的考核指标。并颁发《质检员授权书》，提高质检人员的工作权威。

2、制订质量目标考核办法：在细化各部门质量职责和质量目标的基础上，企划部在某年2月份对质量目标进行分解、细化，明确、统一质量目标指标的计算方法，确定不同指标的权重系数。并根据各部门的质量目标分解计划，制订《质量目标分解、考核管理办法》下达给各部门，作为公司考核各部门质量管理工作、推进质量管理体系全面贯彻的有力措施。

在某年1月份，在汇总各部门上年度质量目标指标完成数据的基础上，对全公司质量目标指标的完成情况进行评估、考核，公布质量目标计划的执行结果数据，评估结果反馈公司领导和各部门，对没有完成的要做出相应的分析，并采取必要的奖惩应对措施。 3、加快内审员的培训：因质量管理体系标准已经换版、升级为2008版，原由的内审员资格证书已经作废。

因此，计划在某年的7-8月份组织内审培训学习，对原内审员进行一次标准改版的培训，以便取得新版本的内审工作资格。 4、内部审核和协助外部监督审核：由管理者代表牵头、技术部协助完成管理评审工作，包括制定详细计划、准备报告等，评审完拟写管理评审报告。

计划在某年的5月份完成公司内审工作，并在此基础上， 6月份组织进行管理评审工作，并力争在6-7月份协助北京方圆认证公司完成外审工作，并督促完成在审核中发现的不合格项的整改工作。 5、实施持续改进：在某年6月份完成管理评审工作后，针对管理评审发现的问题，提出整改措施。

并结合公司组织机构变化和ISO/TS16949质量管理体系标准换版，对质量管理体系文件进行一次修订、换版，重新修订、编写《质量手册》和《程序文件》，修订和编写第三层《作业文件》，总结好的经验，弥补不足，持续改进。 6、完善体系文件，加强体系监督： 09年10-12月份将根据工作需要适时完善质量手册和程序文件，同时督促各部门完善第三层次的工作文件，重点在生产部，品质部的第三层次质检文件也要进行简化和完善。

具体分工是： 1）由管理者代表负责新版《质量手册》文件的起草、修改工作； 2）由管理者代表负责牵头，技术部、品质部参与完成新版《程序文件》的起草和修订工作； 3）由技术部牵头，制造部、品质部参与完成第三层次《作业文件》的起草、修订工作。 因此各职能部门对负责过程加强监督，收集真实有用的数据，从中发现不符合体系要求环节，做出相应的改善。

也希望各部门大力配合质管部的工作，理顺流程，共同把好质量关。 7、数据的统计分析：数据的统计分析是一项重要的工作，也是一门专业学科。

我们要以完善质量目标考核为契机，加强公司的统计信息体系建设，培养、锻炼队伍，规 范、完善定期报表制度。为建立统一的反映质量目标完成情况的信息反馈系统，制订公司的《定期报表制度》，通过批准后下达各部门执行。

8、严格质检程序、把好质量关：品质部要进一步加强质量管理工作，在做好日常的质量检验、计量管理工作的前提下，积极开展以下工作： a、在年内组织对所有计量、检验器具送国家质监机关进行一次鉴定、校准；并对公司重要的原材料的质量情况，进行一次供应商调查，必要时组织进行质量验证检验。 b、在公司质检文件完善后，严格按照规范操作，利用考核机制等加强执行力；采用培训、实践、考核等多种方法提升检验人员的检验技能； c、为提高产品质量，发现产品质量方面存在的问题，会同技术部组织对产品进行一次型式试验，将产品样品送客户认可的国家质检部门，进行一次型式试验，取得试验报告，以改进、提高产品质量。

d、通过培训，在设计人员中大力推行田口设计技术，在质检人员中大力普及QC七大工作方法，提升我们的设计、管理、质检水平，大力弘扬一种敬业爱岗的企业文化，提高员工责任心。 9、加强培训：培训工作做得好与坏，直接关系员工的质量意识、岗位技能的提升，也直接关系质量好坏。

因此在今年要加大管理培训和质量培训，重新组织学习产品标准，学习质量管理体系标准文件，并逐步加大外部培训方面的投入，希望能从外面联系专家给予指导和交流。（详见某年《员工培训计划》） 10、增强顾客满意： 营销部门今年要组织对重 点客户进行一次回访，了解、征询客户对我公司产品、服务的意见，考察市场同类产品的趋势、动态，调查主要竞争对手的经营、促销做法。

对顾客的抱怨、意见和 反馈，要认真研究，分类排队整理，提出改进的措施，并由制造部牵头，技术部、品质部协助逐项解决落实。 11、强化客户投诉的管理。

营销部门要加强对客户投诉、客户服务的管理工作，明确对客户的退货请求。

7.ISO质量体系认证的质量目标与质量方针举例说明

某自来水公司质量方针：

以顾客为中心，安全供水，确保水质、水量、水压达到规定要求，并在持续改进中，不断提高供水保证能力和服务水平，以技术求发展，以管理创效益，使自来水的水质及监测项目逐步达到世界先进水平，更好地满足顾客需求。

某物业管理公司的质量方针：

以顾客为中心、法规为准绳；持续改进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全温馨的居住环境。

产品质量目标

汽车—平均无故障行驶里程、最高时速、最大载重量、百公理油耗、尾汽排放达到几级标准等

烟草—焦油含量、烟气CO量、烟气烟碱量、吸阻等

对于批量生产，可在过程的稳定性，如Cp(Cpk)值、

合格率、优质品率方面定目标

批产品的一次交验合格率98%

银行柜台服务中的等待时间、服务时间

邮递服务的到达时间

产品实现过程质量目标举例

合同正确率、差错率或履约项数水平

设计输出的差错率

采购物资到达及时性、准确性

生产效率

产品交付及时性、准确性

生产计划的准确性和下达的及时性

8.品质主管岗位职责说明书

会有差异，仅供参考：

1.负责品质控制：

1） 负责为来料检查/线上检查/成品检查提供相应的标准和方法，以确保品检员明确检查要求；

2） 组织IQC、PQC、QA以及测试员、组长按要求对产品进行检查，以确保只有合格的产品才能提交给客户；

3） 组织记录、报告、标识、评审跟进处理不良品，以防止不良品的非预期使用；

4） 负责处理客户投诉并提出因质量问题所需的纠正/预防措施，并跟进落实；

5） 协助工程部进行样品确认，协助生产部、采购部对供应商的评审和考核；

2.负责管理检测仪器：

1） 负责搞好检测仪器的校验和管理；

3.负责质量管理系统的维护，确保其持续有效，不断改进：

1）计划和组织管理评审；

2）计划和主持内部质量体系审核，向总经理报告质量体系的运作情况；

3）组织并公布质量目标考评；

4.负责对品检人员的培训，以提高其检查水平；

5.协调好品质部、装嵌部的有关工作，对总经理负责。