工作总结乘务长

xx年，我段认真贯彻落实局、处1号文件精神。

以紧紧围绕安全生产、服务质量、路风建设、营销创效、防“非典”等工作，认真落实安全逐级负责制，深入开展客运服务质量年活动和安全大检查、专项整治等活动。强化安全基础，提高服务质量。

广大干部职工战严寒、斗酷暑、保安全，开拓创新，不断进取。使我段的安全生产、服务质量、路风工作取得了一定的成效。

一、 运输生产攻坚克难 今年处给我段下达的运输收入为5400万元，运输旅客为 tt人次。为完成处下达的生产任务。

全段干部职工知难而上，变压力为动力，坚持以“提高服务质量、占领客运市场”为中心，大力开展营销创效和堵漏保收工作。今年年初，我段将全年的运输生产任务，根据不同季节、不同列车等级，将任务分劈到四个车队和28个班组。

从四月份到七月份受非典疫情的影响，我段的运输收入出现欠收，与去年同期相比下降了%。为减少非典疫情带来的损失，在抗击非典取得阶段性胜利后，我段相继召开了三次经济活动分析会，重新调整生产指标，抓住“非典”过后客流反弹及库-乌段公路施工、暑运、“十一”黄金周和冬运等有利时机，加大堵漏保收力度，积极开展各种营销宣传和客流调查，对重点列车的日常客流流量、流向进行跟踪调查和分析，掌握客流变化规律，及时捕捉客流信息，及时准确地向上级部门反馈客流变化情况，为临客列车的开行和加挂车体提供第一手资料，尽最大努力力争完成全年生产任务。

在全段干部职工的共同努力下，截止12月31日，我段完成车补收入为 万元，还欠收 万元，完成年计划的 %，旅客输送量为 人次，行包 万件。在积极作好运输生产增运补收的同时，我段多元经济按照“大多经”经营管理思想，紧紧依托列车市场，加大投入，大力发展多元经济和集体经济。

全年多元经济完成商品销售和餐营收入共计 万元， 创利 万元，集经完成 万元，创利 万元。多元经济与集体经济较去年有了一定的增长。

2、安全生产基本有序 2003年我段认真落实局、处1号文件精神和局“强基建制、依法管理”和“五个载体、五个强化”及处“四大安全”的管理思路。我段以“客车安全”为重点，紧紧围绕落实逐级负责制，开展“三标”活动，强化对现场作业的卡控，充分发挥“责任、监控、检查、教育”的作用，使我段安全生产基本有序。

截止12月31日，我段实现了无重大行车事故 天，无一般行车事故 天，无职工责任及伤亡事故 天，无职工责任轻伤事故 天。 1、以春运、暑运和冬运为重点，狠抓客车安全 针对春运、暑运和冬运安全工作的特点，有针对性地开展安全工作。

在春运和冬运中，将客车消防、锅炉焚烧、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳车伤人及防旅客摔伤、挤伤等行为作为工作重点。认真落实安全管理制度和卡控措施。

加大对列车重点部门的检查力度。在暑运中，将客车防火防爆、“两炉一灶一电”的管理、“三品”查堵、车门管理等工作作为工作重点，认真落实《旅客列车防火管理办法》、《旅客列车防火管理规定》等。

加大对列车防火工作的检查力度，努力清除各种安全隐患。在抓好列车安全的同时，还加强餐饮安全的管理。

对多经料库、净菜部采取日常抽查和每季检查相结合，对食品、餐料的加工、采购储存等检查、严加进货、加工、出售关。 2、加强教育，提高干部职工的安全意识 加强教育，牢固树立“安全第一”的思想，努力提高干部职工的安全责任意识和提高安全防范及自控能力。

一是组织干部职工学习局、处1号精神、段《关于贯彻落实局、处1号精神，深入开展规范管理强基达标的决定》、《安全法》、《事故追究管理办法》、《职工劳动手则》等法律法规及各类安全管理办法。同时，还开展了安全知识抢答赛。

二是组织干部职工学习段编订的《安全事故案例》，认真学习，吸取教训。三是认真组织干部职工学习“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全电视会议精神。

