客户客服对话范文

一、与客服聊天记录总结要怎么写

服务与管理的重要。

没有范文。

以下供参考，

主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。

工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。

所以应该写好几点：

1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事

3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了

4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识

5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：

总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。

总结的基本要求

1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。

2.成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。

3.经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。

总结的注意事项：

1.一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。

2.条理要清楚。语句通顺，容易理解。

3.要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。

总结的基本格式：

1、标题

2、正文

开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。

主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。

结尾：分析问题，明确方向。

3、落款

署名与日期。

二、如何与客服会话

“我不想再听了，你给我滚！”客户不屑地说。

“客户先生，你不要生气，我走就是啦！”业务员甲回答。 “客户先生，我知道你在生气，这样我改天再来拜访你！”乙回答。

“客户先生，我是不是做错了什么事让你不高兴？对不起！那这定单要不要现在签一下，我就会马上离开？”丙回答。 “客户先生，您说要我滚？我从小到大没有滚过，你能不能示范一次给我看？”丁回答。

如果是你，你会怎么回答？你会给客户脸色看吗？你会当场痛哭，还是跟他争吵？但不管怎样，你总要想好该如何回应这句话吧！办完六期实战训练营之后，决定将推销最精华的部分---推销话术写出来，就着手完成了这本推销训练教材---《推销话术》，让新进人员有话术可运用，加速成为专业推销人才。从事寿险推销工作整整二十一年，推销已不再是“见人说人话，见鬼说鬼话”的乱扯，也不是“师父带徒弟，边走边瞧”，推销是有逻辑的，推销训练是有架构的，对于一位刚从事推销工作的新人而言，它提供在实务中建立话术的参考。

“推销话术”这本书就是将推销模式与实务话术结合起来，新进人员可以就书中的原理与话术同时理解与运用，资深人员可以运用话术原理配合自己的实务，另编一套标准的话术，就可以不用依靠脑力激荡---临场发挥，推销工作会变得更省力。一个初学者总是忙于顾及自己的专业知识和话术，一个老手却是全力在满足客户的需要，而只有当一个人对于自己商品与话术纯熟之后，他才有心力去照顾到客户的需要，推销话术是要写下来并要背诵出来的，必须达到直觉反应，才不会受到现场或自己心情的影响，讲出不该讲的话而丧失了商机。

感谢推销业的好友们不断地鼓励与支持，因为你们的肯定，使我觉得“推销”我的推销话术变成一件很有意义的工作，也祝福你们在挫折中有成长，在成果中享受成就，工作之余又能享受你的人生。话术一、话术是推销原理的实践从事推销工作21年，看到许多年轻人在推销工作上浮浮沉沉，他们试图在推销上有所突破，于是参加很多国内外，内容精彩、全新观念的大型讲座。

可是却仍不知如何利用这些好的资讯去解决推销难题的困扰，反而变成业务员一个沉重的负担，往往还来不及将理论变成实践，就成为“阵亡将士”，从此远离推销的行列。于是开始思索如何缩短理论与实践之间的差距，最后找到一个最直接的方法：就是背话术。

从1986年起就开始为所属业务人员编写话术，并通过推销演练通关的方式，要求所有新进业务同仁要通过背话术的测验。结果虽然是帮助他们很快就能进入市场，而且也发挥了神奇的效果，但却抹杀了他们的创造力，他们被背过的话术所束缚，无法创新，我才了解从原理出发在发展话术的训练步骤是很重要的。

所以本书所有话术，都是先谈生涩的原理，也希望您能耐心读下去。以下举例说明话术如何诠释推销的原理：推销要从建立人际开始我们常听说推销要从建立人际开始，可是却没有人告诉我如何快速建立人际。

在直觉式推销法里，我们就曾介绍认同法与赞美法，只要这两种语法弄熟了，人际关系是可以很快就建立起来的。例如：一位同事住院，那晚我九点四十分去探病，一位七十四岁的董事长刚好也来探病，我一见面就赞美他： “陈董！您真不简单！这么晚了您依然神采奕奕，您是怎么保养身体的？” 结果他整整讲了40分钟，最后要我们第二天再给他电话，他要介绍客户给我们，（他也超过投保年龄了）你看，这就是赞美的魅力。

拒绝是推销的开始我们常说拒绝是推销的开始，所以很多人误解它的意思，就故意制造客户的拒绝，然后加以反击说明，当然结局是适得其反。也有人认为“拒绝是推销的开始”其实是在给业务员打气，与实际推销无关。

可是在直觉式推销法里，我们就曾介绍如何将反对点变为购买点。反对点就是拒绝，转为购买点就变成推销了。

例如--- “念书好辛苦喔！” “念书的确很辛苦，白天要上课，晚上又要做功课” “就是嘛！” “你知道吗？其实做母亲也很辛苦，白天要工作，晚上又要照顾你们！对不对？” “对！” “所以人生活着都是辛苦的，你现在学会吃苦，以后就不怕苦了。你现在逃避辛苦，以后碰到辛苦事就更辛苦了，你认为呢？” [说明]这就是将反对点变购买点，‘怕吃苦’是反对点，所以‘现在就要练习吃苦’就变成购买点了。

