旅游投诉案件受理范文

发生旅游纠纷有哪些投诉途径

一、旅游投诉概述1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、深山工作室行政复议条例等法律、法规制定的。

其制定宗旨是：保护旅深山工作室，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。

游者、旅游经营者的佥权益2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头深山工作室，请求处理的行为。形式向旅游行政管理部门得出投诉投诉者的投诉必须具备下列条件：（1）投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

（2）有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。（3）属于投诉条例规定的投诉范围。

投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：（1）认为旅连云港旅游游经营者不履行合同或协议的。（2）认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。

（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。（4）认为旅连云港旅游游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。（6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

（7）其他损害投诉者利益的。3、投诉时效向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。

投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。

二、旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。

这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。

但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。

我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。

2、国家旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是：（1）制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。（2）指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。

（3）对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。（4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。

（5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。（6）管理旅游投诉的其他事项。

3、地方旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是：（1）贯彻国家的旅游投诉规章制度。（2）受理本辖区内的旅游投诉。

（3）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。（4）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。

（5）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。（6）建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。

（7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。三、旅游投诉者与被投诉者1、旅游投诉者的权利与义务根据投诉规定，投诉者的权利与义务是：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。

按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

2、旅游被投诉者的权利义务根据投诉规定，被投诉者的权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者自选和解。

3、投诉状投诉者向旅游投诉机关投诉，应当向其递交书面投诉状。确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。

投诉状应记明以下事项：（1）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。（2）被投诉者的单位名称或姓名、所在地。

（3）投诉请示和根据事实与理由。（4）证据。

四、旅游投诉管辖1、级别管辖级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范。

组团社投诉地接社的投诉信格式怎么写啊？

（一）理性消费：避免旅游纠纷其实很多不愉快的旅游纠纷是可以避免的，最重要的是，游客要做到防患于未然，理性消费。这里要提醒游客：首先报名参团时，要选择有资质的旅行社，确认其经营范围，注意查看“一证一照”，即工商局颁发的营旅游投诉处理程序 1、受理投诉对旅游者投诉，填报《旅游投诉登记表》，对符合规定受理条件的，应当及时按程序处理；对不符合规定受理条件的投诉，7个工作日内向投诉者说明理由； 2、督办和解作出受理决定后，及时向被投诉者下达督办通知书，被投诉者应当主动与投诉者协商解决纠纷，并向旅游质量监督管理机构书面报告和解情况；不能自行和解的被投诉者应当在接到通知之日起15内向旅游质量监督管理机构作出书面答复。 3、调查、取证旅游质量监督管理机构处理不能自行和解的投诉案件，应当对被投诉人提交的书面材料进行核实，并可以召集有关当事人进行调查，或者依法自行收集必要的证据。 4、处理决定旅游质量监督管理机构处理投诉案件，能够调解的应当进行调解；调解不成的，应当终止调解。在事实清楚、证据充分、分清责任的基础上，在30日内作出处理决定。《旅游投诉处理决定书》在15日内通知投诉者和被投诉者，并载明投诉者或被投诉者如若不服处理决定，在接到《旅游投诉处理决定书》15日内可以向处理机构的上一级旅游质量监督管理机构申诉或者直接向人民法院提起诉讼。 5、投诉、受理时效向旅游质量监督管理机构请求保护合法权益的投诉时效为90天。投诉时效从投诉者受侵害事实发生或应当知道受侵害时计算。受理投诉案件，应当自受理之日起90天内处理终结。有特殊原因的，经上级旅游质量监督管理机构批准，可以延长30日业执照和旅游局颁发的旅行社业务经营许可证。“国内旅行社只能经营国内旅游业务，包含港澳的出境旅游须由有出境游资格的国际旅行社经营，不要选择中介公司和咨询公司。”其次，树立科学的理性消费观念，追求质价相符的产品，而不能眼睛只看到低价，一分钱一分货是颠扑不破的真理，旅游纠纷往往与低价密不可分。另外，非常重要的是，跟选定的旅行社签订正规的旅游消费合同，最好签由主管部门监制的格式合同，明确双方的权益义务和违约责任。针对以往投诉较多的自费、购物次数多、占用游览时间多的问题，建议游客在出发前确认好行程中费用所包含的项目和景点的停留时间，以便必要时通过导游或领队交涉；购物要索取正式发票。再者，出门旅游，虽然图的是个“乐”字，但平安是前提，游客还应树立旅游安全意识和风险转移意识，购买个人旅游意外险，这是由血的教训总结出来的经验。（二）理性维权：避免过激行为旅游途中，遇到旅行社违约时，要尽量沟通、协商解决。梁远超提醒广大消费者，出门前，先记下组团社的联系电话和投诉电话。旅途中出现问题时，先与地接社导游或领队多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。千万不要采取过激行为，比如拒绝登机、登船、中断旅行，这样将使自己的损失扩大，属于维权过当，扩大部分的损失将不会得到赔偿。如果现场交涉后，仍无法解决，游客可在返程后再追究旅行社违约赔偿责任。有5种维权渠道可供选择：报名的组团社、市旅游质监所（含各区县，投诉电话96927）、消委、合同仲裁机关或直接向法院起诉。投诉时效为90天，投诉范围包括合同上约定的涉及吃、住、行、游、购、娱六要素。如果不是合同约定的购物点、参观点，游客自行游购，发生意外，均属游客自身问题 1、向旅游质量监督管理部门投诉国家旅游局在全国各省及主要旅游城市都设立了旅游质监所或质监机构，其职责就是受理并处理好辖区范围内的旅游服务质量投诉案件。消费者在旅行过程中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受损，可以立即前往或去当地旅游质量监督部门投诉。如果消费者已旅行回来，可到组社所在地的旅游质量质监所投诉，递交投诉状。投诉状要写明：被投诉单位名称、投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址及联系电话；投诉事件经过等。质监所在接到消费者的投诉状后，经审核，将在7个工作日内作出是否受理并通知消费者。质监所决定受理后，在24小时之内转给被投诉单位，要求在30日内与投诉人协商解决，并将有关结果局面答复质监所。 2、向消费者委员会投诉消费者在旅游中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受到侵害可向消费者委员会投

旅游投诉处理的程序？

旅游投诉处理程序

1、旅游投诉处理程序的概念

旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。

2、被投诉者的答复

旅游投诉机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起 30日内作出书面答复。

书面答复应当载明下列事项：（1）被投诉事由；（2）调查核实过程；（3）基本事实与证据；（4）责任及处理意见。

旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

3、调解

调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为。

旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。

4、投诉处理决定

旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。经调查核实，认为事实清、证据充分，可以分别作出如下几种决定：（1）属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。（2）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。（3）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。（4）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。

5、《旅游投诉处理决定书》

《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。

旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定书》在 15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定通知书之日起 15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到决定之日起 15日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制招待代号依法强制执行。

6、行政处罚和其他处罚

旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚：（1）警告；（2）没收非法收入；（3）罚款；（4）限期或停业整顿；（5）吊销旅游业务经营许可证及有关证件；（6）建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。

凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。