如何理解“客户关系管理的核心是客户价值管理”

一、真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业。而客户关系的处理主要的依据就是客户价值，企业要特别注意能够给企业带来较大价值的客户的关系.

二、客户价值即客户对企业的价值贡献度。这里的价值包括经济价值，也包括社会价值。但是，不同客户的贡献度却可能冰火两重天，比如我们仔细观察电信、广告、金融、物流、民航、医药等等行业，会发现为企业做出较多贡献（包括经济效益和社会效益）的客户往往相对比较集中，这也符合我们经常听到提到的营销学中的“二八原则”。

因为客户价值的差异性是客观存在，而企业的资源又相对有限，因此，区分企业的客户价值并提供与之匹配的差异化的客户策略，为高价值客户提供更优质的产品和服务，为普通客户提供普通标准的产品和服务，以达到有效配置企业资源的目的，也就是无可厚非、顺理成章的选择。如何找到这些高价值客户，找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值，如影随形般满足客户需求和心理期望，从而使高价值客户保持较高的忠诚度？这就需要对客户的价值进行分类.

企业考虑的纬度不同，从一定程度上折射出企业的关注重点或发展迹象，也一定是结合了企业的现状和未来的战略发展规划。如果企业希望进入新的领域或行业，就需要对该领域或行业的客户不论在政策、策略、提供的产品品质、服务等等方面都有所倾斜；如果企业的发展格局或战略布局相对稳定，则关注的纬度可能更多是经济效益和社会效益。

但不论如何，企业如果希望能够体现市场精细化的客户运作，就必须要考虑区分客户价值，而且一定是要融合了企业的战略发展规划。这样，企业宏观层面的战略规划、机制和策略与微观层面的业务执行和操作是协调统一的，否则，必然发生上下制肘的情形。而且，当企业缺乏一个体系化的系统运营，企业的决策者必然会缺乏清晰量化的判断标准，为每一个看起来都比较重要的客户陷入无休止的事务性工作的漩涡中而难以自拔。

当企业确定客户价值的区分纬度后，只能说有一个宏观上的定性的思路，并不能实质性明确指导企业对不同客户所提供的营销策略、产品、价格和服务。这是因为：缺乏对客户量化的标准，企业只是了解不同客户的价值不同，但到底客户的价值几何并未明确，还需要进一步细化价值客户的等级。

企业不能奢望让所有客户满意，这是由企业赢利的本质所决定。企业资源有限，必须要把有限的资源进行合理分配，达到最佳投入产出比。我们在前面之所以定义价值客户的等级，其目的也就是将客户细化分类，找出其共性并提供与之相匹配的个性化的解决方案。

如何找到这些高价值客户，找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值，如影随形般满足客户需求和心理期望，从而使高价值客户保持较高的忠诚度.