推销要以退为进我们也常听人家说：“推销要以退为进！”因为推销员目的是在推销，所以难免要一直推销，可是却会因此引起客户的反感，认为你满脑子都是想做生意。所以在直觉式推销法里，我们就介绍“去除疑惑点”，例如--- “其实买保险要量力而为，因为买保险是要买安心的，如果买了不安就是反效果，您说是不是？” “没关系！这么大的事情一定要多加考虑！有几个部分是您要考虑的……” 所以如果推销原理没有继续发展为话术，对于初踏入行销工作的新手，实在是一件很辛苦的功课。

二、话术是推销的工具话术是推销的工具，就象车子是行的工具一样。商品说明书上会呈现商品的内容，但是显现商品的特色与功能就有赖推销员的话术来突显。

例一、度假村会员的福利：其中入会费三十万，十五年全数。

三、怎样和客户很顺利的交谈

当你接到客户的询问，如何和客户交谈也是一种技巧，谈谈成功，不是一会的功夫，需要技巧的，

品质！真诚！信用！

凡是销售员都希望自己能够成功营销，但是怎样才能持续成功营销呢？要和客户建立比较稳固的关系，但是怎样才能和客户成为真正的朋友？那就需要做到最基本的一点：从客户角度出发。

想知道怎样成为一名成功的销售员吗？找个客户问问就可以了，但并非哪个客户都可以。应该是习惯于和销售精英们打交道的客户。多年以来，我花费了很多时间与客户的客户们见面，特别是那些被某行业最优秀的推销员成功攻克的客户。换句话说，每一个这样的客户标准都非常高，甚至有些苛刻。

以下五点是客户希望成功的销售员能做到的：

1. 倾听和学习

客户希望销售人员了解他们及他们的业务，也希望销售人员打电话以前能多做一些准备。交谈以前，手头多掌握一些基本信息，充分了解潜在客户的整体环境、整体行业状况和他们主要的竞争对手。他们希望销售员对他们目的和目标感兴趣。一位好的销售人员甚至可以帮助客户界定目标。

2. 广博的知识

这些包括对客户目标和环境的了解，对他们产品及政策的掌握。客户希望该销售人员能够提供解决办法，帮助减少麻烦，并帮助他们拓展业务。大卫·杜雷是Hannaford Bros.公司的部门经理，该公司是一家在美国缅因州的Scarborough的面包店，大卫就在和全国最好的销售员们打交道。“如果我是销售员，”大卫解释道，“我就会去了解我的客户和他们公司正在做些什么。然后，我再回到自己的公司并指出我们有些什么样的产品可以满足这位客户的需求。很多时候，一位销售员会展示五件产品，而且我知道他已经带来了这些产品，因为他的经理会说，‘我希望你去卖掉那些东西’。不要想着你就要在我这里推销这些东西，而我马上就会拍板买下。快速销售是很诱人，但是你必须清楚我的策略、目标和我想要达到什么样的效果。”

3. 卖客户之所卖

我最喜欢这样一个故事：一位销售员花了很多年跟踪，想把一台复印机卖给一家冰淇淋店老板。可这老板一直没有答应，直到有一天，此人再来冰淇淋店，并且给他带来了使用他们的复印机印制出来的五颜六色极具创意的菜单。一旦销售员从“冰淇淋”这个角度进行销售，交易就做成了。伟大的销售人员总是一直在考虑怎样去迎合客户需求。一旦掌握了这样的方法，他们做成的就不仅仅是一笔交易，而是赢得了一位忠实的客户。

4. 稳固的人际关系

我见到的每一位客户都会谈及他们与自己最喜欢的销售员保持了很好的人际关系。他们确信这些销售员关注的不仅仅是获得佣金，他们真的对客户的所有需求感兴趣。有古语说，客户从他们喜欢、相信和尊重的人手上买东西。话可能有些老了，但它确实再确切不过了。这是联系你和你的客户的牢固纽带。

5. 坚持到底

客户希望销售人员信守承诺。最好的销售人员会建立电话跟踪和客户回访的时间表。他们要确保在销售之后的任何事情，如送货、安装等都顺利进行。客户希望销售员成为一名“指定人员”，他将解决他们可能会遇到的任何问题，例如客户服务，维修或付款。

客户是真正的销售专家。如果你听取他们的意见，他们将告诉你怎样加强彼此之间的关系，怎样卖出更多产品，如何增加你的销售额。而他们反过来想要的东西就是：你要将他们作为人来真诚对待，而且要像他们一样认真对待他们的工作。

希望对朋友有所帮助，祝你好运

四、客服话术整理资料,回答的全面,内容丰富的就采纳,最好是多点各种

一丶问候语也叫做首次接入语：辣妈/奶爸您好！欢迎光临新星newstars旗舰店，专业生产婴儿推车20年，“一切为了宝宝的健康着想”是我们的服务宗旨！我是客服XXX，请问有什么可以帮助您的吗？二丶售前话术1丶这款车子质量怎么呢？您好，咱家的车子用的都是优质进口环保材料，功能的设计都是经过科学研究的；车子在出厂之前都经过多道环节的质检，并有国家质检机构提供的质检证明。

