1.安检服务质量管理承诺书

4月27日下午，市旅游委根据国家旅游局及本市有关开展诚信旅游建设工作的总体部署，举行了本市旅游行业《强化行业管理责任书》和《旅行社优质服务承诺书》签约仪式。

市旅游委主任道书明同志出席签约仪式并作了讲话。 道主任指出，市场经济应当是诚信经济、信用经济，诚信建设是市场经济永恒的主题，诚信建设问题是上海旅游业发展成为国民经济动力型产业的关键问题。

道主任要求，旅行社行业要承诺不搞经营承包，要开展诚信旅游“三进”活动，即：诚信承诺进门市、诚信服务进社区、诚信促销进市场。道主任在讲话中表示，市旅游委将在下一阶段工作中，继续加大查处旅行社非法经营点的力度，并对扰乱旅游市场秩序的“零团费”、“负团费”现象进行进一步的打击，同时市旅游委将与新闻媒体合作设立诚信专栏，努力构造上海旅游市场诚信形象。

此次签约仪式上，本市各国际旅行社与市旅游委签订《旅行社优质服务承诺书》，各区县旅游行政管理部门与市旅游委签署《强化行业管理责任书》。国内旅行社将在晚些时候与所在区县旅游管理部门签署《旅行社优质服务承诺书》。

各区县旅游行政管理部门和各国际旅行社有关强化管理、优质服务的承诺事项将经由上海旅游网向社会公布，接受社会监督。

2.货物运输服务质量承诺书怎么写

为了维护道路交通安全秩序，预防和减少道路交通事故的发生，保障XX公司工作安全、顺畅、稳定、高效。按照《中华人民共和国道路交通安全法》及《四川省道路交通安全条例》等有关法律法规的规定，按照XXXX有限责任公司内部管理办法特制定本承诺书：

1、严禁黄标车、三无车、报废车及拼装车进行运输。

2、一车一证，严禁挪用、转借通行证。按核定的时间、线路进行作业。

3、严禁抛锚洒漏，做好覆盖及清扫工作。

4、确保相关手续齐全有效，安排专人进行交通督导。

5、服从交通警擦的指挥和管理。

6、厂区四周主路禁止停车、严禁在场内在道路两旁随意停车。

7、进入厂区按照指示牌限速行驶。

承诺人（签字）： （单位印章）

2018年 月 日

XXXXXX有限责任公司

3.如何提升航空业服务水平

一、将旅客的投诉细分为无效投诉和有效投诉，根据成因性质和后果程度的不同，还分为一般投诉和重大投诉。针对旅客投诉，在运行标准部设立质量处专门受理旅客投诉，旅客对厦航有任何不满意的地方，都可以通过电话、电子邮件、信函、传真、旅客意见卡等方式到质量处投诉，质量处在接到投诉后会在第一时间向旅客确认投诉信息，并承诺在两天之内处理完毕。对投诉意见采取“三公”原则。投诉管理部门每月将投诉记录传递给各相关业务部门进一步归纳总结，每季度下发《质量管理通告》，将本季度发生的投诉类型、件数、及主要存在问题进行公布，提请公司领导和各部门注意，并在投诉记录的基础上，从不正常航班服务、售票服务、货运服务、客舱服务、值机及行李服务等五类服务案例中挑选典型案例，编写《投诉案例汇编》，每个案例包括投诉内容简介、背景原因分析和点评，让全体员工通过案例学习更好地进行服务流程的改进。

不仅重视旅客有效投诉意见的改进，更关注所有旅客投诉中所带来的旅客需求与期望等信息。另外，在有效处理旅客投诉的基础上，还逐步建立投诉客户管理档案，在新年和春节期间，通过给投诉旅客送去节日问候，消除误解，强化了双方的互动和沟通，使一些曾投诉过的旅客成为了优质服务的社会监督员。

因此航空公司应该要把顾客投诉传递出的信息当作服务改进的出发点，把妥善解决顾客投诉意见当作是开展客户满意的评价标准，把为客户提供满意的服务产品当作航空公司最基本责任，就能实现持续的良性的发展。

二、从业人员的素质提升得益于重视培训、注重学习和积累，提升内在涵养，做好细节服务和提升责任感。

首先，航空公司要做到重视从业人员培训。培训虽说是一项不能及时看得到摸得着的投资，但对于航空企业来说，要企业能进步，能发展，员工的培训就必不可少。平时我们说 “问渠难得清如许，为有源头活水来。”说的就是好的企业，好的领导应该有能力让员工不断学习，注重学习。从长远看，唯一能持久的让企业处于竞争优势，就是重视培训，并且比对手学习的更快。