怎样写调查研究报告

调研报告格式范文 调研报告的核心是实事求是地反映和分析客观事实.调研报告主要包括两个部分：一是调查，二是研究.调查，应该深入实际，准确地反映客观事实，不凭主观想象，按事物的本来面目了解事物，详细地占有材料.研究，即在掌握客观事实的基础上，认真分析，透彻地揭示事物的本质.至于对策，调研报告中可以提出一些看法，但不是主要的.因为，对策的制定是一个深入的、复杂的、综合的研究过程，调研报告提出的对策是否被采纳，能否上升到政策，应该经过政策预评估. 1、 文章题名 文章题名应简明、贴切，能概括文章的内容，一般不超过20个字. 2、 作者署名 作者署名应使用真名，如为团体作者的执笔人可标注于篇首页地脚处. 3、 摘要 摘要应客观地概括论文的主要内容和观点，篇幅不超过200个字. 4、 关键词 关键词为反映论文主题概念的词或词组，具有检索价值.一般为3~6个. 5、 作者简介 作者简介为主要作者的姓名、出生年月、性别、所在院（系、所）和专业，置于篇首页地脚处. 6、 正文 正文为调研报告的主体部分，不少于4000字（不含调研基本情况部分）.根据所在村的调研基本情况提出问题、分析问题、解决问题.调研报告内容分为调研基本情况介绍、调研分析、思考建议和农户家庭案例（不少于一个）四部分. 7、 注释 篇名和作者注释置于首页地脚处.文内对特定内容的注释置于当页下（脚注），按在论文中出现的先后顺序用1,2,3……每页单独排序. 8、 参考文献 置于正文末，主要参考文献著录格式如下： 著作：标注顺序：责任者/文献题名/出版者/出版时间/页码 如何撰写市场调研报告 调查报告是整个调查工作，包括计划、实施、收集、整理等一系列过程的总结，是调查研究人员劳动与智慧的结晶，也是客户需要的最重要的书面结果之一. 它是一种沟通、交流形式，其目的是将调查结果、战略性的建议以及其他结果传递给管理人员或其他担任专门职务的人员. 因此，认真撰写调查报告，准确分析调查结果，明确给出调查结论，是报告撰写者的责任. 1.题页 题页点明报告的主题.包括委托客户的单位名称、市场调查的单位名称和报告日期.调查报告的题目应尽可能贴切，而又概括地表明调查项目的性质. 2.目录表 3.调查结果和有关建议的概要 这是整个报告的核心，匝简短，切中要害.使阅读者既可以从中大致了解调查的结果，又可从后面的本文中获取更多的信息. 有关建议的概要部分则包括必要的背景、信息、重要发现和结论，有时根据阅读者之需要，提出一些合理化建议. 4.本文（主体部分） 包括整个市场调查的详细内容，含调查使用方法，调查程序，调查结果.对调查方法的描述要尽量讲清是使用何种方法，并提供选择此种方法的原因. 在本文中相当一部分内容应是数字、表格，以及对这些的解释、分析，要用最准确、恰当的语句对分析作出描述，结构要严谨，推理要有一定的逻辑性. 在本文部分，一般必不可少地要对自己在调查中出现的不足之处，说明清楚，不能含糊其辞.必要的情况下，还需将不足之处对调查报告的准确性有多大程度的影响分析清楚，以提高整个市场调查活动的可信度. 5.结论和建议 应根据调查结果总结结论，并结合企业或客户情况提出其所面临的优势与困难，提出解决方法，即建议.对建议要作一简要说明，使读者可以参考本文中的信息对建议进行判断、评价. 6.附件 附件内容包括一些过于复杂、专业性的内容，通常将调查问卷、抽样名单、地址表、地图、统计检验计算结果、表格、制图等作为附件内容，每一内容均需编号，以便查寻.。

重点客户与一般客户如何对待

做酒先做人

做生意，首先要做人。“人”做好了，就产生了自身的人格魅力，可以吸引其他人围绕在自己身边并形成合力，这样就可以攻无不克，战无不胜了，这是做生意的大原则。在对待大客户方面，应与之形成利益共同体，可以采取分红、奖励等手段来激励其积极性，但不可过高，也不可以事先告诉他分红或奖励的具体数额（当然应该告诉他完成一定的销售任务可以分红），否则对方就可能降价倾销以求返利和分红。同时对大客户还可以（也应该）用保证金来加以约束，使之不敢乱来。对小客户，最重要的还是给他创造一个良好的销售环境，比如对其所在地区的促销支持，使其可以通过做产品来赚钱，否则对方很容易反水。

——湖北十堰市寿康永乐有限公司何虹经理

应区别对待

大客户的优势是资金上的，他们最常见的做法就是吃返利。因此，对于大客户，我们可以适当增加其广告投入和营业推广等促销方式的比例，使其销售更加顺利。但供货价格一定不能低于小客户，否则大客户一压价，小客户就死定了。

作为一个企业，既需要大客户，也离不开小客户，小客户在资金、网络、渠道上都处劣势，因而只能凭借辛勤而细致地做市场来赚一些小钱，但我们绝不能忽略他们，因为他们是大客户的补充，可以将产品铺到大客户够不着的许多地方。对于他们，政策兑现要及时，实物（现金）奖励也很重要，稍微提高一点福利待遇就可以使他们更加忠诚，更加卖力。另外，对于小客户，我们一定要在大方向上给予支持，主要是派业务员加以指导，也可以给他们进行适当的培训，这些都可以加强双方的关系。