并且咱家的车子是支持30天无理由退换货，三年免费维修的，免除您的一切后顾之忧；让宝宝用的安全舒心，让您买的放心！2丶车子都有货没？您好，咱家的产品只要是能拍下来的都是有货的哦！（飞吻表情）3丶还能不能便宜了？您好，咱家的价格订的都是最低价了哦，价格这一块也都是公开的呢，亲也可以比较一下同款同材质的车子我敢保证我们的价格一定是最低了；况且您也知道一分价钱一分货的道理呢，优质的车子这样才有利于宝宝的健康成长！您说是这样理儿吗？4丶还是太贵了，你便宜点我就买了价格这块真的已经是最低了，我也只是个小小的客服没有权利决定这些的呢，并且天猫后台也是不能修改价格的；我看和您也挺投缘的，也想和您交了这个朋友；这样好了，我去找领导申请一下多送您点礼品。您看这样行不？这个时候客户一般都会回答说：好，你去吧我等你的消息。

客服大概等待2分钟左右再联系客户。您好，不好意思让您久等了。

我刚刚去找领导申请了，把能申请下来的赠品都打包送给您也作为我们和您交朋友的诚意。这个时候客户一般会同意，即使不同意也会把自己心里的想法和底线说出来；我们听过后看看客户的要求在不在我们的范围之内，如果在的话就可以回答“亲，这样的价格我们是真的没有卖过的，我也没有权利决定这些的；不过我看您也是真的诚心购买的。

我就冒着被领导批的风险答应您的要求了，但是您千万不要告诉别的客户了哈；我是把您当着朋友来对待的呢！”如果客户提的条件超过了我们的底线，我们不能答应客户的话可以这样回答：“亲亲，实在抱歉哈！您说的这个价格比我们进价还低呢；我刚刚为您申请的那些赠品给经理讲的是朋友购买才拿到的优惠（委屈的表情），还请亲理解哈！况且您也知道一分价钱一分货，咱们买的不仅是产品更是一份放心！5丶车子的售后有保证吗？您好，售后这点您放心我们的推车是30天不影响二次销售的无理由退换货的，在使用过程中出现任何质量问题我们也是免费维修的。（注意：7天无理由退换货的来回运费问题，维修的运费问题）6丶车子是包邮的吗？您好，请问您发货到哪里呢？韵达快递可以到吗？（客户回答之后然后客服去运费模板那看一下运费到底是怎么样的再进行回答）如果是包邮地区就回答：您好，这款车子现在做活动是包邮的呢。

喜欢的话尽快拍下方便我们为您安排发货！如果是不包邮地区就回答：您好，这款车子目前价格已经最低了没有办法给您包邮的呢。不过咱们现在有蚊帐赠送，购买还是很优惠的哦！7丶你们什么时候发货？客服首先要熟悉我们的货品，清楚哪款是有货可以及时发走的哪款是需要等待的。

然后看一下当天的时间在下午4:30点之前就告知当天可以发走如果不在就告知第二天发货当天可以发走的情况：亲，您现在拍我们当天就可以为您安排发货的；这样您也可以尽早收到产品方便宝宝早点用上哦！当天不能发走的情况：亲，今天的快递已经取件走了呢。不过您现在拍我们明天一早就会为您安排发货的，咱们这边是按照付款的先后顺序发货的。

8丶你们发什么快递？亲，咱们合作的快递是韵达哦！请问您那边韵达快递可以到吗？（如果不能到的话就问客户什么快递可以到达，然后提醒客户进行适量邮费的补加；具体情况客服根据具体情境分析解答）9丶几天可以收到？分两种情况：第一是客户已经拍下来了这个时候客服要看一下客户的地址然后根据收货地区来进行判断；第二是客户没有拍呢，这个时候先问客户收货地区是哪里的然后再进行判断回答。切记不要跟客户承诺任何绝对的话，回答的话术上面带上“应该可以的，大概是”等等模棱两可的话术。

10丶关于产品的具体问题这块的内容需要客服根据我发你们的产品详细资料进行熟背记牢，不知道的不确定的话不要随便回答。产品详细资料这一块的考核我们会记入客服的KIP考核；每周我会根据你们的学习任务出考卷大家进行统一考试评比。

11丶核对地址凡是在店铺里面拍下订单的人都要进行收货地址的核对，防止发错地址造成不必要的损失。三丶售后话术1丶车子收到了，配件被压碎了您好，很抱歉给您造成困扰。

麻烦您拍个图片给我看看好吗？（一般客户都会按照这个进行的）看过之后确实的坏了就可以这样回答：“亲，可能是快递运输途中被压坏了的，真的不好意思给您带来麻烦，我这边马上联系仓库帮您补发一个。然后看看客户的反应，一般情况下都会同意的；如果这个配件是无关紧要的东西客户要求直接进行补偿，客服就根据具体情况和客户进行协商。

2丶你们到底发货了没怎么看不到物流信息，物流信息怎么显示已经签收了，或者是物流信息显示跑到别地。