1.什么是呼叫中心,做什么用的

呼叫中心（Call Center），是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。

在技术和业务层面，呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 我们生活中常见的呼叫中心有很多，例如移动的10086、电信的10000，电话打都是直接打入到他们的呼叫中心系统。

电话的语音导航、转接，业务的自助查询办理，都是呼叫中心典型的功能 若想链接呼叫中心的发展历程和延伸知识请参阅：。

2.有关呼叫中心完整介绍,使用呼叫中心会带来哪些便捷之处

三网合一呼叫中心是当前世界最先进的呼叫中心，有别于使用大型交换机才能完成交互的项目，通过优化资源极大的减少基础设施的投入，性价比得到质的提高。因为硬件环节少，所以比传统呼叫中心更稳定。利用新技术合并实现业务合并、管理合并、终端合并及网络合并，电话、数据和图像信号都可以通过统一的编码进行传输和交换。综合多种媒体交流，实现立体办公。每一个终端都可以实现对短信、邮件、传真的统一收发，实现无纸办公。易扩展、易维护、适用性广、有升级空间等优点；三网合一呼叫中心另一大特点，向企业提供多样化、多媒体化、个性化服务。根据企业具体需求可接入互联网、物联网、财务系统、资源管理系统等各种应用模块，企业可以统一协调资源，使服务质量和办公效率倍增。

先锋音讯集团旗下全资子公司，三网合一呼叫中心2010年初自行研发的新一代呼叫中心项目。是云计算和3G业务的升级产品，以IP技术为依托，完全将电话、视频和因特网有机整合，真正实现了一根线解决所有问题

3.呼叫中心是什么,有哪些功能和作用

华谊客服版呼叫中心是华谊针对呼入型的客户服务中心所设计的专业软件应用系统平台，以呼叫中心作为服务的前端，调动和协调整个公司各部门的力量为客户提供咨询、投诉、建议、回访等服务。

呼叫中心功能：

来电弹屏：快速精准记录和查看管理客户详细资料及历史业务记录。

呼入排队：灵活调整队列接听人数；高效快捷的呼叫分配，特别优化软交换排队算法，应对浪涌式大规模的呼入请求。

话务分配：系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将 来电分配给相应的座席。

坐席监控：实时对坐席、队列、动态等监控管理，并便利地在监控台上进行话务转 移、监听、强插、强拆等管理动作。

客户管理：CRM客户管理模块，包含：客户检索、客户添加、客户日志、服务记录、资料管理、黑名单等功 能，简约而实用。

知识库：可以看作是呼叫中心的培训系统，收集各种产品的常见问题，服务中用户经常咨询的问题，和对问题的应答策略。

工单管理：工单的生成和流转系统是把工作中的各个业务环节连接起来，让任务按照制定的方向流转。

统计报表：支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。

4.呼叫中心系统的功能

1.CTI呼叫中心服务器CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的软电话功能；通话过程中的在线录音功能。

2.交互式语音应答子系统（IVR）IVR可分2种。一种是普通型的语音导航IVR，即根据按键选择引导客户。

另外一种是可编程的IVR，需要一定的二次开发和后台业务数据库进行对接，比如查询积分、密码验证。3.自动传真回复子系统（FOD ）FOD(Fax On Demand：自动传真应答)向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。

完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。

传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。4. 自动呼叫分配（ACD），我们可以提供四种来电分配方式：循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

选择分配（SD）：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。5.语音信箱服务VM(Voice Mail：语音信箱)用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。

VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。

我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。6.呼叫同步转移当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

7.多功能呼叫操作系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： 电话转接， 呼叫保持，直接留言， 电话截取，呼叫等待， 呼叫转移，语音存取，快速拨号，时间限制，呼叫限制， 拨出预约，免打扰，遇忙回叫。8.客户档案管理客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。

作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。9.电话回访此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止（建议使用）；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

10.统计报表对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。

此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。 系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。

管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。11.班长席（质检子系统）。

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。

系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。3.拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。

（对于耳机式电话就必须有此功能）。4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。

5. 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。6.停止：停止录音。

7.留言：给服务人员留言。8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。

9.远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。10.免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。

11.转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。12.电话会议：可以实现多方通话。

13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和。

5.呼叫中心有哪些功能和作用

呼叫中心技术（Call Center） 是通过电话系统连接到某个信息数据库， 并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。 其传统的接入媒质是指语音电话， 随着技术的进步， 接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式， 逐步发展成一种“ 信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。

Avaya（亚美亚）在此基础上更进一步提高了呼叫中心的作用

- 优化呼叫路由与资源匹配

- 洞察联络中心绩效

- 利用实时信息变革坐席互动

- 应对不断增长的客户呼叫量

Avaya云端解决方案提供了各种必要功能，在不断增加的销售与客户服务请求面前游刃有余。 灵活的许可与部署模式迅速满足所有联络中心与通信需求。 不管是扩充云端服务、还是现有的自建服务，Avaya都能帮助轻松满足最苛刻的市场与业务需求。

6.呼叫中心是一个什么应用产业,需要详细回答

英文：call centre（英国）， call center（美国） 英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company. 呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。

而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

VICIDIAL是一基于Asterisk开源PBX电话系统的比较完善的呼入/呼出型呼叫中心软件包，它是完全基于软件和PC服务器的呼叫中心系统。基于VICIDIAL建立呼叫中心系统，无需支付软件授权费用，仅需要向服务商购买支持、二次开发和顾问、培训服务。

所以基于VICIDIAL的呼叫中心系统具有极高的性价比。高性价比和良好的扩展性能，使VICIDIAL呼叫中心系统大受中小型呼叫中心的欢迎。

VIDIAL是一套基于Asterisk开源PBX系统的比较完善的处理大量呼入、呼出的呼叫中心软件包，最初由Digium公司出资进行研发，交给开源社区进行维护，以扩展Asterisk应用。它具备如下重要特点： （1） 开源软件，不是采用专有技术的封闭系统，它的生命力将超过其它采用封闭技术的系统，建设和支持成本也大大低于其它封闭系统； （2）功能完善，它不仅只是处理和调度呼入、呼出，它包含比较完善的呼叫中心运营功能，可以满足大多数呼叫中心的业务需要，它已经在全世界700个国家部署了超过700家呼叫中心，甚至在有些国家，她已经成为呼叫中心运作标准。

高可靠性、低投入和代码开源与生俱来的开放性，让越来越多的公司从传统呼叫中心系统迁移到开源VICIDIAL 系统； （3）全部基于IP电话标准和软交换系统，可以和传统TDM交换系统以及最新的VOIP系统轻松集成，系统部署非常灵活，伸缩能力很强，从几十个座席、到几百个座席，包括只有一部电话机的远程座席，都很容易支撑；拨号器可以安装到任意地点，甚至在不同的国家和地区，用户可以在任意地点登录系统； （4） 很容易和各类CRM系统集成； （5） 全部操作界面基于WEB浏览器，对座席电脑要求很低。 参考资料： 企业如何选择呼叫中心？ 企业要建设呼叫中心，目前有三种选择： 对于呼叫中心的建设模式，目前有外包、自建以及托管等方式，其各自有适应的用户群体及业务范畴，具体分析如下： 呼叫中心系统功能：三者在呼叫中心系统功能上基本一致，没有本质区别。

基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。 三种模式特点分析： 1. 外包呼叫中心： 优势： 1） 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2） 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护， 保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。

3） 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员 的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。 4） 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定 的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

5） 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业 的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。 劣势： 1） 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通 常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提。