——古井集团齐治国

抓大拉小

大客户很重要，可能丢了一个市场就乱了，企业就难以为继；小客户同样不能忽视，丢几个我们照样会“肉疼”。因此，我的做法是抓大拉小。

抓大，与大客户签订好购销合同，给予政策倾斜，加强感情交流。我们可以适当增加大客户的促销品投放比例，使其可以通过营业推广来增进销售；我们可以适度加大广告力度，为其创造一个良好的销售环境；我们还应该常同其交流，吃顿饭、聊聊天，通过感情投放使其得到精神上的支持。

拉小，对小客户要帮扶，派优秀的业务人员对其经营进行指导，开拓其销售思路，增进其销售业务。业务员要与其常交流，多了解其困难，并在力所能及的范围内帮其解决，使之有一种受关怀的感觉。

当然，这样做有一个前堤，那就是无论企业赔赚，都要让经销商赚到钱。

——内蒙古通辽市盛达贸易公司吴宇亮经理

[医生诊断]从实际出发

无论大小客户，都是企业生存和发展的重要资源和宝贵财富，所以我们应该秉承“顾客就是上帝”的态度来与他们合作。

在这个问题上，态度决定一切，我们万不能视大客户为“财神”，对其无理要求也忍痛答应；也不能篾视小客户，认为其可有可无，对其正常要求也置之不理；更不能恶意欺骗客户，以图眼前利益，那样就将丢掉企业的未来。为了不引起恶性竞争，在供货价上应该绝对统一，不能因为客户的大小而区别对待。在其他政策上，可以适度倾斜，大客户可以给他派车，多发促销品，小客户可以给他派人，指导其经营，帮其做市场。

重点客户与一般客户如何对待

许多企业在对待客户政策中实行了有所倾斜、区别对待的政策，搞一地一策，甚至一户一策，过分强调重点大客户（一批商）的作用，而对一般客户（二、三批商）的重视程度却不够，甚至在销售政策上歧视一般客户。这种做法是一种只顾眼前利益、缺乏战略考虑的做法，势必造成网络的不稳定性。

在目前的网络体系中一般的中小客户发挥着非常重要的作用，小客户分布广、数量多，距离销售终端最近，是企业扩大市场份额、提高终端控制力的重要因素，是连系一批与终端的桥梁和纽带，如果不重视企业与一般客户关系建设会造成一般客户积极性和忠诚性降低，低价竞争、越区销售、倒货窜货现象也就会频繁发生，造成网络体系混乱、通路阻塞、物流不畅，影响销售工作的正常开展。

大客户也是由小客户成长起来的，而且小客户做大做强的愿望也是很强烈的，他们的壮大需要企业更大的支持，小客户与企业合作的门槛也较大客户低，只要企业能保证他们有较为理想的利润，他们的忠诚度还是比较高的，而某些大客户却因资金雄厚、网络广阔、人员素质高会与企业讨价还价，在某些要求得不到满足的情况下，可能会另择新枝。

那么，如何正确处理企业与大客户之间、企业与小客户之间、大客户和小客户之间的关系呢？

一、要公平对待客户。不论是大客户还是小客户都是客户，都应该一视同仁，在制定销售政策尤其是价格政策上必须公平，不能对小客户采取歧视态度。企业必须做好市场价格控制工作，保证价格稳定，市场价与出厂价之间有合理的价差，保证大小客户都有合理的利润。对客户的激励主要是通过销售量或销售额来确定各种返利、促销费用的支付额度。

二、与大客户建设战略伙伴关系。大客户一般实力强大，网络广阔，企业与大客户关系处理得如何非常关键。企业要重视与大客户的关系，建立战略伙伴关系，实现双赢。企业应当及时兑现对大客户的各种政策承诺，搞好售后服务，根据市场变化及时调整销售政策，加强双方沟通，随时了解大客户的情况。

"以客户为中心"究竟怎么才算真正落地

你的意思是不是怎样实行这种政策，并且能有效作用于客户。

这个东西挺广的，因为情况不一样，落实的方法也不一样。

从浅面来讲，设身处地的吧客户的思想作用于政策上，占在客户的一边考虑问题，如果我是客户会怎么想，怎么做。乔布斯的哲学里有一句：给客户不是卖便宜，而是占便宜。这涉及营销心理学的问题。