不断提高干部职工的安全意识。 3、各项安全活动贯穿全年，确保安全生产 今年，我段从年初到年末先后开展了“战严寒、过硬冬”、安全大检查、“安全月”、劳动安全专项整治、安全生产专项整治、车门管理专项整治、消防安全专项整治等活动。

在开展活动中，段都成立了活动领导小组，对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排和部署，段属各车队、班组也都相应成立组织机构，认真落实，确保了活动的顺利开展。同时，段领导和各级干部纷纷深入车间、班组，利用各种形式，大张旗鼓地开展宣传教育，并上车、入库、添乘、检查指导活动的开展。

针对检查出的问题，我段狠抓问题的整改落实。全年共组织各类安全检查组15个，上车添乘 人次。

共查出问题 个，对存在问题，段建立了问题库，进行梳理、归类，坚持边查边改，集中时间集中精力，落实整改。特别是“9.30”全路电视电话会议后，我段高度重视刘部长的讲话精神，深刻吸取事故教训，深层次地认真查找我段在安全管理、现场控制、落实标准等方面存在的问题。

认真制定整改措施，落实整改。 通过深入开展各项安全活动，消除了安全隐患、确保了我段安全生产的稳定。

4、整。

乘务人员个人年度总结

确实没有，你还是参照这个写把。

个人年度总结报告

我自2004年参加工作以来，一直坚持党的四项基本原则，努力学习党的知识，努力做好党员保先工作，贯彻执行党在新时期下关于素质教育的方针政策，着力于培养学生的创新能力。在工作中，不怕困难，顽强拼搏，敢于创新，努力做好教学科研工作。

在教学手段及方法上，我努力探索，大胆尝试，努力寻求适合自己教学的方法。为了调动学生上课参与的积极性，发挥学生的主体地位，提高课堂教学的效益， 在上课的时候会不断地提出问题，从而激起学生思维的火花。同时我将书上的理论知识和实践相结合，比如在上0000时，我要求学生了解0000主要产品，这样一方面增强了学生学习的积极性，另一方面，也为学生以后的工作打下了基础。因此，我在每一节课上课之前，都必须做好认真的准备。另外，多媒体教学由于其集文字、声音、图象、动画于一体，有很强的可感性、趣味性，所以得到了学生们的热烈欢迎。由于运用多媒体教学的效果比较好，我利用课余时间加紧钻研，努力学习，逐渐掌握了多媒体教学的授课方式，并在教学中加以运用。

在科研上，我努力的参与到0000建设中去，参加到0000建设中去，参与到0000科研中去，并发表了论文。

“捧着一颗心来，不带半根草去”，陶行知先生的真知灼言，言犹在耳，我深感一位人民教师的责任，也深感一位人民教师的光荣。作为一个青年教师，我知道我的工作才刚刚开始，党在新时期下的素质教育的方针政策己经确定，我惟有勇于进取，不断创新，才能取得更大的成绩。

请各位发个乘务员个人年终总结

一名国航乘务员文章！摘要：客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。

一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。

更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。

而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。

客舱服务 个性化服务 综合素质一、程序化服务与个性化服务的关系飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。

只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。

但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。

程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞；有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家……。

由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。

不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。

如何搞好客舱的个性化服务呢？我们就不得不强调乘务员的综合素质二、空中乘务员的综合素质与服务质量客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。

然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。

空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。

一次在执行航班任务中，一位海外老人和我攀谈中问我：“你是什么地方人啊？”我回答是江苏人。他又问我：“你熟悉你们的省会南京吗？”我谦虚地说：“略知一二。”

他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”我曾经看过这类的旅游简介，回答了他。他又问我“：明朝为什么迁都北京？”我坦率地告诉他不清楚。

他笑着说：“没关系，你还年轻。”这是宽慰我的话，而我深感自己历史知识的贫乏。

这一般的历史常识，应该了解。从那以后，我就注意学习这方面的知识。

在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。

人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。

往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像！”我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖的双手紧紧握信我的手，激动不已。