其次，航空从业人员要注重平时工作中的学习和积累。

最后，提升内在涵养、做好细节服务和提升责任感是每个从业人员应有的职业道德。航空从业人员要将服务工作做精细。有人说：中国人不缺勤劳不缺智慧，最缺的是细节的精神。因此，如果航空公司可以在细节上做到精细，应该对于提升服务质量是有推动作用的。

三、为了提升服务质量，单是提高从业人员素质，提高主动服务意识是不够的。俗话说：“好马还需配好鞍。”说的就是硬件设施对提升服务质量的影响。服务质量说白了，就是顾客对服务的事前期待与事后评价的相互关系。所以事前期待应该让旅客的需求得到满足，在准备接受一项服务前，就能获得或感受到它的超值。并争取构成口碑宣传。因此航空公司在提高服务质量上还可以从提高服务配备，从推行便捷旅行开始做起。现在是一个追求便捷的时代，电子化、网路化、信息化的不断进步，航空业不断加速的电子商务化的销售模式也大大便捷了旅客的出行，谁领先了便捷的硬件设施，谁就有希望抢占更多的市场份额。在提供了更好的服务时，让旅客也看到了航空公司的成长，因为航空公司的服务质量离不开他们的支持，也让旅客分享了我们可以提供的尊贵感。如果只是提高了服务水平，而没有硬件支持也是不可能让旅客满意的。

综上所述，“服务质量”其实是一种观念，对于航空公司的持续盈利的经营的影响是很大的，只有在全体从业人员都尽力追求服务质量下，配合符合旅客要求的硬件配套，才能创造出合乎质量要求的服务，服务质量对企业经营和管理过程中的重要管理项目。生存与发展是是航空提升服务质量的最终动机，也是航空业永远的主题。如果可以持续提高从业人员的素质、不断改进硬件设施，航空公司才能持续地提升服务质量；而每一次提升航空服务质量的举措都可能会决定乘客对该航空公司的评价与满意度，这将带来更大的盈利空间与发展机遇。

4.如何提升航空业服务水平

提升航空业服务水平的主要途径和方法：

1、在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台

第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并636f7079e799bee5baa631333363376533将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量。

第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。

2、及时公布服务质量主要指标数据

在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。

当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。

3、多方式的对航空公司服务质量进行评价

目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。

5.求运输公司服务质量承诺制度

旅客运输服务质量标准 制定依据 根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部令2008年第10号）、《汽车客运站安全生产规范》（交通部公交路发2008年2号）、《甘肃省道路运输企业质量信誉考核实施细则（试行）》（甘运市监【2007】25号）、《甘肃省汽车客运站质量信誉考核实施细则（试行）》（甘运市监【2007】26号）及《东运集团管理手册》等相关规定制定本标准。

服务质量原则和目标 服务质量原则：集团公司要求客运、站务及下属单位、车站、营运车辆遵循“以人为本、诚信服务、安全第一、质量兴企”的经营宗旨和“顾客至上”的原则，为旅客提供运输服务。 服务质量目标： 旅客满意率为98%以上； 旅客投诉处理率为100%，有效投诉处理率达到95%； 安全正点率达到98%； 较大以上交通责任事故为0； 安全培训合格率100%； 综合治理和防火责任目标考核达标； 质量信誉等级AAA，驾驶员诚信考核达到A级以上。

驾乘人员礼仪 品牌车驾乘人员使用普通话，快客及其它车驾乘人员推广使用普通话，语言表达规范、准确，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语，与旅客答话首先使用“您好”用语，请求旅客协作首先使用“对不起”用语。 对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅客”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰及阶层人士生活习惯。 与旅客会面首先打招呼，不抢道，旅客问话时应面向旅客站立回答。

在行驶途中，对旅客的配合和支持应表示谢意，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。 服务监督 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客意见，维护旅客的合法权益。

车辆内设旅客留言簿，并公布监督电话、单位通信地址、邮政编码。监督单位为东运集团，服务质量监督部门为经营发展处、安全质量监督部门为安全技术处。

受理部门为车属单位下属相关部室或负责人。监督电话值班员接到旅客意见或投诉，应及时登记并迅速转报相关监督部门，监督部门应即时责成受理部门处理，并反馈和记载处理结果。

人员要求 驾驶人员应符合驾驶员录用条件，定期体检，持有健康证，相应证照齐全，无违纪记录。 乘务员应具有乘务员录用条件，定期体检，持有健康证，五违纪记录。

驾乘人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。