浅谈如何做好信访接待工作

随着改革的进一步深入，社会各种利益矛盾日益突出，群众的维权意识不断增强，人们的利益关系发生巨大的变化，已不再是以义务论为基础的传统伦理关系，而是以权利和义务为基础的特殊契约关系。

当权利和义务不对等时，必然造成各种纠纷，信访投诉热点、难点不断增多，新情况、新问题层出不穷。接访作为信访工作的第一道防线和窗口部门，在这里就像架设了社会的万花筒，面对的对象之众、问题之繁、矛盾之多不言而喻。

因此，做好新形势下的信访接待工作，对维护社会稳定大局具有特别重要的意义。一、做好初信初访工作，夯实第一道防线初信初访工作在整个信访工作中居于重要的地位。

如果信访人的问题在初信初访时圆满解决，或者在一定程度上得到解决，就会避免重信重访和减少越级上访。做好初信初访工作，首先要求接访工作人员要认真处理每一封来信，热情接待每一批来访，能当场答复解决的，当场答复解决，不能推诿拖延，不能当场答复解决的，按照《国家信访条例》有关规定抓好首办环节。

其次，要建立初信初访责任体系，对因态度冷漠、方法简单、措施不力等主观因素致使初信初访转变为重信重访的，对有关工作人员和领导进行问责，从而夯实各镇、各部门做好初信初访的工作责任。二、做信访接待工作要懂政策有感情接访工作的特点就是每天都要接触负面社会信息，接触社会底层弱势百姓的辛酸苦辣，这项工作不但有政策难度，而且要有较强的心理承受能力。

信访接待部门是信访机关联系群众的窗口，也是党委、政府联系群众的重要窗口之一。信访机关在群众中的威信，对做好信访工作很重要。

信访接待部门要做到上不负党的重托，下不负群众所望。接访工作是了解民情，化解矛盾，建设和谐社会不可或缺的基础工作。

所以，接访工作既要懂政策、明法律，还要讲感情、有耐心。要对群众负责，视上访群众为亲人，把群众反映的每件事作为大事受理或转办、催办、答复。

对来访群众要善于换位思考，通过为群众解决问题，避免重复信访和越级信访、集体上访和上访老户上访，逐步达到减少信访，以达到不积累信访的目的。同时，对待群众上访必须要做到来者不拒，言者必听，有事必办。

对群众来信来访，无论反映哪方面的问题，都不能拒绝。群众反映的问题信访部门解决不了的，要向领导反映，本机关解决不了的要协调有关部门帮助群众疏通解决问题的渠道。

三、做好信访接待工作要有“三心”人民群众向各级党政机关积极信访，根本上是出于对党和政府的爱戴和信任，我们要以“三心”认真做好信访接待工作，解决好信访问题，才能维护人民群众的根本利益，才能为构建社会主义和谐社会创造有利条件。一是接待时要“热心”：无论来访对象是什么身份，是什么样的人，我们都要按照中华民族的传统美德以礼待人。

把来访对象当作客人以礼相待。“一把椅子，一杯热茶，一张笑脸，一句暖心的话”，哪怕只是一点儿看起来微不足道的热情，都会让来访对象感受到党和政府的温暖和关心，从而为在平和的气氛中交谈创造有利条件。

二是听取时要“耐心”：应该说绝大多数来访对象都满怀着怨气和怒气，认为自己的切身利益受到了侵害，或者对个别干部的所作所为感到气愤。那么，作为接访者，不论对方的态度好坏，不管对方有多大的怒气和怨气，一定要当个忠实的听众，以平和亲切的态度，认真仔细聆听对方讲的每一句话，并详细作好记载，以便赢得对方的信任，使对方的怒气消掉，怨气减掉。

三是处理时要“诚心”：对群众反映的问题凡是能够解决的，要想方设法调动一切力量尽快解决，暂时没有条件没有政策解决的，要耐心地向来访群众讲清情况，多说暖人心、得人心、稳人心的话，取得来访对象的谅解，即使要求过高，也要不厌其烦地给他们讲政策、讲道理、尽最大的努力解决矛盾。总之，作为党和政府信访机关的接访工作者，必须时刻牢记党的宗旨，忠诚党的事业，常怀爱民为民之心，以深厚的感情。