眼里噙着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀！“我被他的情绪感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你一定能见到他。”他突然问我：“你叫我什么？”“爷爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声。

他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子……。对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅。

仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么高兴。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。

乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。

这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。一次飞深圳至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么？。

火车司机工作总结

尊敬的段领导、运（转）用车间领导、车（队、组、班、司机）长：

您们好！又到一年工作总结时，心中感慨良多！思绪良多！此下是我个人的工作总结，敬请领导们审阅、批评、指正教导！

本人从事机车乘务工作（ ）年来，至始都能非常好、非常细的与领导所严求的安全教训和教导保持高度的一致。至始都在努力并尽力的去做好自己的本职工作。在运输生产工作的过程中，牢固树立：“安全第一、守时遵章、严格对标”的思想。并以此思想来指导、修正自己的工作。真正的做到、做好：“柴油机一响（受电弓一升），集中思想。信号机一亮，立标严岗。火车头一动，想到群众”。金无足赤，人无完人。为了使工作质量更上层楼，为了使思想更好的决定、指导行动。在此总结中，把工作中的不足之处及遇到的问题向领导们做比较细致的汇报。诚心的希望领导们多关心、多教育、多指正批评。

一：出、退勤及候班方面的问题（自己结合实际发挥）

二：行车中遇到有碍安全的问题（自己结合实际发挥）

三：工作环境的问题（主要写一些提高自己工作环境的希望）

四：工作方面的改进见意（自己结合实际发挥）

五：对自己个人及班组存在不足的改进计划及方法（自己结合实际发挥）

六：结尾（再次强调安全、正点之类的决心并夸奖领导如何的英明）

文采有限，希望可以给兄弟一点小小的帮忙。原南京东机务段同行QQ871539550

我是一位空中乘务员,并且管理部分乘务员,作为团支部书记,请问竞

知道吗？今天是我最后一次飞乘务员岗位，最后一次站在廊桥上送客，最后一次在飞机上问乘务长：姐，活都干完了，我能吃饭了吗？我饿了！ 因为就在下周，我将要开始自己的另一番空中生活，转变成一名带班乘务长。

回想过去。数不清自己在飞机上受过多少旅客的委屈，也记不起航班中承受了多少莫虚有的责怪。

偶尔飞机上得罪了旅客，晚上回家睡觉说梦话都是在给旅客道歉——这曾是我飞航班中最痛苦的岁月。那几年，我给周围所有的人说我不想飞了，甚至给自己改网名为：死都不飞！ 可是又太懒，懒到辞职都嫌麻烦，就一不小心的混到了今天。

选个ISO2008的模式来审核自己。这个蹦蹦跳跳的懒丫头，如今已经是个具备带领一组人出去执行航班的“大头头”了（不承认自己是“小头头”，因为飞的是大飞机，所以是“大头头”）。

大头头今儿白天的航班飞得很辛苦，四段算来有八个起落，但是心里却特别高兴，因为下周马上就要到来了。大头头马上就可以在飞机上变大王了。

当大王很威风，可以指挥别人干活，自己却闲待着想吃啥就吃啥，想喝啥随便喝。不要说我没追求（这点我绝对不抬杠且主动承认）。

看看这周的飞行计划，明后天都没有航班任务了，可能是调度室大哥大发慈悲让我在家做好一切下周当乘务长的准备吧。（阿弥陀佛，此乃善举）此刻的我似乎有点兴奋过头，给大家找个理解我的理由吧：毕竟乘务员都想当乘务长，我当上了，算是心遂所愿！这个理由合理吗？ 突然有点忙，祝福的短信太多，需要挨个回复，就此停笔了。

于是告诉自己：2007年9月21号，是我最后一次飞乘务员，也是第一次在这样的论坛里留点痕迹……。

客舱服务部乘务调度员的述职报告有没有

从五月**** XXX公司主要负责市场的发展和业务方面的工作，经过近一年的工作，我已经完全融入了集体。

****年有这样或那样的，我们都尝试解决以下几个方面：****年首先，以降低成本，主要措施应措施：进一步拓宽进货渠道，寻找多个供应商，价格和质量的比较中，选择优良的品质和低廉的价格供应商的供应商；节俭，节约，避免浪费的工程解决方案设计的合理，内部消费，纸张的一天到日常开支，水，电，日常办公用品，车辆开支节俭的问题。 第二个是最重要的部分-----培养意识，服务意识，强化竞争意识，建立市场创造的文化意识。

