1.如何结合自身业务做好政务服务中心窗口服务工作

1.认真学习、精通业务

我们对以前工作中群众所反映的问题进行分析会发现群众的投诉大部分是由于我们工作人员对自己的业务把握不全、理解不透、处理不精，对其他相关科室的业务和知识知之甚少，造成相互推诿、扯皮现象的发生而引起的。随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。我们人社的业务知识相对比较专业，这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要学习相关科室的业务，促进自己眷成为多面手。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

2.端正态度、热情服务

窗口服务的好坏关键撒于工作人员的态度。一个人的态度往往会影响他的行为表现，态度有之于亲人、之于朋友、之于陌生人包括之于自身。窗口工作人员首先要扪心自问，在处理一件事情时，面对亲人、朋友、陌生人分别会以什么样的姿态予以对待。毫无疑问对于亲人、朋友大家肯定会拿出十二分的热情竭力帮助，这是人的本能，也是人所具备的基本素质，那么对待于己无关的陌生人呢？会不会一下从沸点降到冰点，其实会存在这种现象道理很简单，而我们作为窗口工作人员此刻就应认清自我，端正态度，对前来办事的群众一视同仁，始终保持良好的心态服务于大众。当然在工作过程中，也难免会遇到一些难题，诸如群众对政策不理解、手续繁琐造成群众不满等问题，面对难题我们不可推卸责任和矛盾，搞好政策咨询和服务解释工作，并且自始至终坚持对照政策办好业务，以取得群众认可；对照政策无法办理的及时做好解释宣传，消除误会，取得群众谅解，确保工作有序进行。

3.坚持原则、灵活处置

虑到基层群众来机关部门办事不容易，他们从乡下到城里的路上耗时甚多，又不熟悉相关的办事程序和规定，要是在哪里耽搁的时间多一些，计划要办的事情就完不成了。因此，窗口服务主动“多事”，在不违反政策和原则的情况下，灵活处理问题，让办事群众省去了等待时间，免除了再跑一趟的麻烦。在日常工作中，如果能够做到原则性和灵活性的有机统一，将会取得事半功倍的效果。新时期要特别强调把窗口工作的原则性和灵活性结合起来，在服务中既要合法，也要合情合理，而且讲科学。现在社会发展多元化，群众利益多元化，社会诉求多元化，如果不能够做到这一点，一味的僵化服务，做工作不考虑具体情况，甚至低级处理，那么很容易导致社会矛盾和矛盾的积累。

4.大胆创新、优化制度

窗口工作同其他工作一样，不能不思进取，墨守成规，而要大胆创新，不断出新意，出亮点，出华彩，只有这样才能不断推动工作向前发展。

2.2018公务员面试练习：政务大厅整改标准如何具体落实

【参考答案】

第一问：

我认为此单位在以前的工作中可能存在的问题有：

一是对待来访群众，接待人员态度不积极，或者在接待中存在敷衍、推诿的情况。

二是在办理群众事宜时，工作效率不高，存在拖延7a6431333365653232办公的问题。

三是在群众向相关窗口工作人员询问办理程序或办理材料时，不能做到一次性告知，出现让群众反复准备资料多次办理的情况。

四是工作人员责任意识不强，责任分工不明确，出现问题未做到及时追究相关人员责任。

五是部分工作人员在工作中不能保证在规定时间内保质保量地完成服务工作，不敢或是不愿向群众作出服务承诺。

第二问：

现就第三点，一次性告知制，说明如何具体落实：

首先，对各窗口服务人员进行工作职责再强化。通过开展业务培训与自学，让每个窗口服务人员对自己的工作职责进行再次强化，如准确知悉群众办理各项业务需要提供的个人信息证件、相关文字资料等，以便在面对群众时能够做到不遗漏及有针对性的告知，避免群众多次往返办理业务。

其次，在实际工作中，通过设立群众反馈意见表对工作人员进行“一次性告知制”践行情况的考核。在中心大厅展示牌展示此次考核相关内容，并要求每位工作人员在接待群众时告知考核事宜，让群众在办理业务后填写“一次性告知制”满意度调查表。根据群众反馈的意见，检验工作人员关于这一制度的落实情况。

最后，经过一周的落实、考核，对得到群众认可的工作人员进行表扬表彰，对没有做到的工作人员进行批评及再次培训，直到所有工作人员真正践行“一次性告知制”。

3.简单说明大堂经理绩效目标完成情况及能力发展情况,存在的主要问

1. 本职工百作技能的提升

2. 企业文化理念的认识加强

3. 工作态度改进

4. 工作计划性和目的性改进

5. 面对困难时的决心和意志改进

6. 合作意识提升

7. 团队精神的培养

8. 敬业精神的提度升

9. 忠诚度的提升

10. 生涯规划的指导

11. 责任意识的提升

12. 服务意识的提升

13. 与上司、同事相处的礼节培养

14. 产知品知识丰富

15. 制造流程了解道程度的加深

16. 沟通意识加强

17. 报告意识加强

18. 基本礼仪的培养

19. 会客禁忌的了解

20. 接听电话的礼仪培养

21. 应对客户抱怨专的技能提升

22. 工作效率的提升

23. 工作差错率的降低

24. 向部门老员工学习工作方法

25. 实施部门内部训练

26. 实施岗位竞赛

27. 阅读书籍

1） 自我发展

2）有效的属沟通

3）职业生涯规划

4.服务中心如何服务民生

民生服务中心服务承诺

一、服务时间：

正点服务：准时上下班。上班时间，各项服务随到随办，下班时间未办完的，办完后下班。 预约服务：节假日或非工作时间，服务对象因特殊需要，可采取之前预约方式，中心将最大限度的满足服务对象的服务需求。

二、服务态度：

热心：对服务对象主动热情、态度和蔼，不怠慢、不刁难。 细心：在办理服务过程中细心、周到，不错乱、不马虎。 耐心：对服务对象提出的问题，对照政策解答清楚，不厌烦、不冷落。

三、服务质量：

方便：从方便服务对象出发，减少中间环节，岗位分工明确，各司其职。 快捷：各项服务实行限时办理。

准确：严格按照各项规章制度和操作程序提供服务，确保准确无误。

四、信息反馈：

及时：服务时限终了要立即向服务对象提供办理结果信息，服务对象根据需要，可随时向中心咨询有关信息。

保密：中心对服务对象的服务内容负责保密，除法律法规规定或服务对象同意外，不向外界提供或透露服务对象的服务信息。

五、工作作风：

推行首问责任制：第一被咨询人为首问责任人，能答复解决的问题，答复解决，不能答复解决或不属于本岗位职责范围的，按工作职责划分移交处理。 实行首办负责制：中心人员承担的服务项目，按照岗位职责分工，经办人员必须对服务对象提出的服务项目全程负责。非特殊情况，中途不得推诿或转交他人。 坚持原则办理：严格执行制度，公正办理服务事宜，符合政策规定、手续齐全的服务项目，随到随办，不能办理的服务项目，做好解释工作，急需办理的服务项目，符合政策的实行急事急办、特事特办。

六、廉政建设：

做的勤政廉政，讲究职业道德，不接受服务对象的宴请，不收受服务对象的礼金礼品，不以职权谋取个人不正当利益。

以上承诺敬请社会各界予以监督。