社区信访工作总结

一）突出抓好“三个重点”。

一是抓好初信初访这一“起点”；二是抓好集体访、重复访、越级访这一“焦点”；三是抓好解决信访突出问题这一“难点”。 （二）全力推进“三项建设”。

一是推进基层基础网络建设；二是推进信访稳控长效机制建设；三是推进信访信息网络建设，实行信访工作的信息化运作。 （三）努力构筑“三条主线”。

一是构筑“民心线”，进一步强化督查督办，加强干群血肉联系；二是构筑“法治线”，进一步加强《信访条例》的宣传贯彻，引导群众依法有序行使信访权利；三是构筑“保障线”，进一步强化主题责任，从健全保障体制入手，预防信访案件的发生。 2005年信访工作总结和2006年信访工作打算 2005年，我县信访工作在县委、县政府的领导和重视下，在各级各部门的大力支持和配合下，以“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕“一个确保，两个实现，两个大幅度下降”的信访工作目标。

全县上下，团结一致，锐意进取，及时妥善处理了群众信访反映的新情况、新问题，有效地维护了全县社会政治稳定。为创建“平安无为”奠定坚实基础。

一、全县信访工作基本情况 据统计，1-12月份，全县共受理来信来访1820件次，同比下降5.1%，其中来信211件，下降58%，来访1599人次，同比上升14.4%，今年共承办省、市交办案件74件，基本均按期查结上报。虽然2005年来访总量有所上升，但总的信访形势有所好转，突出表现在：一是越级集体访明显下降，去市集体访7批43人次，赴省集体访1批15人次，在省、市位次明显靠后。

实现了县委、县政府年初提出的一个确保和两个大幅度下降的信访工作目标。二是来县集体访得到有效控制。

1-12月份共发生来县集体访25批560人次，大部分集体访均得到有效处理。三是信访人的信访行为得到规范，信访秩序明显好转，堵塞交通、围堵机关大门等违法行为明显减少。

今年以来，信访工作取得的成绩，主要得益于以下几个方面工作。 （一）领导高度重视，把责任制和责任追究制落到实处 各级党委、政府始终把信访工作作为一项重要工作，摆在突出位置，主要负责人切实负起第一责任人的责任，分管负责人将主要精力用来抓信访，抓稳定。

每遇重大越级集体访，县委、县政府主要负责人带头接访，一线指挥，主动与群众面对面对话，调处矛盾。在对重大信访问题的调处和查办方面，全县坚持实行领导包案责任制。

全年仅县领导包案就有70件，几大班子负责同志人人有任务，个个有担子。县乡层层签订了信访工作责任书，真正做到“谁主管，谁负责”、“一级抓一级，一级对一级负责”。

坚持和完善了周二领导接待日和领导亲自批阅来信制度，积极开展领导开门接访工作。2005年，县委、县政府负责人共接待群众来访756人次，其中集体访20批410人次，批阅来信180件，占来信总量85.7%，召开各类协调会现场办案会16次，把大量的矛盾调处化解在县内。

（二）狠抓落实，扎实开展好各项工作 为实现年初确定的“一个确保，两个实现，两个大幅度下降”的目标，过去一年，我们主要做了以下几个方面工作。 一是认真开展县、乡两级党政领导干部开门接访、带案下访活动。

从2005年5月16日起，全县、乡两级党政领导干部实行轮流接访。仅去年5月16日至7月5日的“两访”期间，我县党政主要负责同志每人共安排6个工作日，接待来访群众。

县直和乡镇负责人共有1175人次参与了开门接访，做到统一时间，统一地点，统一公示。其间，全县共排查出重大信访问题68件，均由县负责人带案下访，县委、政府主要负责人各带案8件。

通过县、乡党政领导干部开门接访、带案下访活动的开展，化解了大量的矛盾，有效地控制了群众越级集体访的发生。为了进一步巩固“两访”成果，畅通信访渠道，方便群众开展信访活动加大调处力度，我县自去年7月30日起，将每0周二领导接待日改为每周一、二、三三天接待。