我们是基于以服务为导向的公司，可以利用的服务，赢得了市场，赢得了用户的信赖。同事总是企业之间的竞争，他们的业务水平提高的公司，企业的发展就会被淘汰。

近年来，提供？？更加激烈的市场竞争中，今年的形势将更加严峻。 业务水平和员工素质提高是关键，关系到整个企业的发展和命运的。

业务层面的东西，影响了工作效率；员工直接影响的社会地位和社会形象。只有一支高素质，技术过硬的级别的球队才会有进步和发展。

市场发展的一个重要手段和措施，加大宣传力度。 销售的利润的途径和措施的主要来源，销售利润：电脑销售，电脑耗材，打印机耗材，打字复印，电脑类在线和计算机行业相关的业务。

今年的主要目标：家庭用户市场的发展，办公用品市场的把握。加大宣传力度，为家庭用户，办公用品市场竞争的价格，薄利多销。

销售档案，定期售后跟踪，抢占办公用品市场，争取更大的利润。在这里，我们也需要做大量的工作，必须及时交货，售后服务好，让客户信任我们，让客户享受到上帝般的待遇真实性。

能够完成盈利目标，XXX XXX万元，净利润。打字复印：XXX万元的网校XXX万元XXX万元，电脑，电脑耗材及配件XXX万元，其他：XXX万元，人员工资XXX万元。

二，客户服务部门利润的方法和措施利润的客户服务部的主要来源：七喜电脑维修站，打印机维修，电脑维修，电脑会籍。 2002年，我们被授权为七喜电脑授权维修站；强润邦打印机连锁维修站，所以今年的主要目标是客户服务部的统一，规范化，标准化，实现自给自足，并奠定了坚实的基础来年服务市场。

能够完成的利润指标，利润XXX万元。 3获得的利润由工程部工程部门的利润来源：计算机网络工程，无线网络工程的方法和措施。

基本完成实施本地网络，无线网络的推广开来可以带来更多的利润，以方便计算机网络工程的顺利发展，但也为其他部门创造的出发点，便于进行相应的操作。主今年的目标是利润增长点-----无线网络，互联网接入的一部分，预计到XXX万元的利润； XXX万元的利润，这部分单机多用户系统，集团电话，售饭系统，多功能电子教室，多媒体会议室XXX万元；网络工程XXX万元，其余的新业务部分XXX万元；电脑部分XXX万元，人员工资XXX-XXX万元，利润指标，利润完成XXX万元。

在追求利润的实现必须要确保工程质量，要建立健全系统的工程验收，监督，验收的客户服务部门，这样可以激励工程部提高工程质量，以便更好地树立公司的形象。 花大力气在管理上，严格执行规则及规例的公司，在一个级别的效率，服务意识，在社会上树立了公司的形象。

一些严肃处理不遵守公司的规章制度，员工偷懒不松口，损害公司的形象。 建立一个更加完美的音质经营运作体系。

1，从方案设计，施工，验收，工程训练过程中必须严格，坚决贯彻客户服务部门验收合格的维修原则，坚持。 2，尝试建立一些固定收入群体，如计算机维护会员资格，和更完整的设备维修收费制度，一些更强大的经济基础，企业，事业单位，局成为我们的长期客户。

3，对大客户进行定期回访，免费技术支持和友好的客户关系。要利用各种手段，媒体，如利用我们自己的主页上宣布，该公司的收费，从领导到每一位员工实现。

4，服务，维修可以创造利润。在最近几年越来越少，工程，电脑更大，更薄的利润，竞争的增加，我们可以创造利润，从服务，维修，电脑保修期外的维修市场，打印机维修市场比较看好。