还有，方法得当才能有效落实，没有有效而正确的过程，就不会有好的结果。

所以，落实只是一个名词，关键是怎样落实，思想以及方法非常关键。以商业为例，最好的结果就是客户美滋滋的占了便宜，自己也赚了钱。这其中的门道都是根据实际情况定的。

营销策划方案范文

这个是我个人写的.. 桂林旅专饭卡收购市场营销策划 委托策划方：XX 班级学号：08市场营销4班 200822080*** 策划人：XX 负责人：XX 联系方式： Tel:130****0708 QQ:45748386X 策划完成日期：2009年12月13日星期日 策划执行时间段：补贴下发立即实行前言 2009年桂林旅专准备发布国家粮油补贴，因为与往年不同补贴金额较大，采取打入学生饭卡中，而非直接下发现金。

旅专学生不是所有都有饭卡，商业街饮食商店众多，学生们不是全部都去饭堂吃饭。而且饭堂也不能在短时间之内接待所有去饭堂吃饭的学生。

还有最重要一点饭卡里的钱不能兑换成能够通用的货币（基本是人民币现金）。 所以，一部分学生就会产生用饭卡的钱兑换现金的需求。

兑换现金的需求从而产生市场。在采取行动前，就要对对这个市场进行策划。

环境分析 一. 外部环境分析 1.宏观环境分析 ·人口：旅专大概8500学生 ·经济：学生月消费水平分为4档次. A.400元以下 B.400-600元 C.600-1000 D.1000以上 ·法律：这次策划的活动只是个人的目标交换，建立在自愿公平诚信原则之上。基本不违背中国法律。

也不违背学校的明文规章制度。 2.行业环境分析 ·市场规模：事先没有作正规详细的市场调查，只能凭借个人经验和小规模询问。

但是交换需求和欲望是很多人都有的，影响因素很多 如价格，营销人员素质等.. ·竞争范围：活动只在桂林旅游高等专科学校内。 ·增长率：由于每个系发补贴时间不同，而且发补贴是爆发型，弹性趋向无穷大 ·竞争者数量：产品还没有上市竞争者不可知，但竞争者相对来说很少。

但是产品替代品可能会多。例如不与同行业收购者交换，但是饭卡可以给自己朋友用之类的。

·出入门槛：进入门槛主要是资金。退出门槛限制在资金对顾客法律和道义上的责任，资产专用性。

3.经营环境分析 ·供应链：父母=>自己=>客户 ·竞争者优劣势：竞争者人脉关系占优。竞争者相对自己目标客户群体资金充分，但竞争者信息沟通少（行业竞争者不多，暂把不与收购者交换但给朋友交换归为竞争者） ·顾客分析：本次活动定位的目标客户群体是基本不去饭堂的，饭卡的钱没有办法取出又用不掉，或者急需要现金。

·供应商分析：供应商就是供应资金，但只在开学的时候供应一次。缺点需要更多资金时要申请且需要一定时间才能使用。

·债权人：愿意与本人合作的合作人和合资人。 ·人力市场：暂时招募不到想要的人才，而且对合作人的要求也比较高。

二、内部环境分析 §主要任务：用现金与持有添加有09年粮油补贴的饭卡的旅专学生进行交换。 §资源：a.人力资源没有合适的用上 b.财务：每次金额不大且流动性小，资金分配结构单一，所以财务管理较容易. c.信息：在论坛、商业街、宣传栏发布信息，信息是辐射状的，管理较容易 d.供应：考虑到退出障碍，第二次供应资金的几率比较小所以供应方面可以不用管理。

§战略： 本次活动为期时间短，暂不考虑长期运营。但旅专校园内修电脑的商家都关门，有个战略是这次积累下的人员关系可以提供给修电脑作铺垫。

算是个人长期目标的初级战略。 SWOT分析 优势： S1：垄断型行业利润空间大。

S2： 潜在客户较多。 S3：易达成我的撇脂策略。

S4：广告宣传最低“零”成本 S5：无固定成本。若无一次交易退出市场也很简单。

劣势： W1：资金有限，规模小 W2：新产品进入市场知名度低 W3：有时要受制于意外因素（城管、地域、天气、亲人朋友等） W4：成交率低 机会： O1：大三学生即将离校，饭卡的钱几乎没用。 O2：大二学生还是有一部分人不去饭堂消费的。

