1.顾客投诉技巧和处理[心得}

1、辨别投诉/困难情况的类别

2、处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍

--麻烦

--没有好处

--好小事，有什么大惊小怪

--不关我的错

--多做多错

--自己没权

3、有效地处理投诉及困难情况的好处

4、处理投诉及困难情况的心法

•选择行为：BBB

•情绪反应：主人与奴隶

•处理投诉的三步曲

第一步处理情绪留心倾听及复述

道歉

明白感受及愿意协助

自我介绍及问客人尊称

第二步了解及

建议行动了解及客观分析情况

给予多项选择

肯定顾客接受的方案

行动及经常告知客人进度

第三步圆满结束9.多谢客人宝贵意见

10.愿意继续帮助

11.转介上司（如需要）

12.跟进客人（如需要）

2.如何巧妙的应对客户投诉

用热情消解愤怒，用耐心化解对立，用道理解决纠纷。

面对投诉，首先要热情地面对，不能表现出任何不满，摆出愿意倾听对方意见、愿意承认错误、愿意解决问题的态度。

其次要有耐心，对方可能情绪激动、出言不逊，但你要保持冷静、不能和对方发生冲突，始终保持微笑，用耐心化解对方的对立情绪。

等对方情绪平缓下来，就是解决问题的时候了。仔细倾听对方的意见，发现自己有无错误，如果有，主动承认并道歉，给出解决方式。如果没有，向对方解释自己的难处、单位的规定，求得对方的理解。对于对方的不合理要求，你可以说你没有权力决定，需要向领导汇报。

3.如何处理客户投诉论文

要有效地处理客户投诉，可考虑以下五个步骤：1. 控制个人情绪 当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉严重受损。

大家可参考帮助平复情绪的一些小技巧：深唿吸，平复情绪。要注意唿气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。

集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。2.聆听顾客说话 为了管理好顾客的情绪，首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。

细心地聆听顾客愤怒的言辞，给顾客一个宣泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明想要提供帮助，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己稍后提出的解决方案做好准备。

3.建立双赢共鸣 对顾客的不满深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。

建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达，达至双赢效果。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的对白，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。

要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：「如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎样呢？」 实现顾客共鸣的技巧有：第一，重复内容，用自己的说话重述顾客难过的塬因，描述时并稍微夸大顾客的感受； 第二，作出响应，把你从顾客所感受到的情绪说出来，模拟顾客的境地，换位思考，想象一下，我们的供货商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会作出怎样的反应。共鸣表达的最大挑战，是使顾客听起来感到真诚，表现出对顾客观点的理解，听起来才具感染力。

4.及时表示歉意 当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即使知道是公司内谁的错，也不责备公司员工，这种做法只会使人对公司留下不好的印象，其实也就是对前线员工留下坏印象。

当不是自己的错，自然不愿意致歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但致歉总是对的，这是为顾客情绪上所受的伤害表示歉意。

顾客不完全是对的，但顾客就是顾客。 道歉要有诚意，要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满。

当道歉时，最惯常的说法是「很抱歉，但是……」，这个「但是」否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：「很抱歉，但是我们太忙了！」，客人不会在乎「太忙」，反而认为这是在推卸责任。

为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。

例如可以用这样的对白： 「让你感到不方便，不好意思」 / 「给你添了麻烦，非常抱歉」。这样有助平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。

当是顾客出了错时，我们也不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。

我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满意！5.提出解决方案 在积极地聆听、产生共鸣和向顾客致歉之后，双方的情绪得到了平息，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通处理，解决顾客的问题。

对于顾客投诉，要迅速作出应对，要针对顾客所投诉的问题，提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件的发生，或类似事件发生的处理方案，而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。我们应该迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可行的解决办法，或者询问对方的想法，对问题解决的意见，为具体方案进行协商；然后确认方案，总结将要采取的各种行动，并重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件发生。

在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的同事要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程及方法都在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有较为慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，企业都会存盘，以便日后查看，并定期检讨产生投诉意见的塬因，从而加以修改。

为了防止此类事件的再度发生，研究是否需要进行改革，对服务程序或步骤要做哪些必要的改变，以提出预见性的解决方案。顾客进行投诉是希望能继续光顾，同时对企业服务不满讯息的反馈，无疑也给企业提供了一次认识自身服务的不足和改善服务质量的机会。

所以，员工都要真诚地对顾客表示感谢。因此，可以写一封致谢信，感谢顾客所指出的问题，并为防止以后类似事件的发生，企业所作出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临或惠顾。

4.遇到客人投诉如何处理

第一步：聆听

1. 找到问题所在。

2. 聆听过程要耐心。

3. 允许客人发泄。

4. 表现出你的认真，做好投诉记录。

第二步：致歉

1. 无论如何要表现出理解。

2. 如果确定是己方错误，应立即道歉。

3. 不要在客人面前责备同事或其他部门。

4. 立即确定问题处理人。

第三步：处理问题

1. 立即处理问题。

2. 答复客人。

3. 忌在客人面前推卸责任。

第四步：跟进

1. 询问客人对投诉处理结果是否满意。

2. 记录客人投诉事件及处理结果。

3. 分析导致投诉的原因，避免类似问题再次发生。

处理顾客投诉意义：

1. 阻止顾客流失

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争，但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。

2. 减少负面影响

不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。

但是，如果企业能够鼓励顾客在产生不满时，向企业投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。

3. 免费市场信息

投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。大量的工业品的新产品构思来源于用户需要，顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新市场。

4. 预警危机

企业要珍惜顾客的投诉，是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避免了产品可能给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严重的企业——顾客纠纷。

5.如何处理顾客的投诉问题

客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；

给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点。

6.麻烦帮忙写一篇两百字的《客户投诉处理心得》

相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 一、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。

即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。1 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉2 没有人愿意承担错误或责任3 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失4 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚5 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切二、客户投诉的目的1 客户希望他们的问题能得到重视2 能得到相关人员的热情接待3 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决三、投诉的好处1 投诉可以指出公司的缺点2 投诉是提供你继续为他服务的机会3 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4 投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力四、客户投诉的四种需求被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。

客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。

1 被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。2 服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

3 迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。

五、处理投诉的基本方法4 用户聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。5 表示道歉如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

6 仔细询问引导用户说出问题的重点，有的放矢。7 表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。

8 记录问题好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。9 解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

10 礼貌地结束六、处理升级投诉的技巧11 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。12 假设可能出现的几种情景及应对措施。

13 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。14 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

七、处理疑难投诉的技巧1 用微笑化解冰霜2 转移目标 3 角色转换或替代4 不留余地5 博取同情6 真心真意拉近距离7 转移场所8 主动回访9 适当让步10 给客户优越感11 善意诺言12 勇于认错13 以权威制胜八、处理投诉过程中的大忌1 缺少专业知识2 怠慢客户3 缺乏耐心，急于打发客户4 允诺客户自己做不到的事情5 急于为自己开脱 很高兴为你解答。