四，创造学习机会继续工作人员或创造学习和培训的机会，内部互相学习，互相提高，力争到XXX公司建立了计算机平谷区管理局。 员工培训工作是人力资源开发的一个重要组成部分，干部队伍建设和企业文化建设，通过培训，统一目标，统一认识，统一步调，提高企业的凝聚力，团结和战斗力。

建立学习文化，不知道怎么问，不学。 培训：奉献：回顾历史，展望未来，了解目标的光荣传统，增强责任感，使命感和责任感，培养了主人翁意识。

工作职责：学习公司制度，员工纪律，明确岗位职责，行为规范。职业技能：学习从业技能，工作流程和在职教授。

训练方法：1，在公司内部定期或不定期安排员工培训。积极参与的管理中心或企业组织，技术人员和全体员工的培训活动。

转到育ィ的魏优秀嘌呤祈祷蝎子嘿麦戏鞍骰疃？ BR>；培训目标：创造了条件，为员工在岗位成才，为企业员工积累。 我们是一个团结的集体，集体的团队精神，成为了打硬仗的团队。

每一个部门，每一个员工，发布的人直接受益的。

民航空乘实习总结

根据学校教学计划安排，我于大三暑假8--9月份来到南航河南分公司南阳机场进行了为期2个月的实习。

南阳机场迁建于1992年10月，扩建于1998年10月，是河南省仅有的三个正规民用机场之一。机场总面积130万平方米（约1960多亩），水泥跑道长2300米 ，宽50米，可保证波音737、757等大型客机全载重起降。

本次实习我被分在了营运部，营运部下设四个部门：地保部、销售部、市场部、货运处。我主要在地保部实习。

地保部设在机场候机楼大厅内，候机楼大厅面积达 3000多平方米，内设全国电脑联网销售系统，值机、配载离港系统和自动化行李传输系统，旅客乘机安全检查站及旅客服务商店。地保部的主要工作有值机、补票、配载、办理出行关爱乘客意外伤害保险、旅客咨询服务等。

来到地保部的第一天我的工作很简单，就是为旅客办理出行关爱意外伤害保险，只需要在电脑上的航意险系统上相应的栏内输入保险单的单证号、被保险人姓名、证件类型、证件号码、保险生效日期，然后打印就行了。从第二天开始就没有人给我安排每天做什么学什么了，开始时感到有点不知所措，看着工作的人们忙忙碌碌却不知该干点什么，从哪里学起。

待让自己冷静下来，仔细想一想后，决定一个柜台一个柜台的去看工作人员办业务。在看的过程中，能做点什么事情就尽力去做，并争取把它做好。

闲暇时间就问他们业务中我不懂的地方，很感谢这里的姐姐哥哥阿姨们，他们很热情，也很耐心，一点点的解释给我听。在他们的热心帮助下，我很快就了解了值机和配载的工作流程。

值机是办理旅客登机的第一道手续，是接触旅客的第一道窗口，是最有技术特色的，它不仅需要过硬的技术和长期的经验，更需要热心、耐心和细心。我们这个机场相对较小，航班较少，我刚到机场时只有直达广州、深圳、北京和桂林的航班，值机办理过程中用到的指令少也比较简单。

自从8月18日开通了南阳经停郑州然后到达北京上海的航班后，要为旅客办理“一票到底”手续并填写乘机联交接单，用到的值机指令增加了，尤其是刚开始办理的时候遇到过一些问题，如不能同时打印出中转旅客后续航段的登机牌等等，但经过大家的共同努力这些问题都一一解决了。在这里办理值机的同时也办理行李的托运。

我常坐在值机员的旁边一边看他们办理值机业务，一边帮忙撕行李票贴行李牌。观看值机流程的过程中，巩固了在校学习的值机指令知识，如航班信息显示关闭指令、旅客处理指令、值机指令等。

配载即分配飞机装载重量，使飞机保持平衡。在值机员开始办理手续前，配载人员根据飞机上座位卖出情况和要装载的货物邮件行李重量首先进行预配，航班办理时，根据值机员报告的最终人数，地勤油量（包括总油量和航段耗油）进行数据调整，座位分配、货物邮件行李的舱位分配，在停止办理值机手续后打印舱单（一式三分），在舱门关闭前，确认航班号，上飞机找机长签字，一份给机长，一份给乘务长，一份配载自己保留。