O3：补贴发下来加上以往价格比较高后食堂可能调整价格，当持有大批量的饭堂金额时，随着价格的波动可能又能赚取另一些利润。 威胁： T1：最大威胁，交换之后顾客去挂失就会出现收购方持有的饭卡不能使用。

或者收购方的饭卡弄丢无法去挂失和补办。 T2：学校临时通知规定限制此类行为。

战略策略及行动方案 §战略： 从SWOT综合分析中得出出于第一象限，本收购组织考虑采取扩张战略，迅速在桂林旅专市场建立品牌，加上资金和人员都非常集中，如果人员和资金不足时，可能考虑将兑换比率降低以减少顾客需求。或者与其他收购方。

目的迅速扩大市场份额，扩大知名度，取得进一步的优势。 §策略： 使用慢速撇脂策略，用少的促销但使大客户交易。

并且采用管理学原理利润最大化和“小中取大”原理。 因为资金很有限，在消费者需求都相同的情况下。

我们只能减少来交易的人，而使用提高兑换比的方法。几千个学生中只交易6~10次，因为每个消费者的交易动机是不同的，所以只撇千分之一的人，所以使用撇脂策略。

§销售渠道： 在旅专设多个点，一个负责人宿舍（女生就到楼下交易）。 一个是租用食堂对面的“独具一格”门面。

一个是去吃饭的时候见面。这个是制造出整个旅专市场已经出现成熟的收购行业。

§定价策略： 1.在宿舍的价格比“独具一格”的高，但是提供日后电脑维修电脑维护方面服务，人际关系加强也减少亏损的机会。 2.“独具一格”定价高但是波动性较大，因为是撇脂，利润很高。

所以可以。

销售人员如何说服你的客户

经常有业务人员感慨：现在的客户真是不好摆平，费尽口舌给他们介绍产品，到最后他们依然无动于衷。

然后就会鄙视客户没眼光，愤愤不平的发泄自己的不满，甚至诋毁客户。这里，首先要清楚的一点，客户不是来“摆平”的，而是要用心交往达成合作的双赢过程。

假如，这点前提没有摆正关系的话，过分强调就是产品和利益的交往，那就失去了营销工作的初衷。然后，还要回过头来考虑为什么他们对产品不感兴趣的问题了。

我们不妨来逆向思维：客户为什么要选择你的产品和不是其他的家的呢？除了产品本身的利润和安全性外，更重要的一点是如何从你那里得到与其他产品不一样的信息和价值。所以，我的核心工作就是如何通过合理沟通来说服客户，实现最终的合作。

1、对比法 所谓“对比法”，指的是通过将自己的产品与同类产品的有效比较，在效果、价格等方面产生较为明显的区别，而让客户真正的产生兴趣达成合作。 例如，你是一家二线摩托车品牌的销售人员，去寻找代理商。

经销商经常会设置一些陷阱让你往里跳，他们总是要求你承诺一线企业的质量，三线企业以下的价格。这个时候，有经验的业务人员会很快识破并化解这样的陷阱；而不是太有经验的人往往是不知道该如何应对，最终让客户得逞后失去合作的机会。

其实，这样的问题并不是什么很棘手的问题，核心因素是因为我们不够专业，不了解同类产品和厂家的具体情况而出现的。如果我们是一名专业的营销人员，平时很清楚各个品牌的情况，比如产品的型号、价格、政策等情况。

并且，你可以将你企业本身产品的优势和对方的劣势能进行一个清晰的对比，从而无形中用专业的知识和数字在对比中提升你所在企业的价值，才可以较为轻松的说服客户。 所以，我们必须清楚，做好业务人员首要的一点必须做一个专业才产品顾问和专家。

全面系统的掌握自己产品的优缺点之后，还必须了解行业动态以及同类产品的相关信息。这样，当遇到客户说你的产品贵的时候，可以举例与自己产品属于同一级别的产品进行对分析，从而打消客户的疑虑，摆脱客户设置的陷阱，提高沟通的成功率。

2、举例法 此外，在业务开展过程中，还会经常遇到客户怀疑进行合作后是否可以将市操作好的问题。这个时候，采用举例法，用他身边可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解决，使得客户打消怀疑和摇摆不定，加快做出积极的决定。