二是认真宣传贯彻新颁布的《信访条例》。新修订的《信访条例》已于去年5月1日正式实施，在新条例实施之际，我县狠抓新条例宣传贯彻工作。

县委、县政府大力支持各部门主动参与新条例的宣传。通过散发宣传资料，出动宣传车、设立咨询台，举办全县信访干部培训班以及在县电视台、广播电台滚动播放《条例》及宣传标语，在县、乡两级悬挂过街横幅和标语等多种方式进行宣传。

通过宣传，营造了学习条例、贯彻条例的氛围，提高了广大干部依法行政、依法接访的能力，增强了信访人依法信访、自觉维护信访秩序的意识。 三是整顿信访工作秩序，努力营造依法信访的氛围。

根据省市开展“信访工作秩序整治活动”的总体要求，我县制订了信访秩序整治活动工作方案，召开了全县动员会，确定8月10日为全县信访秩序整治宣传日。公安、信访部门联合出台《无为县关于维护信访秩序的通告》，向全社会宣传告知。

同时，对一些缠访、闹访、扰乱机关秩序等违法信访行为坚决予以打击。通过整顿信访秩序，规范了信访人的信访行为，营造了依法信访的氛围。

（三）突出重点，努力探索建立信访工作长效机制 一是健全矛盾纠纷排查机制。在坚持定期排查的基础。

信访投诉接待工作的主要内容是什么

6、信访人采用走访形式提出信访事项的，经管委会门卫登记后，到信访办公室设立或指定的接待场所提出。

多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。工作人员要热情接待来访群众，认真登记来访人的基本情况和反映的主要问题、要求，并提出处理意见。

7、登记。信访人按照《信访条例》规定直接向管委会机关部门、信访办公室提出的信访事项，机关部门、信访办公室应当予以登记，在收到信访事项后，不论其来源，也不问是否属于其受理范围，一律予以登记。

登记的内容：①信访人的基本情况。包括姓名、住址、工作单位、联系方式等；②基本事实。

信访人反映的主要事实情况；③具体要求。信访人提出信访事项的目的是什么，要解决什么问题；④相应理由和依据；⑤信访事项的来源。

信访事项是信访人直接提出还是上级信访工作机构抄送；⑥对该信访事项的处理方式。三、受理8、审查。

（1）审查的内容：①是否属于不予受理的信访事项；②是否属于本级有权受理的信访事项；③是否属于本地区有权受理的信访事项；④是否已经过终局性的信访工作程序；⑤是否有实质性的内容和具体要求；⑥是否已经受理、正在办理。（2）审查的结果：①信访事项属于对具体行政行为不服，但已经或者依法应当通过行政复议、行政诉讼等法定途径解决的投诉请求，不予受理；对于收到的信访事项，发现属于行政复议范围的，不予受理，但应该积极引导其申请行政复议；②对信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在法定期限内以走访形式向受理、办理机关的上级行政机关再提出同一信访事项的，该上级行政机关不予受理。

（3）审查的期限：①一般审查期限。《信访条例》规定“自收到信访事项之日起15日内”必须书面告知信访人。

对于以信件形式提出的信访事项，参照日期为邮件到达之日的邮戳和行政机关接收登记邮件的日期为收到日期。对于以走访形式提出的，应以信访人到行政机关设立的接待场所提出信访事项之日为准。

一般的信访事项，根据反映内容复杂程度不同，行政机关做出判断需要经过的期限也不同，但最长不得超过15日。②特别受理期限。

《信访条例》规定“能够当场答复的，应当当场答复”，主要是考虑到以走访形式提出信访事项的，事实较清楚、所涉事项职权管辖较明确，行政机关可以当场判断出是否属于其受理范围的，应当场决定。四、办理9、交办和转送。

（1）办理的范围。①领导有批示的信访事项；②带有普遍性、倾向性、苗头性，可能会引发群体性事件的；③涉及群众性利益的；④按现行法律政策规定应该解决的；⑤政策不明确，上访人确有困难的；⑥需要几个部门处理的；⑦处理意见明显不当的；⑧反映重大违法违纪问题；⑨其它需要交办的信访事项。