由于配载涉及到旅客座位分配，货物存放货舱的位置，是否要放压舱物等关于飞机平衡的问题，直接影响到飞机飞行安全，所以严格要求工作人员责任分明，非配载人员不能干预配载人员工作，我这个没有受过专门训练的人员也只能在旁边观看，好在值机阿姨告诉了我一个练习配载的好办法，用实际飞行数据去虚拟航班，然后自己进行配载，这样我也打印了几份舱单出来。 在这里我经常做的事情还有到行李厅分发行李，在隔离厅服务和到飞机上打扫卫生检票撕登机牌了。

虽然这几项工作没有多大的技术含量，但是它不仅需要有为旅客服务的热心、耐心和细心，更要懂得为旅客服务的技巧。行李厅即旅客行李领取处，我们站在厅门口，检查旅客行李牌上的票号和行李上的票号一致就行了。

另外，我们还要处理丢失行李、破损行李、无人认取行李、速运行李、迟运行李等，并填写行李事故记录单。尤其是旅客丢失行李和行李破损时，情绪异常激动。

这时我们做出赔偿是小事情，更重要的是向旅客解释清楚事情的原因，并找出处理的办法，让旅客激动的情绪稳定下来，愿意接受我们的安排，让旅客满意。 隔离厅的服务也很简单，主要是在旅客进入隔离厅候机时，为旅客提供咨询服务，帮助旅客解决一些暂时性的困难，并送无陪儿童、无陪老人上飞机。

待旅客全部登上飞机后关闭隔离厅内的空调、热水器，切断电源等。然而，虽然看似简单的工作，我们也必须按照程序来做，一步也不能少，否则就可能出现差错。

记得有一次，我负责送无陪儿童登机回来，警队的人告诉我们隔离厅的门没有锁，于是我就去隔离厅锁门。到那里时，里面的灯光、电视等都已经关上，我就简单的认为所有该关闭的设备都已经关上，没有再检查一遍，锁了门就出来了 。

下班后，安检值班的一位阿姨跑来告诉我们隔离厅的两个空调我们忘记关了，她刚帮我们关上。我听了感到很惭愧，虽然隔离厅那天不是我值班，但最后到隔离厅锁门的人是我，我应该按照工作流程去做，再复查一遍，确保电源开关全部关闭。

我想如果不是忘记关空调，而是维修飞机忘记装一个螺丝，呜呼哀哉！通过这件。

列车长年终工作总结

列车长年度工作总结 2010年已经接近尾声，在这岁未年初之季。

对即将过去的一年进行一次全面的，系统的总结。既是对过去一年工作的回顾，也是对新的一年要面临的各项任务的展望。

在2010年的工作中，**车队**组认真贯彻和落实段和车队各项文件的要求，严格执行两纪一化，深化路风、班组管理、标准化和规章等各项制度的严格落实。在段和车队领导的关心和帮助下，全体员工共同努力下，**组顺利完成了各项工作任务，并得到了段和车队领导充分肯定和表扬。

当然，在成绩面前还存在着不足，急需在今后的工作中提高和改进，并总结了2010年的工作概况。 一、文明服务安全第一 安全工作是提高服务质量的必备条件，在接班作业中，保障列车设施设备的安全可靠运行，是为旅客提供良好服务必备的硬件基础。

严格执行标准化和安全管理程序化，根据非空车的实际情况，特别针对列车的消防、用火用电设施、旅客人身安全及劳动人员人身安全等高危环节进行把控。强化三乘联检和三品检查工作力度，列车长带头执行，以身作则，杜绝三乘联检和三品检查流于形式，把好旅客上车第一关，门岗执行好三句话，认真执行好六字法，把危险品果断档在车门下。