其实，这招“举例法”我们平常使用的比较多，这里就不在赘述使用的问题了。需要提醒一点就是所举例子的真实性和可对比性的问题，这点很关键。

如果你要面对的本身就是一个小客户，而你总是举一些如何帮助大客户成交的例证，是不会得到客户的认同的。而在所举例子的空间和地域选择上，最好选择举例客户不远且真实的客户，让他有较为强烈的认同感，才有助于合作。

否则，忽视了上面的问题，反而会与初衷背道而驰，让客户觉得在被欺骗，而引起客户的反感从而失去下一次见面沟通的机会！ 3、避实就虚法 避实就虚是在兵法上说，就是避开敌人重兵防守的区域，转而在敌人防守薄弱环节实施攻击，从而为最后的胜利奠定坚实的基础。对于我们业务人员同客户的沟通，同样也是适用的。

此种方法讲究的核心是通过客户对所表述产品的兴趣程度而定。如果客户对所将产品表示了浓厚的兴趣，则通过专业的知识和灵活的沟通技巧促使客户达成合作；如果客户本身因为自身原因或者对你推荐的某一个或一类产品不感兴趣，则应该立刻停止关于该产品话题的沟通，转向客户比较感兴趣话题的沟通。

甚至要立即停止沟通，找其他合适的机会再说。防止因为过于“执着”而让客户产生逆反心理，将你所有的产品都否定掉。

这个方法考验的是业务人员对客户信息的把握情况，以及谈话过程中对客户心里的把握。可以察言观色，同时也要具备较好的沟通表达能力。

平时要多研究一下人的心理，以及不同性别、年纪、家庭背景、性格等喜欢什么样的话题，有什么样的爱好，这才能在及时切换话题的时候有话可说、化解尴尬，从而为以后的进一步跟进打下基础！ 4、围魏救赵法 “围魏救赵”也是孙子兵法的一招。原指战国时齐军用围攻魏国的方法，迫使魏国撤回攻赵部队而使赵国得救。

后指袭击敌人后方的据点以迫使进攻之敌撤退的战术。 此招用在应对客户方面，指的是通过对客户周围人员的关系营造，来间接影响客户本身，从而达到与客户成交的目的。

例如，我们经常说的公关营销，大致就是这个道理。再简单一点的讲，就是的当我们无法直接与客户沟通完成合作的时候，只要认清客户有足够的实力可以将产品操作好，完全可以多话心思在与客户直接相关的家人或者朋友身上，从而依靠这些与客户具有很近关系的人的说服力，最终使得客户倾向我们而完成合作。

在时机的选择方面，客户的家人放在首位，他们是影响客户的最直接因素。我们可以通过对客户孩子（如果比较小的话）购买一些小礼物什么的，来俘虏客户的孩子和爱人；当然，也可以利用女人爱占便宜的天性，选择一些礼物或者荣誉方面的东西来公关客户（指女性客户）或者客户的爱人；当然，我们也可以借助中华民族。

谁能发几篇“客户在我心中”的演讲稿啊？

只能给你其他行业的，你套一下吧，如果套不出来，那也就没有参加的必要： 客户在我心中 客户在我心中 ——《我与移动通信》 当我被移动通信公司应聘的那天起，我就产生了一种信念：我将与移动共成长，这也是上帝的恩赐。

五年多来我掌握了大量的移动通信知识，一系列新业务层出不穷、让人眼花缭乱。从最初的大客户经理、代销代办及莱城经营部的档案管理以及后来的高庄营业厅、凤城大街营业厅乃至今天的重点客服，工作的频繁变化，使我不但熟练掌握了微机操作、打字速度以及板报宣传、市场策划及营销等等，而且深深体会到人际关系的复杂性和市场变化的多样性，使我积累了大量的工作经验和业务流程。

工作中我立足本职、要求上进，积极探索工作方法；理顺关系、以身作则、团结协作；经营灵活、敢闯敢拼、乐于奉献。面临激烈的市场竞争，稳定老客户、发展新客户，做好市场调查和分析工作。