（2）办理的途径。①上级信访部门交办和转送；②高新区信访工作领导小组、信访工作联席会议交办和转送；③信访办公室交办和转送。

（3）办理的期限。①一般期限为60日，即信访事项自受理之日起60日内办结；最长期限为90日，即60日的一般办理期限不够用时，加上最长为30日的延长办理期限；②指定期限一般短于60日，《信访条例》第二十一条第四项规定“对转送的信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告”；③对纳入全国信访信息系统的信访案件，要按照规定的时限及时办结；④对进京非正常上访严格坚持先处置行为，推迟一个工作周期受理诉求的原则，对其反映的问题，在一个办理周期（60日）后进行办理；⑤法律、其他行政法规另行规定的期限。

不论法律、其他法规另行规定的期限是短于还是长于60日，都应当从其规定。尤其是该另行规定的期限短于60日时，行政机关必须在该较短的期限内将信访事项办理完毕，不能套用《信访条例》规定的期限。

（4）材料的报送。信访事项办结后要形成书面材料，本单位负责人签字、加盖单位公章报信访办公室。

属上级信访部门交办的，承办单位上报前要报一份给信访办公室；信访办公室要按照“事实清楚，定性准确，处理恰当，程序规范，手续完备”的要求，对报告办理结果的汇报材料进行审核，不符合要求的要退回重查再报。（5）附随的义务。

①说明理由义务。包括办理意见的事实依据，即通过信访调查所认定事实的情况；办理意见的法律依据，即适用的法律、法规、规章及包括政策在内的其他规定，以及适用的理由；办理意见的裁量依据，如公共利益、惯例公理等。

②说服解释义务。《信访条例》第三十二条第一款第二项规定：“请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作”。

③督促执行义务。《信访条例》第三十二条第二款规定了办理机关对请求事实清楚，法律依据充分，已作出支持信访请求意见的，“应当督促有关机关或者单位执行”。

（6）送达与执行。①送达。

办理机关将要送达的办理意见书通过邮局挂号寄给信访人，也可采用直接送达、留置送达、公告送达等方式进行送达。②执行。

信访人的请求得到支持的，办理意见作出之日起即可执行。同时，负有执行义务的单位或者。

求一篇信访积案化解工作年总结

自己结合实际改改就行了信访积案的排查和化解工作总结今年以来，综治办在市委、市政府的正确领导下，在上级信访部门的具体指导下，紧紧围绕全市的中心工作和社会和谐稳定大局，充分认识新时期下信访工作极端重要性和紧迫性，始终把解决人民群众实际问题作为信访工作的出发点和落脚点，努力推进全市信访工作程序化、制度化、规范化建设，着力排查化解影响社会和谐稳定的矛盾和问题，全市信访形势明显好转，有序规范的信访新秩序逐渐形成，为城市建设做出了积极的贡献。

现将今年1-10月份本部门工作情况总结如下：一、基本情况今年1-10月份，我单位共排查和化解来信来访积案 件次，同比减少 件次，降低 %，其中：信件 件，个体访 件次 人，集体访 件次 人。除去重访 件，实访 件。

越级上访集体进京 批次 人，赴省 批次 人。个体越级进京 件次 人，越级赴省 件次 人。

（一）解决处理情况实访的 件信访事项已解决 件，涉法涉诉告知 件，无理诉求答复 件，正在解决的有 件，办结率达 %。其中：大接访县级领导批办案件 件，已解决处理 件，正在解决办理 件；转办案件 件，已解决处理 件，正在解决办理的 件；上级交办案件 件，办结上报 件，正在办理 件。

（二）反映的主要问题1、部分农村群众反映2008年村委会调整土地等问题；2、部分农民工反映施工单位拖欠工资等问题；3、部分居民反映取暖费收取过高及供暖不热等问题。4、个别企业职工反映档案不健全影响办理社保等问题；5、部分群众反映煤场污染等问题；6、个别群众反映抚恤金不按上级文件执行等问题；7、部分企业职工反映医保、社保及未交纳三险等问题。

8、部分移民反映住房条件差，开发商未兑现盖房时承诺的事项，强行向移民索要房款等问题；9、个别群众反映征地补偿款少，要求按照土地补偿政策执行问题；10、部分群众反映2008年农业保险问题；11、部分村民反映自来水等问题；12、部分小学教师反映95年拖欠补发工资问题；13、部分群众反映铁路线拓宽征地补偿问题；14、部分群众反映村委会换届选举等问题；15、个别村民反映房屋产权归属等问题；从已排查化解的问题来看，土地调整占 %，农村农业保险占 %，征地占 %，拆迁占 %，环境污染占 %，劳动社保占 %，企业转制占 %，干部作风及村务问题占 %，涉法涉诉占 %，其它占 %。二、工作开展情况及措施（一）党政领导信访工作责任制进一步加强。