列车超员要加强巡视车厢的力度，做好旅客的禁烟宣传，经常坚持清理排查列车隐蔽死角处存在的安全隐患。加强非空车开水供应的监督，满足广大旅客乘车用水的需要。

督促列车员认真执行车队的六个一，严格执行好行李架站前调、站后摆整齐，确保安全10厘米距离的要求，尽力而为的达到三线一齐的规范和标准。严格落实高站台脚踏板和安全警示带的使用制度，加强高站台车门口的安全宣传。

年未，车队组织进行了消防和应急处理的演练。以及取暖锅炉的电化教学培训，并适应性的做了实际演练，着重强化烧干锅的应急处理及防火的安全注意事项。

有效的预防列车火灾和意外伤害的发生。工作中要求列车员认真做好门岗的验票验证，把查睹漏消灭在上车前，防止非空车超员人多拥挤旅客从窗口传票上车，掌握好关键站及时的查睹验票工作，避免列车中有逃票的路风事件发生。

摸清员工的思想，逐一解释消防演练长远的必要性，对家庭有困难的员工进行家访，替困难员工排忧解难，用无微不至的关心来感化每一名员工，以点带面，使全体员工的态度得以端正，从而使工作质量得到提高，确保了班组的稳定和各项工作的顺利进行。 强化班组的路风管理。

由于本趟车经过南昌、九江、合肥等经济较发达的城市，旅客普遍要求较高，迫使服务质量也必须有相适应的应对措施，以便能够在保障安全和验票睹漏的同时，满足旅客们刻簿调钻的要求。利用班前会理清思想，从列车员的职业道德和责任思想入手，强化列车员的服务意识，提高列车员的服务质量，引导列车员抵御金钱的诱惑，遵守职业道德，杜绝各类路风事件的发生。

二、眼睛向内查找原因 1、标准化作业程序落实不彻底，个别员工投机取巧简化安全作业程序，在中途的中间站门岗三句话落实不到位，查睹危险品六字法落实见风使舵，出站台四门制的边门自互检制度落实不彻底，安全宣传不到位。 2、扶老携幼重点旅客照顾不到位，列车严重超员时，列车员未能下车厢及时把旅客带到边门口，至使下车旅客与过于拥挤的车内旅客发生冲撞，一站三报做不到位，导致服务质量[本文来自www.tt170.com]的标准大大缩水。

3、夜间运行车厢卫生差，不能及时做到随脏随扫，列车长监督意识不强，存在有夜间运行清理卫生会影响旅客休息而放松了标准。 4、卧铺车厢夜间行车边凳值岗制度不能有效的落实，个别列车员存在坐乘务间，当班打盹睡觉的现像，不但降低了服务质量的标准，也同时存在着安全隐患。

5、与对班交接备品存在信用交接现像，备品零交接，制度落实不到位。 6、库内守车制度落实覆于言表，总有人心存绞幸心理。

署运期间列车员无处冲凉，造成思想上存在抵触情绪，导致时常有守车失控的现像发生。 7、工资待遇低，思想情绪差，人员变动大，入不敷出，人员欠编。

新职人员、学生工业务素质差，没有上进心，得过且过，当一天和尚撞一天钟，对应知应会内容掌握不牢，信心不足对未来没有展望。 8、旅客列车超员时，列车员不能严格按照标准程序作业，六个一被抛到九宵云外，环境卫生尤为变得相当差。

9、列车晚点宣传不到位，对有不满情绪的旅客解释不耐心、不仔细，带有敷衍的情绪。 10、对三乘人员管理力度不够，存有放任自流的现像。

11、对茶水员工作指导不到位，开水供不应求，火险隐患无时不在。 12、台账添写覆于形式，肤皮了草应付了事。

三、分析原因认真整改 1、充分利用班前学习会，加强标准化和规章制度的学习、监督、督促列车员严格执行标准化，特别针对出站台四门制的边门自互检和立门岗的三句话及六字法，屡教不改的加大考核力度，杜绝此类问题的再次发生。 2、要求工作人员认真做到三要、四心、五主动，克服困难坚持始终的执行标准作业程序。

对重点旅客做到三知三有，关键是知困难有服务。 3、强化夜间卫生标准的落实，加强检查力度做到奖赏分明，做好个别旅客的疏通思想和解。