面对联通公司各种封顶打折、大送CDMA手机等优惠政策，我们要充分利用单向收费、集团智能网政策全力保网……回顾过去慢长的风雨岁月，我们不断学习、不断更新、不断进步，是移动通信推动了我们、磨练了我们，而我们进步的最终目的便是让客户满意，让移动公司拥有最忠诚的客户，给移动公司带来最稳定的经济效益。因此，我们与移动、客户之间便架起了一道亮丽的彩虹！ 做为一名重点客户的服务人员，首先要把客户放在第一位，无疑这是我们大客户工作中的重中之重，因此我今天最大的感慨和主题便是——客户在我心中。

俗话说，人之相知，贵在知心，是说在人与人的交往中，心灵的沟通与理解是最为珍贵的，而我们中国移动的服务理念是“沟通从心开始”， 同样强调的都是一个“心”字，想来，二者是有异曲同工之妙。 我们每天都会接受到充满了喜怒哀乐的业务，而我们的心情，往往也会被用户的喜怒哀乐所感染——即使这有悖于工作准则，但人非草木，又熟能无情，我们总是快乐着他们的满足，忧虑着他们的愤怒。

我们的工作就是和那些形形色色的人们交流和沟通，闻其声，见其人，只要用心体会，就不难了解到：语调清晰，谈吐文雅的声音，总是让人联想到写字楼里衣冠楚楚的白领阶层；和霭可亲，特别客气的，肯定是一个慈眉善目的长者；那种拿着话费发票跟你一笔一笔校对费用的，无疑是生活中很精明谨慎的人；那种电话一通就大骂不停的，一定是对移动公司有着强烈不满的人。这就需要用我们的“热心”换取用户的“放心”，用我们的“耐心”换取用户的“舒心”。

面对竞争日益激烈，服务日益重要的市场环境，我们必须要考虑怎样的服务才能让客户满意呢？ “勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。 我从事服务工作就是从细小细微中着手，以小见大，体现服务的无微不至。

中国是礼仪之邦，与人打交道讲究礼尚往来，一个小问候、一个小提示、一个短信、一个电话都使客户惊喜地发现，他时刻在我心中，心灵的沟通能让所有美好的东西无处不在。提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务，满足客户的多种需求，细节产生差异，差异创造优势。

企业的经营首先是客户的经营，体会客户感受，用心服务于客户，用真诚、耐心和细节提升客户价值。“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。

整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、统一规范的企业标识、优质全面的服务内容，都能够带给客户良好的感受，进而产生客户的信赖和认同。 其次是我们要抓住微笑服务，微笑可以使我们获得友谊，它可以消除人际间的误会，可以化干戈为玉帛。

你会微笑不是服务，但当你把这微笑送给客户的时候，就产生了服务。微笑并不那么简单，谁知道微笑的背后会隐藏着多少辛酸和苦辣；微笑的背后意味着多少真诚和亲情。

真心为客户考虑，这样发出的微笑才是最美丽的。大家知道吗？微笑造就了百年沃尔顿，在沃尔顿家族中，每天最重要的事情便是询问营业员：“今天你对顾客微笑了吗？” “微笑服务，个性服务”，想客户之所想，急客户之所急，时刻把客户的利益放在第一位，我们是这样想的，也是这样做的。

一个亲切的笑容，一句真切的问候，缩短了彼此之间的距离，同时也赢得了客户的尊重。唯有真诚的微笑，才能“用心”服务，才能真正做到“五心”服务，即爱心、热心、诚心、关心和虚心。

热心为客户讲解移动业务、真诚为客户送上一杯暖茶、虚心听取每位客户提出的建议、关心每一位失学儿童的将来，为贫困灾区捐款捐物、资助贫困大学生等等所付出的爱，“用心服务客户、精心打造未来。”这就是我们移动人的风彩！ “做实事，把事做实”，需要我们付出99%的勤奋加1%的智慧。

顾名思义，服务应随人、随事、随时、随地——服务客户是我们永恒的天职！而其重点尤其在于一个“勤”字。本着“三主动一满意、三优、三快、三上门”服务的原则，为客户提供全方位的服务解决方案。

政务信息化建设网的工作已在各单位操作完成，短短的几个月中，已保网8个集团单位，并成功策返了一个30多人用户的联通集团回归，策返个人高价值联通转网用户达30户！经过多次活动往来，大大加强了与各单位集。