一是召开信访工作会议安排部署信访工作。 月 日， 组织召开全市信访工作会议，对全市的信访工作进行了安排部署。

同时，印发了《2009年信访工作安排》、《中共 市委办公室、 市人民政府办公室关于印发< 市领导干部定期接待群众来访的实施意见>等三个文件的通知》，表彰了全市2008年度信访工作先进集体、先进个人，市政府与各乡镇（管委会）和重点市直单位签订了2009年度《重点信访问题目标管理责任书》，形成了统一协调、齐抓共管的信访工作格局。二是认真做好县级领导信访接待日工作。

通过新闻媒体和政务公示板定期向社会公布领导接待日的时间、地点、形式、接待领导的姓名、职务和分管工作范围，同时针对共性问题安排预约接待。对接待的信访案件，能现场解决、答复的现场解决答复，现场不能解决答复的，签批分管领导或转办责任部门限期解决答复；案情复杂的，经接访领导批示，及时进行包案。

今年 月 日全市信访工作会议之后，各乡镇（管委会）、部门和单位也都安排部署开展了大接访工作，每天有一名领导接访，每周安排一名主要领导接访，取得了良好效果。三是把领导干部下访作为解决信访问题的有效途径。

按照有关文件规定，干部下访分统一组织、分散组织和包案下访三种。统一组织由市信访联席会议组织，半年一次；分散组织由各部门抽组人员确定专题组织下访，一季度一次；包案下访是县级包案领导抽组有关部门带案下访。

今年全市信访工作会议后，各行政职能部门结合科学发展观的学习实践活动，均下基层开展学习调研，进百村，入万户，访贫问苦，问计问策。就专题解决信访问题而言，市国土局、农牧局、经贸局、环保局、纪检委等部门均开展了下访活动，解决了一批热点难点问题。

四是各级领导包案制度真正落到了实处。坚持所有信访案件“五包”责任制。

对群众反映的涉及面广、社会关注度高的疑难信访事项，主要领导做到了亲自包案；对涉及人数多、组织化倾向明显的群体性问题，包案领导及时组织有关部门提出解决问题的意见和建议，提交市信访联席会议、政府常务会或市委常委会研究。对上级交办的案件在上级领导包案的基础上，明确县级、科级两级领导包案。

目前，全市基本形成了党政一把手负总责，主要领导亲自抓、分管领导具体抓、部门领导配合抓、层层落实信访领导责任制的工作氛围。（二）矛盾纠纷排查化解工作成效明显。

一是认真开展矛盾纠纷排查化解工作。抓早、抓小、抓苗头，切实做好不稳定因素的排查化解工作，在抓好超前排查上下功夫，实现了由“救火”向“防火”转变。

采取市、乡、村、市直单位条块结合的办法，对信访不安定因素进行地毯式排查。同时，实行排。

信访接待中心工作人员职称

信访接待员定义： 信访接待员是各级政府信访部门和各职能部门专门接待群众来访的工作人员。

群众有什么诉求，他们会依据法律政策予以解答或协调相关部门予以处理。信访接待员工作内容：一、认真文明接待来访群众，做到态度热情、礼貌热心、听说细心、解答耐心、说话和气。

二、对依法应通过诉讼、行政复议、仲裁等途径解决的信访事项，应当告知上访人依照法定程序进行。听取来访人的陈述时，要认真做好接待谈话记录，并让其当面核对，以防失误。

三、对于来访人提出的问题，按照归口办理的原则，予以答复和处理。必须坚持原则、符合政策，对当场能解决的问题，不推不靠，对当场不能解决的问题，要说明原因，耐心解释，并及时向分管领导反映并积极协助解决。

四、要做好来访人的思想工作，有针对性地宣传政策，使来访者实事求是地反映问题，端正态度，保证来访问题的顺利解决。五、对来访人反映的问题，按照信访工作流程报请有关部门，依法依规、妥善处理。

六、对有批复结果的信访事项，要及时、详细的答复来访人。